基于虛擬現實技術的營業廳服務提升課程設計

杜宗婷 田衛輝 李 翔

（石家莊郵電職業技術學院，河北 石家莊 050000）

一、虛擬現實培訓課程設計背景

銀行大堂經理在知識掌握和業務能力等方面都需要不斷提高，在傳統培訓過程中，難以身臨其境地接觸到實際工作場景，面授方式的講解并不直觀。為更好地提升企業培訓效果和企業員工學習體驗，對此進行虛擬現實培訓課程的設計與開發。

VR（Virtual Reality即虛擬現實）作為一種新技術，在培訓領域，特別是教育培訓等相關領域已經有部分國內外成功案例可供參考。基于虛擬現實技術，可以很好地讓大堂經理建立臨場感和沉浸感，去深度體驗相關內容和服務要點。引入虛擬現實技術手段，豐富培訓方式，提供多場景的學習通道，全面提高其業務服務水平，在場景分配上，依托虛擬現實技術可以突破傳統授課、培訓、實訓的局限性，與傳統培訓體系相輔相成，讓大堂經理可以設身處地地體驗客戶場景，而更好地提高實踐培訓效果，實現借助全新的信息化手段全面提升大堂經理的工作能力、業務水平，提升客戶服務體驗、中心服務質量、工作效率，提升銀行的社會公眾形象。

二、虛擬現實培訓課程設計方案

脫產培訓需要員工有一段時間離開所在崗位，會對工作造成一定程度的中斷。在職培訓將培訓和工作結合在一起，使得它們之間產生互動，進而取得技術的提升。

（一）設計原則

1.基于教學目標、教學內容和學習者的特征確保 VR為最適合教學媒體。利用VR滿足學習者需求，幫助學習者完成學習目標。可以利用VR培養學習者的空間能力，提高內在動機和參與度，提供真實情境以幫助學習者完成知識遷移。

2.幫助學習者回憶先修知識，鏈接虛擬體驗與現實體驗。應當在課前了解學習的主題，通過VR 呈現的內容回憶先修知識，將虛擬體驗與現實經歷聯系起來，從而有意義地構建知識，主動完成知識遷移。

3.控制VR 教學時長。由于VR伴有暈屏、記憶混淆等副作用，VR教學前應測試內容、任務、動作等，并控制VR教學時間，建立 VR 學習退出機制，有效降低VR對學習者的負面影響。

（二）方案優勢

1.節約培訓支出。與脫產培訓相比，VR在職培訓可以節約大量的培訓開支，而且可以培訓更多的員工，讓更多的員工從中受益。

2.建立經理與員工之間的溝通渠道。通過虛擬現實仿真培訓可以增加經理和員工彼此間的溝通，從而可以互相學習，建立彼此的信任和溝通渠道，讓培訓成為經理和員工間溝通的渠道。

3.更有針對性。虛擬現實仿真培訓系統既是提高員工能力的必要工具，更是解決問題的重要手段。在實際工作中，經理和員工更容易發現問題并做出思考，在VR培訓觀念的指導下，提出改進建議，加深員工的印象，使得改進更有針對性。

4.提高員工學習的興趣。異地培訓時間成本和金錢成本太高，各地方培訓中心的設備也不一定齊全，受訓人員不能實際操作所有的課程內容，培訓效果不理想。虛擬現實仿真培訓系統在節省培訓成本的同時，可通過場景模擬情景提高員工學習的興趣。

5.提升培訓效果。員工可以根據個人掌握的程度，選擇不同難度的挑戰。通過虛擬培訓，不但可以加速受訓人員對業務能力的掌握，提高服務水平，改善了培訓環境。顛覆了傳統的遠程培訓模式，探索出了一條高效率的培訓之路。

三、虛擬現實培訓課程功能設計

（一）課程模式

1.利用VR促進學習者主動參與，開展探究性學習。教師應鼓勵學習者在沉浸式學習環境中進行探究，并給予學習者充足的學習時間，以便學習者與內容交互，如尋找信息、自主操作等，從而提升學習者的學習熱情，促進學習者知識建構。

2.利用VR協助學習者進行個性化學習、適應性學習。自定步調、個性化、適應性學習。教師選擇處于學習者“最近發展區”的教學內容，并對內容進行難度分級、分段教學；添加動態學習分支，基于學習者在學習過程中的自主決策，為其提供相適應的學習資源。

（二）功能設計

1.界面設計。場景化學習，每一個視聽元素都是經過精心設計的，而設計的前提就是要確定課程的定位。除此之外，課程中的畫面風格，語言風格，反饋信息的話術風格也需要根據課程定位來設計，如莊嚴大氣的畫面風格和語言風格，輕松愉悅的畫面風格和語言風格。主場景新手引導/首頁用戶界面設計，配音及音效。

2.手機APK（Android application package）名稱和手機icon設計。根據課程內容設計合理的APK名稱，并根據課程內容及用戶受眾，選擇色調和圖標與課程呈現內容相吻合的icon設計樣式。

3.關鍵字通關流程設計。根據交互時關鍵字的完整程度及評分標準，打出不同程度的分值。設定合格分值，交互超過合格分值即為通關成功。

4.講解旁白內容。根據場景要求，提供旁白內容講解。配音文案需要與畫面內容一致，語速適當；條理清晰，言簡意賅。

5.交互方式。腳本開發要注意說明互動方式，以及不同互動結果的分支流程走向，還要注意說明不同答題結果將得到不同的反饋信息。

四、虛擬現實培訓課程制作流程

按照適配品牌型號的頭顯和安卓手機版本進行VR課程制作，課程制作流程主要有：

制定課程制作進度表

（一）前期拍攝及后期制作

1.確定拍攝地點和時間。要對幾個備選場所進行探尋踩點，選定最終拍攝地點；拍攝時間上選定白天拍攝效果較好，且不影響營業廳正常營業的合適時間。

2.設計故事情節、臺詞劇本，撰寫分鏡頭劇本，全景拍攝機位要求。在拍攝工作正式開始之前，項目負責人組織負責拍攝工作的導演以及與所有演員溝通拍攝細節，并對話術，場景等與主要演員進行溝通。

3.拍攝人員確定。選定拍攝所在營業廳一名優秀的客戶經理作為拍攝主演，導演及主要角色和其他角色敲定，提前熟悉拍攝腳本和臺詞。

4.剪輯后期制作。后期制作是對前期所有工作和資源的剪輯整合。視頻拍攝完成后要對其進行編輯加工，使其成為內容充實、情節嚴謹的教學視頻；視頻編輯是在電腦上用視頻編輯軟件對視頻剪切編輯過程；界面背景以素雅為主，能烘托內容主題，否則會分散學習者的注意力，影響教學效果。

（二）安裝、測試、使用

VR課程邀請試用計劃及分工任務 面向范圍 開始時間 完成時間內部試用 BPIT&HR 2020.06.27 2020.06.29 BUG問題處理 2020.07.05 2020.07.09用戶反饋建議收集 定向客戶 2020.07.11 2020.07.21內部優化改造 2020.07.22 2020.07.31定向推廣 定向客戶 2020.08.05 2020.08.15全面推廣 需求客戶人員職責及分工：工作人員1：總負責，組織內部用戶試用，外部試用客戶邀請。工作人員2：用戶審核，問題及建議收集及反饋。工作人員3：定向推廣話術設計，全面推廣方案設計。工作人員4：協調組織上線及推廣，問題及建議收集分析，解決方案設計。工作人員5：解決方案設計，協調資源解決程序錯誤及系統優化，組織內部用戶試用。關鍵節點：組織內部用戶試用（06月27日-06月28日）：組織同部門內試用。定向推廣話術設計（08月05日之前）全面推廣方案設計（08月15日之前）確定外部試用客戶名單（08月15日之前）

1.接入適配頭顯的課程SDK，硬件適配，測試；安裝手機版本的課程APK，按照功能設計進行功能測試。先由小范圍測試人員對課程測試，檢查功能是否正常運行，并將問題記錄反饋課程制作人及時調整。及時發現問題和解決問題，試用、反饋、功能優化，保證課程進度和最終效果。

2.通過企業用戶定向邀請，手機用戶試用反饋意見，為課程后續功能迭代和推廣使用提供用戶基礎。

推出VR課程設計為今后相關課程建設提供了一個可參考的范本，基于虛擬現實技術（VR）的互動教學課程在遠程教育中有重要意義，如果規劃設計建設得好，再使用得當，會對我們的教育培訓工作起到很好的推動作用。