地產客戶關系管理道與術

張偉

摘要：中海地產對標全球優秀服務行業重構大客服體系，同時，結合大數據有效挖掘客戶價值，以技術引領實現服務迭代升級，實行從項目定位、設計、施工、銷售、入伙到后期物業服務的全過程客戶服務理念，推動高滿意度向高價值體現轉變，打造一流企業一流服務。

關鍵詞：客戶體驗;大客戶體系;大數據

中圖分類號：F293

文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2020）06-0015-16

收稿日期：2020-04-19

1房地產進入新時代——以客戶為中心，對標全球優秀企業

近年來，隨著商品經濟飛速發展，伴隨新一輪消費升級，手機、汽車等行業紛紛圍繞客戶需求變化進行業務變革，構建以客戶為中心的產品、服務體系。當下房地產進入“白銀時代”，市場有了更高要求，品質為先，體驗為上是當今房地產行業發展主旨。

2020年突如其來的疫情事件讓房子更加回歸居住的理念，更加凸顯了客戶服務的重要性，故步自封還是積極做出改變，是非常值得思考的。中海地產結合本次疫情的情況對客戶管理有了重新的定位：能不能精準地觸達客戶需求、快捷響應，成為客服的首要任務。

借鑒亞馬遜以客戶價值至上、以客戶需求為起點的逆向工作機制和以客戶體驗為標準的實踐機制，中海地產構建橫向到邊、縱向到底的公司大客服管理體系，圍繞場景、行為、觸點、情緒4大服務模塊，從供銷存、收益、計劃、客戶運維等全流程主線和業務基礎上介人管理，建立機制、體系和標準，以實現客戶價值和大客戶運行體系，聯動整個地產公司，踐行“全周期全心呵護”的服務主張，全面提升客戶價值。圖1為亞馬遜以客戶為中心的服務體系。

2構建以客戶為中心的大客服體系——用自己的超級確定性對沖外界的復雜與不確定

如今地產行業欠缺全面以客戶為中心，注重客戶體驗和感受的考核指標，更多還是銷售額、去化率、利潤額、成本率等經營指標。從客服角度來說，構建大客服體系更多的是靠整個地產公司的聯動，而非只有客服或者物業等部門，需要整個公司橫向到邊、縱向到底的重新構建管理體系。

中海地產以“精心、匠心、傾心、暖心”為目標，把客戶的聲音、數據、行為等反推到設計、建造以及服務標準上，建設以客戶為中心的大客服體系。從產品研發的標準化、銷售服務的透明化、物業服務的智能化、工程質量標準化等方面實現全周期全新客戶服務標準。

（1）大客服體系之研發?？臻g上主要從戶型、收納和景觀三個維度重構新標準，以實現空間效能最大化、收納空間最優化、景觀層次多元化;從家居、社區、活動空間三個維度構建標準體系，建設因地制宜規劃的家居健康系統、全維呵護的社區健康系統和全齡匹配的健康活動空間。

（2）大客服體系之質量。通過基礎規范管理、風險管控、單位管理、成本匹配、團隊管理5大模塊，向建造團隊輸出數據，結果倒逼，過程監控，實現以客戶為中心的質量管控體系。

（3）大客服體系之物業。通過與高科技企業合作建設家居、社區、社交等維度智能化標準，實現人與家居、人與社區之間的全面互聯，創造人與人之間社交多維互聯。

（4）大客服體系之服務。堅持“全周期全心呵護”的服務主張，以精心雕琢、匠心呵護、傾心信任、暖心依賴作為服務核心價值，將服務向前延伸到設計前期，客戶服務參與到前期的審圖及施工監測過程中;交付階段引入第三方驗房團隊、開展實測實量，全周期服務中做好信息公示;主動與業主建立溝通，實時了解客戶真實的感受與所需所想，定期進行滿意度神秘客調研，力保每個業主的訴求都能得到快速反饋與解決。

3大數據時代下，鏈接即服務，三大驅動力有效挖掘客戶價值

為實現客戶服務體系落地執行，中海地產運用大數據工具有效挖掘客戶價值，逐步構建并形成了客戶關系三大驅動力：

（1）推力：從購買行為與客戶產生觸點開始，通過項目端深度交互，推動各職能數據倒逼，形成客戶的動態畫像。

（2）拉力：通過實時評價體系實現全周期、全場景、全頻道實時地收納反饋客戶的聲音，并通過內部體系及時響應客戶需求及社區運營的精細化服務保障客戶體驗。

（3）平衡力：以客戶為中心，給員工貫徹以全員客服理念，并利用大數據診斷服務過程中存在的問題，以20%問題診斷及80%落實執行做到100%的客戶滿意度。