汽車維修業務接待課程校企一體化教學模式的探究

王 強

（鞍山市交通運輸學校，遼寧 鞍山 114000）

依據教育部中等職業學校汽車運用與維修專業教學標準規定，《汽車維修業務接待》為汽車運用與維修專業的專業（技能）方向課程。

根據本專業的人才培養方案，本專業畢業生主要是面向汽車4S店或汽修廠的汽車服務顧問崗位，該課程主要培養學生掌握維修服務接待的標準流程和勝任典型工作任務的能力。本文針對車輛維修服務接待真實工作任務，在原有教材的課程內容上進行了改革創新，選取企業工作實際任務為教學項目，在教學方法上，采用企業的培訓模式進行授課，樹立教學與培訓并舉的觀念，組建一支教學中融入培訓、培訓中提升教學質量的創新型教師隊伍[1]。

一、校企一體化教學模式建設的必要性

汽車維修服務顧問，是學生未來可能從事的一份職業，有著很強的專業性。但是由于教學側重點和學生認識的不確定性，大部分從業人員，要么會修不會說，要么能說不懂修。結合行業的真實情況和學生的實際特點，本次教學內容的設計秉承一切以典型工作任務為導向，以職業（行業）標準為課程銜接，符合企業工作流程的原則，結合“現代學徒制”及“1+X”證書體系，引導學生融入信息化產教深融工學結合的學習模式中。

（一）樹立崗位意識，養成良好的職業素養，使之逐漸成長為大國工匠，實現立德樹人；

（二）真正認識生產工作在于多部門協調一致的重要性，養成團隊合作意識；

（三）培養精益求精的工匠精神，樂于服務的勞模精神和實事求是的思想道德品質。

二、校企一體化合作課程教學策略

（一）教學模式

以汽車4S店的汽車服務顧問崗位業務流程為任務引導課堂教學，教學情境完全放在企業，使課程內容與職業標準對接，激發學生探究意識。打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，轉變為以工作任務為中心組織課程內容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務。融合了1+X證書對知識、技能要求，布置任務過程中不斷分析學生預習效果，有針對性地指導學生完成任務。

（二）考核評價方式

通過學生自評、小組互評、教師點評等多元化、多視角、多維度的評價方法，融入行業、企業及1+X證書制度等相關方面評價元素，實現課程評價多元化。考核模式改革為過程評價與總結性評價相結合的考核方式，每個任務都基于工作過程設計了任務考核評價表。

（三）信息化技術的運用

【超星學習通平臺】支持“線上”學習、課中互動討論和課后拓展，以及課程的考核記錄。

【智能學習交互一體機】具備無線上網功能，可滿足教師和學生的小組合作學習，設計規范的汽車維修接待人員崗位項目和工作任務單，通過投屏和課堂實錄能夠模擬企業的工作環境，實施學生的崗位模擬演練教學活動。

【國家職業教育專業教學資源庫平臺】可讓學生查找相關維修接待工作的視頻和接待標準等資料，幫助學生完成課前和課后任務。

三、校企一體化教學資源環境

選取16學時的車輛維修服務接待課程內容，安排在汽車4S店，學習地點是企業的維修服務接待展廳和車間，出了展廳和車間，就可以觀察整個企業的運轉模式，可以讓學生更好地體驗到實際的崗位工作環境，見圖2。

圖2 4S店的實際工作環境

四、校企一體化課堂教學實施成效

（一）項目一：汽車服務顧問崗前培訓

本項目以奧迪4S店服務顧問崗前培訓為設計內容，分為維修接待人員的規范禮儀、電話接聽與邀約、客戶喜歡的接待員三個任務。

教學過程中采取課前領任務：通過微信公眾號查找相關資料，制作日常禮儀項目導圖；課中扮角色：教師節選《百家講壇》金正昆禮儀講座、資源平臺視頻和學生企業實拍錄像的內容，對知識進行講解，之后導入情景角色扮演，分組模擬演練，并由企業內訓師線下點評，讓學生達到熟練掌握的程度；課后錄視頻：學生課后總結編制微視頻，上傳到課程平臺完成考核。培養學生獨立發現問題和實際解決問題的能力。

課程內容根據4S店維修服務顧問崗位實際工作，設定了客戶進店接待、電話邀約、明星員工三個的教學任務，根據角色扮演情況對學生的表現賦分。整個教學過程，企業內訓師全程參與評定，最后認可結果。在崗位的體驗中激發了學生的勞動熱情，培養了學生的勞模精神。

（二）項目二：車輛維修接待常見故障問診與答疑

本項目通過充分的企業調研，與企業師傅共同梳理出維修接待前準備工作的相關知識要點，設計了整個教學內容。

根據汽車常見的故障，設計了四項教學任務：

任務一：發動機在行駛過程中失火及抖動問題；

任務二：制動抱死（四輪剎車盤過火，剎車盤表面起溝，剎車背板表面漆面脫落）；

任務三：大燈遠近光偶爾無法切換；

任務四：大數據故障案例庫綜合考評人人過關。

每項任務都根據企業實際情況，讓學生自主發現問題，錄制實際案例視頻，找出典型案例由教師集中講解。運用信息化手段，采用錄播同步的新穎手法，處理學生自己發現的問題，提升學生的興趣，也增強了學生對此類問題的解決能力。

利用企業授課機會，和企業大數據案例庫，更加全面地有針對性地找出常見故障，讓學生了解更多的實際工作任務。

時刻提醒學生運用“聽、看、問、檢、析”五步故診法，注意培養職業素養，傳承精益求精的工匠精神和勞模精神，為汽車后市場輸送人才。

（三）項目三：車輛維修接待常見車身損傷評估

本項目以汽車4S店典型案例和汽車維修服務接待業務流程為任務引導課堂教學。企業調研發現，維修服務接待人員在進行車身損傷評估時，往往只重視車身外觀的檢查，而忽略了內部附屬件的查驗，從而導致了二次維修，和客戶服務滿意度的下降。根據車身損傷評估中常見的問題，設計三個教學任務：

（1）了解車身損傷的類型及原理；

（2）車身損傷部位的檢查與判斷；

（3）車身損傷評估的具體實施。

通過學習通平臺引導學生自主學習，教學過程中以任務驅動、人人過關等教學方法和手段調動學習興趣，提高學習效率。

“內外結合”的車身損傷評估方法，時刻提醒學生，注意職業素養，傳承精益求精的工匠精神和樂于服務的勞動精神。

（四）項目四：車輛維修接待模擬與實戰

本項目的設計借鑒奧迪4S店，汽車服務顧問維修接待標準和全國職業院校技能大賽汽車營銷賽項服務接待子賽項。首先，從不久前發生在4S店的一次糾紛進行引入。教師從禮迎顧客、詢問來意、安排工位、環車檢查、車輛問診、需求分析、維修派單等環節引領學生模擬演示。并且邀請企業資深服務顧問進行每個環節的實踐指導。

將學生分成7組，在任課教師和企業服務顧問的監督指導下，相對獨立地完成企業的服務接待維修工作，按照正式服務顧問崗位任務進行考核。掌握環車檢查的各項步驟，能對車輛進行細致的環車檢查：樹立良好的、值得信賴的形象，減少后續不必要的糾紛，進而實現與客戶有效溝通，為后續的派工、維保、交車服務等環節奠定基礎[2]。

在車輛實際維修過程中，避免過度維修、過度消費等問題出現，因此在教學過程中，教師始終要教育學生，將來要做一名具有較高職業素養，思想道德品質高尚的汽車后市場人才。見圖3。

圖3

最后根據考核結果，教師和企業進行結果分析。找到學生們的共性，進行有針對性的一一指導。

五、反思與改進

（一）特色提煉

1．全程企業授課，以汽車4S店崗位任務引導課堂教學，創新教學模式，工學結合，給學生深刻的學習與實踐體驗，激發學生探究意識。

2．企業師傅隨時隨地指導，學生隨時隨地體驗未來職業工作場景，了解未來工作任務。

3．有效地利用了課前、課中、課后的教學模式，車輛維修接待常見故障問診與答疑項目教學中，按著“聽、看、問、檢、析”五步故診法，進行維修接待服務。使學生很快上手，并將所學的專業知識提高升華。傳承創新了現代學徒制新模式，完美的校企合作對接，產教深融中運用大數據實診案例教學。

（二）成效展示

1．學生邊學邊做，將客戶對學生的評價滿意度、4S店對員工的評價滿意度，融入教學引導過程中，預期能夠培養出具有勞動精神的社會主義汽車后市場服務人才。

2．通過教、學、做一體化校企合作課程的學習，學生參加國賽取得了優異的成績。

3．學生熟練掌握車輛維修服務接待流程，企業師傅和客戶對學生的評價都很高。

（三）診斷與改進

1．由于企業和學校的運轉模式不同，如何更有效地讓學生在企業學到知識，提高學習效率，是進一步產教深度對接探討的問題。

2．針對教學活動和企業日常工作不默契這個問題，經過多方討論認為，適當地把教學時間放在企業下班后，更為合適。在企業日常工作時間，學生完全接受企業管理，隨時隨地接受師傅指導。這樣做應該更有利于實現校企合作課程的創新，解決目前的問題。

3．大數據下，對于企業常見車輛故障核心案例的學習，需要深度校企合作，開放共享。