公共圖書館服務(wù)效能提升策略研究

賈若虹

摘 要：公共圖書館提升服務(wù)效能是衡量公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，本文根據(jù)公共圖書館服務(wù)效能目前存在的問題，提出了通過創(chuàng)新管理體制、健全服務(wù)體系、運(yùn)用新技術(shù)、吸引社會(huì)力量、強(qiáng)化館員隊(duì)伍建設(shè)等多種手段，以期提高讀者滿意度，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)效能的提升。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;服務(wù)效能;提升策略

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 19-00-02

一、引言

黨的十八大報(bào)告明確提出，必須積極推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，不斷完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，提升文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效能。服務(wù)效能是衡量現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要指標(biāo)，作為公共文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書館，不斷提升服務(wù)效能既是其發(fā)展趨勢，也是發(fā)揮其社會(huì)職能提升其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

公共圖書館服務(wù)效能主要是指公共圖書館利用館內(nèi)諸多硬軟件設(shè)施，通過優(yōu)化分配、合理布局，最終為圖書館用戶提供專業(yè)化、均等化的整體程度。簡言之，就是公共圖書館履行公共職能的程度。

二、公共圖書館服務(wù)效能的現(xiàn)狀

（一）公共圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施不平衡不充分，部分基礎(chǔ)設(shè)施落后的公共圖書館服務(wù)效能低下

如今，圖書館作為公共服務(wù)場所，越來越受到讀者關(guān)注，同時(shí)圖書館也處于發(fā)展上升時(shí)期，但是發(fā)展同時(shí)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不平衡、不充分現(xiàn)象依然存在。不平衡不充分現(xiàn)象不僅表現(xiàn)在東中西不同地區(qū)，也體現(xiàn)在省域乃至市域內(nèi)。廣大中西部地區(qū)很多公共圖書館是因?yàn)橹醒胴?cái)政撥付的免費(fèi)開放經(jīng)費(fèi)才得到了盤活，此前，因經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺有些公共圖書館都無法開放。館舍面積不足、設(shè)施設(shè)備老化、館藏文獻(xiàn)資源總量不足、文獻(xiàn)資源不能及時(shí)更新等硬件設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)重影響公共圖書館接待讀者的能力、開展閱讀推廣活動(dòng)的能力，使公共圖書館的職能發(fā)揮大打折扣，與基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全的公共圖書館相比，這些館的服務(wù)效能較為低下。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄、考核嚴(yán)重缺位

公共圖書館是政府公益性事業(yè)單位，是財(cái)政全額撥款單位，長期以來公共圖書館沒有經(jīng)營壓力，毋需考慮投入產(chǎn)出比，導(dǎo)致許多公共圖書館館員“守?cái)偂币庾R(shí)濃厚，沒有市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)淡薄。在2018年之前，公共圖書館的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失，法律對政府為公共圖書館的投入也沒有硬性要求，相應(yīng)地政府對于公共圖書館的經(jīng)費(fèi)投入也沒有保障，對于圖書館的投入產(chǎn)出比的考核也始終沒有落地。近年來，雖然有些地方對公共圖書館的考核引入了第三方機(jī)構(gòu)的介入，然而績效評(píng)價(jià)報(bào)告寥寥無幾。文化部對公共圖書館每四年進(jìn)行一次評(píng)估，由于定量指標(biāo)不夠精確，評(píng)估結(jié)果對于政府投資也沒有直接作用，對公共圖書館的服務(wù)效能提升作用也很微弱。

（三）公共圖書館工作人員水平參差不齊

在我國廣大中西部公共圖書館普遍存在著編制少、人員短缺現(xiàn)象，有專業(yè)背景的工作人員更是少之又少。很多館不得不靠臨時(shí)工、公益性崗位、政府購買服務(wù)工作人員等維持開放，這些工作人員因?yàn)槭杖氲汀⒘鲃?dòng)性高，所以對于工作的熱情并不高，很多年輕人往往將之作為跳板，并不愿意投入精力鉆研業(yè)務(wù)。因工作人員業(yè)務(wù)能力不足，對圖書館的戰(zhàn)略發(fā)展方向不明確，服務(wù)讀者沒有創(chuàng)新性策略，導(dǎo)致服務(wù)效能低下。隨著時(shí)代的發(fā)展，在圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景下，公共圖書館面臨的挑戰(zhàn)越來越多，對館員綜合素質(zhì)也提出了越來越高的要求，如何滿足廣大讀者多元化的需求成為圖書館人未來的重要挑戰(zhàn)之一，而廣大公共圖書館工作人員水平低下，直接制約了圖書館的未來發(fā)展。

（四）公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不健全

盡管構(gòu)建公共圖書館服務(wù)體系及總分館體制提了很多年，但是受我國行政體制的限制，公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系及總分館服務(wù)體系始終沒有達(dá)到理想中的狀態(tài)。一是公共圖書館的分布并沒有達(dá)到要求，市級(jí)公共圖書館、縣級(jí)公共圖書館沒有場所的現(xiàn)象并未完全消除。二是總分館服務(wù)體系依然不健全。縣級(jí)各縣區(qū)依然各自為政，數(shù)字資源重復(fù)購買，總館對分館的專業(yè)指導(dǎo)作用也很有限。許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站，文化站站長身兼數(shù)職，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站應(yīng)用率并不高。三是流動(dòng)服務(wù)與數(shù)字服務(wù)或流于形式、或沒有條件實(shí)現(xiàn)，總之公共圖書館的服務(wù)覆蓋范圍有限，城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)二元現(xiàn)象還很突出。

三、公共圖書館服務(wù)效能提升策略

（一）納入政府考核，強(qiáng)化監(jiān)督管理

政府應(yīng)該嚴(yán)格按照《公共文化服務(wù)保障法》和《公共圖書館法》的規(guī)定，在經(jīng)費(fèi)上加大投入力度，保障公共圖書館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。各地政府配套相應(yīng)的地方性規(guī)章制度，并引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，每年對公共圖書館的績效進(jìn)行考核，每年將公共圖書館評(píng)估報(bào)告進(jìn)行公示，接受社會(huì)的監(jiān)督，政府根據(jù)圖書館完成任務(wù)的情況，增加或者縮減下一年度的經(jīng)費(fèi)投入，用倒逼機(jī)制促進(jìn)公共圖書館服務(wù)效能提升。

（二）創(chuàng)新管理機(jī)制、提升管理能力

目前很多公共圖書館的發(fā)展與圖書館管理者有著莫大的關(guān)系。圖書館要大力引進(jìn)企業(yè)管理模式，即使不能實(shí)現(xiàn)公共法人治理體系，也應(yīng)該將公共法人治理結(jié)構(gòu)中的管理理念積極引入，徹底改變公共圖書館的“等待”思維。將企業(yè)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、企業(yè)的管理思維、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理均用到圖書館管理中。嚴(yán)格考勤制度，改變其他政府部門的衙門意識(shí);增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，讓圖書館工作人員走到讀者中去，去了解讀者真正的需求，比如發(fā)放問卷調(diào)查，走上街頭宣傳公共圖書館的豐富的資源，從而更好地改變圖書館的服務(wù)方式;在日常業(yè)務(wù)方面則采取標(biāo)準(zhǔn)化與流程化運(yùn)作;在考核方面，通過運(yùn)用增量績效的方式激發(fā)大家的熱情。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提升服務(wù)水準(zhǔn)

人才是最寶貴的財(cái)富，倘若公共圖書館工作人員業(yè)務(wù)精湛、愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新能力強(qiáng)，那么圖書館一定會(huì)活力四射。

一是政府要發(fā)揮職能，根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)人口總量，為圖書館配備相應(yīng)的工作人員編制數(shù)，保證圖書館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二是通過強(qiáng)化館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)能力，許多基層公共圖書館館員連最基本的業(yè)務(wù)都不會(huì)，更別提為適應(yīng)未來公共圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造性開展工作了。三是為適應(yīng)公共圖書館未來發(fā)展趨勢，圖書館還需要吸納更多優(yōu)秀人才，開展豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)。

（四）健全服務(wù)體系，提升行業(yè)水平

公共圖書館特別是省、市兩級(jí)公共圖書館一定要有省域及市域一盤棋的意識(shí)，把構(gòu)建公共圖書館服務(wù)體系作為提升當(dāng)?shù)匦袠I(yè)水平的有力抓手。一是在資源共建共享方面發(fā)揮牽頭抓總的統(tǒng)籌作用，特別是在數(shù)字資源方面，省級(jí)圖書館資金雄厚，市縣鄉(xiāng)村一級(jí)公共圖書館都可以共享資源。二是應(yīng)該經(jīng)常組織公共圖書館服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，互通有無。三是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，應(yīng)該制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過中央頂層設(shè)計(jì)，省、市一級(jí)的帶動(dòng)，提升縣級(jí)及縣級(jí)以下公共圖書館的服務(wù)水平。四是在總分館體系構(gòu)建方面，縣級(jí)公共圖書館一定要充分發(fā)揮牽頭抓總的作用，在技術(shù)、資源、人員培訓(xùn)等方面給予分館大力支持。

（五）運(yùn)用新技術(shù)，提升服務(wù)效率

公共圖書館在資源有限的條件下，應(yīng)該運(yùn)用新技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，將圖書館重要信息以及數(shù)據(jù)做好整理收集工作，并且做好分類分析，征集讀者的提議，提升讀者的滿意度。隨著自媒體技術(shù)的發(fā)展，圖書館宣傳的途徑也日益廣泛，網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等，讀者與圖書館之間的互動(dòng)交流更加便捷，即時(shí)回復(fù)、有效溝通可以提升圖書館的服務(wù)效率。

（六）吸引社會(huì)力量，構(gòu)建共建格局

圖書館的力量畢竟是有限的，應(yīng)該樹立“平臺(tái)思維” “圖書館+”思維，積極吸納社會(huì)力量，比如近年來以雨后春筍般生長起來的民間讀書會(huì)，圖書館及時(shí)建立讀書會(huì)聯(lián)盟，讓社會(huì)資源參與到圖書館事業(yè)的發(fā)展中。另外，圖書館也可以與機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位進(jìn)行合作，比如山西省朔州市圖書館與中煤平朔合作建立了館中館——平朔書館，開辟了一條文化與企業(yè)聯(lián)姻的路子。

四、結(jié)語

黨的十九大報(bào)告提出，我國社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)成為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。為了滿足人民日益增長的美好生活需要，公共圖書館人應(yīng)該以高度的文化自覺，通過創(chuàng)新管理體制、健全服務(wù)體系、運(yùn)用新技術(shù)、吸引社會(huì)力量、強(qiáng)化館員隊(duì)伍建設(shè)等多種手段，精準(zhǔn)對接社會(huì)需求，不斷提升公共圖書館的服務(wù)效能，讓公民享受到更加豐富多彩的圖書館服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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