基于互聯網+電力的客戶服務模式及應用策略剖析

李娟

摘要：近幾年，互聯網滲進電力領域，給供電企業的電力營銷及客戶服務工作帶來了巨大變化。本文基于調查法、文獻法就供電企業如何應用互聯網構建與應用“互聯網+電力”客戶服務模式展開探究論述，希望能為相關工作帶來些許幫助。

關鍵詞：互聯網+電力;客戶服務;應用策略

隨著社會經濟與科學技術的快速發展，我國各供電企業的供電質量、客戶服務質量也有了很大提升，用電用戶各項服務需求得到了有效滿足。但與此同時，企業的客戶服務業務也還存在一些問題，簡單分析如下。

1供電公司客戶服務模式存在問題

1.1客戶辦電渠道少

在城市，客戶服務模式已經較為完善，供電公司提供給客戶的辦電渠道較多，客戶可以到營業點辦理，也可在網上辦理。但在農村，客戶辦電渠道比較單一。目前我國一些農村地區網絡還沒覆蓋，供電公司也沒在農村開展網上辦理業務，電力客戶辦電均要通過攜帶各類證件去實體供電營業廳進行辦理。農村地區營業廳數量少，位置比較分散，在某供電公司的轄區內，一營業廳可能負責兩鎮一鄉的電力供應。這表明，電力企業無法為用戶提供精準化、個性化服務，客戶在用電方面非常不方便【1】。

1.2業務辦理流程繁瑣

供電公司客戶服務模式比較落后，在現有模式下，客戶辦理業務的流程比較繁瑣，業務辦理效率低下。以現有的居民客戶包裝報裝為例，客戶從辦電到最終實現用電，要經過以下流程：客戶提交申請，供電公司受理客戶申請，安排人員進行現場勘察并提出供電方案，確定供電方案以及計量方式，答復客戶，客戶工程施工，收取相關費用，竣工驗收，核定計量計費方式，簽訂供電合同，裝表接電，建立電費賬戶，資料歸檔。由上可以看出業務辦理流程十分繁瑣，從居民來營業廳辦電時開始到正式完成送電，整個流程最長可多達 7 個工作日，這之間，電力客戶要多次來回供電營業廳去簽訂各種協議影響客戶的辦電效率【2】。

1.3客戶服務不夠靈活

調查發現，供電公司的客戶服務還存在剛性過足柔性過少的情況，客戶服務模式不夠靈活。如客戶在辦理某些業務需要提交資料時，需提交的資料較多，要提交戶主本人身份證明材料，土地證原件及復印件，有些公司還要求客戶提交房產拿證等。需要提交的材料很多，客戶僅準備材料就要花費較長時間，如果在提交過程中某份資料丟失或忘帶，還需要重新打印或返回家去取，再拿到營業廳，既費時又費力。在這些方面，供電企業沒有給客戶提供更靈活的解決途徑，如網絡上傳等。【3】總而言之，從各方面來看，供電企業客戶服務模式都有待改革創新，企業有必要基于現代網絡技術、信息技術構建更完善、更先進的服務模式，為客戶帶去更靈活、更便捷、更高質量的服務。

2供電公司基于互聯網+電力的客戶服務模式及應用策略

2.1互聯網+電力的客戶服務模式建設思路

在互聯網背景下，供電公司運用移動互聯網、云計算、大數據、人工智能以及物聯網等先進科技構建“互聯網+電力”客戶服務模式，從根本上解決客戶服務難題，提高客戶服務質量。建設互聯網+電力客戶服務新模式時，供電公司以客戶需求為導向，綜合考慮公司產品特點、盈利目標以及未來發展方向等構建多元服務渠道，加強與客戶的溝通聯系，優化對客戶的服務。建設互聯網+電力的客戶服務模式時，供電公司需先完善公司內部的互聯網硬件平臺，建立能夠連接公司與各服務地的光纖骨干網絡，為后續的服務打好基礎。供電企業需基于互聯網建立自己的獨立網站，在保證自身客戶服務業務獨立的同時將公司網站與當地政府網站、上級網站進行鏈接，以此提升網站客流量，擴大網站的服務范圍。供電公司可結合轄區內客戶群體用電需求、用電特征以及交通、通信設施等的建設情況，為客戶設計與提供更便捷的辦電渠道。如與支付寶建立合作，設立網上電費支付端，網上實名認證入口等，從而減去不必要的程序。供電公司也可研發設計自己的APP，然后將APP推廣出去，讓廣大客戶下載使用，提倡客戶通過手機端的APP完成自助繳費、用電查詢等。現代背景下，供電公司要建立客戶關系管理系統，并將該系統并入客戶服務體系。供電公司需運用互聯網、物聯網、大數據、云計算、計算機等先進科技建立客戶服務數據庫，基于該數據庫進行相關業務數據分析。公司建設的數據庫要能及時、精準分析電力客戶用電情況信息，并能在停電時各類應急預案，有序用電調整方案;數據庫要能分析未來客戶用電需求等【4】。

2.2互聯網+電力的客戶服務模式應用策略

2.2.1以客戶為導向，提升服務質量

在以往的客戶服務模式中，供電企業是以自身產品為中心。但在當下，國內供電企業越來越多，客戶選擇也不斷增多，所以企業要轉變服務理念，要以客戶為中心、為導向開展各項服務業務。根據數據庫分析結果可知，電力用戶最關心的還是用電質量，幾乎所有用戶都希望能享受到安全、穩定、可靠的供電服務。因此，供電企業要結合客戶需求對電能產品質量進行提升，并在提升供電服務質量的基礎上延伸、拓展企業服務，讓客戶對企業的服務更加滿意。具體如電力企業可基于互聯網平臺，可以借助“掌上電力”APP以及微信公眾號等向用戶發送其用電信息，發送繳費提醒等，甚至可根據系統對用戶用電的分析向用戶發送用省電省錢建議。通過這種服務模式大大提升客戶用電的便捷性，提高客戶對公司服務的滿意度。供電企業要借助互聯網改變以前客戶跑營業廳繳費或開發票的情況，為客戶提供“掌上服務”。企業還可為客戶制定網上繳費積分制度，每完成一次網上繳費或網上自助業務辦理，客戶個人賬號中的積分就增加10分或更多，客戶可以用積攢的積分兌換一些電器產品或繳納電費等。這種服務模式會大大提高公司各類線上業務的吸引力，吸引客戶使用電力線上產品，進而增加客戶對企業的粘度，最終實現客戶與企業的雙贏【5】。

2.2.2以客戶為中心，降低客戶成本

前文簡單提及，在傳統的客戶服務模式下，客戶有需求時需自己跑營業廳，打印資料等，不僅辦電效率低，而且客戶用電成本也較高。對此，供電企業可基于互聯網為電力客戶提供微信、APP、網站等各類線上渠道進行辦電，工作人員根據預約實際完成客戶現場環境勘查和客戶資料查驗工作，同時應用智能檔案系統檢索功能，若已有客戶資料或資質文件在有效期間內，無需客戶進行二次提供，極大減輕客戶的工作量。互聯網背景下，電力企業可給客戶安裝具備信息實時采集功能的計量表，將電能計量表與企業數據系統相鏈接，借助計量表對用電信息進行精準采集與深入分析，根據分析結果向用戶精準發送用電超額提醒或低成本用點建議等，引導用戶合理用電、節約用電。供電公司可設計采用GPRS/CDAM無線公網對中小型轉變用戶的用電信息進行采集，然后基于各項真實的數據做好統籌規劃，制定出更加精細化、個性化的電力營銷方案，盡可能讓每位用戶的用電需求、管理訴求都得到滿足。

3結語

綜上所述，互聯網改變了社會各行各業，也給電力公司的客戶服務工作帶來了巨大便利。在互聯網背景下，電力公司要充分發揮互聯網優勢，根據客戶用電需求與服務要求等構建更完善、更先進的客戶服務模式，通過APP、微信、支付寶等為客戶提供更便捷、更靈活的掌上服務。

參考文獻

[1]徐加峰.基于“互聯網+”的電力客戶服務模式探討[J].機電信息，2021（09）：63-64.DOI：10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2021.09.027.

[2]曾陳，周瀅.基于互聯網+的電力營銷服務模式創新研究[J].大眾投資指南，2019（19）：45.

[3]程鶯.“互聯網+”格局下的電力客戶服務新模式探討[J].大眾用電，2018，32（12）：14-15.

[4]李平，李紅.互聯網+電力客戶服務模式的探索[J].現代國企研究，2018（20）：82.

[5]陳理，陳芳，胡濱，孫一申，周杰.基于“互聯網+”的電力客戶報裝服務新模式構建[J].電力需求側管理，2016，18（S1）：96-97.208899EF-BB0E-4B04-BFD8-DA6257A58E44