“五心”工作法在內(nèi)科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果研究

[摘要] 目的 分析評價“五心”工作法在內(nèi)科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 將該院2018年2月—2019年1月該院內(nèi)科在職的24名護(hù)士作為研究對象，在內(nèi)科護(hù)理管理工作中針對護(hù)士均實施“五心”工作法，選取實施前后接受護(hù)理干預(yù)的100例內(nèi)科患者，對護(hù)士護(hù)理管理服務(wù)滿意程度進(jìn)行評價。結(jié)果 ①實施“五心”工作法后，護(hù)士的護(hù)理接待態(tài)度、診療技巧、護(hù)理規(guī)劃能力、護(hù)理耐心程度、溝通技巧五項護(hù)理管理能力指標(biāo)評分均明顯高于實施前，實施前后數(shù)據(jù)對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。②100例內(nèi)科患者對護(hù)士護(hù)理管理服務(wù)滿意程度方面，滿意82例、基本滿意16例、不滿意2例，總滿意度為98.00%。③在內(nèi)科護(hù)理糾紛事件發(fā)生率方面，100例患者中，實施“五心”工作法前為16.00%，實施后僅為1.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在內(nèi)科護(hù)理管理服務(wù)工作當(dāng)中，“五心”工作法的應(yīng)用，可提高護(hù)士的護(hù)理管理能力技巧水平，并提高內(nèi)科患者對護(hù)士護(hù)理管理服務(wù)工作的滿意程度。

[關(guān)鍵詞] “五心”工作法;內(nèi)科;護(hù)理管理;應(yīng)用效果

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）08（c）-0013-03

Study on the Application Effect of "Five Hearts" Working Method in Internal Nursing Management

LIU Xiao-hui

Department of Psychiatry， Linyi Mental Health Center， Linyi， Shandong Province， 276000 China

[Abstract] Objective To analyze and evaluate the application effect of "five hearts" working method in internal nursing management. Methods From February 2018 to January 2019， 24 nurses in the internal medicine department of the hospital were the main subjects of the study. The "five-heart" work method was implemented for nurses in internal medicine nursing management， and 100 internal medicine patients who received nursing intervention before and affer implemertation were further selected. As the research object， evaluate the satisfaction degree of nurses' nursing management services. Results 1.After the implementation of the "Five Hearts" work method， the nurses' nursing reception attitude， diagnosis and treatment skills， nursing planning ability， nursing patience， and communication skills were significantly higher than the scores before and after the implementation. The difference was statistically significant（P<0.05）. 2.In terms of the degree of satisfaction of the 100 internal medicine patients with the nursing management services of the nurses， 82 were satisfied， 16 were basically satisfied， and 2 were dissatisfied. The total satisfaction was 98.00%. 3.In terms of the incidence of medical nursing disputes， among 100 patients， the rate was 16.00% before the implementation of the "five-heart" work method， and only 1.00% after the implementation. There were statistically significant differences in the data before and after （P<0.05）. Conclusion In internal nursing management service work， the application of "five hearts" work method can improve nurses' nursing management skills and skills， and improve internal medicine patients' satisfaction with nurses' nursing management services.

[Key words] "Five hearts" working method; Internal medicine; Nursing management; Application effect

內(nèi)科是醫(yī)院的一大科室之一，收治的病患類型較多，包括消化內(nèi)科患者、心血管內(nèi)科患者、神經(jīng)內(nèi)科患者、內(nèi)分泌科患者、呼吸內(nèi)科患者;以呼吸內(nèi)科為例，疾病類型有感冒、肺炎、肺氣腫、肺結(jié)核以及支氣管擴(kuò)張等[1-2]。由于內(nèi)科收治的患者疾病類型較多、患者病情復(fù)雜，所以需積極治護(hù)，做好護(hù)士的護(hù)理管理工作，對護(hù)士護(hù)理流程加以規(guī)范，并注重護(hù)士護(hù)理能力技巧的提升。為此，基于內(nèi)科護(hù)理管理期間，需給予有效護(hù)理管理方案。近年來，有學(xué)者[3-4]提到“五心”工作法在內(nèi)科護(hù)理管理工作非常適用，采取這種工作法，能夠提升護(hù)士的護(hù)理管理能力技巧，從而使內(nèi)科患者能夠得到優(yōu)質(zhì)、溫馨、人性化且有效的內(nèi)科護(hù)理服務(wù)。因此，該課題將該院2018年2月—2019年1月內(nèi)科在職的24名護(hù)士納入研究，在內(nèi)科護(hù)理管理工作中針對護(hù)士實施“五心”工作法，對“五心”工作法的應(yīng)用效果進(jìn)行分析評價，現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次將該院內(nèi)科在職的24名護(hù)士納入研究，均為女性;年齡22～41歲，平均年齡（28.7±1.1）歲;受教育水平：本科及以上18名、大專6名。另取同期接受護(hù)理干預(yù)的100例內(nèi)科患者，其中男性52例、女性48例;年齡25～71歲，平均年齡（46.8±1.3）歲;均知情同意納入此次研究，排除抗拒此次實驗者。

1.2? 方法

該次護(hù)理管理工作中，實施“五心”工作法，及時構(gòu)建護(hù)理管理小組，針對小組成員護(hù)士進(jìn)行“五心”護(hù)理管理工作能力技巧培訓(xùn)，包括護(hù)理接待過程的病歷、診療方面的管理、護(hù)理規(guī)劃能力管理、護(hù)理耐心程度管理、溝通技巧能力管理。培訓(xùn)后，評估護(hù)士的護(hù)理管理能力水平，考核合格后，將“五心”工作法應(yīng)用到患者護(hù)理管理工作當(dāng)中，具體為以下幾方面。

①熱心接待管理。加強(qiáng)對護(hù)士在接待患者過程的管理，即由上級管理人員要求護(hù)士在接待患者過程中保持“熱情”的心態(tài)，對護(hù)士在接待過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評價，比如評價態(tài)度是否和藹、是否禮貌;是否能夠?qū)颊咦鞒龊侠砜茖W(xué)的護(hù)理計劃方案;是否能夠耐心介紹醫(yī)院科室制度等。倘若評價不達(dá)標(biāo)，則對護(hù)士給予指導(dǎo)，保證后續(xù)評價達(dá)標(biāo)。

②精心診療管理。加強(qiáng)護(hù)士在診療過程的管理，為了體現(xiàn)管理的“精心”，需對護(hù)士診療過程是否按照規(guī)范流程實施進(jìn)行評價;評價診療過程護(hù)士是否了解患者病情狀態(tài);評價患者對護(hù)士診療服務(wù)的滿意程度;然后根據(jù)評價結(jié)果，加強(qiáng)護(hù)士綜合管理，提高護(hù)士診療能力水平。

③細(xì)心規(guī)劃管理。對護(hù)士是否針對患者進(jìn)行細(xì)心規(guī)劃加強(qiáng)管理，比如在管理過程中評價護(hù)士是否能夠細(xì)心要求患者注意飲食的營養(yǎng)、健康;評價護(hù)士是否能夠要求患者按醫(yī)囑服藥;評價護(hù)士是否能夠要求患者適當(dāng)進(jìn)行運動鍛煉;倘若護(hù)士評價不達(dá)標(biāo)，則在后續(xù)管理過程中，要求護(hù)士加強(qiáng)細(xì)心規(guī)劃，確保臨床護(hù)理工作質(zhì)量的提高。

④耐心干預(yù)管理。加強(qiáng)對護(hù)士的耐心干預(yù)管理，評價在護(hù)理工作中護(hù)士是否保持一定的耐心，并對護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)，提高護(hù)士在護(hù)理工作中的耐心程度，為臨床護(hù)理管理工作質(zhì)量的提高奠定有效基礎(chǔ)。

⑤暖心溝通管理。護(hù)理期間，護(hù)士需加強(qiáng)與交接班護(hù)士之間的溝通，了解護(hù)理工作潛在問題，及時改進(jìn)，確保護(hù)理工作質(zhì)量提升。同時，指導(dǎo)護(hù)士加強(qiáng)與患者及患者家屬的溝通交流，以暖心的態(tài)度進(jìn)行溝通交流，提高患者滿意度。此外，管理人員需評估護(hù)士是否具備暖心溝通的能力，改進(jìn)工作不足，提高護(hù)士護(hù)理溝通技巧。

1.3? 評價標(biāo)準(zhǔn)

①根據(jù)該院自制調(diào)查問卷，對實施“五心”工作法后護(hù)士的護(hù)理接待態(tài)度、診療技巧、護(hù)理規(guī)劃能力、護(hù)理耐心程度、溝通技巧5項護(hù)理管理能力指標(biāo)分別進(jìn)行評分;每一項均為0～100分，評分越高，代表護(hù)士的護(hù)理能力技巧水平越高。

②根據(jù)該院自制調(diào)查問卷，將患者對護(hù)士護(hù)理管理服務(wù)工作的滿意程度分為：滿意（85～100分）;基本滿意（60～84分）;不滿意（0～59分）;總滿意度=（滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100.00%。

③隨機(jī)抽取100例患者，比較“五心”工作法實施前后護(hù)患糾紛事件發(fā)生率情況。

1.4? 統(tǒng)計方法

該次使用SPSS 24.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量數(shù)據(jù)采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗;計數(shù)數(shù)據(jù)采用百分率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? “五心”工作法實施前后護(hù)士護(hù)理管理能力技巧指標(biāo)評分

實施“五心”工作法后，護(hù)士的護(hù)理接待態(tài)度、診療技巧、護(hù)理規(guī)劃能力、護(hù)理耐心程度、溝通技巧5項護(hù)理管理能力指標(biāo)評分均明顯高于實施前，實施前后數(shù)據(jù)對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 內(nèi)科患者對護(hù)士護(hù)理管理服務(wù)滿意程度情況分析

100例內(nèi)科患者對護(hù)士護(hù)理管理服務(wù)滿意程度方面，滿意82例（82.00%）、基本滿意16例（16.00%）、不滿意2例（2.00%），總滿意度為98.00%。

2.3? “五心”工作法實施前后內(nèi)科護(hù)理糾紛事件發(fā)生率情況比較

在內(nèi)科護(hù)理糾紛事件發(fā)生率方面，100例患者中，實施“五心”工作法前發(fā)生16件，發(fā)生率為16.00%;實施后發(fā)生1件，發(fā)生率為1.00%;結(jié)合數(shù)據(jù)可知，“五心”工作法實施后的內(nèi)科護(hù)理糾紛事件發(fā)生率明顯低于實施前，前后數(shù)據(jù)對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=11.286，P<0.05）。

3? 討論

內(nèi)科作為醫(yī)院的一大科室，收治的患者疾病種類較多，要想提升內(nèi)科護(hù)理管理服務(wù)質(zhì)量水平，便需要加強(qiáng)內(nèi)科護(hù)士護(hù)理管理能力技巧水平，通過培訓(xùn)提升內(nèi)科護(hù)士的綜合素質(zhì)水平，進(jìn)一步為內(nèi)科護(hù)理管理服務(wù)質(zhì)量水平的提升奠定扎實的基礎(chǔ)[5-6]。

該次提到的“五心”工作法，包括熱心接待、精心診療、細(xì)心規(guī)劃、耐心干預(yù)、暖心溝通;要想使內(nèi)科護(hù)士具備“五心”工作管理法技巧，首先在內(nèi)科護(hù)士護(hù)理管理工作中，需加強(qiáng)對護(hù)士的能力技巧培訓(xùn)，通過理論知識、實踐能力技巧雙方面的培訓(xùn)，讓護(hù)士掌握“五心”工作法的要領(lǐng)，然后在實際臨床護(hù)理工作中充分利用到這一工作法。值得注意的是，“五心”工作法的實施核心是樹立“以患者為本”的護(hù)理服務(wù)理念，在患者入院時做到熱心接待，進(jìn)一步對患者精心診療，并細(xì)心制定合理科學(xué)的護(hù)理管理規(guī)劃方案，然后耐心對患者實施有針對性的護(hù)理干預(yù)方案，并通過暖心溝通，贏得患者信任，消除護(hù)患矛盾，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生[7-8]。

該次對內(nèi)科護(hù)士在護(hù)理管理工作中實施“五心”工作法，結(jié)果顯示實施“五心”工作法后護(hù)士的護(hù)理接待態(tài)度、診療技巧、護(hù)理規(guī)劃能力、護(hù)理耐心程度、溝通技巧5項護(hù)理管理能力指標(biāo)評分均明顯高于實施前;此外，內(nèi)科患者對護(hù)士的護(hù)理管理服務(wù)的總滿意程度高達(dá)98.00%;由研究結(jié)果數(shù)據(jù)可知，“五心”工作法的應(yīng)用價值頗高;這與相關(guān)學(xué)者的研究成果較為相似[9-10]，有學(xué)者表示在內(nèi)科護(hù)理管理工作中針對內(nèi)科護(hù)士實施“五心”工作法，可以規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，使護(hù)士按照規(guī)范流程對內(nèi)科患者展開護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士的護(hù)理管理能力技巧得到有效提升，進(jìn)一步使內(nèi)科患者對護(hù)士的護(hù)理管理服務(wù)滿意度高達(dá)90.00%以上，此次實施“五心”工作法后，內(nèi)科護(hù)士對護(hù)士的護(hù)理管理總滿意度為98.00%，說明“五心”工作法的應(yīng)用具備可行性及有效性。此外，該次實施“五心”工作法后，內(nèi)科護(hù)理糾紛事件發(fā)生率僅為1.00%，明顯低于實施前的16.00%，說明“五心”工作法的實施可降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率，提高患者對護(hù)理服務(wù)工作的滿意程度，所以值得借鑒及應(yīng)用[11-12]。

綜上所述，在內(nèi)科護(hù)理管理服務(wù)工作當(dāng)中，“五心”工作法的應(yīng)用，可提高護(hù)士的護(hù)理管理能力技巧水平，并提高內(nèi)科患者對護(hù)士管理服務(wù)工作的滿意程度;因此，具備在內(nèi)科護(hù)理管理工作中推廣及使用的價值。

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（收稿日期：2020-05-23）

[作者簡介] 劉曉會（1977-），女，本科，主管護(hù)師，研究方向：內(nèi)科護(hù)理。