新冠疫情背景下對完善旅游公共服務體系的思考

陳蘭

摘要：針對在疫情中旅游行業受到較大沖擊的問題，本文從旅游公共服務角度出發，提出完善相關體系的解決思路。首先是要成立專門針對旅游的專項衛生管理機構，其次基于信息技術構建智慧服務管理系統，最后構建三套工作機制，旨在減輕疫情對旅游行業的沖擊，保證行業持續良性發展。

Abstract： In view of the problem that the tourism industry has been greatly impacted in the epidemic situation of COVID-19， this paper puts forward the solution to improve the relevant system from the perspective of tourism public service. The first is to establish a special health management organization for tourism， the second is to build an intelligent service management system based on information technology， and the last is to build three working mechanisms to reduce the impact of the epidemic on the tourism industry and ensure the sustainable development of the industry.

關鍵詞：新冠疫情;旅游公共服務;工作機制

Key words： the epidemic situation of COVID-19;tourism public service;working mechanism

中圖分類號：F592.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）20-0016-03

0? 引言

2020年初在我國乃至世界蔓延的新型冠狀病毒對我國人民的生命健康安全帶來了威脅。得益于我國政府迅速實施了多種防控措施，疫情在短期內被有效控制，人民的生命安全和身體健康得到了有力的保護。

旅游行業在本次疫情中受到了較大的打擊，不少游客滯留外地無法安置，旅游企業業務銳減，全行業失業人數顯著增加。在疫情中如何有效地對游客和企業加以保護應得到政府和學界的重視。針對此問題，本文從旅游公共服務角度開展了研究。

1? 旅游公共服務體系

1.1 旅游公共服務的內涵

關于旅游公共服務，有學者認為旅游公共服務是指由政府或其他社會組織提供的，不以營利為目的，具有明顯公共性的，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產品和服務的總稱[1]。也有學者認為旅游公共服務是以旅游管理部門為主的相關公共部門為滿足旅游公共需求，向國內外旅游者提供的基礎性、公益性的公共產品與服務[2]。

1.2 旅游公共服務的特征

從旅游公共服務的提供主體、服務對象、服務內容和根本宗旨四個角度可以總結其特征。

首先，提供服務主要的主體是政府。旅游公共服務通常是無償面向公眾，是以提高旅游目的地整體接待服務水平為目的，因此政府責無旁貸需要承擔。雖然不以盈利為目的，但是優質的旅游公共服務是能極大促進區域旅游行業的蓬勃發展，長遠來看提升旅游公共服務還應該納入政府發展的戰略規劃。

其次，面向服務對象以游客為主同時也包括旅游目的地居民。公共服務通常沒有差別性，游客和旅游目的地居民都可以享受。特別是旅游公共服務多以基礎設備建設、信息咨詢等方式提供，所以旅游公共服務也在一定程度上起到了城市公共服務的功能。

再次，服務內容是圍繞旅游活動展開。旅游公共服務圍繞游客游覽娛樂活動的全程展開，大致包括了旅游公共交通基礎設施建設、旅游公共信息咨詢、旅游公共安全保障、旅游公共環境保護以及旅游公共行政服務等。

最后，服務宗旨以提供旅游公共服務提升游客的體驗感和好評度，進一步促進旅游目的地旅游全產業鏈發展，形成良性循環。

1.3 旅游公共服務體系的構成

“旅游公共服務體系”不同于“旅游公共服務”，旅游公共服務體系是指特定的政策規范和供給模式下形成的旅游公共服務的系統[3]。由此可知，旅游公共服務是概念的界定，而旅游公共服務體系則是實施，包括了由誰來提供，如何整合資源，如何有效運作等問題。

對于旅游公共服務體系構成，目前沒有統一的觀點。依據多位學者的研究，可以歸納為兩類觀點。第一種觀點認為旅游公共服務體系由具體的服務內容所構成[4];第二種觀點認為供給主體、供給內容、供給對象和供給模式等因素共同構成旅游公共服務體系[3]。第一種觀點側重對服務內容的區別，第二種觀點更側重強化責任主體地位。

2? 疫情中對旅游公共服務需求分析

2.1 疫情對游客的沖擊

本次新冠疫情對旅游業產生重大沖擊，特別是各地的游客遭遇了多種不便和困擾。從以人為本的角度看，游客在疫情中是首先要被關注的。

在疫情爆發初期，民眾對于疫情存在恐慌情緒，不少地方出現了對湖北游客避之不及的情況。不少在外地的湖北籍游客，被餐廳、酒店拒接接待。很多游客求助無門，出現有人多日睡在車里的情況發生。由此可知，旅游公共服務體系對于疫情期間的游客照料和保護存在缺失。

2.2 疫情對旅游企業的沖擊

本次新冠疫情沖擊了旅游全產業鏈，影響面極大。旅行社、酒店、民宿、景區景點等各類旅游企業原本全力備戰春節旅游旺季，在毫無預警的情況下企業投入了大量的資金和人力。突如其來的疫情讓很多旅游企業損失慘重，甚至部分企業的投資血本無歸。據相關部門統計2020年第一季度，旅游相關企業倒閉約一萬家。行業企業的慘重損失又會進一步波及到行業就業，產生較為深遠的負面效應。

2.3 整合旅游業資源對抗疫情

在抗擊疫情的過程中，旅游行業也基于自身的資源優勢和行業特點為抗疫做出了巨大的貢獻。

在全國醫務工作者奔赴湖北支持抗疫時，湖北大量的酒店為醫務人員提供了居住休息的場所，同時全國各地也有不少酒店為隔離觀察提供了居住場所。

與此同時也出現了不少導游和游客自發性的志愿服務行為，例如在疫情初期我國防疫物資產能不足的情況下，有在海外的領隊導游和游客購買口罩、防護服等物資馳援國內。

2.4 旅游公共服務體系在疫情下的作為

基于以上事實的梳理和分析，在疫情下游客、旅游企業更需要宏觀層面的關心和指導，行業也能發揮自身的優勢助力疫情防控，因此旅游公共服務體系應該能在疫情中有更多的作為。

政府機構具有更高的眼界和廣泛的信息渠道，在平時的信息分析中如發現疫情的可能，及時向旅游企業和游客發出預警，讓他們及早做出應對措施，就可以避免很多困難的出現。在疫情發生時，政府機構借助其領導力和影響力，能更加系統化高效地整合行業資源助力疫情防控。

3? 旅游公共服務體系的完善措施

旅游公共服務體系可以從工作機構、智慧服務系統立工作機制三個方面加以完善，如圖1。

3.1 政府成立專門的管理機構

政府作為旅游公共服務的責任主體應該首先成立面向疫情的工作機構。由國家文旅部牽頭領導，各地文旅廳（局）和行業協會為實施主體，形成從中央到地方的構建框架。

文旅部可以通過強化與衛健委和疾控中心的溝通交流，及時獲取各種疫情的相關信息。同時邀請各地醫院和科研機構的相關專家組成旅游防疫專家組。由專家組對疫情信息加以專業化的評估分析，并直接反饋旅游公共服務衛生管理機構，為后續工作開展提供科學的依據。如果當某地經過專家分析，會大概率出現疫情時，旅游公共服務衛生管理機構就需要及時發布信息，指導該地區行業企業做好防疫準備，同時也讓其他地區旅游企業及時調整旅游線路和產品供給。這樣不僅能有效避免旅游行業受到嚴重沖擊，同時也可以高效助力地區疫情防控。

3.2 信息平臺的建設

信息化時代，智慧旅游已經逐漸成熟，在疫情中也應該充分靈活運用信息化技術，構建面向防疫的智慧服務系統。

文旅部可以牽頭各地共同開發建設信息化綜合管理系統，其中大致要包括以下幾個模塊：

第一，信息采集和分析。該模塊基于大數據和人工智能實現，主要目的在于對旅游疫情相關信息的采集和分析。系統可以通過對互聯網上海量的新聞加以搜集、分析，重點篩查出有疫情隱患的信息。例如，在本次疫情初期，如果有該系統能在互聯網信息中篩查出“SARS”、“不明肺炎”、“病毒性肺炎”等關鍵信息交給專家做系統分析，旅游公共服務主管機構就能及早做好計劃和措施。

第二，信息交換和發布。本次疫情得以及時控制，構建的高效信息交換和發布渠道是功不可沒的。例如確診患者的行動路徑，途徑的街道信息、搭乘相關的列車車次和飛機航班等信息都能在短期內迅速發布，這就為全民防疫提供了極大的便利。不僅可以快速的找到接觸者加以隔離，同時也避免大規模的社會恐慌。因此針對旅游行業，構建類似系統，迅速直接面向游客和行業經營者提供信息。

第三，游客流動大數據分析。人的跨區域流動客觀上是促進了病毒的傳播，尤其是在3月份以后，新冠疫情在歐美國家多個國家爆發，多數都是因游客往來造成感染。因此及時了解游客的流動對于后期的防疫至關重要。我國在本次疫情防控中就針對春游客流做了大數據分析，為各地布防提供了科學客觀的數據參考。旅游業由于行業特點，游客的流動性大，流動范圍廣，所以構建游客流動大數據分析模塊對于防疫有積極的作用。

第四，旅游行業資源評估分析。該模塊主要是針對各區域旅游行業資源的評估分析，旨在了解資源存量和類型，以便在疫情期間可以開展相關服務。例如本次新冠疫情初期，大量的湖北籍游客在外地難以得到安置。旅游公共服務管理機構基于該系統就可以了解各地空閑的酒店、民宿等相關信息，再組織相關的企業為這些游客提供住宿和餐飲服務，不僅解決了游客的困難，也緩解了旅游企業的困境。

第五，旅游行業企業信息分析。該模塊的目的是為了了解行業內企業的經營情況，以便及時了解困難，為疫情后的復工復產提供依據。

第六，跨部門跨境協同管理系統。該模塊主要搭建高效的信息化管理系統，讓旅游公共服務管理機構能與國內外多個機構實現高效的協同工作，以便及時為我國游客提供優質服務。

3.3 工作機制的建設

基于智慧服務系統，還需要建設日常防疫、抗擊疫情和疫后復產三套工作機制。

日常防疫工作機制是常態化開展的，旨在預防。通過信息采集和專家分析，及時發現全國乃至世界各地可能會出現的疫情，對游客的出行和行業企業的經營給予及時的指導建議，保護行業免受疫情沖擊。

抗擊疫情工作機制是在疫情爆發后臨時開展的，旨在盡力減輕疫情對游客的沖擊，重點是妥善安置在外游客，保護他們的生命安全和身體健康，同時動員行業力量開展防疫抗疫工作。

疫后復產工作機制是在疫情得到有效控制后開展的，旨在幫助行業企業盡快恢復生產。主要通過多部門協調，提供各類扶持，幫助企業渡過難關，保持行業的良性發展。

4? 結束語

針對在疫情中旅游行業受到較大沖擊的問題，本文從旅游公共服務角度出發，提出完善相關體系的解決思路。首先是要成立專門針對旅游的專項衛生管理機構，其次基于信息技術構建智慧服務管理系統，最后構建三套工作機制，旨在減輕疫情對旅游行業的沖擊，保證行業持續良性發展。

參考文獻：

[1]李爽，黃福才，李建中.旅游公共服務內涵、特征與分類框架[J].旅游學刊，2010，25（4）：20-26.

[2]李軍鵬.加快完善旅游公共服務體系[J].旅游學刊，2012，27（1）：4-6.

[3]李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務體系：一個理論框架的構建[J].北京第二外國語學院學報，2010（5）：8-15.

[4]王信章.旅游公共服務體系與旅游目的地建設[J].旅游學刊，2012，27（1）：6-7.