我國餐飲行業(yè)績效管理研究

【摘 要】 海底撈是一家以川味火鍋為主，結(jié)合地方特色的大型跨省連鎖火鍋餐飲店，它以“變態(tài)式”服務(wù)風(fēng)靡于餐飲業(yè)，短短20多年，躍身成為我國火鍋業(yè)翹楚。本文用平衡計(jì)分卡進(jìn)行海底撈績效管理分析，希望能為我國餐飲行業(yè)發(fā)展提供一些參考。

【關(guān)鍵詞】 海底撈 績效管理 平衡計(jì)分卡

近年，餐飲行業(yè)市場規(guī)模迅速擴(kuò)大，但并不是所有企業(yè)都能生存下來，只有少部分符合消費(fèi)者需求，不斷緊跟時(shí)代步伐的餐飲企業(yè)才能得到大眾認(rèn)可。作為餐飲行業(yè)標(biāo)桿的海底撈便是其中之一，海底撈火鍋店起源于四川簡陽，在董事長張勇的領(lǐng)導(dǎo)下，歷經(jīng)二十多年的艱辛歷程，從一個(gè)微不足道的街邊小店，逐漸發(fā)展壯大，已在全國甚至海外增開了上百家門店。現(xiàn)對(duì)海底撈進(jìn)行績效管理分析，旨為我國餐飲行業(yè)的經(jīng)營方式和理念提供借鑒。

一、績效管理的概念和分類

績效管理，指員工和管理者為實(shí)現(xiàn)組織目的，共同制訂績效計(jì)劃、交流績效輔導(dǎo)、評(píng)估績效考核、運(yùn)用績效結(jié)果、商議績效目標(biāo)的過程。分為績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核和績效反饋四類。績效計(jì)劃是績效管理的起點(diǎn)，它是管理主體和被管理者雙方對(duì)員工績效目標(biāo)進(jìn)行探討制定的過程;績效實(shí)施是對(duì)已協(xié)商好的企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行實(shí)施的過程;績效考核是指考核者科學(xué)考查員工的工作完成狀況、職責(zé)履行水平和職業(yè)發(fā)展情況;績效反饋是將考核的結(jié)果告知員工，并對(duì)員工行為有所引導(dǎo)的過程。

二、海底撈的績效管理過程

（一）海底撈績效計(jì)劃。考核者和被考核者一同制訂，并就考核指標(biāo)、方式、權(quán)重等內(nèi)容達(dá)成一致。海底撈不考核利潤，但也關(guān)注利潤。海底撈有客戶滿意度、員工積極性和干部培訓(xùn)三個(gè)定性考核指標(biāo)，在工作技能、態(tài)度等方面對(duì)員工做出要求，激勵(lì)員工出色完成任務(wù)，規(guī)范進(jìn)行工作。個(gè)人績效成績匯總起來，共同實(shí)現(xiàn)最終的戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)業(yè)績快速增長。

（二）海底撈績效實(shí)施。體現(xiàn)在上下級(jí)交流和記錄員工績效表現(xiàn)兩方面。店長會(huì)每天觀察顧客用餐情況和員工積極性，指出員工工作完成出色的地方，哪些環(huán)節(jié)又遇到了阻礙;對(duì)于員工績效表現(xiàn)，小區(qū)經(jīng)理隨時(shí)去店中巡查，首先觀察客人，再觀察服務(wù)員。制定投訴機(jī)制，若上級(jí)出現(xiàn)不公平現(xiàn)象尤其人品問題時(shí)，下級(jí)能隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)、大區(qū)經(jīng)理甚至總部投訴。

（三）海底撈的績效考核。海底撈員工總工資=基本工資+級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分成+加班工資+其它-員工基金。級(jí)別上有一級(jí)、二級(jí)、普通員工;一級(jí)員工以上才可分成，金額為當(dāng)月門店所存利潤的3.5%;其他項(xiàng)有父母補(bǔ)貼，話費(fèi)補(bǔ)貼等;餐廳分為A、B、C級(jí)餐廳，評(píng)級(jí)每季度會(huì)由神秘嘉賓考核加其他標(biāo)準(zhǔn)，神秘嘉賓評(píng)估總體服務(wù)質(zhì)量、敬業(yè)度、食材品質(zhì)和餐廳環(huán)境。其他評(píng)級(jí)包括突擊檢查、互聯(lián)網(wǎng)用戶評(píng)論、營運(yùn)及財(cái)務(wù)業(yè)績等。

（四）海底撈的績效反饋。績效結(jié)果要和被考核者溝通，充分考慮員工長遠(yuǎn)發(fā)展，使員工能緊密貼合組織目標(biāo)。反饋的過程中，執(zhí)行者首先要肯定被考核者在工作過程中取得的成績，進(jìn)行雙向溝通，溝通的同時(shí)聽取他們對(duì)公司各方面的建議。交流完畢后，執(zhí)行者也要適當(dāng)指出員工在工作過程中仍存在的不足，給出激勵(lì)措施，雙方協(xié)商制定出下一步計(jì)劃與目標(biāo)。

三、平衡計(jì)分卡分析

針對(duì)海底撈績效管理過程，本文用平衡計(jì)分卡四個(gè)傳統(tǒng)維度加創(chuàng)新的國際維度對(duì)海底撈績效管理進(jìn)行深入分析。

（一）學(xué)習(xí)與成長。海底撈任何員工通過嚴(yán)格的內(nèi)部考試都可能成為門店經(jīng)理。今年4月27日，海底撈創(chuàng)始人張勇宣布將在10-15年內(nèi)退休，除創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)施永宏、茍軼群、楊小麗外，每位員工都有參與接班方案的機(jī)會(huì)。海底撈培訓(xùn)內(nèi)容非常全面，包括：海底撈的目標(biāo)、服務(wù)宗旨、用人原則、薪酬制度等，力求員工滿足甚至超出消費(fèi)者服務(wù)需要。

（二）運(yùn)營方面。海底撈新產(chǎn)品一直備受食客青睞。番茄鍋底絕對(duì)是海底撈最受喜愛的鍋底，番茄營業(yè)價(jià)值極高，除此之外，海底撈還會(huì)加入自己特制的配料和大廚熬的湯，使番茄鍋味道更好。除了海底撈特色美食，食品安全方面，在種植鏈端，海底撈會(huì)關(guān)注動(dòng)植物是否符合國家標(biāo)準(zhǔn);廚房關(guān)注食物儲(chǔ)存監(jiān)管;運(yùn)輸途中注重食物的新鮮保質(zhì);制作過程是否添加違規(guī)產(chǎn)品等，層層把關(guān)食品質(zhì)量安全，確保送放心食物到顧客身邊。

（三）客戶方面。海底撈始終以顧客至上，創(chuàng)造性地為食客提供愉悅的用餐服務(wù)，它的免費(fèi)服務(wù)非常多，現(xiàn)門店所有個(gè)性化服務(wù)都取自服務(wù)員們的創(chuàng)意，到海底撈吃飯，不僅服務(wù)員的態(tài)度非常好，各項(xiàng)服務(wù)也是五花八門。像給予女性顧客免費(fèi)美甲服務(wù);為等餐顧客準(zhǔn)備各種零食，游戲;免費(fèi)擦拭皮鞋等特色服務(wù)。縱然服務(wù)體驗(yàn)不完，但顧客消費(fèi)心理已得到滿足。

（四）財(cái)務(wù)方面。海底撈考核關(guān)鍵并不是財(cái)務(wù)指標(biāo)，但同樣值得關(guān)注：2019年?duì)I業(yè)收入265.56億，相比2018年同比增長56.49%;2019年凈利潤23.47億，相比2018年同比增長42.34%。據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門店的200個(gè)顧客中，就有150個(gè)回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。這都基于“海底撈”絕對(duì)超額滿足了消費(fèi)者期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才得以實(shí)現(xiàn)的。

（五）國際方面。海底撈目前在國外開了多家分店，涉及美國、日本、英國等多個(gè)國家，反響巨大。2019年4月，歐洲第一家海底撈在倫敦最核心商圈Piccadilly Circu開業(yè)，在25號(hào)試營業(yè)一天只接待50桌，僅1小時(shí)就已經(jīng)爆滿;正式營業(yè)期間，平均等餐時(shí)間更是達(dá)到3小時(shí)。海底撈除了有加碼海外市場的野心外，要更注重本土化管理，尋找合適的經(jīng)理人，保持自身原有特色。機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)共存，中餐出海要想站穩(wěn)腳跟，仍有較長的路要走。

四、對(duì)我國餐飲行業(yè)建議

（一）注重新產(chǎn)品開發(fā)。色香味是消費(fèi)者會(huì)持續(xù)為餐飲買單的關(guān)鍵因素，然而如今餐飲企業(yè)激增，像火鍋、街邊小吃、奶茶店、早餐鋪等層出不窮，要想在同行中脫穎而出，就要有自己的產(chǎn)品特色。可以從幾個(gè)方面入手，一是可以考慮結(jié)合家鄉(xiāng)特色，滿足固定人群在各個(gè)時(shí)期的需求，比如螺螄粉、肉夾饃等;二是追崇健康餐飲理念，當(dāng)今生活富裕的人們更多開始關(guān)注飲食的綠色因素，比如海底撈的番茄鍋、養(yǎng)生湯吧等;三是創(chuàng)造新穎緊跟潮流的產(chǎn)品，當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，食品行業(yè)也隨之顯露出自己的時(shí)代特色，如臭豆腐冰淇淋、茶顏悅色等。

（二）重視顧客服務(wù)與投訴。顧客是餐飲行業(yè)的主要核心，現(xiàn)在餐飲行業(yè)競爭巨大，同樣的一家店，有人能做好，有人卻生意蕭條。當(dāng)前飲食大眾化的基礎(chǔ)上，微不足道的細(xì)節(jié)足以決定餐飲行業(yè)的成敗，比如注重餐廳的裝修風(fēng)格、服務(wù)員的態(tài)度、上菜效率、顧客用餐舒適度等方面。除了注重在顧客用餐過程的服務(wù)水平，還要及時(shí)傾聽不同的聲音，暢通顧客反饋渠道，比如在門店設(shè)置意見信箱、在餐桌留下投訴電話、隨機(jī)抽取用餐顧客問詢用餐感受等方式，增強(qiáng)顧客參與感。

（三）注重激勵(lì)與關(guān)注員工。對(duì)于餐飲行業(yè)來說，只有員工的歸屬感、幸福感得到滿足，給予充分的利益保障，才能讓員工認(rèn)可企業(yè)文化，更好的投入自己，服務(wù)顧客。關(guān)注員工的生活訴求，比如像海底撈做到的員工包食宿，有專人打掃房間;入公司三年享受子女教育補(bǔ)貼等。除此以外，餐飲行業(yè)還可以考慮給員工父母一些生活福利，像每年寄去米和油;量化績效指標(biāo)如給予優(yōu)秀員工定額股票分紅、一定的婚喪假補(bǔ)助、不同門店員工間的聯(lián)誼交流活動(dòng)等方面，激勵(lì)員工持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

本文總結(jié)

海底撈是火鍋界的翹楚。通過用平衡計(jì)分卡五個(gè)維度來分析海底撈的績效管理過程，建議餐飲行業(yè)可以從顧客服務(wù)、員工忠誠度、創(chuàng)新產(chǎn)品等方面實(shí)現(xiàn)自身企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。餐飲行業(yè)正處于一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期，信息量更新速度快，宏觀經(jīng)濟(jì)形式、國家政策、對(duì)手的決策都影響著企業(yè)的方向，再完美的績效管理體系也不可能永遠(yuǎn)適用。餐飲企業(yè)管理者應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，保持敏銳的目光，總結(jié)過去管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，敏銳地把握商機(jī)并感知危機(jī)，不斷更新績效管理體系以適應(yīng)新的發(fā)展環(huán)境，讓企業(yè)績效管理與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展壯大。

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作者簡介：黃豆（1997—），女，湖南懷化，漢族，在讀碩士研究生，廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院會(huì)計(jì)與審計(jì)學(xué)院，530000，企業(yè)財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)（CFO方向）