高職酒店管理專業(yè)職業(yè)技能考題及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究

石通和

摘要：近年來(lái)，高職教育從上至下都認(rèn)識(shí)到職業(yè)技能的重要性，并且也采取了象技能抽查，專業(yè)職業(yè)技能大賽等方式促進(jìn)高職教育專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，但是有些專業(yè)的職業(yè)技能考題的設(shè)計(jì)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不太合理，本文試圖從職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)教育與酒店企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)實(shí)需求，從酒店專業(yè)職業(yè)技能抽查的考題設(shè)計(jì)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討

關(guān)鍵詞：酒店管理;技能抽查;技能要點(diǎn);評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)本人多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和酒店管理專業(yè)職業(yè)教育經(jīng)驗(yàn)，高職酒店管理專業(yè)職業(yè)技能抽查考題的設(shè)計(jì)和考題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該明確考題設(shè)計(jì)的依據(jù)、原則、可操作性，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該細(xì)化、清晰、客觀、可控。本文將以酒店服務(wù)技能考題的設(shè)計(jì)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為例進(jìn)行解讀。

一、酒店管理專業(yè)職業(yè)技能考核考題設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的原則

一）技能考核考題設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的原則

個(gè)人認(rèn)為.酒店管理專業(yè)職業(yè)技能考核考題設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循：整體匹配性原則，內(nèi)容規(guī)范性原則，執(zhí)行具有可操作性原則。

考題設(shè)計(jì)整體匹配性原則，專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案相匹配，考核題庫(kù)設(shè)計(jì)的技能點(diǎn)要基本涵蓋人才培養(yǎng)規(guī)格中的能力要求;題庫(kù)中的題目及評(píng)分細(xì)則要與考核標(biāo)準(zhǔn)中考核項(xiàng)目要求與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，考核標(biāo)準(zhǔn)中確定的技能測(cè)試點(diǎn)要在題庫(kù)中全部體現(xiàn)，技能水平要求要與人才培養(yǎng)規(guī)格中的要求一致。

考題設(shè)計(jì)科學(xué)性原則，考題設(shè)計(jì)要參照國(guó)家、省、行業(yè)或企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);考題模塊劃分合理，邏輯性強(qiáng);模塊中的考核內(nèi)容選取科學(xué)，符合職業(yè)崗位實(shí)際;評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)點(diǎn)設(shè)置客觀合理，與考核內(nèi)容能力素質(zhì)要求相匹配;題目以企業(yè)典型工作任務(wù)的方式呈現(xiàn);體現(xiàn)專業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)等的應(yīng)用;題目綜合性強(qiáng)，難易程度均衡，給定條件和要求合理;確保專業(yè)技能考核題庫(kù)能準(zhǔn)確有效監(jiān)測(cè)人才培養(yǎng)方案中設(shè)定的專業(yè)技能培養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)要求是否達(dá)成。

考題設(shè)計(jì)具有可操作性原則，考題設(shè)計(jì)的模塊、內(nèi)容或工位抽取方式合理。各模塊抽取的學(xué)生比例分布，能確保抽樣測(cè)試的結(jié)果真實(shí)反映本專業(yè)學(xué)生整體水平，并重點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)核心技能的掌握程度，所有設(shè)計(jì)的試題均能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽測(cè)考核。設(shè)定的考核設(shè)施設(shè)備要求能夠滿足抽查考核需要。

二）樣題設(shè)計(jì)

根據(jù)以上原則，設(shè)計(jì)樣題如下：

（一）工作任務(wù)

1、工作情景

8月18日早上8時(shí)，客人李先生電話預(yù)訂2個(gè)雙標(biāo)間，預(yù)計(jì)19日上午12點(diǎn)入住，21日離店。第二天李先生一家人抵店，前廳提供了禮賓服務(wù)，辦理了入住登記。21日早上6點(diǎn)，客人需要叫醒服務(wù)，當(dāng)天上午十點(diǎn)退房，樓層查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人住的雙標(biāo)間1808房少了一個(gè)煙缸，記入了客人賬單，導(dǎo)致客人非常生氣。結(jié)完賬后，客人進(jìn)行了投訴，并要求賠償，后來(lái)發(fā)現(xiàn)李先生父親擔(dān)心懷孕的兒媳不能聞煙味，將煙缸拿到了他住的1810房，引起了誤會(huì)。

2、測(cè)試內(nèi)容及時(shí)間

（1）電話受理客房預(yù)訂 ? （15分鐘）

（2）禮賓服務(wù) ? ? ? ? ? （5分鐘）

（3）辦理入住登記 ? ? ? （10分鐘）

（4）叫醒服務(wù) ? ? ? ? ? （10分鐘）

（5）退房結(jié)賬服務(wù) ? ? ? （10分鐘）

（6）投訴處理 ? ? ? ? ? （10分鐘）

（二）測(cè)試要求

1、素養(yǎng)要求

懂禮節(jié)、講禮貌、微笑服務(wù)、有親和力;著裝干凈整潔，妝容符合前廳服務(wù)員崗位要求;體現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)感;具有質(zhì)量意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、安全意識(shí)以及個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。

2、受理客房預(yù)訂

針對(duì)上述工作情境，按照客房預(yù)訂流程和標(biāo)準(zhǔn)，模擬電話預(yù)訂服務(wù)對(duì)話。客房預(yù)訂單須使用統(tǒng)一的文本格式。

3、入住接待登記

針對(duì)上述工作情境，按照入住接待登記流程和標(biāo)準(zhǔn)，使用普通話為客人提供入住接待登記服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表、押金收據(jù)須使用統(tǒng)一的文本格式。

4、禮賓服務(wù)

針對(duì)上述工作情境，主動(dòng)為客人提供酒店大堂門(mén)前迎賓、抵店客人行李運(yùn)送等禮賓服務(wù)。

5、叫醒服務(wù)

對(duì)針上述工作情境，按照叫醒服務(wù)流程和規(guī)范操作為該客人提供電話叫醒服務(wù)。

6、退房結(jié)賬

在酒店收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表中選擇不少于3個(gè)項(xiàng)目制作結(jié)賬單。酒店結(jié)賬單須使用統(tǒng)一的文本格式，結(jié)賬單中的收費(fèi)項(xiàng)目須在酒店收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表中選取，具體見(jiàn)附錄。

7、處理投訴

請(qǐng)根據(jù)上述情境，按照流程和規(guī)范處理投訴。

（三）實(shí)施條件

1、場(chǎng)地：至少 2 工位的前廳接待基本技能訓(xùn)練室 1 間。

2、工具材料：虛擬身份證、虛擬微信二維碼、虛擬紙幣、客房預(yù)訂單、客房預(yù)訂匯總表、模擬行李箱、轎車、國(guó)內(nèi)賓客住宿登記單、房卡（紙質(zhì)）、門(mén)禁卡（房卡）叫醒登記表，叫醒登記簿、定時(shí)鐘、A4紙、簽字筆等。

3、客人角色扮演者：學(xué)生

（四）考核時(shí)量

準(zhǔn)備 3 分鐘、操作 60分鐘，提前完成不加分，每超過(guò)2分鐘 扣 2 分，不足 2分鐘 按 2分鐘計(jì)算，超

過(guò)4分鐘不予計(jì)分。

二、配套設(shè)計(jì)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

以考核項(xiàng)目的能力、素質(zhì)（或技能、素養(yǎng)）要求為主要依據(jù)，確定各考核項(xiàng)目的評(píng)價(jià)點(diǎn)，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確定評(píng)價(jià)權(quán)重。指導(dǎo)題庫(kù)評(píng)分細(xì)則制定注意素質(zhì)（或素養(yǎng)）權(quán)重不超過(guò)總權(quán)重的20%。根據(jù)前文樣題考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具體例示如下。

參考文獻(xiàn)：

1、洪濤，《前廳服務(wù)員》 [M]中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2013年8月.

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