大數據時代CRM向信息化，智能化的轉型發展研究

劉寶芳

摘要：在當前社會發展背景下，企業長久生存依靠的是客戶，在運行中有效進行客戶管理才可以大大提升在行業內的競爭力，因此在近幾年企業發展過程中CRM應用成為各企業管理關注的重點。要做到與企業發展社會環境同步不僅僅需要利用CRM，還需要在運行過程中不斷優化提升CRM，以保證在發展過程中能夠更加科學有效地開展客戶管理工作。那么企業在發展中如何利用CRM，在當前這一大數據背景下CRM又應該如何優化和轉型，本文就對這一問題進行總結。

關鍵詞：大數據時代;CRM;信息化;智能化;轉型研究

CRM是利用現代信息化工具開展的客戶關系管理工作，在管理過程中會應用到不同的管理層面，企業在運行中若是將這一系統合理應用起來企業的管理成本會得到有效降低，同時營業額也會得到相應提升。在當前這一社會快速發展背景下，企業所應用的CRM已經出現了嚴重的滯后問題，無法有效為企業帶來合理的幫助，所以在發展過程中就需要對其進行轉型優化。

一、傳統的CRM所存在的問題及缺點

（一）數據大、種類多，沒有起到相應的作用

隨著社會經濟的發展，越來越多的信息技術應用在企業日常管理中，信息技術的應用也成為各企業現代化發展的依靠。在發展過程中各企業卻忽視了一個問題：CRM在大數據的幫助下積累了大量信息，但在實際工作中這些信息卻沒有得到合理的應用。導致很多原本存在一定關聯的數據出現了關聯斷接，進而嚴重影響到企業日常客戶管理工作的有效開展，越來越多無用數據也成為了系統運行的負擔，最終出現了CRM系統的應用空間被大量占據，其收集到的數據和相應作用沒有得到展現的問題[1]。

（二）適應企業間的競爭轉變中心

在當前社會發展背景下，各行業內部的競爭越來越強，導致很多行業在發展過程中已經無法利用產品去贏得地位，轉而將客戶管理作為企業經營穩定發展的依靠。因為當前大多數產品其基本應用效率已經發揮到了極限，但是很多群眾還是對產品有著不同的看法，這就導致企業不得不將客戶的想法當作企業發展以及產品制作的核心，并且在客戶群體爭奪過程中企業競爭越來越激烈。為了在競爭中脫穎而出，就需要將競爭核心徹底轉變，進而在發展過程中通過合理的方式來推動企業長久穩定運行。

（三）僅僅是傳統的CRM已經不適應當今企業發展

隨著各企業在發展中開始大量應用CRM，這一管理方式的漏洞就越來越明顯，其中最為明顯就是成本高、耗時長、效率低、數據關聯差，這些問題都會嚴重影響到企業穩定運行。再加上這一管理方式的信息數據處理方式以及速度存在問題，長此以往就會使得企業在客戶管理方面下坡路，所以在發展過程中就需要對這一管理方式進行革新，同時根據當前信息技術應用進行相應的優化工作，進一步提高CRM管理效率。

二、大數據時代CRM向信息化、智能化發展的具體方向

（一）大數據背景下CRM向信息化發展

在信息技術發展背景下，企業若是要有效對CRM進行優化，就需要對數據信息采集工作、銷售日常業務流程進行提升和梳理，并針對CRM存在的問題進行流程重組處理。在優化前企業要將內外部大數據的優勢總結出來，例如對于大量繁瑣信息的處理、信息表現格式的多樣化、銷售流程數據的關聯及利用等并在工作中不斷思考應如何將這些優勢融入到企業工作中，比如網絡、企業系統、業務處理等。與此同時，在優化過程中還要將數據種類進行優化，比如圖片、聲音、音頻等。通過將優勢不斷的整合來提高CRM應用效率，進而在發展過程中將系統的優勢展現出來，最終提高企業整體運行與管理效率[2]。

（二）大數據背景下CRM向智能化發展

社會發展開始向著智能化進步，在企業運行過程中就需要將智能化應用到CRM管理中，例如在日常工作中利用云計算、云儲存、流程平臺等技術優化系統運行方式，這樣在系統運行過程中就可以更加精準地進行管理，在此基礎上各企業還可以將人工智能技術融入進來，以保證在發展過程中可以降低人工管理成本，并通過更加精細的分析來挖掘信息關系，最終通過技術的幫助建立相應的數據模型。與此同時，企業若是在發展過程中將CRM流程化智能化，其數據管理工作也會更高效，其中最為明顯的就是可以通過流程數據管理將各項綜合數據總結起來，并根據企業發展動向制定相應的動態分析報表，這樣可以有效提高企業客戶管理效率。在智能化管理也會得到一定推動，摒棄人工報表制作，規避時間消耗大、統計數據籠統問題，有利于企業對相應信息進行有效管理。由此可見數據化、流程化發展對于CRM系統來有著非常大的幫助作用。

三、CRM未來的發展方向

（一）服務管理需要更加人性化

現在信息技術處理系統越來越先進，其工作方式已經不局限于對數據的處理與發布，而是在信息處理過程中通過仿真方式進行數據總結，所以在發展過程中若是要有效提高CRM應用效率與質量，企業就要通過更加人性化地設計來優化系統，進而有效快速處理與滿足客戶需求。

（二）營造數據共享模式

當前社會與行業運行模式已經不適用于“單打獨斗”，在大數據的幫助下數據共享已經成為發展中必然要面對的問題。在當前大數據背景下各企業要將CRM技術融入大數據，同時建立相應的共享平臺，無論是企業內部還是行業內部都可以進行部分數據共享，進而做到與時俱進提高企業運行管理效率[3]。

（三）將區塊鏈技術結合使用

目前可以有效提高數據準確性的是區塊鏈技術，在發展過程中企業就要將這一技術重視起來，并將這一技術合理應用到日常管理工作中，以保證在發展過程中可以更加科學、全面地了解客戶需求，有效提高企業運行效率與行業競爭力，在一定程度上區塊鏈技術還可以有效提高CRM數據安全性。

四、結束語

通過以上總結可以看出，在當前這一大數據快速發展背景下，企業若要有效運行CRM需要注意些什么，同時也了解到大數據及流程化為CRM帶來了怎樣的幫助。在發展過程中企業要不斷總結傳統CRM存在的問題，利用更加科學合理的方式對其進行優化，以保證信息處理工作效率可以得到有效提升。筆者相信在社會發展背景下，CRM應用一定會更加合理高效，各行業在CRM的幫助下也會做到與時俱進并長久穩定發展，企業可以做到真正以客戶為中心開展客戶服務。

參考文獻

[1]張慧. 大數據時代CRM向信息化，智能化的轉型發展研究[J]. 信息通信， 2020，（3）：264-266.

[2]張俊玲. 大數據時代下的會計信息化發展趨勢分析及其風險防范探討[J]. 智富時代， 2019，（1）：69-69.

[3]田碩. 大數據時代CRM向信息化、智能化的轉型發展研究[J]. 中國商貿， 2018， （26）：12-13.