淺析公共圖書(shū)館提升自身的服務(wù)效能途徑

王春雷

摘 要：公共圖書(shū)館是我國(guó)文化建設(shè)的重要部門(mén)，是提升我國(guó)國(guó)民文化素養(yǎng)的重要途徑。為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是公共圖書(shū)館的職責(zé)所在。為了使得公共圖書(shū)館的社會(huì)職能得以全面發(fā)揮，只是提升圖書(shū)館的藏書(shū)種類(lèi)、數(shù)量和質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公共圖書(shū)館還需要不斷提升和完善自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)功能。為此，本文首先對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并對(duì)如何提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能進(jìn)行了探討，以期推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;服務(wù)效能力;提升途徑

引言

公共圖書(shū)館是一個(gè)地區(qū)精神發(fā)展的搖籃，同時(shí)也是該地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基地，因此，公共圖書(shū)館必須要發(fā)揮自身的社會(huì)職能，為廣大的人民群眾提供文化、娛樂(lè)等服務(wù)，豐富人民群眾的文化生活，提升人民群眾的精神境界和文化素養(yǎng)。但是，就目前公共圖書(shū)館管理和服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，普遍存在服務(wù)及公益性無(wú)法滿(mǎn)足人民群眾文化需求的現(xiàn)象，極大的影響了公共圖書(shū)館職能的體現(xiàn)，使得公共圖書(shū)館內(nèi)的資源并未得到充分利用。針對(duì)這樣的現(xiàn)象，公共圖書(shū)館必須要正視自己的不足，并采取積極有效的措施進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)提升自身的服務(wù)效能。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的研究是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。

一、公共圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)效能情況及意義分析

通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的代表性較強(qiáng)的公共圖書(shū)館服務(wù)情況來(lái)看，其中存在的問(wèn)題還比較多，同時(shí)大都有著普遍性。服務(wù)效能并不是一個(gè)單獨(dú)的概念，具體有效益、能力、質(zhì)量以及效率等方面。不過(guò)在具體應(yīng)用中，人們往往會(huì)忽視這些概念之間的含義差別，就其中的效率來(lái)說(shuō)，主要就是單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量，比如生產(chǎn)率便是對(duì)效率的一種計(jì)算;效益主要就是指勞動(dòng)所占勞動(dòng)成果中的比例，如銷(xiāo)售利潤(rùn)率便是很好的代表。在這些內(nèi)容中，效能與效益的含義存在很多類(lèi)似的地方，甚至在某些情況下還能直接替代應(yīng)用。必須得注意的一點(diǎn)，因?yàn)楣矆D書(shū)館的情況相對(duì)復(fù)雜，所以，效能指標(biāo)在實(shí)際應(yīng)用中會(huì)有著較大的特殊性。

從整體情況來(lái)說(shuō)，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能意義重大。究其原因，公共圖書(shū)館可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如管理、空間以及資源等，不過(guò)這些服務(wù)會(huì)在很大程度上受到現(xiàn)實(shí)條件的限制。而在當(dāng)前社會(huì)飛速發(fā)展背景下，人們對(duì)于公共圖書(shū)館的服務(wù)需求，也會(huì)隨著時(shí)代發(fā)展不斷變化。這一矛盾將會(huì)一直存在與公眾和圖書(shū)館之間。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，應(yīng)該客觀(guān)面對(duì)這一矛盾，將其當(dāng)作是一種推動(dòng)力，促使自身不斷進(jìn)步和發(fā)展。所以，我國(guó)廣大公共圖書(shū)館應(yīng)該以人們?nèi)罕娦枨鬄橹贮c(diǎn)，積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改革。不過(guò)要想達(dá)成理想的效果，一方面需要公共圖書(shū)館加大各方面的投入，另一方面就是得積極引進(jìn)一些先進(jìn)的服務(wù)理念和手段。

二、公共圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.圖書(shū)設(shè)置與讀者需求不符

公共圖書(shū)館的主要功能是為廣大的人民群眾服務(wù)提供所需要的圖書(shū)文獻(xiàn)資源，豐富人民群眾的精神文化生活，提升人民群眾的綜合文化素養(yǎng)。因此，公共圖書(shū)館必須要解決廣大讀者群體的需求，對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)進(jìn)行購(gòu)置和設(shè)置。但是，就目前公共圖書(shū)館圖書(shū)資源設(shè)置的實(shí)際情況來(lái)看，普遍存在與讀者需求嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，大多數(shù)讀者對(duì)于公共圖書(shū)館所設(shè)置的圖書(shū)并不是很滿(mǎn)意，在公共圖書(shū)館中難以找到自己所需要的圖書(shū)文獻(xiàn)。不同讀者群體對(duì)于圖書(shū)文獻(xiàn)資源的需求是不同的，然而公共圖書(shū)館并未根據(jù)讀者需求對(duì)圖書(shū)進(jìn)行合理設(shè)置，進(jìn)而難以滿(mǎn)足不同讀者群體個(gè)性化閱讀的需求，導(dǎo)致公共圖書(shū)館服務(wù)效能較低。

2.圖書(shū)檢索功能繁瑣

簡(jiǎn)潔大方的圖書(shū)檢索界面可以幫助讀者快速檢索出自己所需圖書(shū)文獻(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行高效率的利用。但就目前公共圖書(shū)館所提出的基本檢索功能來(lái)看，普遍存在檢索功能過(guò)于繁瑣的問(wèn)題，這也是導(dǎo)致圖書(shū)利用率不高的重要因素。

在具體的圖書(shū)檢索過(guò)程中，讀者需要在計(jì)算機(jī)界面中輸入圖書(shū)文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞，然后在計(jì)算機(jī)查詢(xún)結(jié)果中獲取相應(yīng)的書(shū)目編號(hào)，接著讀者再根據(jù)書(shū)目編號(hào)到圖書(shū)區(qū)尋找相應(yīng)的書(shū)列，最終才能夠獲取相應(yīng)的書(shū)籍和文獻(xiàn)。整個(gè)檢索過(guò)程非常的繁瑣，一些年紀(jì)較大或者文化層次水平較低的讀者，難以利用這種檢索方式來(lái)獲取自己所需的圖書(shū)文獻(xiàn)。再加上圖書(shū)館內(nèi)的書(shū)目類(lèi)別較多，讀者查詢(xún)和尋找圖書(shū)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，有的讀者就會(huì)直接跳過(guò)檢索環(huán)節(jié)，直接尋找書(shū)籍，最終導(dǎo)致圖書(shū)檢索功能形同虛設(shè)。

3.讀者環(huán)境有待改善

良好的讀書(shū)環(huán)境可以吸引更多的讀者群體，促使公共圖書(shū)館獲得良好發(fā)展。越來(lái)越多的公共圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到了這一點(diǎn)，并在讀書(shū)環(huán)境上下足了功夫，讀書(shū)環(huán)境也得到了一定的改善，但就整體而言，其中仍存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

首先，公共圖書(shū)館的圖書(shū)閱覽室設(shè)計(jì)不合理，不少公共圖書(shū)館會(huì)將閱讀區(qū)域和圖書(shū)收藏區(qū)域放置在一個(gè)室內(nèi)，而借閱人員在借閱圖書(shū)的過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生噪音，進(jìn)而影響到其他讀者的閱讀。

其次，閱讀條件差。公共圖書(shū)館相對(duì)于私人書(shū)店，在閱讀條件上要相對(duì)差一些，這也是很多人選擇去私人書(shū)店閱讀的重要因素。目前，大多數(shù)公共圖書(shū)館內(nèi)閱讀條件較差，基礎(chǔ)硬件設(shè)施不健全，比如，缺乏相對(duì)舒適的閱讀桌椅等，無(wú)法給讀者營(yíng)造一個(gè)良好的讀書(shū)環(huán)境。

三、公共圖書(shū)館提升自身的服務(wù)效能途徑

在新時(shí)代背景下，加強(qiáng)注重公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升意義重大。不過(guò)從整體情況來(lái)看，具體提升中尚存在一系列問(wèn)題。所以，需要公共圖書(shū)館加強(qiáng)重視，并且采取合適的措施進(jìn)行處理與應(yīng)對(duì)。具體而言，公共圖書(shū)館要想有效提升自身的服務(wù)效能，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.積極進(jìn)行服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

首先，應(yīng)該始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。為了有效強(qiáng)化公共圖書(shū)館服務(wù)效能，應(yīng)該在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，一直遵循以人為本的服務(wù)理念，并且充分考慮讀者的多樣化閱讀需求，促使公共圖書(shū)館的基本社會(huì)職能更加充分的體現(xiàn)出來(lái)。要想推動(dòng)以人為本的理念有效落實(shí)，需要公共圖書(shū)館加強(qiáng)注重讀者對(duì)圖書(shū)館各方面服務(wù)的評(píng)價(jià)。一方面，需要讓讀者對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，提出一定的建議。而對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，應(yīng)該根據(jù)讀者的閱讀需求，進(jìn)行圖書(shū)文獻(xiàn)的購(gòu)置，以便有效滿(mǎn)足讀者多樣化的需求;另一方面，應(yīng)該要求讀者對(duì)公共圖書(shū)館相關(guān)人員與服務(wù)進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，具體包括服務(wù)能力、工作態(tài)度等等，然后提出一定的建議，為圖書(shū)館服務(wù)人員的服務(wù)方式與理念的轉(zhuǎn)變提供助力，促使服務(wù)效能進(jìn)一步的提升。

其次，需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該始終堅(jiān)持一切為了服務(wù)的理念，盡可能為讀者營(yíng)造一個(gè)便捷、輕松的閱讀環(huán)境，確保讀者可以及時(shí)獲取到相關(guān)的信息，推動(dòng)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)空間與范圍進(jìn)一步的拓展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

2.健全公共圖書(shū)館服務(wù)體系

公共圖書(shū)館屬于一種社會(huì)文化服務(wù)場(chǎng)所，能夠?yàn)榈貐^(qū)社會(huì)群眾提供機(jī)構(gòu)化與專(zhuān)業(yè)化的文化服務(wù)。要想更好強(qiáng)化公共圖書(shū)館服務(wù)效能，要求我們加強(qiáng)重視公共圖書(shū)館服務(wù)體系的完善。在這一過(guò)程中，政府應(yīng)該將自身幫扶與引導(dǎo)的作用充分發(fā)揮出來(lái)，根據(jù)相關(guān)政策與法規(guī)，不斷進(jìn)行公共圖書(shū)館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的完善，使得公共圖書(shū)館服務(wù)效能可以朝著標(biāo)準(zhǔn)化與法制化的方向不斷前進(jìn)，切實(shí)保障廣大人民群眾的文化服務(wù)權(quán)益。

在公共圖書(shū)館具體建設(shè)中，應(yīng)該做好布局與規(guī)劃的工作。在這一過(guò)程中，應(yīng)該充分考慮到地區(qū)讀者數(shù)量與群體需求，然后與此進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)的規(guī)劃。同時(shí)，還應(yīng)該將藏書(shū)室與閱讀室區(qū)分開(kāi)來(lái)，給讀者提供一個(gè)更好的閱讀環(huán)境。而且，還得加強(qiáng)注重圖書(shū)館圖書(shū)檢索系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，確保界面操作簡(jiǎn)單，使得讀者能夠輕松地找到自己所需的文獻(xiàn)資料，提升他們的好感度與滿(mǎn)意度。

3.提供特色性的服務(wù)

就當(dāng)前情況來(lái)看，我國(guó)很多公共圖書(shū)館的資源都有著很強(qiáng)的綜合性，文獻(xiàn)涉及范圍也十分廣。不過(guò)，這是大部分公共圖書(shū)館的相同支出，還有一些地方的文化公共圖書(shū)館也具備這些特色，沒(méi)有自己的個(gè)性化特點(diǎn)，服務(wù)效能難以得到有效提升。對(duì)此，要求公共圖書(shū)館積極轉(zhuǎn)變這一現(xiàn)狀，充分考慮到當(dāng)?shù)氐奈幕厣缓髮⑵浜侠砣谌氲綀D書(shū)館服務(wù)中，以便給予群眾不一樣的體驗(yàn)與感受，促使文化服務(wù)水平進(jìn)一步的提升。例如，不斷充實(shí)自身服務(wù)內(nèi)容，并且科學(xué)整合現(xiàn)有資源，以便幫助讀者迅速找尋到其所需要的圖書(shū)。此外，還可以創(chuàng)建微信公眾號(hào)，定期為客戶(hù)推送其所需要的圖書(shū)服務(wù)。通過(guò)這種方式，必定能夠很好強(qiáng)化自身服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展目標(biāo)。

4.合理落實(shí)協(xié)作服務(wù)

這里所講的協(xié)作服務(wù)主要就是說(shuō)不同領(lǐng)域和地區(qū)的圖書(shū)館之間進(jìn)行有效合作，相互汲取優(yōu)質(zhì)的管理經(jīng)驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)共贏的良好局面。具體而言，公共圖書(shū)館所提供的服務(wù)和讀者的需求有著難以調(diào)和的矛盾，所以，之后將諸多公共圖書(shū)館有效銜接起來(lái)，并且通力合作，才能更好滿(mǎn)足讀者多樣化與廣泛的閱讀需求。此外，在公共圖書(shū)館之間構(gòu)建良好的協(xié)作關(guān)系，可以使圖書(shū)館成員間相互比較與借鑒，找尋自身不足之處，然后一起進(jìn)行探究和完善。而且，通過(guò)在推動(dòng)服務(wù)效能項(xiàng)目上開(kāi)展高校的合作，形成良性互動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，有助于促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能更進(jìn)一步。

5.科學(xué)進(jìn)行公共圖書(shū)館的策劃

加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館的管理，則能很好提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。策劃作為公共圖書(shū)館中的重要組成部分，理應(yīng)受到充足的重視。公共圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)策劃具體有圖書(shū)館活動(dòng)舉辦、提供的服務(wù)以及場(chǎng)地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。

就服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，具體可以從圖書(shū)館辦館理念出發(fā)，然后面向大眾，盡可能滿(mǎn)足每一位讀者的閱讀需求。不論讀者什么地位、什么身份，對(duì)于公共圖書(shū)館而言，都是平等的，絕對(duì)不能有任何歧視。然后就其中的場(chǎng)地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)來(lái)說(shuō)，同樣應(yīng)該考慮讀者的需求，營(yíng)造一種良好的圖書(shū)館閱讀環(huán)境，切實(shí)提升讀者滿(mǎn)意度。最后就是活動(dòng)舉辦，具體需要注重新穎性和創(chuàng)新性，并且加大宣傳力度，使得更多讀者能夠積極參與，達(dá)成理想的效果。通過(guò)這種方式，能夠很好提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能，推動(dòng)公共圖書(shū)館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。

6.切實(shí)強(qiáng)化管理能力

管理能力直接關(guān)乎到公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，因此，公共圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)重視這一方面，積極引進(jìn)科學(xué)有效的管理方式和理念，以便有效強(qiáng)化管理能力。而且，公共圖書(shū)館屬于服務(wù)類(lèi)的建設(shè)，尤其是管理方面，缺乏利益競(jìng)爭(zhēng)，所以對(duì)于公共圖書(shū)館工作人員的自覺(jué)性有著很高的要求。

首先，公共圖書(shū)館工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵循工作制度，明確自身工作目標(biāo)，形成良好的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)。在這一過(guò)程中，公共圖書(shū)館可以合理落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，以便有效激發(fā)他們的工作積極性。

其次，就是設(shè)置意見(jiàn)反饋處，鼓勵(lì)讀者積極提出有效的建議和意見(jiàn)，然后從中選取有價(jià)值的采納。

最后，就是多開(kāi)展一些和讀書(shū)相關(guān)的公益活動(dòng)，吸引讀者積極參與，切實(shí)強(qiáng)化讀者閱讀積極性。通過(guò)這些方式，能夠很好提升圖書(shū)館的管理規(guī)范與水平，最終實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館管理效能的有效提高，為公共圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展提供助力。

7.發(fā)揮政府調(diào)控作用

良好的公共服務(wù)能夠推動(dòng)圖書(shū)更好的普及，有效滿(mǎn)足廣大人民群眾對(duì)知識(shí)的渴求。不過(guò)從整體情況來(lái)看，我國(guó)對(duì)于公共圖書(shū)館的監(jiān)管上存在一系列不足，所以，導(dǎo)致很多地方都沒(méi)有進(jìn)行公共圖書(shū)館的建設(shè)，即便建設(shè)了，對(duì)于后期的管理和資金投入也不是很重視。就這一方面來(lái)說(shuō)，政府應(yīng)該充分發(fā)揮自身調(diào)控作用，制定專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)規(guī)范圖書(shū)館管理行為，給公共圖書(shū)館發(fā)展提供良好的環(huán)境。

除此之外，對(duì)于較為落后的地區(qū)，應(yīng)該為他們提供優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)和政策扶植，加大對(duì)其監(jiān)管。通過(guò)這種方式，必定能夠有效強(qiáng)化公共圖書(shū)館服務(wù)效能，并且?guī)?dòng)地區(qū)人民綜合素質(zhì)的有效提升。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能，不僅是公共圖書(shū)館獲得良好發(fā)展的必然選擇，同時(shí)也是推動(dòng)我國(guó)文化建設(shè)的重要途徑。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)明確自身職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)效能提升的研究，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行具體分析，采取行之有效的措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以此來(lái)提升自身的服務(wù)效能，推動(dòng)政府公共服務(wù)水平的提高和公共事業(yè)的發(fā)展。

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（作者單位：鄭州圖書(shū)館）