信任管理中的影響因素分析

李瑞風

摘 要：通過調查問卷、描述性統計分析、文獻綜述及電話訪談獲取數據資料，并分析太原市某三甲醫院的醫患信任現狀。在此基礎上對醫患信任的影響因素從醫方、患方、政府、媒體四個方面展開論述，指出目前醫患信任存在的問題主要是醫患之間缺乏信任、缺乏溝通等。

關鍵詞：醫患信任;現狀調查;影響因素

中圖分類號：R052? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）09-0154-03

引言

在一系列政策的支持下，醫患信任現狀將會有一個過程性的改變，本研究主要圍繞太原市公立醫院（以某三甲醫院為例），進行醫患雙方對醫患信任認知差異性現狀的調查分析，并對數據的統計與分析結果進行醫患信任影響因素的進一步研究。

公立醫院是國家公益性衛生服務機構，是我國公民在患病時的首選醫療場所，所以本文的研究選擇太原市公立醫院進行調研工作，調查中對某三甲醫院的醫務工作者和患者及相關人員發放調查問卷，樣本涵蓋了不同年齡段、性別、學歷、收入的人群。

一、醫患信任現狀調查數據統計

本研究在太原市三甲醫院A的調查過程中，主要采取了隨機抽樣的調查方式，對于醫務工作者發放的是醫護人員問卷，對于患者及相關人員發放的是非醫護人員問卷，兩種卷共收回399份，其中醫方問卷數為198份，患方問卷數為201份。

醫患雙方的調查問卷結果顯示，太原市公立醫院A，醫患雙方認為醫患信任一般、不和諧、很不和諧的人數共有260人，占總人數的65.16%。這表明，目前太原市的醫患信任在一定程度上很緊張，其中醫務工作者對醫患信任現狀的總體評價要低于患者。

醫患雙方的調查問卷結果顯示，患者中認為醫務工作者“未詳細說明治療方案”“亂開檢查項目”“開大處方”“態度惡劣”“收紅包”“泄露病人隱私”者分別占55.72%、50.25%、46.77%、32.84%、23.88%、12.94%。

患者調查問卷結果顯示，選擇“生病了不信任也沒辦法”“半信半疑”“完全信任”的患者分別占47.26%、34.83%、17.91%，僅有17.91%的患者完全信任醫務工作者，信任度極其低。患者調查問卷結果顯示，選擇“利用媒體報道”“向醫院或相關單位投訴舉報”“與當事人協商解決”“通過法律途徑解決”“直接進行人身傷害”的患者分別占23.88%、56.22%、62.69%、40.8%、6.97%，大部分的患者將選擇理性手段解決問題，但樣本中還是有14人將選擇直接對醫務工作者進行人身傷害。

醫務工作者調查問卷結果顯示，有44.95%的醫務工作者對自己工作的認可度感到不滿意，41.41%感到一般，只有13.67%的醫務工作者對自己的工作感到滿意、并且有66.67%的醫務工作者有過離職意向;醫務工作者調查問卷結果顯示，有62.2%的醫務工作者認為自己的工作負荷高，32.32%認為一般，5.56%的醫務工作者認為工作負荷小。

醫與患本該是積極配合、互相信任、互幫互助進行努力的合作關系，但阿斯爾研究表明，近年來醫患雙方對彼此的信任度逐漸下降，雙方缺乏溝通，缺乏理解，醫療糾紛頻頻發生，矛盾逐漸銳化[1]。通過本次問卷調查，醫患信任的現狀歸結為：第一，目前太原市公立醫院的醫患信任關系并不和諧，而且醫方的認知比患方更加悲觀，55.05%的醫務工作者是從親身經歷中得出經驗或結論，57.58%的醫務工作者認為醫患信任的意義是保證自己的生命安全，62.2%的醫務工作者認為自己的工作負荷高，并且有66.67%的醫務工作者有過離職意向，只有13.67%的醫務工作者表示對自己的工作滿意。第二，患者對醫患信任的現狀認知略好于醫務工作者。患方對醫務工作者的信任度不高，只有17.91%的人完全信任醫務工作者，這與某些媒體的不良報道也有關系。

二、醫患信任影響因素分析

（一）醫患信任影響因素的問卷分析

通過調查問卷深入調查了醫患雙方對醫患信任的影響因素的認知狀況，1—5分表示影響因素的影響程度從完全沒影響至影響很大，從平均分數據結果進行分析如表1所示。醫方認為醫務工作者工作量大3.77分、患者缺乏對醫方的信任3.69分、醫患溝通不順暢3.57分、患者經濟條件3.43分，這些均為對醫患信任影響較大的因素;醫方認為醫患雙方因素均是影響醫患信任的主要原因。患方認為醫務工作者醫德醫風差3.94分、醫務工作技術水平低3.86分、醫務工作者工作量大3.77分、醫患雙方對醫療知識掌握的不對稱性3.69分，這些均為對醫患信任影響較大的因素。

（二）醫方因素分析

1.醫患溝通不暢。江雨晴的研究中發現，在醫患溝通過程中主要是單向交流占主導地位，總會有一方處于積極狀態，而患者扮演的就是這樣的角色[2]。欲求不滿變成患者在與醫生溝通時的常態，當患者積極闡述自己的詳細病情或表達對自己疾病的看法以及認為符合病情的治療方案時，醫方總是以時間不足、工作量大或患者專業知識不足拒絕患者的主動交流，導致醫患溝通的雙向性不得已延續，進一步強化了醫患之間心存芥蒂。

2.醫務工作者醫德醫風問題。隨著醫療體制的不斷改革，單純的道德倫理關系開始與經濟關系掛鉤，導致醫務工作者更多地考慮經濟利益，醫德醫風失去規范，醫務工作者在日常工作中開始存在私心和趨利行為，嚴重違犯職業倫理道德[3]。在醫患信任形成過程中本身就存在信息不對等性，甚至隱藏有關重要信息，誘導患者做出錯誤的選擇，不僅增加醫療風險，還會導致醫療服務品質降低[4]。

（三）患方因素分析

1.缺乏醫療專業知識。醫學是一門有別于其他類型學科的實踐性學科，具有很強的基礎性和很高的專業性。醫療行業又是一種特殊的技術性行業，具有高風險性、高技術性的特征，現有的醫療技術水平甚至在將來一定時期內的醫療技術水平都是難以實現所有疾病的治愈[5]。而諸多患者在毫無醫學專業知識的前提下卻對自己及家人的病情判斷固執己見，而實際上，由于個體差異以及不同疾病導致的相同癥狀普遍存在。

2.維權意識增強。隨著經濟社會的發展，人們的維權意識越來越強，但對法律條款的掌握卻并沒有隨著意識的提升一起有所增長。這就導致在就醫過程中不聽從醫生安排，盲目認為會限制自己的人身自由，不愿意告知較為隱私的具體疾病相關內容，認為侵犯自己的隱私權，認為醫生可以通過經驗以及檢查項目立刻得出結論，自行耽誤了疾病的治療。

（四）第三方因素分析

1.媒體的夸大報道。在問卷調查研究結果中顯示，40.35%的被調查者對醫患信任的了解是從媒體報道中得知。不實報道神化了醫生在治療中的形象，給人們營造了一種“花錢就能治好病”的錯覺，如果治不好一定是沒有給紅包，或是醫務工作者專業水平差，更加助長了醫生與患者之間對立面的形成。

2.政府投入不足。我國財政每年劃撥給公立醫療機構的經費只占醫院總支出的10%～20%左右[6]，在對患者進行訪談調查時，患者提出為什么同一種藥品醫保只能報銷適應癥患者，非國家批準的適應癥即使使用也不能報銷，在一定程度上還是政府對醫療衛生項目的投入所限。

結語

本文對太原市某三甲醫院進行了深入調查，對太原市醫患信任整體認知評價、醫患關系改善的必要性、醫務工作者的工作滿意度等方面進行調研，從多方面考慮影響醫患信任的主要原因，了解到目前醫患信任存在的問題主要是醫患之間缺乏信任、缺乏溝通等，了解到醫患信任問題的形成是醫方、患方以及第三方的共同作用。

參考文獻：

[1]? 阿斯爾.內蒙古某少數民族地區醫患關系現狀調查及對策研究[D].重慶：第三軍醫大學，2010.

[2]? 江雨晴.認知差距對醫患溝通的影響研究[D].南昌：江西師范大學，2019.

[3]? 王寧，祖碧琪，胡飛，等.黑龍江社區衛生服務機構醫患溝通滿意度調查分析[J].重慶醫學，2017，（28）：3950-3952.

[4]? Abdelnaseerm，ElfayomiN，EsmailEH，etal.Relationship between matrix metall oproteinase-9 and common carot idartery intimame diathickness[J].Neurological Sciences，2016，（1）：117-122.

[5]? 張昱洋.構建和諧醫患關系的倫理思考[D].曲阜：曲阜師范大學，2013.

[6]? 李俊丹.醫患關系影響因素分析研究[D].昆明：云南大學，2017.

Analysis of Influencing Factors in Trust Management

——Take Doctor-Patient Trust as an Example

LI Rui-feng

（Shanxi University of Chinese Medicine，Jinzhong 030619，China）

Abstract：Through questionnaires，descriptive statistical analysis，literature review and telephone interviews to obtain data and analyze the status quo of doctor-patient trust in a tertiary hospital in Taiyuan; on this basis，the influencing factors of doctor-patient trust are from doctors，patients，The government and the media launched discussions in four aspects，It is pointed out that the main problems of doctor-patient trust are the lack of trust and communication between doctors and patients.

Key words：doctor-patient trust;status survey;influencing factors