新媒體時代突發公共衛生事件網絡輿情治理研究

摘要：本文以新冠肺炎疫情的輿情為例，以百度指數數據為參考，從時間維度、關注度、討論度3個方面把本次事件輿情進展分成4個演變階段，并深入分析每個階段的演變特點。基于此，提出有關輿情治理的4點措施。加強網絡輿情研究和治理旨在維護網絡空間安全和社會穩定、促進社會治理和改善民生，用更順應人心、符合民意的方式構建“和諧——共贏型”網絡輿論空間。

關鍵詞：新媒體;突發公共衛生事件;輿論;網絡輿情

一、引言

“非典”事件開創了我國危機應急管理體系建設的元年。當時，我國政府在信息公開、危機管理、輿情應對等方面比較落后，對突發公共衛生事件的應急管理缺乏經驗。此后，我國相繼出臺了《傳染病防治法》、《突發事件應對法》、《國家突發公共事件總體應急預案》等法律法規。

新冠肺炎事件與非典事件不同的是，當年的疫情信息產生傳播主要依靠廣播、電視、報紙等傳統媒體，這些傳統媒體對新聞信息及輿論擁有把關和議程設置。而在如今“人人都有麥克風”的新媒體時代，輿情環境已經發生翻天覆地的變化，媒介形態及輿情傳播方式已發生質的改變，突發公共衛生事件輿論場重心轉移到網絡輿論場。輿情狀況在微信、微博等新媒體中高度呈現，形成龐大的新興網絡輿論場。

新媒體的發展也為網絡輿情治理帶來了新挑戰，在突發公共衛生事件的輿情產生和傳播過程中出現了信源模糊、次生輿情、輿論反轉等異常情況。信息量由過低到過載，輿情演變由簡單可控到復雜無序，謠言、煽動性言論等的負面性甚至將虛擬空間的矛盾和問題帶到現實世界，影響社會和諧穩定。諸如此類的問題也使得本次事件的輿情治理難度大幅提升。

二、突發公共衛生事件網絡輿情演化路徑

（一）輿情萌芽醞釀階段——信息聚合、信源多元、事實真相滯后

鐘南山院士在1月20日接受央視新聞采訪時稱新冠肺炎存在人傳人現象，正式揭開了本次疫情的序幕。疫情成為全國輿論的焦點，公共輿論場眾說紛紜。此階段涌現出各類信息，包括權威信源對疫情的解讀，意見領袖的科普與表態，民眾的疑惑與猜測。此時是輿情萌芽階段，也是信息透明度提升階段。

相較非典時期， 在此次新冠肺炎事件的輿情萌芽初期，公眾獲取信息的途徑多樣化，主要集中在以微博、微信為代表的社交媒體。社交媒體平臺成為了大眾獲取一手信息、權威信息和真相信息的第一陣地;與此同時，曾經主導傳播的電視、報紙、廣播、雜志，則成為了輔助渠道。而在非典時期，中國剛剛邁人互聯網時代。在非典疫情初期，公眾信源大多來自道聽途說以及官媒通報，信息獲取十分被動。

美籍以色列社會學家伊萊休·卡茨在論文《個人對大眾傳播的使用》中提出的“使用與滿足”理論，把受眾看作是有著特定需求的個人， 人們接觸使用傳媒的目的都是為了滿足自己的需要。在突發公共衛生事件輿情萌芽階段，由于疫情信息透明度還有待提升，權威發布的有效信息有限，真相的滯后與缺位會引發公眾的恐慌和焦慮，因此人們會接觸媒介獲取信息以滿足自己的信息需求。在新媒體背景下，公眾的注意力不得不分給其余海量的信源（如：自媒體）。此時，信源真假難辨，未加以考證，大多帶有消極性、煽動性，不利于輿情的正向引導。

（二）輿情發酵爆發階段——輿情升溫、謠言四起、輿論輿情撕裂

隨著疫情形勢愈發嚴峻，各地都開始出現多例新冠肺炎確診病例，輿情也急速發酵升溫，疫情關注度的很快到達高峰，同時也帶來了輿論的高峰。

輿情萌芽初期的海量信息在裂變傳播過程中引爆了多元輿情。傳統媒介背景下，突發公共衛生事件在輿情初期會主要通過人際傳播和傳統媒介形成公共議題，引發公眾討論。但是，由于傳統媒體時期媒介的單一性、表達渠道的有限性，普通公眾的觀點態度難以通過廣播、電視、報紙等傳統主流媒體公開表達，因而整個社會輿論情況無法完整呈現。另外，通過傳統媒體表達的公眾輿論是經過把關和篩選的代表，并不能代表網絡輿情的全部。在新媒體時代，新媒體為公眾表達、參與疫情進程賦權，相關議題在各個平臺都可能迅速傳播裂變成為公共議題。去中心化趨勢愈加明顯，通過傳播不一樣的“聲音”，每個人成為了一個信息傳播的節點，使得信息傳播的主體更加多元和豐富。

公眾通過閱讀、點贊、評論、轉發等方式參與討論，形成了以“武漢肺炎”為主的母輿論場以及“致敬醫護人員”“為武漢加油”等多個子輿論場。

在各個子輿論陣地，不同階層、群體的視角對立，信息不對稱，帶來了群體極化，比如青年人與中老年人由于數字鴻溝引發的“是否戴口罩”的代際沖突，又比如謠言滋生，煽動不明真相的公眾的情緒。例如，網友“魔女小稀”在微博上傳“醫院床位不夠，地上尸體無人清理”的視頻，受到巨大關注。圍觀者的憤怒、悲傷與指責，使得輿情情緒呈現高度負面化，而后的幾次反轉與辟謠又引發了新一輪攻訐。輿論的撕裂與混亂對疫情現狀的發展弊大于利，甚至可能加劇民眾的不滿情緒，影響現實抗疫的進程。

在輿情爆發的階段，理智、批判性輿論本身占極少數，而輿論場存在零和博弈現象，這種博弈會在聲勢浩大的情緒煽動與“沉默的螺旋”效應中加深固化，擠壓理性正面輿論的傳播空間。媒體若不增強理智聲音在輿論場的存在感，靈活設置議程，就難以扭轉輿論場的撕裂狀態。

（三） 輿情發展反復階段——輿情多峰、反復波動、次生輿情頻發

隨著疫情逐步得到控制，輿情經過爆發期后開始平穩回落。公眾注意力不再聚焦于疫情，輿論表達呈現疲態，短期內負面輿論與極端輿論也大幅度消失。

然而，1月31日，對紅十字會的負面報道引爆網絡，引發了網友的集體輿論討伐，紛紛表達了對相關部門的公信力質疑與問責。當晚，人民日報因為發布“雙黃連能夠抑制新型冠狀病毒”新聞引發網友爭搶雙黃連，輿論開始將矛頭對準人民日報，質疑官媒的新聞專業性。在這個階段，輿情事件發酵迅速，但生命周期短暫，更迭頻繁，一個輿情熱點立馬被另一個取代。它們都屬于本次事件的次生輿情。

2月初，輿情又漸漸平穩回落。但在2月6日，李文亮醫生的去世又引爆了此次輿情的第二個峰值。由于真相在一定時間內缺位，回應不力，輿情再次升溫，并在當日達到頂峰。在此期間，輿情趨勢呈現了多峰值波動的特征，處于膠著對壘狀態。反復階段的次生輿情的針對主體基本都是官方，包括官方媒體，因此輿情傾向于對官方的質疑與問責。其中，極端與煽動性言論數量大大超過了理性反思的言論數量，若官方不及時回應采取行動，將會陷入公信力喪失的“塔西佗效應”。

（四）輿情消亡結束階段——輿情平穩、走勢趨緩、生活回到正軌

網絡輿情經歷了萌芽發酵、醞釀爆發、發展反復階段后，逐漸趨于平穩。從輿論客體來看，本次新冠肺炎疫情得到了大規模控制，疫情逼近“拐點”，復工復產使人民的生產生活逐漸回到正軌。從輿論的主體來看，傳統媒體與市場化媒體的持續報道，自媒體的評論、追問與反思，公共社交平臺的議論等渠道，使得大眾的負面情緒得以發泄與疏解。政府部門與醫療人員的努力，包括積極采取行動救治病患、大規模隔離疑似病例、公布患者治療情況、專業機構及時出臺肺炎防治方案，促進了輿情向正面發展。

從網絡信息的數量來看，輿情走勢趨于平緩。恢復期的輿情信息主要包括以下幾個方面：第一，每日疫情實時情況的透明公開;第二，全國政府媒體深刻反思本次肺炎事件預警、處理等方面的經驗教訓;第三，各地后續防治措施與復工政策的進展。

三、突發公共衛生事件網絡輿情處理措施

網絡輿情是社會的“皮膚”，是時勢的“晴雨表”，輿情的反映作為一個重要的參照系，指導著社會政策的調整和改善。因此，切不可簡單粗暴地對立輿論，劃分為正義與非正義，正面與負面，也不能打壓輿情的自我運轉。但輿情也影響著互聯網博弈生態以及公共衛生事件的現實進程，因此需要輿情監管部門介入，對混亂以及有害信息進行一定的干預。如何正確對待、引導、治理輿情，是對政府以及輿論監管部門提出的挑戰。

（一）輿情伊始，搶占話語權，及時、透明公布信息

信息不公開是謠言滋生的溫床。根據奧爾波特的謠言公式：謠言的流通量=問題的重要性×證據的不確定性，每當社會上發生重大事件尤其是災難性事件，而人們所處的環境充滿焦慮與不確定性，與之相關的信息匱乏時，人們為緩解焦慮與不安，謠言便會滋生、肆意泛濫。因此， 突發事件發生后，應當及時準確地公布信息，搶占輿論高地，滿足受眾的知情權。

總結關鍵詞熱度指數，可以得出：新冠肺炎的癥狀、特征、潛伏期、治療方法等是人們較為關注的話題。事件伊始，武漢政府并沒有及時披露相關信息，公眾的憤怒情緒達到頂峰，輿情迅速爆發。官方信息公開的不完善、不透明、不及時，容易造成媒體對疫情嚴重性的誤判和議程設置上的忽視，導致報道和預警的滯后。

因此，相關部門應該及時、客觀、準確、全面地向社會發布消息，第一時間搶占公共事件的話語主動權，以滿足人們的信息需求。

（二）正視次生輿情危機，提前做好應急預案

次生輿情是指在應對、處理輿情過程中因為時機或方式不當，給事態帶來更新、更大的輿論危機。

本次新冠肺炎疫情的次生輿情多數是對官方的質疑與問責。此類輿情的正面效應是對原生議題的修正。網民通過輿論監督，推動事件的解決和良性發展。而負面效應則是非理性情緒的擴散。自媒體將各種同質或異質的群體聚合在一起，導致了“信息窄化”，人們容易被煽動，從而導致社會流瀑效應和群體極化效應。

為了發揮次生輿情的正面效應，避免次生輿情災害的產生，官方應正視輿情背后反映出的社會、民生問題，及時依法處置違背法律道德的事件。“封、堵、刪、滯” 等陳舊處理思維已經不適合以開放自由新媒體時代。因此，當次生輿情危機出現的時候，有關部門更應該充分利用新媒體渠道及時、客觀、準確、全面地向社會發布消息，積極與受眾互動，正面回答社會公眾的疑惑，及時糾偏謠言，及時修正不公現象，才能避免因“失語”再次造成危機。

在突發公共衛生事件中，大概率會出現次生輿情危機，所以相關部門應該提前構建突發公共事件輿情預警機制和初期防控預案。在輿情萌芽期或者輿情爆發后，若有次生輿情危機出現，更應該及時且有針對性地對事件進行干預，澄清事實，公布實情，避免情況再次惡化，甚至引發社會動蕩。

（三）因勢利導，尊重多元立場，營造輿論共贏局面

在以開放自由為核心的新媒體時代，人們能夠通過很多渠道發表自己的意見，不同的人從不同的角度看待事實的不同方面就會產生多元化的意見和觀點。以具體事件“央視為挖掘機取昵稱、打榜”為例，有的網友認為這是央視平民化的體現，認可這種“苦中作樂”的“接地氣”舉動;但也有網友認為“飯圈思維”消解了事件的嚴肅性，是泛娛樂化與低齡化的體現，應該被批判。

由此可見，多元立場產生了多元的聲音。因此，網絡輿情治理也要有一種邊界意識和包容精神，就像公權力對私生活的干預是應該慎入的和被請求的。只有使自身的認識框架、邏輯標準、價值感受和認知方向等和大部分公眾統一，才能更有效地對公眾進行溝通和引導。

多元的聲音參差不齊，很大程度上是因為部分言論的荒謬、偏激和情緒化。除此之外，輿論監管者應該看到的是輿論背后的正能量，積極、理智反思的聲音，并且利用這種聲音因勢利導，做出相應的化解和處理，營造出共贏的輿論局勢;千萬不可封、堵、刪、滯，絕對的“壓”是不可取的，否則極有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。

（四）放低姿態，轉變角色，賦權給民眾

在新媒體時代，政府應該積極尋求轉變，置身事“內"，放低姿態，把引導工作放在與公眾的立場一致、情感共振和關系認同上，把自己融入輿情生態系統，積極體會和感受這個系統里面的規律，并借此建立一個有底線性、建設性、保障性的規則。只有建立在共情基礎上的傳播話語，才能被更多的民眾理解和接受。

讓系統內部的成員按照這個規則共同管理、共同發展，并鼓勵他們參與其中。但同時也要權衡各方觀點和利益，不能往極端化方向發展，適量放大理性的聲音;用“系鈴人解鈴”的思維，通過賦權，借助他們運用互聯網的能力來穩定輿情，使輿情向好發展。

（五）主流媒體應不斷提升公信力

官方媒體擁有豐富的信息資源和強大的社會公信力，在突發事件發生時要及時跟進報道事件，主動回應事件引發的社會輿論爭議，做好“把關人”與“睞望哨”，避免虛假信息或因社會輿論爭議得不到回應刻意制造謠言等事件的發生，與社會公眾建立起良好的信賴關系，從源頭上遏制謠言的產生。

（六）受眾應提升媒介素養，增強“謠言免疫力”

在新冠肺炎疫情期間，在家熏醋、喝酒等可以殺死新冠病毒的謠言屢屢出現，且在網絡上經過新技術包裝，謠言的呈現形式五花八門，這增加了受眾對疫情謠言的辨別難度，受眾在無形中成為了謠言的傳播者。

四、結語

對于輿情監管部門及主流媒體來說，不僅要關心輿情暴露出來的沖突、問題，更要包容各種聲音的共存，在推進共識的基礎上減少對抗、增強合力。這樣才能形成一個雙贏而不是零和博弈的輿論空間，才能促進公共輿論理性空間的發展，才能壯大新媒體主流價值觀輿論，對事件現實進展起到積極與穩定的作用。對此，要依據網絡謠言的傳播新特點來“對癥下藥”，政府、主流媒體應保證信息的及時公開和透明，受眾也要提升媒介素養，三者努力保持信任和諧的關系，共同構建“和諧——共贏型”網絡輿論空間。

參考文獻

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[2]張華謙.突發公共事件中政府輿論引導存在的問題與對策研究[D] . 蘇州大學，2011.

作者簡介：張愛民（1984.12—），男，漢族，渦陽黨校，研究生，高級工程師、講師，研究方向：計算機科學、經濟管理研究.

課題編號：BZDXKT2020018?課題名稱：新媒體時代突發公共衛生事件網絡輿情治理研究

（渦陽黨校）