新形勢下電費回收與優質服務的關系

陸心怡

摘要：眾所周知，電費回收難問題一直困擾著供電企業。作為供電公司，電費回收直接影響到企業的經濟效益，關系到企業的生存和發展。目前，隨著生活條件的改善、社會的發展，電力企業各項資產、售電量等指標逐漸增長，但同時欠費的金額也在增加。很多電力企業為了及時有效的回收電費，會采用一些較為強硬的措施，短時間內可能會增加企業的經濟利潤，但是長久以往將會降低企業自身的信譽，需要對其進行有效的改進。本文主要對新形勢下電費回收與優質服務的關系等有關內容展開分析，可供參考。

關鍵詞：新形勢;電費回收;優質服務;關系

1分析客戶欠費的原因

1.1企業狀況

國家宏觀經濟調控力度加大，金融危機大環境下對用電企業資金流動產生一定影響，潛在電費高風險客戶不斷增加，破產、重組企業形成的欠費極可能成為無法回收的呆壞賬。其次本文所在區域的高壓客戶主要是招商引資高耗能企業以及房地產公司。近年來，受國家宏觀經濟影響，房地產成滑坡趨勢，帶動其它附屬行業均不景氣，嚴重影響專變客戶的經濟鏈，因不可控的因素，高壓電費回收存在極大風險。

1.2一些居民搬遷或者過戶

居民的住地出現搬遷情況沒有及時進行用電更改或者注銷。居民家里長期沒有人居住，導致收費人員無法及時收到費用。

1.3低壓非居民

非居民客戶主要是小商業、小門面以及其他小動力加工等電費。該部分電費也占一定比例，不容忽視。欠費原因：客戶惡意拖欠;客戶經營不善已逃離所在地;門面主要是租賃關系，租賃戶交費意識不強;房東與房客的經濟糾紛互不交費。

1.4供電企業在欠費管理工作中存在的原因

第一，供電企業長期交費方式導致客戶的慣性思維。客戶對“電能是商品”的意識不強，始終認為“先用電、后交費”是理所當然，沒有正視“用電是您的權力，交費是您的義務”。第二，供電企業宣傳不到位，交費網點分布不均。對于新增客戶未能有針對性的宣傳交費方式、交費時間以及交費網點，坐等客戶交費。第三，在辦理業擴報裝是，供電企業前期沒有充分預見客戶風險性;同時在隨后的客戶用電過程中也沒有采取相關措施防范風險。客戶的資料尤其是聯系方式不真、不全。第四，處理欠費一刀切。當客戶欠費發生時，供電企業未做到具體問題具體分析，不考慮客戶因素，或視具體情況決定是否實施或何時實施欠費停電這一措施，盲目的采取一刀切的停電方式，嚴重影響了客戶對供電公司的優質服務工作的質疑。第五，催費人員催費方式單一簡單，不按照規定程序停、復電。

2調節電費回收和優質服務關系的措施

2.1提升企業管理者的憂患意識

對于電力企業來說，電費收取的工作人員都是這個公司戰斗在第一戰場的戰士，他們不只是和用戶進行直接性的交流，同時，還要給用戶提供良好的服務，因此，電費回收人員在工作的過程中，其每一舉一動都代表著公司的外在形象。所以，電力企業的管理工作人員要重視服務質量，還要有憂患的意識，不斷提升電費回收人員的專業素質，不斷提升電費回收人員的職業操守，這對一個企業品牌的樹立有非常重要的作用。對電費回收人員的進行定期考試，選取優秀的員工進行褒獎，同時也要對工作不負責任還有沒有服務意識的員工進行淘汰。

2.2對居民還有臨時用戶實行特定回收方法

針對臨時還有門臉類的用戶群體，要合理的使用預購電這項管理制度。對這些用戶的資料要進行嚴格的審查，確保其基本信息真實有效，不然是不能夠安裝電表的，并且在安裝過程中，還要有專門的工作人員對其安裝過程進行監督。居民類的用戶，其欠費金額大多情況下不會高，但是居民類用戶的數量很龐大，而且屬于是輿論界的主體，因此，要針對這個群體進行服務質量的提高，為了能夠更好的解決電費回收問題，電力企業付出了很大的努力。針對這個問題，電力企業應把服務放在第一位，服務用戶，使用戶滿意，于此同時，也要盡全力收取電費，預防用戶欠費現象的出現。除此以外，還有一些不繳費的釘子戶，針對這個特殊的群體企業要派出高能力的人才進行催收。

2.3積極建立起高素質的營銷隊伍

電力企業需要積極建立起高素質的營銷隊伍，為電力用戶提供高效優質的服務。電力企業營銷人員自身的綜合素質，將能夠直接反映出企業的服務水平，是企業綜合形象的重要代表。加強供電營銷環節人力資源的開發和配置工作，增強營銷隊伍人員的服務意識、專業技能以及思想政治道德。在建立高素質的營銷隊伍時，首先需要積極轉變營銷人員的思想觀念，讓他們深刻理解優質服務的內涵，其次需要增強營銷人員的憂患意識，使得他們在開展營銷工作的過程中將被動服務積極轉變為有效的主動服務，再者還需要積極加強培訓工作，只有通過培訓考核的營銷人員，才能夠真正的從事電費催繳的相關工作。

2.4針對企業客戶實行“一戶一策”

第一，貫穿客戶從辦電到銷戶全過程的科學的分類、信用評價、風險評級制度;第二，覆蓋客戶全業務全環節的預付費/后付費方式選擇、預收策略、催費策略、停限電策略、欠費處置策略等風險管控措施集合;第三，在供電企業營銷系統固化完善“一戶一策”業務運作機制，確保將電費回收措施與管控策略落實到戶、責任到人，避免電費風險。

2.5針對臨時性用戶可以采用預購電制

在一些臨時性的用電客戶中，可以采用積極有效的措施，比如說預購電制，讓這些臨時性電力用戶在使用電能之前就先付費，這樣能夠有效減少電費收繳不完全的情況出現。同時針對一些門面用戶，同樣可以采用此類的措施，電力企業需要對客戶的資料進行全面有效的收集，這樣在決定具體的收費方式時，能采用科學有效的方式。業擴報裝人員在對電力用戶的用電情況進行升級改造的時候，還需要選派一些檢查人員進行定期或者不定期的監督和檢查。

2.6創新管理

深化遠程費控應用。貫通營銷業務、采集系統與短信等互動平臺費控作業流程，優化費控相關信息的流程自動觸發機制和實時互動相應功能.

3結語

總之，針對電力企業的不同用戶情況，需要從欠費原因出發選擇合適的人性化的優質服務，這樣能有效提升電力用戶的滿意度。電力企業需要將優質的服務還有電費回收、繳費的情況相結合，針對其具體原因制定有效的措施，最終使得電費的管理體制實現個性化、實現高效化、實現優質化。此外，在收取電費時，相關工作人員要有良好的服務意識，還要豐富自身的工作涵養，在保證不影響企業根本利益的情況下，把最好的一面展現給用戶，使其感受到公司的優良服務。

參考文獻

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