基于大數據技術的“三位一體”智慧養老服務評價體系構建

翟悅 秦放

[摘 要]文章在“三位一體”養老體系下構建基于大數據技術養老服務評價體系，分析智慧養老服務評價體系構成因素，構建三級養老服務評價框架，闡述大數據技術在養老服務評價中的應用過程。大數據技術助力養老服務評價體系，擴寬養老服務評價指標范圍，通過養老服務評價數據采集、處理、可視化過程反饋于養老服務過程，促進智慧養老服務良性循環，提升養老服務質量。

[關鍵詞]智慧養老;大數據技術;養老服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.27.185

1 背景與意義

1.1 養老服務標準體系建設背景

隨著我國近年來人口出生率不斷降低，老齡化程度不斷加深，預計 2025 年老年人口將超 4 億人，黨和國家高度重視人口老齡化問題。2018年12月， 遼寧省民政廳、遼寧省市場監督管理局聯合發布《遼寧省養老服務標準體系建設指南》（以下簡稱“指南”），該指南為養老服務標準化工作提供了重要指引，推進養老服務質量持續提升。

目前許多研究均在社會養老服務體系構建、養老服務產業發展、養老服務評價體系等方面開展，為了順應大數據技術這一時代背景，文章關注如何將現代信息技術完美應用于養老服務評價體系構建，為養老服務評價添上“智慧的翅膀”，促進養老領域新革命，帶動養老服務進入良性循環。

1.2 智慧養老服務評價體系研究意義

結合我省養老服務發展現狀和目標要求，文章聚焦指南中“智慧養老”發展方向，“智慧養老”最早源于英國生命信托基金會，而后該概念又進行了“互聯網+”方向延伸，文獻中提出“三位一體”養老服務體系，以居家養老為主體，以社區養老服務為支撐，以機構養老服務為補充的相互依托有機整體。體系實際運行過程中運用物聯網、云計算、數據挖掘等現代技術為老人提供衣食住行全方位養老服務。新興技術的應用能夠將家庭、社區、養老機構各方資源與數據收集整合，打造更加健康舒適、安全便捷的新型現代養老服務環境。目前我國養老服務評價開始意識到多元主體參與評價，但實際應用過程中難以發揮應有作用，同時養老服務評價指標體系也缺乏科學合理的規范，使得養老服務質量很難量化，此外現有的評價程序常常是以機構為主體，通過自評上報方式進行審核，如果需要客觀評價養老服務必須以養老服務對象為中心。文章利用大數據技術，在“三位一體”養老服務體系框架下建立相應的服務評價體系，基于大數據分析技術建立滿意度測評標準和養老服務質量等級劃分。

2 智慧養老服務評價體系

2.1 智慧養老服務評價體系構成因素

依托居家養老、社區養老、機構養老的“三位一體”養老服務體系，通過綜合考慮養老服務范圍、服務要素、服務鏈條、服務風險等情況，分析出我省養老服務標準體系應該包含服務對象能力、養老服務、養老服務管理三個維度，如圖1所示：其中X軸為服務對象能力維度，根據老年人能力評估確定能力指數，體現在X坐標中;Y軸為養老服務維度，根據馬斯洛需求層次從低到高依次分為生存需求、健康需求、生活需求、精神需求，體現在Y坐標中;Z軸為養老服務管理維度，根據管理難度分為人力資源軟件管理與機器設備環境的硬件管理，體現在Z坐標中。整個養老服務由三維坐標劃分為八個象限，體現不同養老服務水平。

2.2 智慧養老服務評價體系框架

按照國家標準《服務業組織標準化工作指南》的相關規定，將養老服務評價體系劃分為三個密不可分子體系，分別為養老服務質量保障標準體系、養老服務提供標準體系以及養老服務評價標準體系。保障體系為養老服務順利實施提供支撐，如人力資源管理、設備設施管理等標準;養老服務標準定義體系包括服務規范、運行規范和服務項目標準等;服務評價體系由養老服務內容、過程、結果、綜合質量及服務滿意度評價等標準體系組成。圖2 智慧養老服務評價體系構成

3 大數據分析在養老服務評價中的應用

養老服務評價至今尚未形成統一的指標體系，現有養老服務評價方式抽取評價指標點僵化單一，往往無法真正發揮養老服務評價作用。養老服務評價是一項復雜的系統，本文提出三個維度涉及評價指標眾多，而大數據分析本身具有動態數據分析能力，智慧養老應用情景可以依托大數據評價完整記錄養老服務過程和服務完成評價，并從多維度多層次將數據相結合形成更加科學合理的評價結論，從而有助于促進“評價—反饋—提升”智慧養老服務的良性循環，促進養老服務質量提升。

基于大數據技術 “三位一體”智慧養老服務評價始終堅持以老人為中心的基本原則，擴寬養老服務評價抽取指標范圍，大數據技術很容易做到多方信息匯集，利用多種評價算法和數據挖掘等手段實現對養老服務效果預測以及對養老服務過程改善。基于大數據技術的“三位一體”智慧養老服務評價過程如下三點。

（1）細化養老服務評價指標觀測點。通過對我省養老服務質量評價體系研究廣度和深度擴展，從各城市地區普遍適用度出發，考慮主觀和客觀兩方面，確定了六個一級指標，從硬件環境、精神娛樂、生活照料、醫療保健、安全防護和服務管理等多方面挖掘其對應的二級指標。對養老服務結構質量、過程質量和結果質量進行綜合考評。

（2）大數據技術進行養老服務觀測數據處理。首先，針對細化后的指標觀測點進行養老服務數據采集與篩選。其次對數據進行預處理和變換以保證數據的完整性和一致性。最后，通過文獻3給出數據挖掘算法進行挖掘，最終進行挖掘結果可視化。

（3）“三位一體”規范化的數據管理。“家庭、社區、機構”三位一體下養老涉及眾多數據和服務的提供方，只有三方共同參與建設與管理，才能形成養老服務、服務管理、服務評價數據的周期性循環，保證大數據技術在養老服務評價體系中不斷發揮作用。

4 結論

基于大數據技術的“三位一體”智慧養老服務評價過程可以清晰辨明評價主體責任，從服務對象主觀感受出發評價服務質量，重視服務的“以人為本”，從而實現滿意度目標。大數據分析過程同時優化了養老服務評價流程，擴展了養老服務評價指標體系，使得養老服務評價系統有序運行。

參考文獻：

[1]翟悅，李楠.家庭、社區、機構“三位一體”智能養老服務體系構建研究[J].勞動保障世界，2019（30）：32.

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