中小電商企業客戶服務質量提升研究

基金資助：新媒體營銷與運營優化方案（JSZX201885）子項目研究成果。

摘 要：近年來，隨著電子商務技術的迅猛發展，越來越多的傳統企業從線下走到了線上，開設網店成為眾多企業的共同選擇。大量企業賣家通過各大電商平臺涌入互聯網市場，在分享互聯網紅利的同時，以優化客戶服務體驗為核心的品牌塑造問題也成為維系企業健康發展的重要一環。本文正是在此背景下，以校企合作單位——蘇州電子商務R公司為例，就其電商渠道的客戶服務管理現狀進行全面梳理和評估，在對其客服外包項目進行動態監控和分析的基礎上，協助企業優化客戶服務管理流程，為企業解決在客服外包管理過程中出現的難點和痛點問題提供可靠的方案支持。

關鍵詞：電商;客戶服務;質量管理;方案

一、電商客服的重要性分析

（一）電商客服的含義

電商客服，即電商客戶服務，是指在運營網店這種新型的商業活動中，充分利用網上即時通信工具，為客戶提供在線客戶服務的網店崗位或人員。

（二）電商客服與實體店導購的區別

首先電商客服與客戶交流必須借助網上即時通信軟件或電話，通過文字、圖片等形式與顧客進行溝通;實體店導購則可以通過面對面交流，拿出實物進行推銷。其次，電商客服的工作內容更加廣泛，涉及售前、售中和售后，甚至部分電商企業的客服人員需要參與交易的全過程;而實體店導購的主要工作則在于迎客與推銷產品，其他環節基本不涉及。

（三）電商客服的重要作用

1.提升購物滿意度

購物滿意度就是客戶在購物過程中的心理感受。良好的購物體驗來自于優秀的產品質量與完美的客戶服務。增強購物體驗不僅有助于增加產品的銷量，還可以在客戶心中樹立良好的店鋪形象。

2.發掘潛在流量

流量即電商企業的訪客數量，是電商企業的生命之源，特別是在日趨激烈的競爭環境下，每一個流量都含有較高的引流成本。因此，電商企業不僅需要利用優質客服來增加訂單成交的概率，而且還需要使客戶愿意重復購買，或者將企業宣傳出去，盡可能使每一個流量都能產生額外的收益。

3.培養忠實粉絲

優秀的網店服務能為網店培養一批忠實粉絲，也就是所謂的老客戶。當電商客服的服務細致貼心，產品也能令人滿意時，客戶為了節省搜索商品的時間成本和降低其他購物風險，一般也就不會再輕易更換店家了。

4.獲得平臺推薦

很多大型電商平臺都有對電商企業的評分系統，由客戶對店家進行評分，當店鋪評分不符合標準時，會影響其產品在搜索中的排名以及參加電商平臺推廣的相關活動資質。所以，店家會盡量以優質的客戶服務來保證自己店鋪的服務類評分達到或者超過同行業的均值。

5.降低違規風險

開設店鋪并非一帆風順，在其經營過程中暗藏很多經營風險，優質的客戶服務可以有效地降低這些風險對店鋪的傷害。如果客服對產品熟悉，能夠做到精準推薦，那么就能更好地控制退換貨、退款、避免交易糾紛;如果客服能夠非常熟練地掌握平臺交易規則，那么就能更好地應對客戶投訴，避免違規，從而大大降低店鋪遭受平臺懲罰的風險。

二、蘇州電子商務R公司客戶服務管理現狀分析

蘇州電子商務R公司是以電商客服外包服務為基礎業務的項目化企業，客服部員工人數占據公司總人數的80%以上，包含售前客服、活動客服、售后客服、客服組長、網管、客服主管及客服總監等職位，目前擁有客服員工約200人。客服部成立9年以來始終秉持“專業、節約、靈活、核心”四大價值理念，為近300余家企業提供了優質的客服服務并受到諸如“上海三槍、浙江森馬、澳洲倍護”等多家知名企業的好評。但是，隨著業務活動量的逐步提升，企業用人需求不斷擴大，加之客服崗位流動率的不穩定性，用戶對客服服務的滿意度有明顯的下降趨勢。通過調研分析，其主要原因有以下幾點。

（一）工作流程煩瑣，分工不明確

企業雖然擁有較為完善的工作流程，但工作過程較為煩瑣，人員分工不明確。分工不明確，會導致相應的責任不明確，出現問題即會出現互相扯皮，互相推諉的情況。出貨、發貨不及時，不僅影響工作進度，還會導致客戶的滿意度下滑，進而影響企業整體銷售情況。蘇州電子商務R公司的客服工作流程主要包括：熟悉產品—客戶咨詢—客服應答—客服解答—主推產品—訂單生成—客服對客戶要求進行備注—訂單遞交到進銷存系統—配貨打包—物流配送—售后查件—匯款結賬—訂單完成。客服管理工作雖有售前客服和售后客服之分，但有時因為業務跟進或人手不足問題，售后工作也會由售前客服來完成或是由一人身兼數職，雖然頂崗輪換本身沒有太大問題，但是對于員工崗位技能的要求較高，沒有經過系統培訓的員工很難適應不同的崗位。

（二）員工自身業務技能的缺失

這里的業務技能，不僅包括對產品知識的熟悉，更是對平臺運營規則的掌握。雖然公司在入職階段會安排相應的入職培訓，但由于受眾人數較多、人員參差不齊，難免會有部分員工出現學習懈怠問題，且由于大多數客服人員年齡普遍偏小、還有很多在讀、兼職人員，對自身的約束力明顯不足，導致員工知識儲備明顯不足。在實操過程中，出現一問三不知或者需要老員工協助的情況時有發生，這些問題不僅會直接影響客戶的購物體驗，也極大地降低了企業的工作效率。

（三）應對投訴問題不及時

針對客戶的投訴，電商客服人員有時無法做到及時回復，這樣就更加導致了客戶的不滿。一般來說，客戶之所以投訴是因為某種原因讓自己的利益受到了損失，才會找電商客服投訴，如果此時客服出現延退反應，那么就會加深客戶的不滿。其次，電商客服雖然不像傳統商場導購一樣面對面與客戶交流，但是客服的一言一行也會隔著屏幕傳遞給客戶，如果針對投訴都是半公式化或者很機械的回答，會給客戶一種敷衍的態度，不會讓客戶感受到處理問題的誠意。另外，在面對情緒激動的客戶時，沒有很好地控制自己的情緒，與對方發生爭吵甚至出現不文明用語，這些都會直接引發客戶的強烈不滿。

（四）缺乏有效的績效評價體系

通過對蘇州電子商務R公司員工績效考核指標評價表的分析發現，考核維度雖然分為業務能力和執行能力兩個方面。但是，針對這兩方面的考核內容不夠細化，對員工的業績考核沒有突出重點，評分等級也缺乏詳細、科學的衡量依據，這就極大地影響了績效考核的結果。不僅會在員工薪資、獎金的分配問題上出現紕漏，還會導致員工認為考核的內容少，因而公司對自己的要求不高的錯誤判斷，引發員工出現工作懈怠、在應對客戶提問時缺乏積極性，影響客戶的購物體驗，導致客戶滿意度下降。

三、R公司客戶服務質量優化路徑分析

（一）優化客服工作流程，明確責任分工

電商客服是基于互聯網的一種客戶服務工作，是網絡購物發展到一定程度后細分出來的一個工種。對于任何一家電商企業而言，客戶服務都是相當重要且不可缺少的，其服務流程應當遵循簡便、科學、高效的原則，在保證完成工作任務的基礎上，最大限度地縮短客戶的等待時間，以提升用戶滿意度。優化后的流程可以分為：接待客戶—銷售商品—解決客戶問題—后臺操作—問題收集與反饋—定期回訪。將客戶咨詢—客服應答—客服解答—主推產品環節統一到接待客戶—銷售商品—解決客戶問題環節，由售前客服統一完成;將訂單生成—要求備注—錄入系統—配貨打包—物流配送—售后查件—匯款結賬環節統一到后臺操作環節，由售前或售中客服完成;新增問題收集與反饋—定期回訪環節，由售后客服完成，加強對客戶意見或建議的收集整理，并反饋給相關崗位。各客服崗位的相互配合與協作在很大程度上會影響到客戶的購物體驗。因此，售前、售中、售后客服應當加強相互合作，明確權責劃分，協調好各客服崗位間的交接流程，共同為客戶創造一個優質的購物環境。

（二）加強業務培訓，提高員工職業素養

企業應當定期或不定期的組織業務培訓，強化員工的學習意識，營造積極向上的學習氛圍;同時將業務技能提升與績效考核掛鉤，從制度層面進一步促進員工自主學習能力的提升。一個合格的電商客服不僅需要具備豐富的知識儲備，還應當掌握商品的使用方法、適用人群、關聯商品推介等一系列在客戶咨詢過程中有可能涉及到的問題;同時客服人員應當加強對平臺規則的操作學習，常見的電商平臺規則都要做到熟記于心。

（三）設立客訴應對機制，及時回復客戶投訴

1.迅速響應

對于客戶提出的問題，客服要快速、熱情地回復，讓客戶自始至終感覺受到相當的重視，感受到“顧客至上”的服務理念。回復客戶時注意不要把溝通變成機械式地一問一答;要善于利用合理的語言表達和嫻熟的溝通技巧，使用敬稱或者時下流行的淘寶體、表情包等進行情感溝通。

2.不使用帶有消極意味的語言

客服與客戶溝通時不能使用帶有消極意味的語言和表情包。使用否定的或消極的語言表達，會讓客戶覺得自己沒有受到相應的尊重，從而影響情緒，激化矛盾。輕者直接導致退單，嚴重的會引發投訴甚至差評。因此，為了避免這些問題的發生，電商客服應當注意規范自己的語言表達，注意掌控溝通的全過程、時刻關注客戶的情緒反饋。

3.做好壓力和情緒梳理工作

電商客服人員每日需接待的客戶數目龐大，流量大的店鋪有時甚至會達到人均500人左右。工作量很大、響應時限有限，再加上有時會遇到帶有情緒的客戶，這讓客服人員的壓力感倍增，情緒失控的場景也常有發生。因此，作為企業方應當適時介入，采取諸如聊天、團建、聚會等多種形式來疏導員工的工作壓力，同時應當配備相應的心理輔導員或情緒宣泄室，注意優化工作環境，盡可能為員工創造在一個輕松、愉悅的工作場景。

4.建立科學合理的績效考核指標體系

詳盡務實的績效考核體系不僅能夠有效保障薪酬發放的公平公正，還能夠避免員工錯誤判斷、不滿情緒以及懈怠心理的產生，是提高企業工作效率，提升客戶服務質量的重要保障。企業應當按照科學規范的指數標度修訂出一套科學完備規范的客服評估體系。同時，客服人員根據相關的管理制度與標準進行自我考評，二者相結合，建立監督機制以保證績效評估的客觀、公正性。

參考文獻：

[1]陳少妮.論客服在電商平臺的應用策略研究[J].商場現代化，2018（10）：30-31.

[2]李素.電子商務客服溝通技巧分析[J].農家參謀，2018（09）：247.

作者簡介：陳寅磊（1986-）男，江蘇省南通市人，蘇州工業園區服務外包職業學院，講師。研究方向：電商運營、客戶服務、美工設計、新媒體營銷等電子商務領域的人才培養工作。