基于服務(wù)設(shè)計思維的南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制設(shè)計研究

摘 要：從商品經(jīng)濟到服務(wù)經(jīng)濟再到體驗經(jīng)濟，人們對文創(chuàng)產(chǎn)品差異化需求提高的同時，對服務(wù)和體驗的個性化需求也越來越高。文章通過服務(wù)設(shè)計思維，研究南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品線上定制設(shè)計。從用戶需求角度出發(fā)，對社會背景、生產(chǎn)工藝、各角色用戶等方面進行調(diào)研，運用服務(wù)設(shè)計方法進行“南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制設(shè)計”的服務(wù)系統(tǒng)分析，得出南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制的設(shè)計內(nèi)容，并進行設(shè)計驗證，最終構(gòu)建非遺文創(chuàng)產(chǎn)品定制的設(shè)計策略和實踐路徑，為本土非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護及其文創(chuàng)產(chǎn)品的定制創(chuàng)意設(shè)計提供新思路和新方法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;南京金箔;文創(chuàng)設(shè)計;非遺

0 引言

2006年，南京金箔鍛制技藝被列入第一批國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄（項目序號：386;項目編號：Ⅷ-36）。目前南京地區(qū)從事這一行業(yè)的主要有南京金線金箔總廠和江寧金箔集團。金箔的鍛制技藝有十幾道，既復(fù)雜又精妙，既消耗體力又講究技巧，現(xiàn)在年輕人很少選擇這一行業(yè)，同時受到電商衍生品的替代和鍛制機器的“排擠”，金箔市場日漸萎靡，其鍛制技藝的傳承和轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

服務(wù)設(shè)計就是通過研究南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制設(shè)計過程中各個角色用戶的需求，構(gòu)建一個整體服務(wù)框架，并對服務(wù)框架中的各類有形和無形的接觸點進行創(chuàng)新性設(shè)計，營造良好的物質(zhì)和精神層面的體驗，使南京金箔的傳承途徑和形式呈現(xiàn)多元化。

1 設(shè)計調(diào)研

1.1 社會背景調(diào)研

在文化自信和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承的背景下，非遺產(chǎn)品的開發(fā)熱度日漸升溫。對非遺產(chǎn)品的開發(fā)，不僅是文化的傳承，也是研究的載體，更是堅定文化自信的一部分。

南京金箔鍛制技藝是中國傳統(tǒng)手工技藝，發(fā)源于南京龍?zhí)兜貐^(qū)，自相傳東晉葛洪仙家造金箔至今，南京金箔市場雖日益縮小或顯頹勢，但其影響力一直未減。2006年南京金箔鍛制技藝被列入第一批國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄，2008年國家制定了金箔輕工業(yè)行業(yè)標準（QB/T1734-2008）。隨著入遺和標準的制定，以及因為金箔的保值率和其富麗堂皇的“貴族氣息”，南京金箔工藝市場開始升溫，發(fā)展迅速，金箔鍛制技藝也日趨規(guī)范化，出口的產(chǎn)量及質(zhì)量都明顯提高。

1.2 生產(chǎn)工藝調(diào)研

傳統(tǒng)的金箔鍛制技藝能夠通過十幾道工序的鍛制將金塊錘煉成薄如蟬翼的0.1微米左右的薄片，其中數(shù)“打箔”最為辛苦。隨著20世紀七八十年代機器的引入，人工“打箔”已經(jīng)不多見。但隨著南京金箔鍛制工藝的入遺及相關(guān)政策的提出，人工“打箔”日益增多，雖然其中存在很多觀賞性質(zhì)和教育性質(zhì)的“打箔”，但至少可以說明這一傳統(tǒng)的鍛制技藝已經(jīng)得到了手藝人、專家學(xué)者甚至相關(guān)政府部門的重視。

金箔因其用途廣泛而傳承至今，在歷史上常被用于廟宇建筑貼金、家用器物服飾、化妝工藝品等領(lǐng)域，其鍛制技藝也多出于南京匠人之手。現(xiàn)如今許多地方都有南京金箔的印記，比如國內(nèi)的布達拉宮、少林寺、崇圣寺、故宮等，國外的白宮、凡爾賽宮、泰國皇宮、扎伊爾總統(tǒng)府邸等。南京金箔還被用于服飾織物，如南京云錦就是將金箔制成金線，這也是金箔的衍生用法。除此之外，還有作為食品添加劑的食用金箔（高純度金箔），主要是為了提升檔次、烘托氛圍。金箔被應(yīng)用之處多不勝數(shù)。

1.3 角色用戶調(diào)研

根據(jù)服務(wù)設(shè)計思維，在南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品整個定制設(shè)計的服務(wù)框架中，角色用戶大致可以分為消費者、設(shè)計者、生產(chǎn)商、銷售商四類，他們都直接或間接地參與了整個服務(wù)過程。本文主要研究消費者、設(shè)計者、生產(chǎn)商這三類直接參與者（利益相關(guān)者），他們之間的服務(wù)邏輯見圖1。

消費者作為服務(wù)系統(tǒng)中的核心角色，在整個定制設(shè)計過程中起著主導(dǎo)作用。人民對美好生活的向往和需求日益增長，傳統(tǒng)的、老一套的、約定俗成的文創(chuàng)產(chǎn)品已滿足不了這樣的需求。對文創(chuàng)產(chǎn)品有自身的理解，將自己的獨立想法通過定制的方式表達出來，這樣才更有意義和價值，才能有更好的體驗感，甚至才能體會到真正消費了。

南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制設(shè)計的設(shè)計者作為文化創(chuàng)意的提供者，通常包括匠人（手工藝人）、設(shè)計師（設(shè)計公司），兩者既可以獨立設(shè)計，又可以合作設(shè)計。匠人與設(shè)計師不同，匠人除了將消費者客戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計方案圖紙等表達方式外，還可以直接進行手工創(chuàng)作。不同于機器批量化生產(chǎn)，南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品手工定制不僅是非遺鍛制技藝的傳承，也是匠人匠心的體現(xiàn)，使獨一無二的定制產(chǎn)品更具手作的靈魂。

生產(chǎn)商主要負責(zé)將文創(chuàng)產(chǎn)品的定制思路付諸實踐，尤其是設(shè)計師的創(chuàng)意和手工藝人不能獨立制作的需要量產(chǎn)的定制產(chǎn)品。生產(chǎn)商中以南京金箔控股集團有限責(zé)任公司和南京金線金箔總廠為最，還有一些不限于做金箔文創(chuàng)產(chǎn)品的文創(chuàng)企業(yè)和以接單外包為主的中小型企業(yè)。

2 南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制的服務(wù)系統(tǒng)分析

2.1 用戶需求與行為分析

消費者是南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制的主要服務(wù)對象，是文創(chuàng)定制產(chǎn)品的最終用戶。消費用戶根據(jù)其參與定制設(shè)計程度大致可以分為普通用戶和創(chuàng)意用戶。普通用戶表現(xiàn)為直接購買現(xiàn)成的文創(chuàng)定制產(chǎn)品，沒有過多的創(chuàng)意思考和設(shè)計要求，現(xiàn)有的文創(chuàng)產(chǎn)品能夠滿足用戶的需求。創(chuàng)意用戶則表現(xiàn)為具有獨立的創(chuàng)意構(gòu)思，對定制的文創(chuàng)產(chǎn)品情有獨鐘，需要通過文創(chuàng)產(chǎn)品的定制來表達自己內(nèi)心的情感寄托，渴望向設(shè)計師或手工藝人表達自己的想法，變相地參與文創(chuàng)定制產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計，并享受定制過程所帶來的服務(wù)體驗。無論是有形的產(chǎn)品，還是無形的體驗，都在很大程度上增加了用戶與設(shè)計師和手工藝人之間的溝通成本，具體體現(xiàn)在設(shè)計師或手工藝人怎樣快速理解或意會消費者用戶的創(chuàng)意想法，消費者用戶怎樣精準無誤地表達出內(nèi)心的想法或創(chuàng)意構(gòu)思，并被設(shè)計師或手工藝人得知而被理解，進而能夠順利轉(zhuǎn)化為目標成品。針對這一問題，關(guān)鍵在于以消費者用戶為中心，真實、有序、整體地挖掘用戶需求，見表1。

2.2 定制服務(wù)設(shè)計中接觸點分析

基于服務(wù)設(shè)計理論，接觸點在南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制過程中無處不在，有有形的也有無形的。線上定制：從拿起手機的那刻開始，打開定制App的過程、頁面的視覺效果、人機界面交互的體驗感受、定制思路的表達是否順暢、定制目標有沒有實現(xiàn)、成品的郵寄服務(wù)等，都是線上定制服務(wù)設(shè)計過程中需要研究的接觸點群，本文主要研究線上定制服務(wù)設(shè)計中的接觸點。線下定制：從進入門店的那刻開始，店面的裝修風(fēng)格氛圍、服務(wù)人員的接待精神氣質(zhì)、定制成品的擺放位置、定制的流程、設(shè)計師或手工藝人的語言表達和理解能力、付款流程、回執(zhí)反饋、領(lǐng)取成品、售后服務(wù)等，都是線下定制服務(wù)設(shè)計過程中需要研究的接觸點群。

3 南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制設(shè)計內(nèi)容

3.1 概念設(shè)計

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的普及和成熟運用，網(wǎng)絡(luò)購物平臺層出不窮，個性化定制的服務(wù)也日益增多。基于設(shè)計初心，讓消費用戶通過南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制平臺沉浸式、參與式地體驗定制服務(wù)，同時感受其背后的文化內(nèi)涵，達到傳承南京金箔鍛制技藝和宣揚國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的目的，進行視覺方面的概念設(shè)計。以移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序App為例：

品牌色以金色為主，渲染金碧輝煌的高貴氛圍，也切合金箔的質(zhì)感，具有獨一無二的顏色屬性。

品牌標識欲用陽光憨厚的貼金萌娃，給人友好親近、呆萌可愛、識別度高的第一印象，也可以作為南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品的“代言人”，是形象、品質(zhì)、品牌的代表。

界面設(shè)計中一級導(dǎo)航主要有“商城”“定制”“我的”三個面性圖標，主要目的在于簡潔明了、主次分明、信息模塊化，便于定制用戶能友好地使用。同樣的原理，在布局上也使用流行的卡片式頁面。

3.2 交互設(shè)計

通過定制服務(wù)設(shè)計中接觸點分析，再結(jié)合產(chǎn)品用戶需求進行交互原型設(shè)計。要想讓消費用戶獲得良好的定制服務(wù)交互體驗，就得優(yōu)化線上定制平臺，進行良性、可持續(xù)的人機交互。參照同類型的可定制文創(chuàng)產(chǎn)品的平臺，大致總結(jié)如下設(shè)計要點：第一，平臺的Logo得顯眼明確，有很強的指向性，便于用戶識別，能夠迅速通過標識進入平臺;第二，定制界面簡約明了，類別規(guī)整明確，不能雜亂無章，誤導(dǎo)定制用戶;第三，定制窗口最大化，便于用戶進行無障礙操作;第四，操作功能齊全，便于創(chuàng)意用戶多方位地創(chuàng)作;第五，人性化的關(guān)懷，可設(shè)置輕松平緩的背景音樂或與具體功能按鍵相適應(yīng)的音效，讓定制用戶體驗沉浸式的人機交互;第六，有條件的不妨使用日趨成熟的虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality）和增強現(xiàn)實（Augmented Reality）技術(shù)，實時地預(yù)覽定制的金箔文創(chuàng)產(chǎn)品，讓定制用戶獲得更直觀的現(xiàn)實感受，更具有交互意義。

3.3 產(chǎn)品設(shè)計

制造商或具體的手工藝人根據(jù)消費用戶的定制需求進行制作，金箔文創(chuàng)產(chǎn)品的制作工藝、材料、顏色等要素基本是固定的，唯有造型元素是每個定制產(chǎn)品所不同的，其所帶來的復(fù)雜程度和成本費用也會不一樣。

定制環(huán)節(jié)中充當(dāng)設(shè)計角色的是消費用戶，每個消費用戶的創(chuàng)意想法是不一樣的，創(chuàng)意思維表達能力也是參差不齊的，因此需要在產(chǎn)品定制設(shè)計過程中引入“輔助設(shè)計”機制，設(shè)計師或手工藝人可以對目標用戶進行輔助設(shè)計。同時在定制平臺上也可以多設(shè)置些參考選項（造型）、智能匹配等功能，這也是對目標用戶進行輔助設(shè)計的一種線上模式。

4 設(shè)計驗證

設(shè)計驗證能夠很好地規(guī)避因初始設(shè)計內(nèi)容沒有進行測試就面市而帶來的風(fēng)險，所以在設(shè)計內(nèi)容完成后要通過用戶調(diào)研、用戶需求分析等服務(wù)設(shè)計方法進行設(shè)計驗證。

筆者選取了45份用戶的測試調(diào)研報告進行分析，有41份真實有效，符合用戶調(diào)研要求。根據(jù)分析顯示：有35位用戶比較認同本案的設(shè)計思路和定制平臺布局;有31位用戶會選用這樣的平臺用于體驗非遺金箔文創(chuàng)定制的過程，希望能夠扮演設(shè)計師的角色參與其中進行文創(chuàng)設(shè)計并能感受非遺的魅力;有27位用戶會選用這樣的平臺定制獨一無二的文創(chuàng)產(chǎn)品，用于送長輩、領(lǐng)導(dǎo)、親戚或朋友，以此提升禮物的文化內(nèi)涵;有6位用戶在定制過程中覺得很無助，沒有思路，這表明在定制設(shè)計過程中對用戶缺少人性關(guān)懷，給用戶帶來了不愉快的體驗，可以在設(shè)計咨詢、客服服務(wù)、設(shè)計樣品參照等環(huán)節(jié)進行優(yōu)化處理，要以用戶為中心考慮和處理問題。

5 總結(jié)

本文在南京金箔鍛制技藝亟須傳承和保護的背景下，引入服務(wù)設(shè)計思維，研究南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制設(shè)計，進行了相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)分析和設(shè)計驗證，得出南京金箔文創(chuàng)產(chǎn)品定制的設(shè)計內(nèi)容，并進行了設(shè)計驗證，總結(jié)了定制交互平臺構(gòu)建過程中應(yīng)注意的事項，提供了非遺文創(chuàng)產(chǎn)品定制的設(shè)計策略和實踐參考，并通過定制過程引導(dǎo)消費用戶對南京金箔非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進行了解、熟知、保護和傳承，為本土非遺文創(chuàng)定制創(chuàng)意設(shè)計提供了新思路和新方法。

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