淺議移動支付模式在醫(yī)療行業(yè)的應用與發(fā)展前景

蔣霖　任勛　呂曉慧　張嬌艷

摘 要：當下，在信息化高速發(fā)展的今天，人們對手機的依賴程度日益加深，移動支付方式也越來越成為人們日常消費的常用支付方式。與此同時，隨著“互聯(lián)網+醫(yī)療”發(fā)展模式的建立和推廣，打破了人們固有的就醫(yī)觀念，醫(yī)院可以借助互聯(lián)網技術手段，依托成熟穩(wěn)定的網絡信息平臺，簡化和完善患者就醫(yī)的流程，削弱醫(yī)患矛盾的觸發(fā)風險，實現(xiàn)醫(yī)院和患者的雙贏。

關鍵詞：移動支付;醫(yī)療服務;互聯(lián)網技術;患者體驗;財務結算

在互聯(lián)網大數(shù)據(jù)金融背景下，為進一步提升用戶黏性，獲取更多增量用戶，市場主體正加速推動互聯(lián)網支付服務向移動端的遷移。移動支付優(yōu)先滲透能夠與移動社交、位置服務相結合或具備高附加值的行業(yè)領域，從而使基于移動互聯(lián)網的生活消費、投資理財、休閑娛樂等應用率先得到普及。而隨著基礎設施和受理環(huán)境的逐步完善，移動支付進入發(fā)展的成熟階段，醫(yī)療行業(yè)作為公共服務的重要組成部分將逐步成為其應用和服務的重要領域之一。目前，國內部分市場主體已經嘗試為醫(yī)療行業(yè)領域提供移動支付解決方案，以優(yōu)化傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，簡化就診流程，提供個性化的醫(yī)療服務。

一、移動支付模式在醫(yī)療行業(yè)的應用背景

在大多數(shù)醫(yī)療行業(yè)服務的流程中，繳費是連接各個環(huán)節(jié)不可缺少的重要步驟，因此，收費窗口長時間排隊繳費成為無數(shù)患者的就醫(yī)痛點。在傳統(tǒng)繳費方式下，現(xiàn)金、銀行卡收付手續(xù)繁復，容易出現(xiàn)人為錯漏，而且隨著各行業(yè)電子支付方式的普及，人們對日常攜帶現(xiàn)金的意識已經淡化，此時傳統(tǒng)的繳費方式更易為患者造成不便。因此，如何適應新形勢，實現(xiàn)快速繳費，解決患者排長隊的就醫(yī)困擾，是現(xiàn)階段醫(yī)療行業(yè)普遍面臨的嚴峻挑戰(zhàn)，有效利用信息化，開展移動支付收費模式，不僅是新形勢下醫(yī)療支付模式的創(chuàng)新，也是未來向“互聯(lián)網+醫(yī)療”模式全面邁進的敲門磚。

二、移動支付模式在醫(yī)療行業(yè)的應用方式

醫(yī)院在收費窗口投放掃碼墩等相關設備，改變傳統(tǒng)現(xiàn)金、銀行卡的單一收費模式，通過第三方機構與移動支付平臺的對接，架起醫(yī)院、移動支付平臺與銀行三方之間資金流轉的橋梁。收費窗口每日掃碼取得的資金都會進入相應移動支付方式平臺的資金池，如微信、支付寶等。HIS和渠道每天定時拉取對賬數(shù)據(jù)，T+1日，進行自動對賬，系統(tǒng)平臺會將HIS、支付平臺數(shù)據(jù)、渠道數(shù)據(jù)從信息流和資金流的角度進行兩兩對賬，對賬結束，系統(tǒng)顯示對賬結果和異常情況，財務部門設立專人負責監(jiān)控每日系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)對賬情況，并根據(jù)異常情況進行相應的處理，確保往來資金的安全準確。出于日常業(yè)務的需要，在移動支付平臺的資金池設立少量限額的留存資金，以備突發(fā)退款情況的發(fā)生。與此同時，在收費窗口的系統(tǒng)與報表中設立微信、支付寶等獨立收費板塊，使資金來源更加清晰準確，以便于后期賬務的處理。

在移動支付投入使用的期間，收費流程環(huán)環(huán)相扣，高效順暢，既告別了傳統(tǒng)收費方式的冗長繁復，也解決了患者就醫(yī)“掃碼支付”的剛需，還使醫(yī)院運營效率得以改善，可謂是一舉多得。

三、移動支付模式的有利影響

1.化繁為簡，提升患者就醫(yī)體驗

移動支付模式是順應時代潮流的必然趨勢，如今，傳統(tǒng)的窗口收費“現(xiàn)金+銀行卡”的方式在電子支付方式的沖擊下已經大大縮減使用率，冗長復雜必然被拋棄，高效便捷、化繁為簡才是新形勢下醫(yī)院收費應考量的重點標準。移動支付模式下，順應了大部分患者“掃碼支付”的需求，可以使患者少排隊、少跑腿，有效緩解收費窗口大排長龍的狀況，大大改善患者反復排隊、頻繁往返的情況，提升患者的就醫(yī)體驗，減少投訴率，節(jié)省寶貴時間，使患者享受優(yōu)質的醫(yī)療服務，真正做到“以人為本”“群眾滿意”。

2.減輕現(xiàn)金收付壓力，提高收費人員工作效率

移動支付模式的上線，將患者的繳費程序在一定程度上簡化為自助過程，減少現(xiàn)金的收付往來，避免找零，減少人為的結算疏漏，從而減輕收費人員的收費壓力。除此之外，移動支付第三方機構提供資金清算、結算，統(tǒng)一對賬等功能，以機器運算代替手工勞動，提高運算精度，節(jié)約人工成本，大大提高了窗口收費人員的工作效率，有利于規(guī)范窗口服務行為，樹立良好的窗口服務形象。

3.對醫(yī)院的經營管理提出突破性創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網及電子商務普及率的提高，對于醫(yī)院而言，移動支付模式能夠快速推動傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式向移動互聯(lián)網服務模式轉型，促使醫(yī)院更快適應、融入互聯(lián)網。傳統(tǒng)的排隊掛號模式必將一步步成為歷史，現(xiàn)有的電話預約、社區(qū)轉診預約已在普及推廣中，而新興的微信公眾號預約，手機APP預約正在逐步落地，為患者提供多元化的就醫(yī)方式。同時，醫(yī)院可以通過微信公眾號等方式對自身進行推廣，建立長期穩(wěn)定的患者群體，打造區(qū)域化品牌效應，提高知名度。

四、移動支付模式可能存在的問題

1.安全性的問題

隨著信息安全知識的廣泛宣傳，人們越來越重視信息的保密性和安全性。移動支付模式的普及，在為醫(yī)院和患者帶來極大便利的同時，也存在著一定的支付風險。比如，移動終端接入醫(yī)院平臺，患者通過終端登錄，其注冊與登錄的用戶名、密碼等信息是否受到保護，支付平臺在傳輸、存儲資金數(shù)據(jù)時，是否為醫(yī)院的資金數(shù)據(jù)提供加密，每一筆資金劃轉是否可追溯、可監(jiān)控等問題。

在現(xiàn)有信息安全管理制度的規(guī)范下，以上問題是可防可控的。但是，信息技術發(fā)展迅速，新生的隱患層出不窮，因此，醫(yī)院對信息安全的管理至關重要，要建立完善成熟的信息安全防控機制，及時梳理排查潛在的隱患，制定對應的策略，加強對網絡支付風險的規(guī)避能力，保障醫(yī)患雙方信息的安全。

2.大額資金延遲的問題

出于安全性的考慮，移動支付平臺對于大額資金的收付往往會有嚴格的審批制度與規(guī)范化的流程，因此對于大額資金的處理往往會耗費幾個工作日的時間。基于此情況，對于辦理住院退費的患者，可能會出現(xiàn)大額退款不能及時到賬的情況，為患者帶來一定程度的損失，影響患者在其他渠道的資金使用，在這種情況下，如果溝通不暢，可能會造成患者對醫(yī)院信任上的危機。

3.退費流程及審核監(jiān)管的問題

新的支付方式下，網絡的安全性和穩(wěn)定性極為重要。在我們日常交易過程中偶爾會出現(xiàn)因為網絡的不穩(wěn)定而產生的單邊賬，換言之就是患者已經支付成功，但醫(yī)院的收費系統(tǒng)中卻查詢不到該條記錄，因此，在保證患者能順利就醫(yī)的情況下，不得不讓患者重復支付，再由收費人員、患者、收費負責人三方確認后填制費用退款申請單，由后臺專門負責審核的財務人員確認后，發(fā)起退款指令，將多余的款項退回到患者原支付賬號。退費流程的嚴謹性決定了退款不能及時到賬，一般需要1？個工作日。在這種出現(xiàn)單邊退款的情況下，退款步驟的復雜，讓患者重復支付等問題常常會引起部分患者的不解，是產生窗口糾紛的最大隱患，也對后續(xù)的資金核對和監(jiān)管等問題提出了更高的要求。

4.對賬問題

開展移動支付業(yè)務后，醫(yī)院資金渠道的入賬方式發(fā)生了很大變化，多種資金渠道需要分別與第三方進行對賬，且大部分第三方支付平臺款項需要T+1天才能到賬，給財務實時對賬工作帶來了滯后性。一旦資金出現(xiàn)不一致的情況，需要財務人員和信息技術人員及時跟進，查找原因，及時處理好每一筆問題賬務，防止資金系統(tǒng)風險性。

五、移動支付模式的發(fā)展趨勢與前景

移動支付模式在醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展與普及，為以移動遠程方式建設智慧醫(yī)院打下了扎實的基礎，前景可觀。

通過大數(shù)據(jù)與云計算等先進技術向醫(yī)療行業(yè)的不斷滲透，嘗試將信息咨詢、掛號、預約看診、用藥購買等醫(yī)療服務與移動遠程模式相結合，以“醫(yī)院公眾號+移動支付”的方式，使其從線下轉移到移動端，“足不出戶逛醫(yī)院”，免去了長時間排隊的困擾，簡化基本環(huán)節(jié)，為患者提供便捷化、快速化服務，滿足患者的個性化需求，并且有助于深度整合線下醫(yī)療資源，提高醫(yī)院的運營效率，形成一套高效的、科學的服務模式。

另外，通過移動遠程的醫(yī)療服務，在一定程度上能夠緩解低收入人群及醫(yī)療技術不發(fā)達的偏遠地區(qū)人群看病難的問題。首先，優(yōu)質的醫(yī)療資源在移動遠程方式下實現(xiàn)共享，患者通過移動端就可以接觸到一線城市豐富的醫(yī)療資源，打破地域壁壘，使醫(yī)療資源更加公開透明。其次，避免了患者因來回奔波而產生的交通、住宿等費用，節(jié)約看病成本，便攜高效、操作性強，為患者提供舒適的就診體驗。

參考文獻

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（責任編輯：蘭卡）