服務(wù)意識下的高校檔案管理工作創(chuàng)新探究

劉曉燕

摘 ?要：高校檔案管理部門有必要引導(dǎo)檔案管理工作者需要強(qiáng)化用戶為本、服務(wù)至上的檔案管理工作理念，只有如此，高校檔案管理工作才能夠更好地滿足檔案用戶所具有的服務(wù)需求，進(jìn)而推動檔案用戶服務(wù)滿意度的持續(xù)提升。該文在對強(qiáng)化高校檔案管理工作者服務(wù)意識的重要性做出分析與論述的基礎(chǔ)上，對高校檔案管理工作創(chuàng)新路徑進(jìn)行了研究與探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識 ?高校 ?檔案管理 ?創(chuàng)新路徑

中圖分類號：G647 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）06（b）-0236-02

1 ?強(qiáng)化高校檔案管理工作者服務(wù)意識的重要性

高校檔案管理工作者服務(wù)意識的強(qiáng)化，對于提升高校檔案管理工作水平具有重要意義。具體而言，強(qiáng)化高校檔案管理工作者服務(wù)意識的重要性主要體現(xiàn)在兩個方面：首先，有助于提升高校檔案用戶對檔案管理工作的滿意度。高校檔案用戶對檔案管理工作的滿意度，是對高校檔案管理工作做出評價的重要指標(biāo)，而高校檔案管理工作者只有強(qiáng)化自身服務(wù)意識，才能夠更多地考慮檔案用戶所具有的服務(wù)需求，并滿足檔案用戶所具有的服務(wù)需求，這是提升高校檔案用戶對檔案管理工作滿意度的必要路徑。其次，有助于提升高校檔案資源的利用率。在傳統(tǒng)的高校檔案管理工作中，被動的檔案管理工作沒有充分地挖掘與釋放檔案用戶所具有的服務(wù)需求，而推動檔案管理工作從被動向主動轉(zhuǎn)變，則能夠促使檔案用戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，進(jìn)而提升檔案用戶的檔案利用意識，這對于提高高校檔案資源的利用率、彰顯高校檔案資源的利用價值具有重要意義。

2 ?高校檔案管理工作創(chuàng)新路徑

2.1 提升工作人員服務(wù)能力

在高校檔案管理工作中，檔案管理工作人員不僅需要強(qiáng)化自身服務(wù)意識，而且需要重視提升自身服務(wù)能力，從而為檔案管理服務(wù)水平的提升提供良好保障。具體而言，在推動檔案管理工作人員服務(wù)能力得以提升的過程中，主要需要做好以下幾個方面的工作：首先，高校檔案管理工作人員需要提升自身的個性化服務(wù)能力。在服務(wù)意識指導(dǎo)下，檔案管理人員需要在以人為本的原則下開展服務(wù)工作，而對以人為本原則的踐行，則要求檔案管理人員能夠尊重與盡力滿足每個檔案用戶所具有的服務(wù)需求。這不僅要求檔案管理工作人員能夠在換位思考的基礎(chǔ)上對檔案用戶服務(wù)需求做出研究，而且要求檔案管理工作者能夠與檔案用戶保持良好的溝通與互動，從而更為具體地了解檔案用戶服務(wù)需求，進(jìn)而為個性化服務(wù)的開展提供依據(jù)。其次，高校與檔案管理單位要重視做好檔案管理工作人員培訓(xùn)。在此方面，高校與檔案管理單位需要結(jié)合新時期檔案管理工作環(huán)境、工作要求等，對檔案管理工作者所應(yīng)當(dāng)具備的崗位勝任能力進(jìn)行分析，并圍繞崗位勝任能力指標(biāo)有針對性地制定培訓(xùn)規(guī)劃，從而促使檔案管理人員所具有的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力等與檔案管理工作發(fā)展方向?qū)崿F(xiàn)良好對接。最后，高校檔案管理工作人員服務(wù)能力的提升，離不開有效的激勵機(jī)制。檔案管理工作者工作意識的轉(zhuǎn)變、工作能力的提升等，都要求檔案管理工作者強(qiáng)化自身學(xué)習(xí)意識并積極投身學(xué)習(xí)實(shí)踐，而有效的激勵機(jī)制，則能夠提升檔案管理工作者開展自主提升的熱情，進(jìn)而為檔案管理工作者服務(wù)能力的持續(xù)提升提供良好的保障。

2.2 優(yōu)化檔案管理服務(wù)方式

在高校檔案管理工作中，檔案管理工作者需要重視提升檔案管理工作效率以及服務(wù)效率，為檔案用戶帶來更好的服務(wù)體驗。在此要求下，檔案管理工作者需要對檔案管理服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，從而推動檔案管理服務(wù)工作得以與時俱進(jìn)的發(fā)展。具體而言，檔案管理服務(wù)方式的優(yōu)化可以從以下幾個方面來開展：首先，高校檔案管理工作者可以依托互聯(lián)網(wǎng)平臺開展遠(yuǎn)程服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為檔案管理工作帶來了深刻影響，而遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，就是這些影響中的重要一環(huán)。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺開展遠(yuǎn)程服務(wù)，不僅能夠降低用戶享受檔案服務(wù)的成本，而且也能夠有效提升檔案管理效率，為此，重視開展遠(yuǎn)程服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是檔案管理工作者在優(yōu)化服務(wù)方式中需要關(guān)注的重要內(nèi)容。其次，高校有必要與其他高校中的檔案管理部門、社會檔案管理部門等構(gòu)建良好的合作關(guān)系，從而在實(shí)現(xiàn)檔案資源共享的基礎(chǔ)上，為高校檔案管理服務(wù)水平的提升提供資源支撐。在此過程中，高校需要以提升檔案管理服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn)，與其他高校、社會檔案管理部門等共建利益共同體并開展資源共享共建工作，從而有效提升檔案資源利用率、滿足受眾多元化的服務(wù)需求。最后，高校檔案管理部門需要重視強(qiáng)化檔案宣傳與校園文化建設(shè)之間的關(guān)系、豐富檔案宣傳內(nèi)容，使用具有趣味化特征的宣傳方式開展宣傳工作，從而在推動高校檔案文化得以有序發(fā)展的基礎(chǔ)上，促使高校檔案用戶對高校檔案管理部門所能夠提供的檔案管理服務(wù)進(jìn)行了解，進(jìn)而促使更多的檔案用戶能夠享受到檔案管理部門所提供的服務(wù)。

2.3 創(chuàng)新檔案管理服務(wù)流程

在高校檔案管理工作中，檔案管理部門不僅需要重視對檔案管理服務(wù)方法進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新，而且也有必要依托各類新技術(shù)，對檔案管理服務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，從而有效優(yōu)化檔案用戶所能夠獲得的服務(wù)體驗，進(jìn)而有效提升檔案用戶所具有的服務(wù)滿意度。具體而言，檔案管理服務(wù)流程的創(chuàng)新，可以從以下幾個方面來開展：首先，高校檔案管理部門需要重視依托線上服務(wù)平臺和線下服務(wù)平臺，打造一站式服務(wù)流程。對于可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺中查閱的檔案資料，高校檔案管理部門有必要依托網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)完成檔案資料的傳遞，而對于無法在互聯(lián)網(wǎng)平臺中查閱的檔案資料，高校檔案管理部門則需要盡量簡化服務(wù)手續(xù)與環(huán)節(jié)，通過在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)中接受服務(wù)申請，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受理與線下服務(wù)供給的無縫對接，從而促使檔案管理服務(wù)流程呈現(xiàn)出更為流暢、更具效率的特征。其次，高校檔案管理部門需要重視對檔案檢索工具進(jìn)行創(chuàng)新。優(yōu)化檢索工作，是提升高校檔案管理部門服務(wù)效率的關(guān)鍵，為此，高校檔案管理部門有必要構(gòu)建檔案檢索系統(tǒng)，有效提升檔案資源檢索效率。與此同時，高校圖書館所構(gòu)建的線上檔案資源服務(wù)平臺有必要具備對檔案用戶檢索記錄進(jìn)行分析的能力，并在得出用戶畫像的基礎(chǔ)上為用戶推送檔案信息，從而有效提升高校檔案利用效率，彰顯高校檔案資源利用價值。最后，高校檔案管理部門需要重視發(fā)揮出各類新媒體在創(chuàng)新檔案管理服務(wù)流程中的作用。為了能夠促使檔案服務(wù)工作呈現(xiàn)出更為靈活的特征，高校檔案管理部門有必要允許用戶使用微博、微信等形式與檔案管理工作者構(gòu)建聯(lián)系并提出服務(wù)申請，從而拓展服務(wù)供給雙方交流渠道，推動服務(wù)供給效率的有效提升。

3 ?結(jié)語

綜上所述，強(qiáng)化高校檔案管理工作者的服務(wù)意識，對于提升檔案管理工作水平具有重要意義，為此，高校以及檔案管理部門不僅需要引導(dǎo)檔案管理工作者認(rèn)識到服務(wù)意識的重要性，而且需要重視通過提升檔案管理工作者的服務(wù)能力、優(yōu)化檔案管理服務(wù)方式、創(chuàng)新檔案管理服務(wù)流程，有效提升高校檔案管理工作者的服務(wù)成效，進(jìn)而推動高校檔案管理工作的持續(xù)發(fā)展。

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