神龍復興密鑰

譚晶寶

擁有600萬客戶基盤，神龍公司如何提振經銷商信心、“激活”老客戶以及提升用戶品牌忠誠度？

我們的一天，起床洗臉用的可能是“再生棉”毛巾;早餐吃的可能是過期漢堡;下班后進商店買東西，六個核桃、七個核桃、八個核桃、九個核桃一字排開，最后買到的可能是“全是核桃”;晚上陪孩子一起用的爬行墊可能甲醛含量嚴重超標的“拼接地墊”;出行開的車可能是“中國特供”或“馳名雙標”。我們小心翼翼，但依然避免不了幾乎每天與不良商家斗智斗勇。

逐利是企業的本質，但也不乏有很多的良心產品。我們時不時也會看到這樣的報道：一輛東風雪鐵龍轎車，在汶川地震中被砸得外殼變形，但駕駛艙位置受損不嚴重，被救出后仍能正常行駛;武漢的一名女司機由于操作失誤，導致508垂直墜入深約3米的溝壑，車內母女只受到輕微擦傷;西藏東風標致5008車主高速撞上手扶拖拉機，車輛受損嚴重，但司機只受了皮外傷……

2019年，全國交通事故總共發生378781起，其中絕大多數都是碰撞事故，可見一輛車碰撞安全表現，就是“良心”所在。前不久，東風標致508L在天津中國汽車技術研究中心碰撞試驗室挑戰“國內首次公開滿載高速雙向側面碰撞試驗”，敢面向全網進行全程直播的底氣，充分表現了神龍公司對安全和品質的追求。

真材實料造好車

一款“良心車”，最基本的特征首先是質量好，用料實。成立以來，神龍公司始終視產品質量為企業的生命，東風標致508L公開挑戰“國內首次公開滿載高速雙向側面碰撞試驗”就是佐證之一。

試驗中，東風標致508L在車身結構部分、功能表現部分以及乘員傷害部分的各項考驗均順利通過，以88.75%的得分率挑戰成功。副駕駛加分項的假人傷害數值取得了滿分成績。

清華大學安全與節能國家重點實驗室碰撞實驗室主任張金換評價，車以安為先，安以質為本，東風標致安全五星的背后，是對品質的執著追求。經過多年積淀，神龍公司有著一套嚴苛的質量管控體系。在研發制造的各個環節，神龍公司執行的是同時滿足歐洲和中國法規的質量標準，全流程采用嚴格的質量控制手段。

汽車用材上，則采用特高強度鋼板，極大提高車身抗側碰性能，全方位保障車內乘客安全，并采用熱沖壓成型技術，保障車身鋼板強度。

以東風標致508L為例，該車型車身高強度鋼應用占比達到70%以上。其中，在縱梁、A＼B柱、座椅橫梁、車門防撞梁等關鍵部位，均采用了1300-1650兆帕的熱成型鋼。這些高強度鋼組成了超高強度類似太空艙的籠式結構，全面保護乘員安全。

除了好的用料和工藝以外，周嚴的測試環節是保障安全的必要環節，測試驗證也是新車開發中周期最長、耗費最高的環節之一。拿交通事故兩大安全保護裝置——安全帶和安全氣囊來說，每個安全帶都要經過300多個試驗驗證，每個氣囊都要經過6個工況至少160次以上的點爆試驗。神龍公司技術質量部整車高級專家王新舉例：“在508L設計開發中，有各類子系統試驗。前門8萬次、后門5萬次開合耐久試驗，150萬次高低溫、泥沙等環境條件下雨刮耐久試驗。”

正是靠譜的質量管控才為“良心車”生產打下了良好的基礎。

把造車的細節做到極致

“細節的考究，精致毫厘，修得能用、修好和恢復原樣之間千差萬別。”對于全國人大代表、神龍公司“鈑金能手”楊祉剛而言，如果達不到百分百的修復水平，就像從來沒修過一樣，哪怕完成99%，也只叫“差不多”而已。

為了修復“1%的不完美”，楊祉剛刻苦鉆研，發明研制了十多種鈑金返修工具，這些工具用于各種不同類型缺陷返修，讓工作效率提升了20%，返修合格率達到100%。

對“中國汽車業十大工匠”、神龍公司質量分析工藝員葉林來說，對質量精益求精就是對客戶最好的態度。神龍公司生產車輛曾一度出現異響問題，為排除隱患，他組建了一支包括工藝、采購、技術、設備等部門在內的跨部門攻關小組，確定了“分段排查”的辦法，從源頭抓起，仔細檢查每一道操作工序，連方向盤都不放過。

在神龍公司，這樣的故事、這樣的產品還有很多。對造車的每一個細節精益求精的理念也存在于每一輛神龍車里。

神龍公司內部曾經存在一個“光頭班”。神龍公司正式投產不久，面漆全靠人工完成，工人們站在工位上往車上噴漆，頭發絲、頭皮屑容易掉到車上。那年夏天，27名年輕小伙子商量后，毅然齊齊剃掉了烏發。頭剃了，由頭發引起的油漆缺陷立馬下降了3%。

如今，隨著生產工藝的改進，先進的機器人噴涂讓“光頭班”的成員“長”出了頭發，但神龍人對造車細節的要求卻愈加嚴苛。

堅持“讓用戶滿意”

“神龍公司‘五心守護行動的推出非常必要和及時，提出了接地氣、有針對性的客戶關懷措施，我們會嚴格執行各項要求。”東風鴻泰南湖標致4S店總經理郭聰說。

在激烈的市場競爭中，贏得客戶、贏得客戶信賴是企業贏得競爭、獲得持續發展的根本途徑。對此，神龍有著更為清晰的認識，發布的“五心守護行動”，包括買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心，守護、陪伴客戶用車全生命周期，持續給予客戶“五心”關懷。

作為一個擁有600萬客戶基盤的車企，神龍公司推出的一系列惠及車主的政策，對提振經銷商信心、“激活”老客戶以及提升用戶品牌忠誠度都大有裨益。

在“五心守護行動”各項政策基礎上，東風鴻泰南湖標致4S店對不少政策作出了更嚴格的要求。東風雪鐵龍天逸車主萬先生在東風雪鐵龍神龍鴻泰樣板站保養愛車，僅花費48分鐘。在每天的出行高峰期，武漢區域神龍公司各4S店會到路上進行一“見”救援巡視，救援小分隊則全天候24小時待命，力求第一時間發現故障車輛，第一時間解決客戶問題。

對經銷商來說，收集客戶意見的反饋，是提升客戶滿意度的重要方式，對此，神龍公司也將口號快速落地為了行動。東風鴻泰南湖標致4S店銷售顧問吳陽蓓舉例，客戶保養間隙，售后服務顧問會主動了解客戶的用車感受、訴求，并詳細記錄下來，反饋給廠家。

成功只是一時的，失敗卻是主旋律，但是如何面對失敗卻把人分成了不同的樣子。有的人會被失敗擊垮，有的人能夠不斷地爬起來繼續向前。真正的成熟，應該并不是追求完美，而是直面自己的缺憾，這才是勇者該有的姿態。堅守初心造好車，以“良心車”為匙，神龍公司正在為復興奮力奔跑。