旅行社服務遞送系統及員工對其作用的分析

趙漢姮 李沛

摘 ?要：在當今消費水平不斷提升的社會，旅游活動成為了人們在閑暇時間進行自我放松和調節的一種方式。旅行社作為人們旅游活動的媒介，在其中扮演了重要角色。其中，服務作為旅行社的無形產品，包括了生產和傳遞的過程，并且與顧客對這種過程的感知，構成了旅行社的服務遞送系統。本文通過對服務遞送系統的探究與分析，進一步得出員工對服務遞送系統的作用。

關鍵詞：服務遞送系統;員工;作用

一、引言

在旅游業日益快速發展的今天，旅行社在其中扮演了至關重要的角色，通過其設計和組合出的旅游產品滿足顧客的要求，從而實現自身利潤的獲取，以維持旅行社的經營與發展。其中旅行社的產品由有形產品和無形產品組成，并且旅行社產品還具有生產與消費的同步性，因此服務的生產及遞送過程還有旅游者對旅游的體驗與感知構成了旅行社服務產品。這個將旅行社無形的服務產品的生產過程和消費過程進行串聯的系統便是旅行社的服務遞送系統。在這個系統中，員工的作用也十分重要，因為在整個過程中顧客接受服務時往往最先接觸的是員工，尤其是導游和領隊[1]。因此員工的工作態度和行為會影響其服務質量，從而進一步影響服務遞送系統。

二、服務遞送系統

服務營銷理論認為，基于服務的基本特征，服務過程包括三個要素，即服務的易接近性、顧客與旅行社的交換過程和顧客的參與[2]，這些要素構成了服務的遞送系統，因此本文將從這三個要素對服務遞送系統展開探究與分析。

（一）服務的易接近性

對于旅行社來說，服務的易接近性是指顧客能否比較容易地接觸、購買和使用旅行社的服務產品，這一要素將嚴重影響旅行社的產品銷售。它主要會受以下幾個因素的影響：第一，旅行社自身的營業時間及安排;第二，旅行社的營業場所、展示場所和服務柜臺的分布與擺設;第三，旅行社提供服務的工具、設備和相關文件材料;第四，旅行社信息資源的占有情況和提供方式;第五，顧客的數量與知識水平;第六，旅行社員工的數量和技術等等。

在旅行社的經營過程中，顧客通過某種方式（如電話、郵箱等）聯系旅行社，而旅行社的員工不能及時回復或者不能實際解決顧客的相關問題，那么就可以說該旅行社的服務就失去了可接近性，這就會嚴重影響到顧客對其服務產品的感知。

（二）顧客與旅行社的交換過程

顧客與旅行社之間的交換過程可以分為如下幾種：

第一，顧客與旅行社員工之間的相互溝通。這種溝通的效果取決于旅行社員工的行為，如員工說什么、做什么以及如何說、如何做等等。

第二，顧客與旅行社的服務方式、服務設施和間接服務人員的相互作用，如旅行社旅游產品的演示設備、旅行社產品介紹手冊、旅行社的咨詢系統、旅行社的預訂系統、旅行社的結算系統以及旅行社各種手段與系統的電子綜合表現形式等。

第三，同一個交換過程中顧客之間的相互作用，比如顧客在旅行社咨詢現場的相互交流和相互影響、旅游接待過程中同一個旅游團隊內部之間顧客的相互影響等。

在以上三個交換過程中，都有著嚴格的要求。首先，旅行社的員工會與顧客之間產生交流和接觸，并且這一過程是直接接觸，這就要求員工具有較高的職業素養和禮儀，包括了服務語言、服裝衣著、服務態度等等[3]。其次，在第二個交換過程使得旅行社的經營環境要給顧客一種井然有序的感受，要求旅行社在各個工作體系中不斷完善分工，每個工作環節有條不紊地進行銜接，無論是從前期的旅游宣傳還是后期的旅游接待。最后，第三個交換過程發生在顧客之間，顧客良好的旅游體驗會給旅行社帶來好的口碑，間接為旅行社的營銷帶來最直接有效的宣傳;但是，每個顧客都有需求的差異化，這就要求旅行社的員工在服務過程中要注意旅游消費者個體的差異，做到有針對性的服務。

綜上所述，顧客在購買旅行社產品的過程中，不但要與同旅行社的員工溝通接觸，還要了解和熟悉旅行社的銷售程序和相關管理制度，同時還可能與其他顧客溝通接觸。所有的這些交換過程必然會影響到顧客對旅行社服務的感知，而顧客認為這些過程過于繁瑣復雜或受到不友好的對待時，他們則會很難對旅行社的服務質量給予積極評價。

（三）顧客的參與

由于旅行社產品的生產與消費的同步性，顧客可以直接參與旅行社產品的生產過程，并影響到他們對該產品的認知。比如在旅游服務過程中，顧客經常會被要求填寫一些問卷或者表格，提供一些信息等，假如顧客對此有充分的準備或者愿意積極配合，那么對服務產品質量的提升有重要意義。因此，旅行社在接待顧客時，要重視顧客參與。

三、員工對此系統的作用

在旅行社的服務遞送系統中，員工起著重要的作用。在于顧客的溝通接觸中，他們的服務語言、服裝衣著、服務態度等都會影響到顧客對于服務產品的感知程度。旅行社不同部門不同崗位的員工也涉及該系統，分別會對旅游服務的形態、特色和性質產生影響，其中包括顧客直接接觸或者不直接接觸的員工。此外，旅行社員工的數量和技術也會影響到服務的易接進性，間接影響到該系統。總而言之，員工作為旅行社的服務人員，應當樹立強烈的顧客服務意識，提升自身服務水平，實現旅行社服務遞送系統的良好運轉，最終有利于產品銷售的實現。

參考文獻

[1] ?嚴曉菁，石小亮，陳丹婧.FS旅行社員工滿意度調查分析[J].江蘇商論，2018（09）：103-105+108.

[2] ?牛海鵬.服務遞送體系[J].經營者，2000（09）：15.

[3] ?陳玲.企業服務傳遞系統中顧客參與程度的設計[J].商業經濟文薈，2005，（1）：60-62.