燃氣企業規范經營管理的實踐探索

摘 要：隨著國家的發展，天然氣行業發展得越來越好，但天然氣行業因其特殊性，也同時受到政府的嚴格監管，所以探索燃氣企業合法合規經營將伴隨著天然氣行業發展與改革的全過程。針對當前燃氣企業經營所面臨的新形勢，燃氣企業要在市場經濟浪潮和能源終端市場站穩腳跟，獲得并持續提高市場份額，應該及時調整思路，必須在加強行風建設和規范經營管理上花大力氣、下苦功夫，不斷提升服務水平，營造良好經營環境。

關鍵詞：燃氣企業;規范經營管理;實踐

燃氣企業規范經營管理工作的開展，不僅是促進自身經濟效益提升的有效舉措，而且還是確保燃氣安全高效使用的根本性前提，并且更好地確保了燃氣企業規范經營管理水平的提升。

一、 燃氣企業在經營管理上面臨的形勢

燃氣企業作為公用企業，是公用事業的經營者，向社會提供基礎公用產品和公共服務，事關廣大消費者的合法權益。因此，天然氣行業是受到政府嚴格監管的行業，反壟斷檢查和合法合規經營將伴隨著天然氣行業發展與改革的全過程。針對當前燃氣經營所面臨的新形勢，燃氣企業應該及時調整經營管理的思路，要在市場經濟浪潮和能源終端市場站穩腳跟，獲得并持續提高市場份額，必須在加強行風建設和規范經營管理上花大力氣、下苦功夫，持續提升服務水平，營造良好經營環境。

二、 燃氣企業規范經營管理的不足

（一）缺乏完善的制度且得不到高效的執行

在日常經營管理中，一些燃氣企業由于自身在制度方面不完善，導致制度的漏洞較多，經常出現與實際脫節的情況。尤其是難以結合實際發展需要進行不斷的完善。而正是由于這些問題的存在，使得制度在執行中往往融入情感因素和個人因素，導致其執行的過程具有較強的隨意性和盲目性，執行力低下是一個十分常見的問題。所以很多時候雖然有著良好的制度，但是在執行時往往存在不足，在執行的高度和速度以及力度上有待強化。

（二）缺乏規范的服務流程且具有較強的隨意性

一些燃氣企業在日常經營管理中，借助自身的市場支配地位，要求客戶強制性或者變相的購買其產品與服務。且在提供服務時，在服務流程上缺乏規范性，且具有較強的隨意性。例如有的要求客戶必須在入戶之前購買其提供的設備與材料，而有的則是在通氣之前要求強制購買其提供的報警器、燃氣具以及緊急切斷閥等產品，而有的在安檢過程中，要求用戶必須購買燃氣保險等。

（三）缺乏強烈的服務意識和服務能力

由于一些燃氣企業的員工自身在服務意識上較為薄弱，在為客戶服務過程中，難以做到客戶至上，缺乏應有的溝通技巧和良好的服務態度，一旦出現問題，往往是相互推諉，導致客戶對部分燃氣企業的做法更是怨聲載道。

三、 具體的對策

（一）加強制度建設，提高制度執行力

建立和完善規章制度，并抓好制度執行。在規范經營管理工作中，要運用相關規章制度規范和約束干部職工的行為，使其服務行為置于制度和機制的嚴密制約之下，對違反規定的行為要真追實糾，有效地抵制各種不正之風，預防和減少違法違紀問題的發生;強化各項管理制度在經營管理工作中的執行力，從制度執行上強化服務紀律，重點抓好服務質量管理，增強服務過程控制。

（二）依法開展經營管理，貫徹執行服務規范和標準

在經營管理工作各個環節中，應嚴格遵守國家法律法規，行業技術規范及企業相關文件要求，切實做到依法合規經營，在天然氣安裝、通氣驗收、維修、入戶安檢、抄表收費、營業廳服務、燃氣報警控制系統管理等方面，扎實推行規范化經營、標準化服務工作，從流程上堵塞服務漏洞。重點在天然氣安裝等經營與服務工作中，應完善合同簽訂，嚴格執行收費及結算標準、方式，落實設計、查勘及施工環節工作要求，暢通客戶投訴渠道，嚴肅服務紀律;依法合規開展增值服務，增值服務工作逐漸向市場、規范化發展后，應密切關注市場變化，深入分析，努力擴大市場份額。同時進一步挖掘市場潛力，增加服務類別，滿足客戶需求;加強通氣驗收環節服務規范，嚴禁出現“不予通氣”等為限制條件強制要求客戶購買產品或服務的行為，優化通氣驗收流程，嚴肅服務紀律。

（三）不斷強化自身的服務意識，切實注重服務能力的提升

黨的十九大以來，為了進一步加強小康社會的建設，作為基層為民服務的燃氣企業，必須注重自身職責的履行，切實做好為民服務的工作，不斷強化自身的服務意識，切實注重工作作風的轉變，既要嚴密紀律，又要敢于創新和發展，切實加強與客戶之間的溝通和交流，掌握客戶的需求，并為之提供專業化的服務。日常工作中，所受力的各業務環節必須規范辦理，注重細節，強化服務，盡可能地為用戶提供優質的服務體驗，才能贏得用戶的信賴和支持。

（四）完善投訴渠道，及時地處理各種投訴的問題

這主要是為了建立和完善多渠道的投訴管理體系，將投訴受理與處理能力不斷地提升。從傳統的電話、網點、網站的基礎上，還要借助App加強與客戶的互動，在App中，能及時地查詢使用的情況，在網上設置一鍵繳費功能，并設置專業的投訴模塊，第一時間掌握客戶投訴的情況，并將客戶的投訴作為監管的資源，及時地處理和回訪用戶，加強意見建議的收納和現存不足的整改，盡可能地促進客戶滿意度的提升。

（五）加強考評建設，完善監督體系

從隊伍建設、規范業務、提升服務出發，建立健全考評機制，從教育、宣傳、自查、整改、考核、追責六方面入手，積極促進廣大干部職工服務意識的轉變和服務質量的提高。加強經營管理監督，充分發揮各級組織機構在規范經營管理工作中的作用，進一步拓寬監督渠道、整合監督資源，開展多種形式的監督檢查，對發現的問題加強督辦落實。

四、 結語

綜上所述，燃氣企業的經營管理規范并非一朝一夕就能完成的，所以我們必須在日常經營管理中注重流程的完善和細節的優化，切實提升自身的服務意識和服務能力，加強對整個過程的監督，才能更好地實現經營管理規范性的提升。

參考文獻：

[1]薛偉博.分析怎樣強化燃氣經營企業安全管理[J].黑龍江科技信息，2019（17）：337.

[2]張雙蕾，張繼川.淺談如何強化燃氣經營企業安全管理[J].城市燃氣，2019（12）：26-30.

作者簡介：

王忠，武漢中石油昆侖燃氣有限公司。