探究SERVQUAL 模型下高職酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價體系建設(shè)問題

文/金河

中國酒店行業(yè)近年來不斷發(fā)展，外資酒店占據(jù)了半壁江山，對從業(yè)人員的外語和職業(yè)技能素養(yǎng)要求也越來越高。酒店的快速增長要求越來越多的人力支持，但是與酒店提出的高素質(zhì)高技能的員工招聘訴求相反，現(xiàn)有的酒店工作人員大多并不具備酒店管理背景的相關(guān)學(xué)位[1]。中國的高星級酒店需要大量的基層員工，同時也需要具有綜合管理能力的中高級的管理人員。供求關(guān)系的兩端，一方面作為人才供給方的高職院校，其擴招帶來的高等教育大眾化進程加速；另一方面是作為需求方的酒店管理集團，酒店管理行業(yè)畢業(yè)生依舊緊缺且生源質(zhì)量不一。酒店管理專業(yè)必須探索一條適合中國國情的有效機制，利用企業(yè)的管理理念和方法，提高實踐教學(xué)質(zhì)量。將SERVQUAL 模型引入教學(xué)管理評價體系當(dāng)中，不再閉門造車，從用人單位、學(xué)生評價的角度，增加實踐教學(xué)內(nèi)容與崗位的配適度，有利于保證教學(xué)質(zhì)量的全面改進，也有利于學(xué)生就業(yè)。

一、服務(wù)質(zhì)量差距評價模型的成果

服務(wù)質(zhì)量差距評價模型是從顧客感知質(zhì)量模型而來，主要包括了PZB 和SERVQUAL 兩個模型。從有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性和可靠性這五個維度評價服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，從而對顧客的感知和期望之間差距作出評價，幫助歸納出質(zhì)量差距所出現(xiàn)的原因，從而對其改進。

（一）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

瑞典營銷學(xué)家格魯諾在1982 年提出，顧客對質(zhì)量的期望受到顧客的過往經(jīng)驗、喜愛偏好以及服務(wù)提供者的促銷手段、廣告形象、其他人對此品牌的口碑等因素的影響。他提出了“客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量”這樣的概念。客戶所期望的服務(wù)性能與實際服務(wù)性能之間的差距就是客戶所感受的服務(wù)質(zhì)量。如果實際的服務(wù)性能多于對服務(wù)的期望，則客戶會對服務(wù)質(zhì)量表示滿意。

（二）PZB 模型

1985 年，PZB 服務(wù)質(zhì)量模型由3 位美國學(xué)者Parasuraman、Zeithaml 及Berry 提出。PZB 是在全面質(zhì)量管理的理論上所做出的對服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量評價方法。影響服務(wù)質(zhì)量的五個差距如下：差距一：發(fā)生在企業(yè)管理者和顧客之間。企業(yè)管理者對來自顧客的服務(wù)期望的感知和顧客期望的服務(wù)之間的差距。這個差距產(chǎn)生于企業(yè)管理者對顧客期望的誤判。差距二：發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部。因為市場不確定，資源有限，管理者對顧客的服務(wù)期望和服務(wù)過程規(guī)范的認(rèn)知存在差距。差距三：發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的傳遞上的差距。真實的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。差距四：企業(yè)內(nèi)部，由于信息的不對稱，服務(wù)者交付的服務(wù)與顧客收到的宣傳的差距。差距五：顧客因為消費前的宣傳、之前的經(jīng)歷所產(chǎn)生的對服務(wù)的預(yù)期和消費后收到的服務(wù)之間的差距。

以上五種差距之間的關(guān)系是，通過差距一到差距四的質(zhì)量改進能夠縮小第五個差距。

（三）SERVQUAL 模型

SERVQUAL是顧客的實際感受得分減去顧客的期望得分。從有形性、可靠性、敏感性、保證性、移情性五個維度22個測量問題評價服務(wù)的質(zhì)量。被調(diào)查者通過對相同問題的期望和實際感受評分。其中有形性是企業(yè)服務(wù)的各個有形的方面，包括了設(shè)施和儀容儀表；可靠性是企業(yè)準(zhǔn)確的執(zhí)行服務(wù)承諾；敏感性是自愿、迅速、及時地為顧客提供服務(wù)；保證性是說員工的專業(yè)知識和能力讓顧客信任；移情性是指為顧客提供個性化服務(wù)并能對顧客給予關(guān)心。

二、酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價模型構(gòu)建

以PZB 服務(wù)品質(zhì)差距模式為依據(jù)，構(gòu)建高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量差距。基于PZB 模式的修改后高職酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價模型由五個差距組成：

差距一：發(fā)生在學(xué)校、教學(xué)事務(wù)管理者、實踐教師和學(xué)生之間。教師對學(xué)生的教學(xué)質(zhì)量期望與學(xué)生的實際期望之間存在著一定的差距。這是學(xué)校、實踐課教師對學(xué)生的誤解和期望的錯判。差距二：發(fā)生在學(xué)校內(nèi)部。是學(xué)校、教學(xué)事務(wù)管理者、實踐課程教師對來自學(xué)生的實踐教學(xué)質(zhì)量期望的感知和學(xué)校制定的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)上的差距。也就是說學(xué)校的人才培養(yǎng)方案無法提供學(xué)生想要的學(xué)習(xí)課程內(nèi)容。差距三：發(fā)生在學(xué)校內(nèi)部的教學(xué)實施上的差距。實操教

學(xué)質(zhì)量和制定的標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。差距四：由于信息的不對稱，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)校在招生、教育中提到的教育理念、教學(xué)計劃安排之間的差距。差距五：學(xué)生因為教學(xué)前的宣傳對酒店管理的了解所產(chǎn)生的對實踐教學(xué)質(zhì)量的預(yù)期和教學(xué)過程中的實際之間的差距。

三、酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價體系構(gòu)成要素

高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價指標(biāo)的修訂，取決于影響實踐課程教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從學(xué)生的反饋和期望的角度進行調(diào)研，使用SERVQUAL 模型從學(xué)生，也就是接受服務(wù)的一方對教學(xué)這項服務(wù)的質(zhì)量進行評估，這在文獻研究中也被學(xué)術(shù)界證明是可行的。

（一）設(shè)計原則

為保證指標(biāo)體系的科學(xué)合理，使高職酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價模型具有更高的可靠性，在選取指標(biāo)時以文獻綜述中所提及的理論為基礎(chǔ)，遵循下面三個原則：第一，針對性。對于學(xué)生來說，他們是教學(xué)的“消費者”，同時也是酒店管理行業(yè)的服務(wù)提供者。對于高職院校酒店管理的學(xué)生而言應(yīng)該側(cè)重其專業(yè)技能和服務(wù)意識的培養(yǎng)，針對性教學(xué)。第二，合理全面。全面考慮與酒店行業(yè)、高職院校相關(guān)的各個方面，在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程中確保全面的質(zhì)量控制；同時針對學(xué)生的定位，圍繞本專業(yè)實操教學(xué)，體現(xiàn)指標(biāo)的代表性。第三，科學(xué)性。本指標(biāo)體系是建立在管理學(xué)、教育學(xué)的基礎(chǔ)上，以確保結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（二）指標(biāo)確定

本研究在原有SERVQUAL 模型上主要借助以下文件和方法確定初始指標(biāo)：第一，教育部發(fā)布的規(guī)范性文件。對近年來教育部及江蘇省教育廳關(guān)于高職院校加強教學(xué)質(zhì)量管理的文件進行了整理，提取其中有關(guān)教學(xué)質(zhì)量要求的高頻詞，作為二級指標(biāo)的依據(jù)。第二，基于現(xiàn)有的關(guān)于教學(xué)質(zhì)量評價的理論得出指標(biāo)。借鑒現(xiàn)有的關(guān)于本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量、旅游管理教學(xué)質(zhì)量等相關(guān)的研究成果，結(jié)合高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)形成評價指標(biāo)。第三，基于專家咨詢的方法。通過與相關(guān)業(yè)內(nèi)專家的咨詢，改進相關(guān)指標(biāo)。形成了適用于高職院校酒店管理專業(yè)實踐課程的SERVQUAL 模型。

（三）構(gòu)成要素

第一，有形性。指教學(xué)中的實物，學(xué)生在上課過程中感受、經(jīng)歷、看到的人和物。主要包含：實踐教學(xué)設(shè)施良好、設(shè)備條件先進，滿足酒店管理實踐課程需要；實操場所環(huán)境整潔，設(shè)備定期維護；教學(xué)人員儀容儀表；課程內(nèi)容與酒店業(yè)界要求緊密結(jié)合。第二，可靠性。指提供所承諾的教學(xué)活動的能力是可靠而準(zhǔn)確的。包含：教師按照教學(xué)計劃授課；按時完成教學(xué)任務(wù)；教學(xué)計劃和授課內(nèi)容明確；有平等的學(xué)習(xí)機會。第三，敏感性。指教師隨時而且樂于協(xié)助學(xué)生。包含：教師對學(xué)生在實踐上遇到的困難主動幫助；評價公正客觀有系統(tǒng)性；耐心地提供幫助指導(dǎo)；根據(jù)教學(xué)反饋總結(jié)；對實踐教學(xué)的成果有明確的考核制度。第四，保證性。指教師的知識和品德讓學(xué)生放心且對學(xué)生尊重。包含：實操課程教師個人品德值得信賴；教師專業(yè)知識豐富；實操課程教師有教學(xué)經(jīng)驗且具有權(quán)威性；在實操環(huán)境中有安全感；采用啟發(fā)式的教學(xué)方法；教學(xué)資源豐富，課程具有趣味性；對教學(xué)互動予以重視。第五，移情性。指教師對學(xué)生的需求提供符合學(xué)生個體情況的服務(wù)。包含：教師能夠因材施教；了解學(xué)生的接受能力調(diào)整教學(xué)進度；給學(xué)生反饋交流的時間關(guān)心學(xué)生的情緒。

四、酒店管理專業(yè)實踐課程提升對策

（一）保證性——加強實踐教師培訓(xùn)，不斷改進

培養(yǎng)“雙師型”的實踐課程教學(xué)隊伍。定期培訓(xùn)是提升實踐課程教師專業(yè)知識和教師素養(yǎng)，提升實踐課程教學(xué)質(zhì)量的保障。一方面，酒店管理專業(yè)實踐課程教師80%以上來自酒店業(yè)界，具有行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)技能，但是對專業(yè)知識往往沒有系統(tǒng)的構(gòu)建，所以學(xué)校需要針對這部分教師定期培訓(xùn)，加深其對教育理論、教學(xué)方法和手段的理解，同時鼓勵他們提升學(xué)歷；另一方面，對于不具備有相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，但是有較高學(xué)歷的實踐課程教師，鼓勵其進入相關(guān)行業(yè)進行實踐工作，加強專業(yè)技能的培訓(xùn)，加深對酒店行業(yè)趨勢的了解，通過系統(tǒng)的總結(jié)，帶回實踐場所，講授給學(xué)生，最終形成不斷改進的學(xué)習(xí)氛圍。

（二）移情性——以學(xué)生為中心，個性化教學(xué)

由于每個學(xué)生對知識的接受能力、對技能的掌握熟練程度不盡相同，在課程內(nèi)容的組織上教師要尊重學(xué)生個人發(fā)展的特點，考慮其接受程度。首先，實踐課程的層次性，每堂實踐課程按照知識、能力、素質(zhì)心態(tài)編寫教學(xué)大綱（考慮到酒店管理專業(yè)的特殊性，將能力目標(biāo)放在首位，將素質(zhì)心態(tài)目標(biāo)放在潛移默化當(dāng)中實現(xiàn)）；其次，在實踐課程設(shè)置上安排選修課程，開展社團，培養(yǎng)學(xué)生如咖啡、茶文化等方面的興趣，使其在實習(xí)、就業(yè)中受益；最后，建立個性化的管理系統(tǒng)，制定以學(xué)生為中心的培養(yǎng)方案，根據(jù)學(xué)生的特點制定職業(yè)生涯規(guī)劃。

（三）敏感性——重視學(xué)生反饋

第一，在實踐課程中，教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生對教學(xué)的反應(yīng)、技能的掌握程度，完善課程內(nèi)容，增加實踐課程的互動性，進而降低教學(xué)溝通的差距成本，避免造成師生隔閡；第二，學(xué)校應(yīng)鼓勵學(xué)生對本專業(yè)課程的發(fā)展提出建議，對學(xué)生所反映的內(nèi)容及時反饋，避免打擊學(xué)生建言的積極性；第三，重視畢業(yè)生的滿意度評價，根據(jù)評價更新人才培養(yǎng)方案。

五、結(jié)語

高職酒店管理實踐課程教學(xué)質(zhì)量的提高應(yīng)該建立在質(zhì)量管理模型下，通過數(shù)據(jù)分析，找出提高教學(xué)質(zhì)量的問題，以此進行改進，不斷提高學(xué)生及用人單位的滿意度。