新形勢影響下鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新性舉措探析

宋曉明

摘 要：立足于新的形勢，推動鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新性發(fā)展對于完善我國鐵路交通運(yùn)輸體系，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平具有著積極的促進(jìn)意義。本篇文章主要從存在的問題以及可以采取的改進(jìn)舉措兩個方面對文本課題展開了分析。又于結(jié)語當(dāng)中對我國鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)未來展開了美好的憧憬。

關(guān)鍵詞：新形勢;鐵路交通運(yùn)輸;客運(yùn)服務(wù);創(chuàng)新性;精準(zhǔn)化;個性化

中圖分類號：F532.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0 引言

交通運(yùn)輸關(guān)系著國計民生，對人們的日常生活起著關(guān)鍵性的影響作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，交通行業(yè)運(yùn)輸水平的不斷提高，鐵路的運(yùn)行方式給人們的日常生活及生產(chǎn)活動帶來了更多的便利。在人們生活水平提高的前提之下，人們對于交通運(yùn)輸服務(wù)的要求越來越高。我國交通運(yùn)輸行業(yè)在發(fā)展的過程當(dāng)中不斷完善著相關(guān)機(jī)制，也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但是，面臨著新的形勢，尤其是復(fù)雜化的社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，鐵路交通運(yùn)輸有關(guān)部門及相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)在革新理念的前提之下，在把握基本社會背景以及未來發(fā)展需要的基礎(chǔ)之上，采取有針對性的舉措，實(shí)現(xiàn)鐵路交通運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的創(chuàng)新性發(fā)展，進(jìn)一步完善鐵路客運(yùn)服務(wù)體系，為人民群眾提供更加便利化和精準(zhǔn)化的鐵路客運(yùn)服務(wù)，尤其要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)高效合理應(yīng)對社會公共突發(fā)事件的能力。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)活動開展當(dāng)中存在的問題

1.1 缺乏個性化服務(wù)

一般來講，大多數(shù)鐵路客運(yùn)服務(wù)活動的開展主要依據(jù)相關(guān)法律和法規(guī)以及規(guī)章制度的規(guī)定來進(jìn)行。而在相關(guān)制度體系過于強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容并沒有體現(xiàn)出差異化制定的特點(diǎn)和原則。當(dāng)然，在相關(guān)制度規(guī)定的指導(dǎo)下開展具體客運(yùn)服務(wù)活動的過程當(dāng)中，有關(guān)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人員也沒能根據(jù)實(shí)際情況加以變通，有針對性地開展鐵路客運(yùn)服務(wù)活動。作為交通運(yùn)輸?shù)囊环N重要方式，鐵路客運(yùn)服務(wù)活動面臨的對象具有著多樣化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，甚至包括老幼病殘等特殊人群。而這類人群所需要的客運(yùn)服務(wù)要求并沒能得到滿足。除此之外，地理環(huán)境的不同也會影響鐵路客運(yùn)服務(wù)活動，而目前我國鐵路客運(yùn)服務(wù)活動的開展并沒能立足于地域特征，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際需要加以創(chuàng)新和完善。這影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的進(jìn)一步提高以及創(chuàng)新性發(fā)展。

1.2 服務(wù)人員缺乏良好工作素養(yǎng)

由于參與鐵路客運(yùn)服務(wù)活動的工作人員大多文化水平不高，所接受的思想道德教育較為欠缺，同時其在接受專業(yè)性指導(dǎo)的過程當(dāng)中過于注重對專業(yè)工作內(nèi)容的強(qiáng)調(diào)和練習(xí)，而忽略了工作態(tài)度的端正和培養(yǎng)，使得大部分鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員在參與鐵路客運(yùn)服務(wù)活動的過程當(dāng)中，沒能體現(xiàn)出良好的工作素養(yǎng)。一方面，相關(guān)工作人員在參與鐵路客運(yùn)服務(wù)的過程當(dāng)中，可能為了為所有出行人員提供便捷，有針對性的指導(dǎo)性服務(wù)。另一方面，可能在面對咨詢?nèi)藛T的時候在態(tài)度、語言等諸多方面存在不當(dāng)之處，從而給出行人員帶來了不好的鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，由于其工作能力沒能得到全面性發(fā)展，使得其面對突發(fā)事件時也未能采取及時有效的舉措加以處理。上述情況的存在都會在一定程度和某些方面上降低鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2 推動鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新性建設(shè)和發(fā)展的舉措

2.1 完善相關(guān)制度體系

鐵路客運(yùn)服務(wù)活動的開展應(yīng)當(dāng)秉承著以人為本，為人服務(wù)的原則來進(jìn)行，那么，從制度體系層面就應(yīng)當(dāng)以予以全面的保證。因此，有關(guān)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)對鐵路客運(yùn)服務(wù)活動開展需要遵循的制度規(guī)定加以完善。尤其要根據(jù)當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境以及社會發(fā)展?fàn)顩r，來對具體的制度體系加以量化處理，使其能夠滿足當(dāng)?shù)罔F路客運(yùn)服務(wù)活動開展的實(shí)際需求。除此之外，由于出行方式更加多樣化，交通運(yùn)輸活動的開展面臨著更加復(fù)雜的外在環(huán)境。從這一角度來看，也需要將該因素融入鐵路客運(yùn)服務(wù)制度體系內(nèi)容當(dāng)中。力求為包括老弱病殘等在內(nèi)的出行人員提供更加便捷的鐵路客運(yùn)服務(wù)。

2.2 提高人員工作素養(yǎng)

工作人員的工作態(tài)度以及工作能力對鐵路客運(yùn)服務(wù)活動開展的效果產(chǎn)生著重要的影響。因此，要想進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)服務(wù)活動開展的水平，推動其創(chuàng)新性發(fā)展，就需要提高相關(guān)人員工作素養(yǎng)。一方面，要加強(qiáng)對其專業(yè)工作能力的培訓(xùn)，使其不僅可以滿足專業(yè)化的工作需求，也可以應(yīng)對公共突發(fā)情況，避免造成不必要的慌亂和損失。另一方面，要引導(dǎo)極端重工作態(tài)度，樹立為出行人員服務(wù)的工作理念，有禮貌的面對每一位出行人員的咨詢，為其提供有針對性的幫助。同時在此過程當(dāng)中可以采用獎懲制度以及監(jiān)督制度，以此來激勵每一位工作人員的積極性。

2.3 借助先進(jìn)軟件設(shè)備

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅速發(fā)展的時代背景下，要想推動鐵路客運(yùn)服務(wù)活動的創(chuàng)新性發(fā)展就需要對先進(jìn)的軟件設(shè)備及科學(xué)技術(shù)加以利用。有關(guān)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)立專項(xiàng)資金用來采購相關(guān)軟件設(shè)備，并且要對其進(jìn)行定期檢測和維修，保證其能夠正常運(yùn)行。進(jìn)而可以在此基礎(chǔ)之上，利用各種軟件app建立起與出行人員之間的緊密聯(lián)系。出行人員購買鐵路出行車票無需到車站內(nèi)部購買，只需借助網(wǎng)上app 例如鐵路12306，甚至微信小程序等就可以購買。當(dāng)然為了便于出行人員隨時退換票，也需要在相關(guān)app上設(shè)立相關(guān)的渠道，并且明確相關(guān)的制度設(shè)置，例如在某一段時間內(nèi)退換票需要承擔(dān)一定的費(fèi)用等等。實(shí)現(xiàn)透明化，規(guī)范化運(yùn)行。當(dāng)然在過程當(dāng)中要注意保護(hù)每一位出行人員自身的信息安全。

3 結(jié)語

立足于目前我國鐵路客運(yùn)服務(wù)體系建設(shè)及運(yùn)行的具體情況來看，有關(guān)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人員已經(jīng)對推動其創(chuàng)新性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的精準(zhǔn)化和個性化這一課題提起了相當(dāng)?shù)闹匾暋２⑶以诟镄吕砟畹那疤嶂拢扇×擞嗅槍π缘呐e措對其加以切實(shí)落實(shí)。但是，其在具體的實(shí)施過程當(dāng)中，依舊存在著諸多不足之處和需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升的地方。然而，這更加說明我國鐵路客運(yùn)服務(wù)體系的建設(shè)和完善有著更加廣闊的發(fā)展前景和更加美好的發(fā)展未來。當(dāng)然，這需要我們每一個人的共同努力，希望以鐵路客運(yùn)服務(wù)工作人員為主的廣大人民群眾能夠積極主動的為鐵路客運(yùn)服務(wù)體系創(chuàng)新性發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。相信在不久的未來，我國鐵路客運(yùn)服務(wù)體系建設(shè)水平可以得到進(jìn)一步提高。從而可以在加強(qiáng)應(yīng)對社會公共突發(fā)事件能力的同時，為人民群眾日常生活和生產(chǎn)活動的開展提供更加便利化的服務(wù)，進(jìn)而為我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康全面發(fā)展做出更加重要的一份貢獻(xiàn)。

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