基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升課程設(shè)計(jì)

杜宗婷 田衛(wèi)輝 李 翔

（石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 石家莊 050000）

一、虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)背景

銀行大堂經(jīng)理在知識(shí)掌握和業(yè)務(wù)能力等方面都需要不斷提高，在傳統(tǒng)培訓(xùn)過程中，難以身臨其境地接觸到實(shí)際工作場(chǎng)景，面授方式的講解并不直觀。為更好地提升企業(yè)培訓(xùn)效果和企業(yè)員工學(xué)習(xí)體驗(yàn)，對(duì)此進(jìn)行虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

VR（Virtual Reality即虛擬現(xiàn)實(shí)）作為一種新技術(shù)，在培訓(xùn)領(lǐng)域，特別是教育培訓(xùn)等相關(guān)領(lǐng)域已經(jīng)有部分國(guó)內(nèi)外成功案例可供參考。基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，可以很好地讓大堂經(jīng)理建立臨場(chǎng)感和沉浸感，去深度體驗(yàn)相關(guān)內(nèi)容和服務(wù)要點(diǎn)。引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)手段，豐富培訓(xùn)方式，提供多場(chǎng)景的學(xué)習(xí)通道，全面提高其業(yè)務(wù)服務(wù)水平，在場(chǎng)景分配上，依托虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以突破傳統(tǒng)授課、培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)的局限性，與傳統(tǒng)培訓(xùn)體系相輔相成，讓大堂經(jīng)理可以設(shè)身處地地體驗(yàn)客戶場(chǎng)景，而更好地提高實(shí)踐培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)借助全新的信息化手段全面提升大堂經(jīng)理的工作能力、業(yè)務(wù)水平，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、中心服務(wù)質(zhì)量、工作效率，提升銀行的社會(huì)公眾形象。

二、虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)方案

脫產(chǎn)培訓(xùn)需要員工有一段時(shí)間離開所在崗位，會(huì)對(duì)工作造成一定程度的中斷。在職培訓(xùn)將培訓(xùn)和工作結(jié)合在一起，使得它們之間產(chǎn)生互動(dòng)，進(jìn)而取得技術(shù)的提升。

（一）設(shè)計(jì)原則

1.基于教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)者的特征確保 VR為最適合教學(xué)媒體。利用VR滿足學(xué)習(xí)者需求，幫助學(xué)習(xí)者完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。可以利用VR培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的空間能力，提高內(nèi)在動(dòng)機(jī)和參與度，提供真實(shí)情境以幫助學(xué)習(xí)者完成知識(shí)遷移。

2.幫助學(xué)習(xí)者回憶先修知識(shí)，鏈接虛擬體驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。應(yīng)當(dāng)在課前了解學(xué)習(xí)的主題，通過VR 呈現(xiàn)的內(nèi)容回憶先修知識(shí)，將虛擬體驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)經(jīng)歷聯(lián)系起來，從而有意義地構(gòu)建知識(shí)，主動(dòng)完成知識(shí)遷移。

3.控制VR 教學(xué)時(shí)長(zhǎng)。由于VR伴有暈屏、記憶混淆等副作用，VR教學(xué)前應(yīng)測(cè)試內(nèi)容、任務(wù)、動(dòng)作等，并控制VR教學(xué)時(shí)間，建立 VR 學(xué)習(xí)退出機(jī)制，有效降低VR對(duì)學(xué)習(xí)者的負(fù)面影響。

（二）方案優(yōu)勢(shì)

1.節(jié)約培訓(xùn)支出。與脫產(chǎn)培訓(xùn)相比，VR在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)開支，而且可以培訓(xùn)更多的員工，讓更多的員工從中受益。

2.建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道。通過虛擬現(xiàn)實(shí)仿真培訓(xùn)可以增加經(jīng)理和員工彼此間的溝通，從而可以互相學(xué)習(xí)，建立彼此的信任和溝通渠道，讓培訓(xùn)成為經(jīng)理和員工間溝通的渠道。

3.更有針對(duì)性。虛擬現(xiàn)實(shí)仿真培訓(xùn)系統(tǒng)既是提高員工能力的必要工具，更是解決問題的重要手段。在實(shí)際工作中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問題并做出思考，在VR培訓(xùn)觀念的指導(dǎo)下，提出改進(jìn)建議，加深員工的印象，使得改進(jìn)更有針對(duì)性。

4.提高員工學(xué)習(xí)的興趣。異地培訓(xùn)時(shí)間成本和金錢成本太高，各地方培訓(xùn)中心的設(shè)備也不一定齊全，受訓(xùn)人員不能實(shí)際操作所有的課程內(nèi)容，培訓(xùn)效果不理想。虛擬現(xiàn)實(shí)仿真培訓(xùn)系統(tǒng)在節(jié)省培訓(xùn)成本的同時(shí)，可通過場(chǎng)景模擬情景提高員工學(xué)習(xí)的興趣。

5.提升培訓(xùn)效果。員工可以根據(jù)個(gè)人掌握的程度，選擇不同難度的挑戰(zhàn)。通過虛擬培訓(xùn)，不但可以加速受訓(xùn)人員對(duì)業(yè)務(wù)能力的掌握，提高服務(wù)水平，改善了培訓(xùn)環(huán)境。顛覆了傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式，探索出了一條高效率的培訓(xùn)之路。

三、虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)課程功能設(shè)計(jì)

（一）課程模式

1.利用VR促進(jìn)學(xué)習(xí)者主動(dòng)參與，開展探究性學(xué)習(xí)。教師應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者在沉浸式學(xué)習(xí)環(huán)境中進(jìn)行探究，并給予學(xué)習(xí)者充足的學(xué)習(xí)時(shí)間，以便學(xué)習(xí)者與內(nèi)容交互，如尋找信息、自主操作等，從而提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)習(xí)者知識(shí)建構(gòu)。

2.利用VR協(xié)助學(xué)習(xí)者進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)、適應(yīng)性學(xué)習(xí)。自定步調(diào)、個(gè)性化、適應(yīng)性學(xué)習(xí)。教師選擇處于學(xué)習(xí)者“最近發(fā)展區(qū)”的教學(xué)內(nèi)容，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行難度分級(jí)、分段教學(xué)；添加動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)分支，基于學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的自主決策，為其提供相適應(yīng)的學(xué)習(xí)資源。

（二）功能設(shè)計(jì)

1.界面設(shè)計(jì)。場(chǎng)景化學(xué)習(xí)，每一個(gè)視聽元素都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，而設(shè)計(jì)的前提就是要確定課程的定位。除此之外，課程中的畫面風(fēng)格，語言風(fēng)格，反饋信息的話術(shù)風(fēng)格也需要根據(jù)課程定位來設(shè)計(jì)，如莊嚴(yán)大氣的畫面風(fēng)格和語言風(fēng)格，輕松愉悅的畫面風(fēng)格和語言風(fēng)格。主場(chǎng)景新手引導(dǎo)/首頁用戶界面設(shè)計(jì)，配音及音效。

2.手機(jī)APK（Android application package）名稱和手機(jī)icon設(shè)計(jì)。根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理的APK名稱，并根據(jù)課程內(nèi)容及用戶受眾，選擇色調(diào)和圖標(biāo)與課程呈現(xiàn)內(nèi)容相吻合的icon設(shè)計(jì)樣式。

3.關(guān)鍵字通關(guān)流程設(shè)計(jì)。根據(jù)交互時(shí)關(guān)鍵字的完整程度及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，打出不同程度的分值。設(shè)定合格分值，交互超過合格分值即為通關(guān)成功。

4.講解旁白內(nèi)容。根據(jù)場(chǎng)景要求，提供旁白內(nèi)容講解。配音文案需要與畫面內(nèi)容一致，語速適當(dāng)；條理清晰，言簡(jiǎn)意賅。

5.交互方式。腳本開發(fā)要注意說明互動(dòng)方式，以及不同互動(dòng)結(jié)果的分支流程走向，還要注意說明不同答題結(jié)果將得到不同的反饋信息。

四、虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)課程制作流程

按照適配品牌型號(hào)的頭顯和安卓手機(jī)版本進(jìn)行VR課程制作，課程制作流程主要有：

制定課程制作進(jìn)度表

（一）前期拍攝及后期制作

1.確定拍攝地點(diǎn)和時(shí)間。要對(duì)幾個(gè)備選場(chǎng)所進(jìn)行探尋踩點(diǎn)，選定最終拍攝地點(diǎn)；拍攝時(shí)間上選定白天拍攝效果較好，且不影響營(yíng)業(yè)廳正常營(yíng)業(yè)的合適時(shí)間。

2.設(shè)計(jì)故事情節(jié)、臺(tái)詞劇本，撰寫分鏡頭劇本，全景拍攝機(jī)位要求。在拍攝工作正式開始之前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織負(fù)責(zé)拍攝工作的導(dǎo)演以及與所有演員溝通拍攝細(xì)節(jié)，并對(duì)話術(shù)，場(chǎng)景等與主要演員進(jìn)行溝通。

3.拍攝人員確定。選定拍攝所在營(yíng)業(yè)廳一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理作為拍攝主演，導(dǎo)演及主要角色和其他角色敲定，提前熟悉拍攝腳本和臺(tái)詞。

4.剪輯后期制作。后期制作是對(duì)前期所有工作和資源的剪輯整合。視頻拍攝完成后要對(duì)其進(jìn)行編輯加工，使其成為內(nèi)容充實(shí)、情節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)視頻；視頻編輯是在電腦上用視頻編輯軟件對(duì)視頻剪切編輯過程；界面背景以素雅為主，能烘托內(nèi)容主題，否則會(huì)分散學(xué)習(xí)者的注意力，影響教學(xué)效果。

（二）安裝、測(cè)試、使用

VR課程邀請(qǐng)?jiān)囉糜?jì)劃及分工任務(wù) 面向范圍 開始時(shí)間 完成時(shí)間內(nèi)部試用 BPIT&HR 2020.06.27 2020.06.29 BUG問題處理 2020.07.05 2020.07.09用戶反饋建議收集 定向客戶 2020.07.11 2020.07.21內(nèi)部?jī)?yōu)化改造 2020.07.22 2020.07.31定向推廣 定向客戶 2020.08.05 2020.08.15全面推廣 需求客戶人員職責(zé)及分工：工作人員1：總負(fù)責(zé)，組織內(nèi)部用戶試用，外部試用客戶邀請(qǐng)。工作人員2：用戶審核，問題及建議收集及反饋。工作人員3：定向推廣話術(shù)設(shè)計(jì)，全面推廣方案設(shè)計(jì)。工作人員4：協(xié)調(diào)組織上線及推廣，問題及建議收集分析，解決方案設(shè)計(jì)。工作人員5：解決方案設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)資源解決程序錯(cuò)誤及系統(tǒng)優(yōu)化，組織內(nèi)部用戶試用。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：組織內(nèi)部用戶試用（06月27日-06月28日）：組織同部門內(nèi)試用。定向推廣話術(shù)設(shè)計(jì)（08月05日之前）全面推廣方案設(shè)計(jì)（08月15日之前）確定外部試用客戶名單（08月15日之前）

1.接入適配頭顯的課程SDK，硬件適配，測(cè)試；安裝手機(jī)版本的課程APK，按照功能設(shè)計(jì)進(jìn)行功能測(cè)試。先由小范圍測(cè)試人員對(duì)課程測(cè)試，檢查功能是否正常運(yùn)行，并將問題記錄反饋課程制作人及時(shí)調(diào)整。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，試用、反饋、功能優(yōu)化，保證課程進(jìn)度和最終效果。

2.通過企業(yè)用戶定向邀請(qǐng)，手機(jī)用戶試用反饋意見，為課程后續(xù)功能迭代和推廣使用提供用戶基礎(chǔ)。

推出VR課程設(shè)計(jì)為今后相關(guān)課程建設(shè)提供了一個(gè)可參考的范本，基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）的互動(dòng)教學(xué)課程在遠(yuǎn)程教育中有重要意義，如果規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)得好，再使用得當(dāng)，會(huì)對(duì)我們的教育培訓(xùn)工作起到很好的推動(dòng)作用。