電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護

付俊杰

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，北京 100070

一、消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）知情權(quán)問題。其一，電子交易平臺上往往充斥著諸多的虛假商品信息，使得消費者難以辨別商品的真?zhèn)危踔脸霈F(xiàn)有些網(wǎng)絡(luò)商家為了更好地推銷自己的商品，隱匿商品的真實信息和實際功效，過分夸大商品的作用，向不知情的消費者作出虛假承諾，這些行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的知情權(quán)；其二，電子交易平臺上存在很多的虛假廣告，非法進行虛假宣傳，引發(fā)消費者產(chǎn)生誤解。實踐中，有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了達到充分引流、增加銷售收入的目的，通過廣告的方式增加曝光度，將不真實、不存在的商品信息發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)交易平臺，以此來騙取潛在網(wǎng)絡(luò)消費者的信任；其三，網(wǎng)絡(luò)上消費欺詐事件時有發(fā)生、屢現(xiàn)報端。不法分子根據(jù)消費者的消費需求，通過制造不真實的商品信息，誤導(dǎo)或欺騙消費者購買商品和服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損失，侵犯消費者知情權(quán)［1］。

（二）公平交易權(quán)問題。其一，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)營者與消費者之間就商品貨物訂立合同，該合同絕大多數(shù)情況下皆是由經(jīng)營者制定的，消費者在這之中并沒有多大的選擇權(quán)，通常只能同意經(jīng)營者所列的條件后才可以進行消費。質(zhì)言之，消費者要想在電商平臺上購買商品，只能無條件接受商家的合同，這在一定程度上有違公平交易原則，使得消費者喪失了與經(jīng)營者平等協(xié)商的權(quán)利，消費者處于劣勢地位；其二，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，部分經(jīng)營者為不履行法律規(guī)定的義務(wù)、逃避應(yīng)盡的法律責(zé)任，往往會采取各種方式，不合理地分配合同風(fēng)險，甚至將整個合同風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者，嚴(yán)重侵犯法律賦予消費者的合法權(quán)益；其三，在電子商務(wù)中，經(jīng)營者單方面擬定的合同中往往存在諸多陷阱式的條款，部分經(jīng)營者對合同雙方權(quán)利義務(wù)進行差異化處理，比如利用消費者疏忽大意的心理，對涉及不利于消費者的條款采用模糊字體或小字體，欺騙消費者接受不公平條款，嚴(yán)重違背公平正義。

（三）退換貨權(quán)問題。其一，當(dāng)消費者購買的商品存在問題發(fā)生爭議時，按照法律規(guī)定經(jīng)營者需要提供退換貨服務(wù)，但在具體實踐中，部分經(jīng)營者雖然向消費者承諾貨物出現(xiàn)問題提供退換貨服務(wù)，然而因退換貨所產(chǎn)生的一切費用都要求消費者本人自己承擔(dān)，無形中加重了消費者的交易成本，被迫消費者默默接受問題商品；其二，部分經(jīng)營者處理商品質(zhì)量問題時，會給消費者設(shè)置一個障礙，即要求消費者必須出具質(zhì)量問題證明，如果存在證明才給退換貨。需要說明的是，一個商品是否存在質(zhì)量問題，其證明材料往往只能由專柜店出具。然而很多專柜店為了減少不必要的麻煩和負(fù)擔(dān)，通常情況下是不會給消費者開具產(chǎn)品質(zhì)量問題證明，由此引發(fā)的后果就是消費者無法順利的向經(jīng)營者索賠；其三，對于目前我國的絕大多數(shù)的數(shù)字化商品，經(jīng)營者是拒絕提供退換貨服務(wù)的，商品一經(jīng)售出是概不退貨的。由于數(shù)字化商品本質(zhì)上是一種數(shù)據(jù)形式，具有可復(fù)制的屬性，消費者一旦購買數(shù)字化商品并接收后，就可以對其進行無限制的復(fù)制。故而，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)營者不允許消費者退換數(shù)字化商品。

二、消費者權(quán)益保護問題的成因

（一）交易雙方信息不對稱。由于電子商務(wù)是通過網(wǎng)上平臺進行磋商交易，交易的雙方當(dāng)事人難免出現(xiàn)交易信息不對稱的現(xiàn)象。在具體的電商貿(mào)易過程中，經(jīng)營者因其掌握貨物商品供給，對于商品的價格、作用、功效有充分的認(rèn)識，而消費者對其想購買的商品只能借由經(jīng)營者提供的商品信息進行了解，實際上并沒有與真實的商品接觸。值得注意的是，實踐中很多電商平臺的經(jīng)營者會為了達到增大銷售的目的，有選擇性地故意夸大商品的實際作用，經(jīng)營者向消費者展示的商品信息與實務(wù)并不相符合，減少了消費者了解商品信息的途徑，進而造成交易雙方信息的不對稱。

（二）市場準(zhǔn)入機制不健全。從目前我國電商平臺的情況來看，電子商務(wù)市場準(zhǔn)入機制還有待進一步提高和完善，市場準(zhǔn)入機制的不健全給消費者權(quán)益的保護帶來隱患［2］。當(dāng)前，市場準(zhǔn)入準(zhǔn)則針對的電子商務(wù)平臺數(shù)量有限，并且對于電子商鋪的準(zhǔn)入制度并沒有規(guī)定。由此造成的直接后果是，經(jīng)營者無需經(jīng)過有關(guān)部門的審核就可以隨意在各大電子商務(wù)平臺上開店，市場里混雜者大量質(zhì)量不過關(guān)的商販，惡意低價競爭，擾亂交易市場，引起“劣幣驅(qū)逐良幣”，對整個市場的有序健康發(fā)展造成的不利影響。

（三）對經(jīng)營者監(jiān)管缺失。目前，我國尚未制定頒布規(guī)范電子商務(wù)貿(mào)易行為的法律法規(guī)，缺乏對電子商務(wù)平臺的法律指導(dǎo)和監(jiān)管，電子商務(wù)貿(mào)易在實踐中主要遵循人們自發(fā)形成的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范。然而，毋庸置疑的是，自發(fā)形成的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范相較于法律規(guī)范不具有外在的強制力，難以為經(jīng)營者產(chǎn)生拘束力，實際上監(jiān)管效果相當(dāng)有限。

（四）法律保障不完善。正如上文所述的，我國尚未制定頒布規(guī)范電子商務(wù)貿(mào)易行為的法律法規(guī)，電子商務(wù)中的準(zhǔn)入機制、交易規(guī)則、知情權(quán)、隱私保護等尚處于法律真空地帶。這不僅給執(zhí)法工作人員處理電商糾紛案件增加難度，也不利于消費者合法權(quán)益的保護。正是由于消費者權(quán)益保障不完善、法律監(jiān)管缺失，電子商務(wù)中經(jīng)營者非法侵犯消費者權(quán)益的事件也就難以避免。

三、完善消費者權(quán)益保護的措施

（一）完善相關(guān)法律制度。一方面是制定電子商務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護法。當(dāng)前，電子商務(wù)在我們?nèi)粘Ｉ钪芯哂信e足輕重的作用，甚至可以說，電子商務(wù)滲透到我們生活領(lǐng)域的方方面面。對于日益增長的電商糾紛案件，及時制定并頒布有關(guān)消費者權(quán)益保護法尤其必要，具有深遠(yuǎn)的時代意義。針對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護法，我們應(yīng)該根據(jù)我國電子商務(wù)發(fā)展情況，同時借鑒并吸取國外先進的立法經(jīng)驗，制定符合我國國情的法律法規(guī)，并將其作為一項特殊的法律原則予以重點保護，切實保障消費者合法權(quán)益。

（二）加強消費者權(quán)益保護。首先，加強保護消費者的知情權(quán)。消費者知情權(quán)是法律賦予消費者的基本權(quán)利，保護知情權(quán)有助于保障消費者接收到完整的商品信息，做出正確的交易決定［3］。為此，我國可以在主要的網(wǎng)絡(luò)平臺試點在線披露制度，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須將商品的實際功效進行披露，確保消費者的知情權(quán)。同時加強力度打擊網(wǎng)絡(luò)虛假廣告和制假販假行為，從而確保經(jīng)營者提供的商品信息是真實、可靠的；其次，加強保護消費者的隱私權(quán)。規(guī)范經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息的行為，經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)事先告知并經(jīng)其同意，未經(jīng)消費者同意，不得擅自故意收集和使用消費者個人信息，避免不法經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息。同時明確消費者信息使用范圍，禁止經(jīng)營者非法披露、銷售個人信息給第三人；最后，加強保護消費者的公平交易權(quán)。公平原則是合同法中一個重要的原則，電子商務(wù)領(lǐng)域尤其需要遵循公平原則，保障消費者公平交易權(quán)。為此，我國應(yīng)該加強對電子商務(wù)合同內(nèi)容的規(guī)制，要求經(jīng)營者對合同中涉及的不利于消費者的條款應(yīng)當(dāng)及時向消費者作出提醒，并履行釋明義務(wù)，增加電子交易行為的公平性。

（三）明確網(wǎng)絡(luò)平臺法律責(zé)任和義務(wù)。一方面，確定網(wǎng)絡(luò)平臺的審查、監(jiān)管責(zé)任。規(guī)定電子商務(wù)平臺的準(zhǔn)入準(zhǔn)則，加強對經(jīng)營者的審查，營造良好的電商環(huán)境。同時，對于消費者投訴的事件應(yīng)當(dāng)及時處理，對經(jīng)營者的銷售行為進行監(jiān)督，切實起到監(jiān)管職責(zé)。另一方面，完善網(wǎng)絡(luò)平臺的處罰機制。對于經(jīng)營者存在虛假宣傳、制假販假等行為的，電子商務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)及時查處，并給予經(jīng)營者一定的處罰，切實保障消費者的合法權(quán)益。