基于云班課的《呼入呼出業務實務》課程信息化教學應用研究

毛超

【摘要】隨著信息技術的快速發展，教學和信息技術有效結合成為高職院校的必然選擇，學校對信息化教學的重視程度也越來越高。本文以《呼入呼出業務實務》課程為例，通過對本課程教學現狀的分析，探索基于云班課的信息化教學實施要素，對本課程云班課教學模式進行實踐探究，從而提高本課程的教學效果。

【關鍵詞】云班課 呼入呼出業務實務 信息化 教學

一、《呼入呼出業務實務》課程的教學現狀

《呼人呼出業務實務》課程是電信服務與管理專業基礎核心課程，本課程對后續其他專業課程的學習起到了承上啟下，相互銜接的作用，具有較強的實踐性。通過本課程的學習使學生熟悉各種典型行業客戶服務流程，掌握客戶服務必備的方法和技能，從而能夠熟練地完成本行業客戶服務工作，使其具備較強的溝通能力與應變能力，形成認真嚴謹的工作態度，樹立一切為客戶服務的良好意識。但是在教學過程中，還是存在著一些問題，具體如下幾點。

（一）教材陳舊，無法跟上時代。市面上針對本課程的教材很少，本課程所用的教材是8年前所編著的教材，教材內容過于偏向理論，其中涉及到的實踐內容也是根據鄒寸的行業客服流程進行設計的，放在現今行業中可能并不適用。比如教材中針對呼出業務設計的教學模塊，要求學生根據模擬問卷設計呼出話術腳本。在本教材中，模擬問卷的設計冗長、復雜，以至于學生設計出來的話術腳本往往需要耗時10多分鐘。如果按照這樣的話術腳本去呼出電話，客戶的配合度就會變得很低，導致無效呼出就會增多，給話務人員帶來自信心上的打擊。所以在教材的設計上，一定要貼近當今客戶服務行業的發展，以客戶為中心，設計出符合行業崗位所要求的教材。

（二）學生對本課程的積極性不高。本課程的教學，學生需要掌握的理論知識較少，更注重于實踐能力的培養，特別是針對學生溝通能力的培養。但是高職院校的學生，由于本身基礎較為薄弱，不善于言辭，表達能力有限，在課堂上就會經常出現羞于開口，不愿開口的情況。在實踐教學過程中，學生對情景話術模擬的抵觸情緒較大，參與積極性低，即使參與了有關話術模擬活動，也僅僅是為了完成課堂任務拿到相應的課堂表現分，完成效果自然會大打折扣。

（三）教師企業實踐經驗缺乏。在師資的配備上，雖然教師在課堂上運用情景模擬法、案例教學法、角色扮演等提高實踐課程的教學效果，但是由于絕大多數本專業教師都缺乏企業客服崗位的歷練，對各種典型行業的客服工作流程和話術了解不夠，僅僅通過網上有限的視頻、音頻和話術腳本來進行客戶和客服角色的模擬，行業話術可能并不適用于本行業，顯得有些過時。因此，往往出現學生理論知識學習較為扎實，而學生對于職業技能的掌握度往往跟不上企業崗位的要求。

（四）考核方式較為單一。本課程的考核方式為平時成績占40%，期末筆試成績占60%，其中平時成績由出勤和課堂表現組成。此考核方式主觀因素占比較大，無法客觀合理地反映學生的綜合表現能力。比如對學生普通話能力的測試，打字速度的測試都無法通過本考核方式得出，學生的評價過于單一、籠統，無法對每位學生各方面能力進行深入量化考核，學生個性化培養目標無法得到體現。

二、基于云班課的信息化教學實施要素

基于云班課的信息化教學相較于傳統教師講授式教學，不僅可以拓展教學的時間和空間，讓學生破除地域限制，隨時隨地可以利用課前課后碎片化時間開展學習，同時能通過上傳的微課視頻讓抽象的知識形象化可視化，增強學習的趣味性，寓教于樂，讓學生成為課堂的主人，從而提高學習興趣，提升學習效果。實施基于云班課的信息化教學需要考慮的要素，有教學內容、教學對象、教學方式和教學設計四個方面。

（一）教學內容。教師可以從課程標準出發，結合授課計劃、教材內容及學情分析，開展項目化模塊化教學。教學內容設計盡量做到與企業的典型工作任務相結合、與企業對人才的需求素養相結合。通過邀請校企合作的企業導師參與教學任務的設計，并以企業導師身份在云班課平臺上發布相關教學任務，更有利于工學結合，理實一體化教學的實現。

（二）教學對象。教師可以對學生的學習所將要收獲的知識與技能、學習將采用的過程與方法、學習中將體會的情感態度與價值觀等進行分析，針對學生的特點，綜合考慮任務內容的難度和完成任務需要使用資源，需要滲透的職業素養等，最后設計出合適的教學任務。例如，通過課后在云班課中發起關于“本堂課教學內容難易度”的問卷調查，可以讓教師及時掌握學生的學習狀態和學習效果，成為教師選擇新型教學方式的有力支撐。

（三）教學方式。傳統的教學方式有講授教學法、案例教學法、任務驅動法等，但是基于云班課的信息化教學，通過利用云班課平臺的各種課堂活動，豐富傳統教學方式，實現更高效地教學。例如，傳統的任務驅動法，教師可以針對課堂任務，通過在云班課平臺上開展頭腦風暴，對任務的解決路徑進行集思廣益。隨后，學生可以查看其他同學的回答，進行分享和點贊，最后對于點贊數高的學生給予額外經驗值的獎賞。既激發了學生參與的積極性，也提升了學生主動思考地的能力，教學效果必定翻倍。

（四）教學設計。運用云班課平臺，可以實現課前課中及課后的全過程教學設計。具體操作如下：課前可以通過云班課平臺發布相關知識點的微課視頻及教學PPT，讓學生在課前建立對教學內容的基本認知;課中可以通過在云班課平臺發布隨堂測試，先檢測學生課前預習效果，既鞭策了學生同時又讓教師了解了學生的知識盲區，再通過“頭腦風暴”、“分組討論”等活動形式，拆解教學任務及教學重難點，深化師生互動;課后教師可以在云班課平臺發布作業任務及拓展任務，并通過平臺的數據統計與反饋，開展針對性地差異化輔導，整體提高教學質量。

三、本課程云班課教學模式探究

筆者現以《呼人呼出業務實務》中的《快遞上門攬收業務話術設計》（課時為2節課）課程為例，結合云班課教學平臺，闡述信息化教學設計思路。

（一）教學內容優化。快遞上門攬收業務是呼人業務中重要的內容之一，它涉及快遞上門攬收流程的掌握、話術腳本的設計以及情景的模擬等。教材中只對情景做r一個簡單的描述，但是對于快遞行業的基礎知識的，基本用語沒有過多的闡述。在對本模塊知識點進行羅列整理后，筆者對于本模塊教學內容進行了重新設計。根據快遞實際工作業務內容，按照快遞上門攬收流程設計教學內容。

首先，通過使用云班課app，上傳有關快遞行業發展的短視頻，使得學生對快遞行業的發展有一個初步的了解。其次，上傳快遞上門攬收優質話術錄音，采用翻轉課堂的教學模式，讓學生羅列總結出快遞上門攬收的基本流程和常用話術。接下來，上傳問題話術錄音，采用云班課頭腦風暴的形式，讓學生分析本錄音中客服人員所存在問題，并提出解決方案。最后，通過云班課小組作業的形式，要求學生分組設計快遞上門攬收話術腳本，并對腳本中所涉及到的地址的同步錄入及精準核實技能力口以練習。

（二）教學對象分析。本課程的教學對象為高職一年級學生，屬于剛人學的新生。這些學生在經歷了高中生活過后，對大學的生活還相對比較陌生，在課堂上較為拘謹，羞于言辭。所以在課堂上應盡力調動起學生的積極性，利用云班課搶答加游戲的形式，使枯燥的理論知識更趨向于生活化和趣味性。由此提高學生的學習興趣，使學生在課堂上盡可能的放松下來，自主通過云班課完成課程任務，加深對快遞上門攬收知識點的理解，培養其自主學習、團隊協作、溝通等能力，真正體現出以學生為中心的教學思想。

（三）教學方法應用。在本次課程中，主要采用情景模擬法、案例分析法和任務驅動法相結合的方式進行。在小組合作完成腳本設計之后，通過情景模擬的方式，分角色扮演客戶和客服模擬對話，完成快遞上門攬收業務。在學生扮演角色的過程中，可以通過視頻錄制的方式，將兩個人的情景對話錄制下來，上傳至云班課讓其他學生作為第三方參與方進行評分，分析其中的優缺點，此得分可以作為學生本課程考核的量化指標之一。

（四）教學過程。本課程的教學過程分為課前學習、任務導入、任務準備、任務實施和任務鞏固四個部分。通過課前觀看云班課中視頻的方式討論完成相關任務，提高學生自主學習的能力。通過導人云班課中微課或者音、視頻的方式展開頭腦風暴，討論總結出工作流程。通過采用云班t果槍答加游戲的方式，對優質和問題錄音進行分析，激發學生學習的熱情。通過小組合作的方式完成腳本的設計并提交到云班課教學平臺，以方案展示的方式評選出優秀腳本。根據設計的腳本，通過情景模擬角色扮演的方式，拍攝錄制真實模擬對話并上傳至云班課，師生完成對視頻的評價打分。

（五）課后反思。通過借助云班課教學平臺、微課視頻、大學生慕課網等信息化手段，及時地了解學生在課堂上的學習效果，使枯燥的理論知識不再枯燥乏味，而學生也更愿意通過云班課平臺來表達自己的觀點，課堂氣氛更加活躍。此外，云班課平臺也使得教學過程評價可以通過量化的方式得以實現，學生可以了解在學習過程中每一個階段的學習表現情況，教師也可以掌握學生的學習情況，及時作出調整。而最后通過云班課平臺導出的結果，也可以更直觀地反映學生本門課程的學習情況，教師對于學生本門課程的考核也會更加具體化、多樣化。

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