新形勢下酒店人力資源管理挑戰與應對

劉惠

【摘 要】酒店行業作為服務行業中的重要組成部分，其人力資源管理對于酒店的發展至關重要。現代酒店人力資源管理系統性強、專業化程度高，確保酒店組織職能的有效發揮和組織結構的調整優化，就能確保酒店工作的順利開展。新形勢下，酒店在開展人力資源管理過程中出現了一些問題，例如基層員工招聘難、流失率高，員工素質差、酒店對員工的培訓不足，以及激勵體制不完善等。基于這些問題，酒店需要通過擴大品牌影響力、招聘優秀員工、強化員工入職培訓、確立有效的績效管理制度及激勵制度，以及打造酒店人性化服務等措施，應對酒店新形勢下的挑戰。

【關鍵詞】酒店;人力資源管理;問題與對策;人性化

【中圖分類號】F272.92;F719【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）10-0166-03

0 引言

近年來，隨著社會經濟的迅速發展及交通便利性的提高，酒店行業處于不斷擴張的發展態勢，導致酒店行業競爭加劇。酒店要想在競爭激烈的市場中實現自身的發展，需要通過加強其人力資源管理提高競爭力。目前，許多酒店的人力資源管理面臨著眾多問題，只有及時解決這些問題，才能為酒店的發展打好基礎。

1 酒店人力資源管理概述

酒店人力資源管理作為企業人力資源管理的一個分支，指的是酒店恰當地運用現代管理的計劃、組織、指揮、協調和監督功能，完成酒店內人員的錄用、開發、管理和使用等工作。也就是說，酒店要基于市場規律和酒店的發展理念，在其發展現狀的基礎上，憑借組織機構和組織手段使酒店的每位工作人員都能夠正確認識自己的崗位職責，明確工作態度，并且能通過調動員工的工作積極性，使之能發揮出最大潛能，從而實現酒店的效益要求和長遠發展[1]。

現代酒店人力資源管理與傳統的人事管理相比，其涉及范圍更廣，對員工的管理更全面，它不僅包括招聘、離職、工傷、社保等傳統人事管理工作內容，還包括員工的入職培訓、技能培訓，以及員工工作積極性的激發和對企業認同感的培養等內容。可以說，現代酒店人力資源管理具有全過程性、全員性、系統性、科學化的特點。

2 人力資源管理對于酒店發展的意義

酒店行業作為服務性行業，其服務功能是最為人們所關注的。酒店服務能力的高低直接決定酒店的經濟效益和長遠發展，而酒店的服務能力很大程度上取決于酒店工作人員的工作能力和工作態度，由此可見，酒店的人力資源管理對其發展有著直接的影響。

2.1 確保酒店工作的順利開展

顧客從入住酒店到離開酒店的整個過程離不開酒店工作人員的服務，酒店員工提供優質的服務能夠滿足顧客多樣化和個性化的需求。為了提供給顧客高質量的服務，需要酒店各個職能部門在人力資源管理部門的協調下相互配合，共同開展酒店的服務工作。例如，客房部與前臺部需要實時溝通，前臺部需要對管理部提供的信息予以及時反饋等，這些都離不開酒店人力資源管理部門的協調。由此可見，酒店的任何一個部門人力與物力的高效配合是酒店正常運營的重要保障，因此酒店人力資源管理對酒店工作的順利展開具有重要意義。

2.2 有利于組織職能的有效發揮

人力資源管理體系是一個全過程性的體系，酒店從最開始的組織規劃、各職能部門的構建，到工作人員的招聘和培訓，再到工作崗位的分配及工作的考勤績效，是一個連續的無法分割的過程。在這個過程中，每一環節都相互獨立又相互配合。具體來說就是每一個環節都承擔一個獨立的工作任務，但是如果沒有其他環節的支持與配合，其工作任務又難以完成。這些環節的相互配合正是人力資源管理的組織職能的體現。

2.3 有利于組織結構的調整和優化

人力資源管理對組織結構的調整和優化可以表現為3個方面：一是人力資源管理可以對酒店的組織結構與戰略的匹配性做評估。酒店的組織結構與戰略應相匹配，比如酒店想要在房間主題上獨樹一幟，那就需要成立負責方案設計的組織結構，根據酒店的戰略要求對房間的主題進行設計;又如，對于酒店重要的職能組織，在進行組織設計時要強化管理部門的職能，將管理做到準確到位，深入基層。二是人力資源管理可以對組織結構各個崗位的工作職責進行評估。通過匯總各崗位所承擔活動的工作量判定崗位承擔的責任是否過多或過少，這可以有效控制管理層級，避免組織臃腫，溝通不暢。三是人力資源管理可以對組織結構進行人力成本控制。一方面，酒店需要用好現有的工作人員，做到人盡其才，充分發揮其潛力，減少和防止人才浪費的現象;另一方面，酒店要創造條件引進優秀的人才，對引進的人才給予合理的安置，以免用人不當。通過這種恰當的人才利用方式，人力資源管理便可以實現對組織結構人力成本的控制。

3 酒店人力資源管理的影響因素分析

每一種管理模式的運用都需要適應企業的客觀環境要求，沒有普遍適用的管理模式。每個酒店的發展情況各不相同，人力資源管理要以酒店的實際情況出發進行運作。因此，在酒店運行過程中，有很多因素會影響人力資源管理工作的開展。

3.1 酒店戰略對酒店人力資源管理的影響

對于酒店發展的不同階段，其戰略會相應地有所改變，而酒店戰略對人力資源管理的重點和方向的規劃有決定性的作用。在創業初期，酒店的戰略在于占領市場、謀求生存，因此人力資源管理的重點在于員工的招聘、培訓及激勵;在成長發展期，酒店需要擴大知名度，打造自己的品牌，則人力資源管理的重點除了擴大招聘、加強培訓、保持激勵外，還要注重酒店的企業文化建設;在穩定成熟期，酒店需要不斷創新、建立核心團隊及企業品牌，此時人力資源管理的重點就在于尋求高質量人才、進行酒店的系統投建及建立企業的核心價值。

3.2 管理模式對人力資源管理的影響

不同的管理模式對酒店的人力資源管理會造成不同的影響。酒店的管理模式可以分為兩種：剛性管理與柔性管理。剛性管理比較死板，員工在工作過程中必須嚴格按照領導層的要求開展工作，不能自由地與領導交流對工作的看法，這不利于酒店的發展。柔性管理則不同，它可以靈活地應對外界條件的變化，能夠突破傳統的規章制度和組織的局限性，還具有一定的彈性工作特點，對于客觀條件帶來的影響能夠較快適應，員工在工作中有更大的自由權和主動權。由此可見，不同的管理模式也會影響人力資源管理的理念和實行[1]。

3.3 人力資源部門在組織中的重要程度

領導者對人力資源管理的重視程度，也是對酒店戰略性資產的重視程度，會影響人力資源部門在工作中的決策權。若不能得到領導的重視，酒店人力資源部門的權力會大打折扣，部門員工的工作積極性會降低，從而影響酒店對員工的管理，使整個酒店的有序運行遭到破壞。

4 酒店人力資源管理現狀

2019年12月3日，備受行業關注的《中國酒店人力資源現狀調查報告（2019）》公布，這份報告是基于433家酒店的調研數據形成的，涉及國際、國內連鎖酒店和單體酒店，覆蓋奢華、高端、中高端、中端和經濟型等不同檔次。通過這份報告我們可以發現，目前酒店人力資源管理存在著一些問題。

（1）基層員工招聘困難。目前，酒店中的基層員工主要是中年女性，因其體力有限，工作效率難以達到酒店的要求，而且她們大都有家庭需要顧及，所以很難在酒店長期工作。酒店基層員工的工作多數以換洗、打掃、餐飲等體力工作為主，工作時間長，福利待遇差，社會地位低。隨著人們生活條件的改善，愿意從事這類工作的人群不斷減少，因此造成酒店基層員工招聘困難現象的出現。

（2）員工穩定性差、流失率高。據《中國酒店人力資源現狀調查報告（2019）》顯示，2019年在酒店工作不足半年即離職的員工占比超過18%，多于半年不足一年離職的員工占比接近45%，由此可以看出，酒店員工的穩定性差，流失率高。造成員工流失的原因主要有兩個：一是崗位問題，除了個別需要高文化水平和專業技能的崗位，酒店的崗位大多服務性強，可替代性高，且由于酒店工作的需要，所以員工經常被安排調崗，造成員工的心理顧慮。二是薪資問題，酒店行業一般沒有統一的工資標準，各個酒店因為地域條件和發展狀況的不同，薪資差異比較大，而且薪資會因為酒店淡季和旺季的盈利情況有所起伏，這也造成員工的不穩定性。

（3）酒店培訓不足，員工專業性弱、素質水平差。由于基層員工離職率較高，酒店在進行招聘時不加挑選，導致員工資質水平不高，比如有很多員工是社會閑散人員，素質差且難以管理，還有些是短期打工的大學生，專業性較弱且沒有社會經驗。此外，酒店在員工培訓方面也有不足，相關報告顯示，2017—2018年酒店對新員工進行培訓的時長持續下降，2019年有所回升，但是培訓費用投入不足、投入結構不合理的問題依然嚴重。大多數酒店對員工的培訓以滿足上崗需要為主，忽視對員工的素質教育，高層次、助發展的培訓逐年減少，培訓效果差強人意，這些都會給酒店的管理與發展帶來不良影響。

（4）激勵體制不完善。對員工進行適當的激勵是人力資源管理的一項重要內容，可以調動員工的工作積極性。但是很多酒店在這個過程中存在一些問題，比如激勵不及時，許多酒店對于表現優秀的員工，沒有及時給予激勵，通常要等到月底或年底才進行表彰，這種遲來的激勵不僅無法起到激勵作用，還會讓員工感覺自己被忽略，降低員工的存在感，不利于對員工工作責任感和企業認同感的培養。

5 加強酒店人力資源管理的對策

酒店行業作為一種發展已久的行業，其多年形成的人力資源管理方式在新形勢下暴露出很多問題，因此酒店必須加強人力資源管理，將存在的問題逐一解決，打造具有競爭力的品牌。

（1）擴大酒店品牌影響力。一個有影響力的酒店品牌在進行員工招聘時可以節約人力成本和物力成本，因此酒店必須不斷擴大自身的品牌影響力，例如可以通過印發傳單、刊登網頁廣告的方式擴大知名度，在招聘的過程中將酒店的環境、招聘崗位、薪資待遇等明確列出來，塑造公開透明的企業形象。酒店可以去學校進行宣傳，通過舉辦校招宣講會、與校方進行校企合作等方式加強學生對酒店的了解和信任，在學生心中打造良好的形象。

（2）招聘時注重人才資歷。要提高酒店整體的服務水平，提升行業競爭力，酒店在進行招聘時就要重視應聘者的資歷。首先，在正規網站或通過正規渠道進行招聘，避免一些有不良履歷和不良目的的人進入酒店員工隊伍。其次，設置準入門檻，對人才的教育經歷、思想素質、工作經驗等各方面進行細致的了解，擇優劣汰，提高員工隊伍整體水平。最后要建立員工檔案，方便進行人事管理。

（3）加強入職員工的培訓。服務行業最重要的就是員工的服務水平，所以一定要加強入職員工的培訓。首先，應對新入職員工進行酒店企業文化的培訓，只有這樣，才能將酒店的企業精神在工作中落到實處。其次，對各個部門的服務規范進行培訓，比如前臺員工的迎賓姿及與客人交談時的態度，清潔部員工清潔客房的標準與次數，餐飲部員工準備食物的質量與品種等，都需要在培訓后進行考核，只有考核合格后才可上崗。最后，還需要培養員工建立良好的心態，因為在服務過程中可能會遭遇各種顧客的刁難，員工要做到隨機應變，耐心與顧客交流，展現酒店員工的職業素養。

（4）確立有效的績效管理體制及激勵制度。酒店在對員工進行各種規范化要求的同時，還要注意根據員工的表現進行薪資發放與適當的激勵，提升員工工作的幸福感，這也是激起員工工作積極性的有效手段。對員工的考勤情況、工作態度、工作能力、工作完成度、消費者評價等進行綜合考量，針對不同的部門可以選擇不同的評價機制，對表現優秀的員工進行物質獎勵與精神激勵。有效的績效管理體制及激勵制度不僅可以提高員工工作業績，還實現了酒店與員工的雙贏，同時消費者也能得到良好的消費體驗。

（5）打造酒店人性化服務。人性化服務的核心是以人為本，顧名思義就是給消費者提供人文關懷，從而提高消費者的服務滿意度，最終提高酒店的效益。員工要對消費者做到人性化服務，酒店應該先給予員工人性化關懷：一方面，管理層應該經常聽取基層員工的意見反饋，完善酒店的服務系統，也可以安排一些團建項目，提高團隊凝聚力;另一方面，酒店也可以在員工的生日或節假日給予一定的福利，或者給員工及其家人提供一些內部折扣，增加員工的歸屬感。總之，酒店要將人性化的服務理念貫徹到每一個角落，打造酒店的特色品牌。

6 結語

酒店需要科學合理的人力資源管理實現各項工作的配置，因此酒店一定要重視人力資源管理的作用，始終堅持以人為本，通過人力資源管理打造品牌影響力，招聘更多優秀的工作人員，同時要完善各項制度，提升員工的幸福感和歸屬感，進而為酒店創造更大的利益。

參 考 文 獻

[1]何麗馨，李竟雄.酒店人力資源管理現狀及對策分析——以深圳益田威斯汀酒店為例[J].旅游縱覽（下半月），2020（2）：75-76.

[2]李姍姍.淺議酒店人力資源管理新路徑[J].中外企業家，2020（16）：102.

[3]冉麗.探討柔性管理在酒店人力資源管理中的應用[J].商訊，2020（4）：185-186.

[4]陳曉瑩.酒店人力資源管理存在的問題與對策[J].營銷界，2019（28）：108，110.

[5]張藝.試析旅游酒店中的人力資源管理創新[J].中國地名，2019（10）：25.