關(guān)于連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀及其對(duì)策研究

徐楊

摘要：在連鎖零售企業(yè)的實(shí)際發(fā)展過程中，強(qiáng)化服務(wù)管理，不僅能夠有效的對(duì)其服務(wù)能力進(jìn)行提升，還可以進(jìn)一步的增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效提高企業(yè)的整體效益，對(duì)其長(zhǎng)久發(fā)展有著很大的促進(jìn)意義。基于此，本文即以連鎖零售企業(yè)為主要的研究對(duì)象，深入分析了當(dāng)前企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并在依照實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，制定了相應(yīng)的管理對(duì)策，希望可以為企業(yè)服務(wù)管理效率的提升提供一定幫助。

關(guān)鍵詞：連鎖零售企業(yè);服務(wù)管理;現(xiàn)狀;對(duì)策

針對(duì)連鎖零售企業(yè)來說，其是批發(fā)零售業(yè)的主力軍。因此，為了可以更好的滿足消費(fèi)者的需求，不斷的對(duì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行提高，一定要強(qiáng)化企業(yè)的服務(wù)管理，有效的對(duì)自身服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，科學(xué)的對(duì)系統(tǒng)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，以保證可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，強(qiáng)化滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而在有效提升服務(wù)水平以及能力的同時(shí)，還可以讓企業(yè)朝著良好的方向發(fā)展和邁進(jìn)。

一、連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

（一）連鎖零售企業(yè)對(duì)服務(wù)理念的定位以及傳播非常側(cè)重

通過對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)連鎖零售企業(yè)的整體發(fā)展分析，很多企業(yè)在具體的發(fā)展以及經(jīng)營(yíng)階段，其都會(huì)本著“誠(chéng)信，信譽(yù)”的服務(wù)理念，合理經(jīng)營(yíng)，遵紀(jì)守法。也有一些企業(yè)在發(fā)展過程中，能夠本著“顧客至上”的原則，明確自身的服務(wù)理念。綜合而言，我國(guó)連鎖零售企業(yè)對(duì)于服務(wù)理念的定位具有較強(qiáng)的清晰性。并且，在服務(wù)里面的傳播層面，由于企業(yè)的發(fā)展不同，其所采用的方式也存在一定的差異，絕大部分的企業(yè)在發(fā)展期間，都會(huì)采用員工培訓(xùn)的方式來對(duì)自身的服務(wù)理念進(jìn)行傳播，也有一部分企業(yè)會(huì)利用凝聚公司文化的方式進(jìn)行傳播，還有一些企業(yè)會(huì)將服務(wù)理念在具體服務(wù)中體現(xiàn)出來。通過這些方式，能夠有效的對(duì)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)進(jìn)行增強(qiáng)和提升，在工作中，能夠?qū)崟r(shí)的規(guī)范自身行為，很大程度上促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)管理及水平的提高[1]。

（二）連鎖零售企業(yè)能夠主動(dòng)與客戶溝通并采納其建議

通過美國(guó)的商業(yè)研究得知，如果固定客戶的數(shù)目每增加百分之五，那么企業(yè)在發(fā)展過程中，其整體利潤(rùn)就能夠增加百分之二十五。所以，對(duì)于連鎖零售企業(yè)來說，其在具體的經(jīng)營(yíng)以及發(fā)展過程中，能夠強(qiáng)化與現(xiàn)有顧客的交流以及溝通，最大程度的留住老客戶，積極的為其服務(wù)，提升客戶滿意度，盡可能滿足客戶的實(shí)際需求[2]。同時(shí)，企業(yè)在發(fā)展過程中，還會(huì)強(qiáng)化對(duì)潛在客戶的溝通以及交流，爭(zhēng)取創(chuàng)造新的客戶，以保證能夠?qū)崿F(xiàn)增加企業(yè)利潤(rùn)的效果和目的。在我國(guó)很多連鎖零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)期間，其不僅能夠積極主動(dòng)的與客戶進(jìn)行溝通，還能夠主動(dòng)的采納客戶的意見或者建議，有效的促進(jìn)了服務(wù)管理效率以及水平的提高。

（三）連鎖零售企業(yè)對(duì)服務(wù)管理人才培訓(xùn)越來越重視

在我國(guó)很多連鎖零售企業(yè)的發(fā)展過程中，很多企業(yè)都會(huì)定期或者不定期的組織內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，力求可以通過培訓(xùn)以及教育來進(jìn)一步的對(duì)服務(wù)管理人員水平進(jìn)行提高，讓其能夠主動(dòng)地為客戶服務(wù)規(guī)范自身的工作行為，提升工作的效率，保證服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，一些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)階段，也會(huì)鼓勵(lì)以及資助員工進(jìn)行專業(yè)的深造，以保證其綜合能力以及素質(zhì)都能夠得到提高，從而更好的為客戶服務(wù)，保證服務(wù)管理的優(yōu)質(zhì)性以及科學(xué)性[3]。雖然，一些企業(yè)在對(duì)人才培養(yǎng)的過程中，其所采用的方式不同，但是絕大多數(shù)的企業(yè)對(duì)于服務(wù)管理人員的培訓(xùn)還是非常重視的。

二、連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理存在的問題分析

（一）企業(yè)服務(wù)資源配置缺乏合理性

針對(duì)連鎖零售企業(yè)來說，其在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)階段，對(duì)于服務(wù)資源的配置，需要在客戶分級(jí)的前提下，合理的配置資源。然而，結(jié)合現(xiàn)階段的服務(wù)管理效果來看，其在這一方面還存在較強(qiáng)的不合理性以及不科學(xué)性。很多國(guó)內(nèi)的連鎖零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)期間，其提供的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)傳統(tǒng)，包括：免費(fèi)送貨、送小禮品或獎(jiǎng)券等，服務(wù)項(xiàng)目缺乏創(chuàng)新性[4]。并且，針對(duì)不同的客戶，其服務(wù)的深度區(qū)分不明顯。在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)過程中，除了要對(duì)其所處的項(xiàng)目進(jìn)行綜合考慮之外，還應(yīng)該對(duì)不同客戶，提供不同的服務(wù)深度，保證可以最大程度滿足客戶的實(shí)際需求。但是當(dāng)前，很多連鎖零售企業(yè)對(duì)于不同顧客，其所提供的服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，不能夠在客戶分級(jí)的基礎(chǔ)上，有效地將服務(wù)深度差異性體現(xiàn)出來，從而使得企業(yè)服務(wù)資源經(jīng)常出現(xiàn)浪費(fèi)的情況，阻礙了企業(yè)服務(wù)管理水平以及效率的提升。

（二）企業(yè)服務(wù)界面管理缺乏完善性以及健全性

現(xiàn)階段，在連鎖零售企業(yè)的具體服務(wù)管理工作開展期間，服務(wù)界面管理缺乏完善性以及健全性的情況頻頻出現(xiàn)。一方面，對(duì)于企業(yè)服務(wù)的管理人員來說，其文化水平相對(duì)較低。并且，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，一直以來都沒有較為優(yōu)秀的人才作為支撐，從而使得零售人才的總體儲(chǔ)備量相對(duì)較少。在人力資源管理過程中，企業(yè)依舊沿用以往的傳統(tǒng)方式，使得人力資源質(zhì)量無法滿足現(xiàn)代化連鎖零售企業(yè)發(fā)展需求，從而導(dǎo)致服務(wù)管理水平長(zhǎng)期不能夠得到提高。另一方面，企業(yè)的信息化程度相對(duì)較低。在具體的服務(wù)管理中，缺乏對(duì)先進(jìn)技術(shù)的有效應(yīng)用。由于當(dāng)前我國(guó)連鎖零售企業(yè)發(fā)展速度的不斷加快，其對(duì)企業(yè)的信息細(xì)化要求也越來越高。然而，綜合我國(guó)連鎖零售企業(yè)分析，其在這一方面與國(guó)際的一些大型零售企業(yè)相比，信息化技術(shù)的應(yīng)用相對(duì)滯后，差距較大，依舊停留在信息的采集以及傳輸上，對(duì)信息的處理以及分析相對(duì)較少[5]。同時(shí)，在對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用的過程中，其層次較低，缺乏創(chuàng)新性，不能主動(dòng)的將信息技術(shù)有效融入到服務(wù)管理中，從而導(dǎo)致企業(yè)的信息系統(tǒng)價(jià)值以及作用不能夠得到充分發(fā)揮。

（三）企業(yè)服務(wù)資源中硬件投入不足

在企業(yè)的服務(wù)資源投入方面，其主要涵蓋了硬件投入以及軟件投入兩個(gè)方面。其中，針對(duì)硬件投入來說，其主要是指連鎖零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中所必須或者能夠提升服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)設(shè)施投入。而對(duì)于軟件投入來說，其主要是指可以有效對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的軟件條件。通過對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)連鎖零售企業(yè)的整體發(fā)展分析，很多企業(yè)在發(fā)展期間，其往往認(rèn)為服務(wù)資源的優(yōu)勢(shì)主要是依靠軟件。而針對(duì)硬件，其并不需要給予太大的重視。這一情況的存在，也使得企業(yè)的硬件投入力度不足，企業(yè)的硬件投入與軟件投入不能夠成正比，從而使得企業(yè)服務(wù)管理工作的合理進(jìn)行受到了很大阻礙。

三、連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理分析對(duì)策

（一）對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化

為了能夠有效的對(duì)連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理水平進(jìn)行提升，在實(shí)際的發(fā)展過程中，一定要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)管理流程的優(yōu)化以及改進(jìn)，有效的促進(jìn)服務(wù)管理工作的進(jìn)行。在實(shí)際的工作期間，應(yīng)該從整體的角度進(jìn)行考量，對(duì)管理目標(biāo)以及任務(wù)進(jìn)行明確，然后依照實(shí)際現(xiàn)狀，科學(xué)的對(duì)管理方法進(jìn)行應(yīng)用。并且，應(yīng)該從員工培訓(xùn)以及招聘等方面著手，通過構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制等手段，強(qiáng)化對(duì)員工的分配，科學(xué)的對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)，以保證企業(yè)內(nèi)部的凝聚力能夠有效提高。此外，可以通過企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的精準(zhǔn)性進(jìn)行描述，保證能夠明確企業(yè)服務(wù)流程，深入掌握當(dāng)前影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，能夠?qū)ζ渲械谋∪醐h(huán)節(jié)進(jìn)行分析，然后綜合當(dāng)前存在的問題，深入探索，科學(xué)的制定服務(wù)計(jì)劃，有效的進(jìn)行執(zhí)行，從而讓服務(wù)的能力以及管理效果可以得到綜合提高[6]。

（二）整合資源，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)管理相結(jié)合

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)比重日益增加的大背景下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快速。針對(duì)連鎖零售企業(yè)而言，要想不斷的對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行提高，能夠在日益激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，那么就一定要本著服務(wù)創(chuàng)新的理念，勇于開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，盡可能的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便能夠滿足客戶的實(shí)際需求，提升客戶滿意度。依照淘寶以及京東等電商的發(fā)展可以看出，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很大促進(jìn)作用。因此，在連鎖零售企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)該整合資源，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)管理相結(jié)合[7]。一方面，企業(yè)可以借助線上來對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行促銷，不斷的對(duì)品牌影響力進(jìn)行擴(kuò)大，提升企業(yè)的市場(chǎng)占有額。當(dāng)然，也可以實(shí)行價(jià)格策略，通過低價(jià)來進(jìn)行銷售，提升服務(wù)效率。另一方面，針對(duì)一些斷碼或者過季的商品，可以在線上或者線下進(jìn)行促銷。

（三）強(qiáng)化對(duì)服務(wù)管理模式的創(chuàng)新

為了可以對(duì)連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理水平進(jìn)行進(jìn)一步的提高，在實(shí)際的服務(wù)管理階段，應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)服務(wù)管理模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“連鎖+互聯(lián)網(wǎng)+金融”轉(zhuǎn)型升級(jí)。在服務(wù)管理階段，需要對(duì)支付方式進(jìn)行革新。當(dāng)前，主要的支付方式有三種。（1）第三方支付，包括：支付寶、網(wǎng)銀在線等。（2）交互式支付，包括：微信紅包等。（3）信用支付，包括：螞蟻花唄、螞蟻借唄等。同時(shí)，還有一些比較新型的支付方式，包括：二維碼支付以及自拍支付等。所以，在具體的服務(wù)期間，可以依照客戶的需求，提供不同類型的服務(wù)，強(qiáng)化客戶的體驗(yàn)感，提升服務(wù)水平。此外，企業(yè)在發(fā)展期間，也應(yīng)該嚴(yán)格的依照標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化管理需求，加大對(duì)員工工作行為的規(guī)范，對(duì)員工的各項(xiàng)工作提出要求，明確規(guī)定，以確保可以有效的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及進(jìn)步。

（四）不斷對(duì)服務(wù)管理人員水平以及素質(zhì)進(jìn)行提高

在連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理工作開展期間，服務(wù)管理人員的水平以及素質(zhì)可以在一定程度上影響管理的效果。所以，為了可以有效的解決服務(wù)管理中存在的問題，進(jìn)一步的對(duì)管理效率進(jìn)行提升，在今后的工作期間，一定要不斷對(duì)服務(wù)管理人員的水平以及素質(zhì)進(jìn)行提升。一方面，企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)優(yōu)秀人才的吸引。另一方面，企業(yè)應(yīng)該依照自身的實(shí)際現(xiàn)狀，科學(xué)的對(duì)人才引進(jìn)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，合理的對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，并切實(shí)的落實(shí)到實(shí)際工作中，有效的對(duì)服務(wù)管理人員工作積極性進(jìn)行調(diào)動(dòng)。此外，企業(yè)還應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)以及教育，不斷的對(duì)企業(yè)員工整體素質(zhì)進(jìn)行提高，讓其能夠嚴(yán)格的依照規(guī)定做事，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，可以嚴(yán)格的按照規(guī)章制度執(zhí)行，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化，進(jìn)而有效的對(duì)連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理水平進(jìn)行提高，促進(jìn)企業(yè)的整體進(jìn)步和發(fā)展。

（五）強(qiáng)化對(duì)企業(yè)信息技術(shù)水平的提高

新形態(tài)下，由于科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，在各大企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)階段，其對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用也越來越廣泛。因此，對(duì)于連鎖零售企業(yè)來說，其在開展服務(wù)管理過程中，也應(yīng)該科學(xué)的對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行選擇和借助，有效的提升管理水平。在具體的管理期間，可以借助信息技術(shù)收集以及記錄顧客的資料，然后對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行挖掘，保持與客戶的有效溝通和交流，快速且高效的對(duì)信息進(jìn)行處理，盡可能的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，以保證能夠進(jìn)一步的對(duì)服務(wù)效率進(jìn)行提高。

四、結(jié)束語

面對(duì)現(xiàn)階段連鎖零售企業(yè)服務(wù)管理中存在的問題，在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)一定要綜合分析，合理考量，有針對(duì)性的制定管理方案，以確保在有效提升服務(wù)水平以及服務(wù)能力的同時(shí)，還可以進(jìn)一步的提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)能夠朝著可持續(xù)的方向發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)在具體的服務(wù)階段，還應(yīng)該積極的對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行完善，不斷的對(duì)服務(wù)管理人員的素質(zhì)進(jìn)行提升，能夠主動(dòng)尋求客戶投訴，不斷的對(duì)服務(wù)管理流程進(jìn)行優(yōu)化，以便企業(yè)服務(wù)管理工作能夠順利進(jìn)行和開展。

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