不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理探討

摘要：以南京市不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理工作為例，分析不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理工作的必要性和復(fù)雜性，對不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理中一些行之有效的舉措進(jìn)行歸納總結(jié)，利用標(biāo)準(zhǔn)化理論和PDCA循環(huán)理論等，對不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理工作提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：不動產(chǎn)登記;窗口服務(wù);作風(fēng)管理

中圖分類號：F293

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1001- 9138-（ 2020） 11-0059-61

收稿日期：2020-09-07

1加強不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理的必要性

1.1符合不動產(chǎn)統(tǒng)一登記制度設(shè)計的根本初衷

自2016年以來，為進(jìn)一步厘清政府與市場關(guān)系、明晰產(chǎn)權(quán)歸屬、保障交易安全、方便企業(yè)和群眾辦事、更好地保護(hù)社會公眾的不動產(chǎn)權(quán)益，黨中央、國務(wù)院自上而下推動了房地一體化登記改革、實現(xiàn)了不動產(chǎn)登記制度的全面落地。為將科學(xué)合理的制度設(shè)計轉(zhuǎn)化為人民群眾真真切切的幸福感和獲得感，就要從與人民群眾直接接觸的窗口服務(wù)環(huán)節(jié)人手，全面加強不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，將與不動產(chǎn)登記制度設(shè)計初衷相一致的依法依規(guī)、按章辦事、清正廉潔、以人民為中心的工作作風(fēng)厚植于各級不動產(chǎn)登記服務(wù)窗口，將黨中央、國務(wù)院這一利國利民的制度設(shè)計轉(zhuǎn)化為惠企利民的窗口實踐。

1.2符合不動產(chǎn)登記改革進(jìn)入深水區(qū)的階段要求

2016年以來，通過自上而下的不動產(chǎn)登記“一窗受理、并行辦理”“簡證便民”“一網(wǎng)通辦”等改革舉措，我國營商環(huán)境評價“登記財產(chǎn)”指標(biāo)躍居全球170個經(jīng)濟(jì)體第27位，進(jìn)人世界先進(jìn)行列。伴隨著不動產(chǎn)登記服務(wù)改革進(jìn)入深水區(qū)，改革重心已從解決“最初一公里”的業(yè)務(wù)改革、效能提速等層面，轉(zhuǎn)移到解決“最后一公里”的作風(fēng)改革、服務(wù)提質(zhì)等層面。因此，必須適應(yīng)當(dāng)前的階段特征，及時實現(xiàn)不動產(chǎn)登記改革重心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，以優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)作風(fēng)，助推不動產(chǎn)登記改革成效的充分顯現(xiàn)。

1.3符合上級部門有關(guān)不動產(chǎn)登記工作的指示精神

2018年以來，作為不動產(chǎn)登記工作主管部門，自然資源部多次就新時期不動產(chǎn)登記窗口作風(fēng)建設(shè)提出明確要求，開展了常態(tài)化的不動產(chǎn)登記服務(wù)質(zhì)量提升及窗口作風(fēng)問題治理行動。自然資源部要求各地不動產(chǎn)登記部門要把提升窗口服務(wù)作風(fēng)作為新時期不動產(chǎn)登記工作的重中之重，堅持問題導(dǎo)向、便民利民、依法依規(guī)、標(biāo)本兼治，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)效能，提升人民群眾幸福感和獲得感。

2不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理的艱巨性

第一，為方便群眾就近辦事，各地不動產(chǎn)登記部門均采取便利店式的分散布點方式。以南京市主城區(qū)為例，除在全市東西南北方向設(shè)有6個辦證分點外，還在銀行、公證處等設(shè)置了便民服務(wù)點。窗口布局的高度分散，給窗口服務(wù)作風(fēng)管理帶來了較大難度。

第二，為順應(yīng)“放管服”改革要求，全國各地不動產(chǎn)登記部門往往采用與房產(chǎn)、稅務(wù)部門共同進(jìn)駐一個辦事大廳模式。該模式在確保群眾“進(jìn)一個門、辦所有事”的同時，也為服務(wù)作風(fēng)管理帶來了較大難度，主要體現(xiàn)在：同一大廳內(nèi)窗口、人員構(gòu)成復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，各部門對各自所轄窗口業(yè)務(wù)、服務(wù)、作風(fēng)要求不盡統(tǒng)一，思想觀念及單位文化各不相同，貫徹執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)及作風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)難度較大。

第三，由于不動產(chǎn)登記與各類經(jīng)濟(jì)實體的切身利益息息相關(guān)，不動產(chǎn)登記工作人員、特別是窗口人員或多或少地面臨一些利益誘惑，承擔(dān)著更高的黨風(fēng)廉政及作風(fēng)風(fēng)險。

3南京市不動產(chǎn)登記中心嚴(yán)格不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理的主要做法

南京市不動產(chǎn)登記中心（以下簡稱“中心”）主要承擔(dān)南京市主城區(qū)不動產(chǎn)登記工作，下設(shè)6個服務(wù)大廳、120余個辦事窗口，共有窗口人員200名，年均發(fā)放不動產(chǎn)登記證書30萬本。近年來.中心逐步探索、構(gòu)建“360度”窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)網(wǎng)，以關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵人員3方面為重點，以系統(tǒng)化建制、清單式壓責(zé)、全方位監(jiān)督、數(shù)字化考評、透明化通報、日常化教育6大抓手，實現(xiàn)窗口服務(wù)及作風(fēng)問題“零容忍”，全力打造惠民利企、敬業(yè)奉獻(xiàn)、勤勉務(wù)實、干凈干事的服務(wù)作風(fēng)。

3.1系統(tǒng)化建制

中心始終將制度建設(shè)作為窗口服務(wù)及作風(fēng)管理的固本工程，除出臺窗口服務(wù)作風(fēng)管理規(guī)定及考評辦法外，還建立了涉及窗口服務(wù)禮儀、環(huán)境設(shè)施、業(yè)務(wù)操作、行政管理、隊伍建設(shè)等與之相關(guān)的制度體系，以系統(tǒng)的操作流程和制度標(biāo)準(zhǔn)，為窗口服務(wù)作風(fēng)水平的不斷提升夯實根基。

3.2清單式壓責(zé)

為確保全體窗口人員將文明服務(wù)、干凈干事的作風(fēng)責(zé)任抓在手上、抗在肩上，中心每年都與6個服務(wù)大廳簽訂服務(wù)作風(fēng)責(zé)任書，組織全體窗口人員簽訂窗口服務(wù)作風(fēng)承諾書，定期對個人、近親屬從事中介工作等高風(fēng)險情況進(jìn)行摸排備案，壓緊壓實服務(wù)作風(fēng)責(zé)任。

3.3全方位監(jiān)督

中心在6個服務(wù)大廳、120個辦事窗口均安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，由專人全天候?qū)Ω鱾€窗口服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督;各個服務(wù)大廳均設(shè)專職值班長一名，隨時對大廳服務(wù)作風(fēng)情況進(jìn)行管理巡查;在“南京不動產(chǎn)”微信公眾號上設(shè)有窗口服務(wù)作風(fēng)問題“隨手拍”模塊，各個大廳均設(shè)有意見箱及投訴舉報電話，方便人民群眾對窗口服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督反饋。

3.4數(shù)字化考評

結(jié)合日常窗口服務(wù)作風(fēng)監(jiān)督情況，形成針對每名窗口人員的服務(wù)及作風(fēng)表現(xiàn)檔案，根據(jù)相應(yīng)考評辦法進(jìn)行數(shù)字化打分，在事業(yè)單位人員績效工資總量中安排一定的服務(wù)作風(fēng)考評獎，有關(guān)分值與績效工資、崗位升遷、評比表彰直接掛鉤，激發(fā)窗口人員不斷優(yōu)化服務(wù)作風(fēng)的內(nèi)在動力。

3.5透明化通報

除利用每月業(yè)務(wù)分析會、階段工作部署會，定期分析、點評窗口服務(wù)作風(fēng)情況外，還按月編發(fā)《南京市不動產(chǎn)登記中心窗口服務(wù)及作風(fēng)情況通報》，集中分析本月窗口服務(wù)作風(fēng)中的亮點、問題，以星級評價法，對各個大廳服務(wù)作風(fēng)情況進(jìn)行評估，有關(guān)結(jié)果在全中心范圍內(nèi)進(jìn)行通報發(fā)布。

3.6日常化教育

每年針對當(dāng)前窗口服務(wù)作風(fēng)中存在的問題，利用紀(jì)律宣講、案例分析、政治學(xué)習(xí)等方式，不斷提升窗口人員的思想修養(yǎng)和政治自覺。制定面向窗口人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)清單，常態(tài)化開展涵蓋政策法規(guī)、廉政要求、行為舉止、文明禮儀、操作規(guī)范等培訓(xùn)工作，將干凈干事、文明服務(wù)的作風(fēng)要求根植于每名職工心中。

4當(dāng)前登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理存在的問題

4.1標(biāo)準(zhǔn)化管理不夠

盡管自然資源部針對全國各地不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理工作提出了具體要求，各地不動產(chǎn)登記部門也能針對各自窗口服務(wù)作風(fēng)中存在的問題，進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，但是尚未形成有關(guān)窗口服務(wù)作風(fēng)管理的完整標(biāo)準(zhǔn)體系和明確指導(dǎo)方案。

4.2系統(tǒng)化設(shè)計不夠

從橫向上看，各級不動產(chǎn)登記部門還未能立足不動產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展全局，結(jié)合不動產(chǎn)登記服務(wù)改革、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等工作，系統(tǒng)化提升窗口服務(wù)作風(fēng)。從縱向上看，未能持續(xù)不斷地對窗口服務(wù)作風(fēng)中出現(xiàn)的新情況、新問題進(jìn)行跟蹤管理，未能對有關(guān)窗口服務(wù)作風(fēng)措施的有效性進(jìn)行定期評估，窗口服務(wù)作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢尚不明顯。

4.3 一體化推進(jìn)不夠

當(dāng)前全國不動產(chǎn)登記窗口大多采取多部門整合至一個大廳對外提供服務(wù)，窗口人員由房產(chǎn)、稅務(wù)、不動產(chǎn)登記部門各自管理，管理標(biāo)準(zhǔn)、單位文化存在差異，這就導(dǎo)致在窗口服務(wù)作風(fēng)管理上，難以做到“一把尺子量到底”。

5進(jìn)一步加強登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理的建議

5.1建立有關(guān)窗口服務(wù)作風(fēng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及評估體系

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織理論，主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化方法和手段，建立有關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系模型，不斷提升服務(wù)提供能力，增強顧客滿意度。因此，應(yīng)借鑒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織理論，建立有關(guān)不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及評估體系。借鑒銀行、保險公司等企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，包含涉及不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、言行標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督考評問責(zé)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，將首問負(fù)責(zé)、一站辦理、延時服務(wù)、綠色通道等極易提升群眾滿意度的便民措施作為剛性要求納入標(biāo)準(zhǔn)體系。確保各地不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)有標(biāo)可循、有據(jù)可考、有章可依。

5.2加強對窗口服務(wù)作風(fēng)的系統(tǒng)化管理

橫向上，要跳出就作風(fēng)抓作風(fēng)、就窗口論窗口的管理定勢，將窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)作為不動產(chǎn)登記整體工作中的一個重要組成部分，作為不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)管理、行政管理、服務(wù)管理的一個關(guān)鍵要素予以一體化設(shè)計和推進(jìn)。縱向上，要應(yīng)用PDCA循環(huán)理論，對不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)全程跟蹤評估、定期分析改進(jìn)。特別是要立足群眾滿意度評價分析結(jié)果，結(jié)合群眾所想所愿所需所盼，不斷優(yōu)化窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，持續(xù)提升人民群眾幸福感和獲得感。

5.3加強有關(guān)窗口服務(wù)作風(fēng)管理的溝通協(xié)同

針對當(dāng)前不動產(chǎn)登記服務(wù)大廳有不動產(chǎn)登記、房產(chǎn)、稅務(wù)、銀行多個部門窗口共同進(jìn)駐的問題，應(yīng)該通過進(jìn)一步深化不動產(chǎn)登記服務(wù)改革工作，進(jìn)一步強化不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)工作的管理、流程及人員融合;各個地方的不動產(chǎn)登記部門應(yīng)該主動牽頭，進(jìn)一步優(yōu)化面向各個兄弟單位的溝通協(xié)同機(jī)制，各個地方政府應(yīng)該發(fā)揮高位協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)各個部門齊心協(xié)力、群策群力，共同提升不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)作風(fēng)管理水平，齊心協(xié)力展示清正廉潔、按章辦事、惠企利民的不動產(chǎn)登記窗口服務(wù)形象。

作者簡介：陳潤，南京市不動產(chǎn)登記中心。