某醫(yī)院門診志愿者的隊(duì)伍組建及管理模式探索

姚丑　王蜜蜜　吳楠　韓菊

【摘要】醫(yī)院門診部是一個(gè)承上啟下的部門，既要確保患者的接待工作，又要與各個(gè)部門之間保持聯(lián)系暢通。可見門診部是一個(gè)非常重要的科室，為了更好地提升醫(yī)院門診部的工作效率，可以考慮組建一支志愿者隊(duì)伍，這樣可以優(yōu)化現(xiàn)有醫(yī)院門診部管理工作，為提高醫(yī)院門診部的整體工作質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，本文將會(huì)針對某醫(yī)院門診志愿者的隊(duì)伍組建及管理模式等內(nèi)容進(jìn)行具體分析和論述，希望能夠?yàn)獒t(yī)院的未來發(fā)展和建設(shè)帶來一些幫助。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診;志愿者;隊(duì)伍組建;管理模式

[中圖分類號(hào)]R197.3? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A? ? [文章編號(hào)]2096-5249（2020）16-0-02

醫(yī)院門診部志愿者的組建非常重要，科學(xué)、合理的組建志愿者團(tuán)隊(duì)，可以為門診部輸送更多“新鮮血液”，與正式編制的醫(yī)護(hù)人員不同，志愿者們通常是有著一顆仁愛的心，喜歡這份醫(yī)護(hù)工作，或者想要為醫(yī)護(hù)工作奉獻(xiàn)力量的人。而志愿者也應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起自身的義務(wù)，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在展現(xiàn)志愿者團(tuán)隊(duì)風(fēng)采的同時(shí)，也要注重樹立良好的醫(yī)院口碑，讓患者感受到賓至如歸的感受。

1 醫(yī)院門診工作的重要性

醫(yī)院門診每年的工作量非常大，并且工作內(nèi)容較為繁雜，每天都需要面對大量的人流，由于初診患者對周圍環(huán)境比較陌生，所以經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出焦躁的情緒，還有一些患者不知道應(yīng)該掛什么科或找不到相應(yīng)科室，門診部的工作人員應(yīng)當(dāng)起到一個(gè)很好的溝通和交流作用，盡可能的引導(dǎo)病人，在縮短病人診療時(shí)間的同時(shí)，還可以有效緩解各科忙閑不均勻的情況。門診部是醫(yī)院的“門面”，更是留給患者最初印象，所以做好門診志愿者隊(duì)伍建設(shè)是非常重要的，志愿者的選擇和管理不僅要符合自身醫(yī)院的發(fā)展需求，還要參考相應(yīng)的志愿者要求標(biāo)準(zhǔn)，門診工作涉及的內(nèi)容較多，并且較為復(fù)雜，要想勝任這一工作，一定要具備相應(yīng)的工作能力和抗壓能力，志愿者不僅要有一定的愛心和奉獻(xiàn)精神，還應(yīng)當(dāng)對醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)有一定的了解，這樣才能容易融入到這樣的工作環(huán)境當(dāng)中[1]。

2 醫(yī)院門診志愿者隊(duì)伍組建方法

2.1鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)院校學(xué)生的加入 醫(yī)院可以與相關(guān)的醫(yī)學(xué)院校建立相應(yīng)的合作關(guān)系，讓高校大學(xué)生在課余時(shí)間到醫(yī)院充當(dāng)志愿者，這不僅可以緩解醫(yī)院門診部繁重的工作壓力，還能夠讓醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生得到應(yīng)有的鍛煉，為日后的學(xué)習(xí)和工作打下良好的基礎(chǔ)。志愿者的宗旨就是為人民服務(wù)，醫(yī)院在鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生加入志愿者隊(duì)伍的同時(shí)，也要設(shè)定相應(yīng)的門檻，必定醫(yī)院是救死扶傷的場所，到了醫(yī)院門診部就一定要肩負(fù)起自身的責(zé)任，所以在報(bào)名的志愿者中也要進(jìn)行相應(yīng)的挑選。

2.2鼓勵(lì)有醫(yī)學(xué)常識(shí)的社會(huì)人士加入 仔細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)如今的社會(huì)發(fā)展中，有一部分百姓擁有非常豐富的醫(yī)學(xué)常識(shí)，這與其日常的學(xué)習(xí)和積累有著密不可分的內(nèi)在聯(lián)系。醫(yī)院門診部也應(yīng)當(dāng)多鼓勵(lì)這樣的人士加入到志愿者隊(duì)伍當(dāng)中。需要注意的是，社會(huì)人士與高校大學(xué)生有著很大的差異性，在鼓勵(lì)社會(huì)人士加入的同時(shí)，一定要提高志愿者的入門門檻，一定要選擇三觀正、思想觀正的人士加入，這樣做也是為了確保患者就醫(yī)的質(zhì)量[2]。

3 醫(yī)院門診志愿者隊(duì)伍管理模式分析

3.1加強(qiáng)教育培訓(xùn)，做好導(dǎo)向監(jiān)督工作 志愿者的管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，因?yàn)槊恳幻驹刚叩募彝ケ尘昂蜕瞽h(huán)境都各不相同，所以在接觸事物的時(shí)候往往會(huì)有著不同的看法，對此相關(guān)部門工作人員一定要加強(qiáng)教育培訓(xùn)，對這些志愿者進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓其具備專業(yè)的工作能力，用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去要求自己，這樣才能為醫(yī)院門診部的工作提供更多幫助。首先部門領(lǐng)導(dǎo)可以挑選素質(zhì)高、形象好的志愿者擔(dān)任導(dǎo)診工作，在正式上崗前，需要參加相應(yīng)的教育培訓(xùn)，從儀容、制度職責(zé)、分診臺(tái)操作、醫(yī)學(xué)科普知識(shí)等都要逐一學(xué)習(xí)，要從根本上樹立“病人至上”的服務(wù)理念。還需要對科室的結(jié)構(gòu)、人員組成、專家特長、禮儀要求等有所了解，這些內(nèi)容全部掌握熟練后方可上崗。

3.2提高內(nèi)在素質(zhì)，做好咨詢管理工作 門診部的志愿者除了外部形象要求，還要具備較高的內(nèi)在素質(zhì)，例如強(qiáng)烈的事業(yè)、責(zé)任感，實(shí)事求是的工作態(tài)度。較為全面的各科知識(shí)、敏銳的觀察力、熟練的導(dǎo)醫(yī)技巧等，這些都是門診部咨詢工作人員需要具備的基本職能。而相應(yīng)管理者在對這部分志愿者管理的同時(shí)，一定要注重內(nèi)在素質(zhì)的提升和培養(yǎng)，很多初次就診的患者在醫(yī)院這個(gè)環(huán)境下都會(huì)表現(xiàn)的手足無措，不知道應(yīng)該怎么辦，甚至有些陪同的家屬還會(huì)急的大哭，此時(shí)志愿者不僅要做好患者的咨詢服務(wù)工作，還需要做好相應(yīng)的安撫工作，這就要求志愿者要具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)，在遇到問題的時(shí)候要學(xué)會(huì)隨意應(yīng)變，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

3.3強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理體系，做好門診部安全工作 門診部經(jīng)常會(huì)遇到一些行動(dòng)不便的患者，此時(shí)志愿者有義務(wù)幫助這些患者，通常情況下，醫(yī)院門診部都會(huì)增設(shè)輪椅和擔(dān)架，行走不便、急診、危重和年老的病人可由志愿者用輪椅送至相應(yīng)科室診療，但是在送醫(yī)途中志愿者一定要確保患者的安全，這是志愿者的責(zé)任，也是志愿者的義務(wù)。相關(guān)部門的工作人員有必要強(qiáng)調(diào)門診部的安全工作，所有志愿者也要明確的認(rèn)識(shí)到安全的重要性。

3.4落實(shí)人性化服務(wù)，做好觀察護(hù)理工作 如今很多醫(yī)院都開始注重人性化服務(wù)，讓患者在就醫(yī)的同時(shí)能夠感受到來自于醫(yī)護(hù)工作者的關(guān)心和愛護(hù)，這也是人性化服務(wù)的核心所在。人性化服務(wù)最核心的內(nèi)涵就是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。身為志愿者一定要有崇高的理想和追求，在做好本職工作的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)具有無私奉獻(xiàn)精神。門診部的志愿者應(yīng)當(dāng)擁有服務(wù)理念和人文關(guān)懷，這也是日常管理工作的主要內(nèi)容。落實(shí)人性化服務(wù)，可以增強(qiáng)患者的滿意度，讓患者在一個(gè)溫情、方便、舒適的環(huán)境中就醫(yī)，這不僅可以突顯醫(yī)院的文化，還能夠彰顯志愿者隊(duì)伍的風(fēng)采[3]。

3.5加大督查管理，做好維護(hù)秩序作用 提升志愿者的綜合素質(zhì)并不是一朝一夕就可以完成的，而需要日積月累才能實(shí)現(xiàn)，這就要求相關(guān)管理工作者一定要加大督查管理力度，確保志愿者能夠做好秩序維護(hù)工作。例如制定具體檢查指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全護(hù)送人次、咨詢?nèi)舜巍⒉∪说臐M意度、衛(wèi)生宣教的質(zhì)量和效果等。因?yàn)殚T診病人較多，并且大部分患者都就醫(yī)心切，所以難免出現(xiàn)不必要的擁擠、爭吵等問題，如果處理不當(dāng)很容易導(dǎo)致秩序混亂，這時(shí)候志愿者就應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出自身的作用和價(jià)值，積極的深入到患者當(dāng)中去，與患者進(jìn)行溝通和交流，幫助患者解決這些不必要的紛爭。

4 結(jié)束語

綜上所述，本文主要論述了醫(yī)院門診志愿者的隊(duì)伍組建及管理等內(nèi)容，通過分析可以發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)如今的門診志愿者管理者，相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)不僅要起到監(jiān)督和管理的作用，更應(yīng)當(dāng)設(shè)立良好的管理制度。志愿者不僅代表著自己的形象，更代表著醫(yī)院的形象，所以在對志愿者進(jìn)行組建和管理的時(shí)候，一定要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位志愿者都能夠達(dá)到相應(yīng)的要求，這樣才能提高醫(yī)院門診部的工作質(zhì)量，為患者帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 何以平. 分析門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2018， 18（09）： 121-124.

[2] 范玉霜. 淺析二級(jí)醫(yī)院門診管理存在風(fēng)險(xiǎn)因素及應(yīng)對措施[J]. 中國農(nóng)村衛(wèi)生， 2018， 11（08）： 109-114.

[3] 李曉峰. 醫(yī)院門診管理工作改進(jìn)與創(chuàng)新研究[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2018， 18（08）： 121-126.

作者簡介：姚丑（1986-），女，漢族，陜西西安人，本科學(xué)歷，團(tuán)委干事。

通信作者：韓菊，E-mail：hanju@163.com