整合創新驅動下的服務設計模式研究

崔藝銘 張帆

摘要：為闡釋整合創新背景下對于設計對象、設計目標，以及設計路徑的影響，探究其轉變規律和整合創新驅動下產生的不同服務設計模式。文章通過政策研究、文獻綜述尋找設計對象和設計目標轉變的理論依據，運用敘事探究和案例分析的方法闡述整合創新的核心要素。提出在整合創新驅動下的三種服務設計模式：社會創新服務設計模式、商業戰略服務設計模式、科技創新服務設計模式。倡導在整合創新的背景下加強對不同服務設計模式和設計路徑的實踐，以及新的服務設計模式的創新。

關鍵詞：整合創新 服務設計 社會創新 科學技術 商業戰略

中圖分類號：DT211

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）05-0055-03

引言

2019年底，突如其來的疫情給全球帶來了沉痛的打擊，也改變了很多人的生活方式，人們開始思考：未來，還將面臨著什么樣的挑戰？因為生活方式的被迫改變，人們見證了大數據、云計算等技術更加廣泛地被應用，以及各類線上服務模式爆發式地涌入大眾的生活，人們同樣開始思考：未來，會有哪些新的機遇和可能性？然而，對于設計而言，挑戰與機遇始終是并行存在的。在科技不斷發展的背景下，新的技術手段和社會需求不斷產生，設計在技術與社會的變革中不斷迎接新的挑戰。設計學科并非孤立的存在，而是與其他學科之間的關系越來越緊密，并且相互聯動。在設計邊界的探索中，新的設計形式與方法在整合創新的啟動下不斷更新，為人們未來生活方式的探索提供了源源不斷的動力。

習近平總書記在2020年全球服務貿易峰會上提出倡議：要順應數字化、網絡化、智能化發展趨勢，助推服務貿易數字化進程。運用數字技術和服務設計思維，英國政府大力推動公共事務的改革，一系列的改變獲得了國際交互設計協會（IXDA）2016年度的“交互設計未來之聲”大獎（futurevoice of interaction）。政府大力支持與投入，進一步說明了科技、服務與廣大民眾的生活方式之間的緊密聯系。從服務1.0的傳統服務行業人與人之間的互動，轉變到基于信息技術和互聯網發展起來的具有交互性、工具性和體驗性為特點的服務2.0，再到基于用戶體驗、交互、產品、技術等多維度的軟硬件服務結合的服務3.0。如今，對于服務設計的研究已經進入到4.0階段，融合了智能技術、商業模式、用戶利益、文化因素、社會發展等因素打造新生態。在整合創新力量的驅動下設計的對象、目標、路徑都在發生轉變，文章也將從以上幾個方面探討服務設計模式在設計中的作用。

設計對象的轉變

（一）由產品向系統化的轉變

設計與每個人的生活息息相關，由于“生活方式”本體的多元性和與用戶之間的緊密性，越來越多的教學研究機構和商業組織都開展了對人們生活方式的研究。通常人們對生活方式的研究更多地關注不同社會群體的行為特征和消費習慣，在傳統設計中，對生活方式的探索往往聚焦于前期用戶研究階段，設計對象則聚焦于產品。前期調研階段與實體產品成果為因果關系。但隨著科技的發展和社會的變革信息技術、互聯網和第三產業飛速發展，交互、體驗、服務等話題受到了越來越多的關注，這些超越了二維、三維概念的非實物設計對象成為了新的設計研究焦點。“生活方式”由一種設計語境、設計場景變為了設計對象，設計從聚焦單一產品向系統化轉變。[2]服務設計系統化的設計思維在設計研究和實踐中扮演著越來越重要的角色，并且讓人們的生活方式發生了潛移默化的改變。借助互聯網電子商務技術的發展，阿里集團對人們日常生活中的交易服務進行再設計，建設支付寶平臺，并針對日常生活中的支付場景進行了系統化的設計，改變了人們的支付習慣。疫情之后，它加強了針對生活服務平臺的投入，這也預示著支付寶正在跳出金融支付工具的屬性，向生活服務平臺過渡，進一步加強對用戶生活方式的研究與關注。支付寶通過對支付場景的系統化設計改變了很多人的交易習慣，共享經濟的發展則改變了人們的消費習慣。共享經濟作為服務型社會發展的產物，同樣讓設計對象發生了轉變。“共享單車”讓設計對象由自行車，變成了解決通勤最后一公里的服務;“共享充電寶”讓設計對象由充電寶變成了解決出門手機沒電窘境的服務，等等。共享經濟使某一件物品的使用權為多人所有，提高了產品的使用頻率和效率，針對不同的需求，為不同的場景提供系統的設計服務。系統場景中往往包含服務、體驗、交互、產品等全流程的多重要素。

（二）系統化服務概念對設計對象的影響

對現有服務創新性地再設計，這種再設計不是為了重新去設計某種或某類新的物品，而是去賦予服務新的內容及新意義。

如果說支付寶、共享經濟產物作為一種公共系統化服務影響著我們的生活，那么智能家居產業的發展則在逐漸影響著人們的居住和工作空間。在萬物互聯時代沒有到來時，每個家電幾乎都是獨立存在的個體，發揮著各自不同且固定的功能。但隨著智能家居時代的到來，人們的生活方式開始發生變化。使用智能開關，用戶可以在未到家之前就按照自己的需求開啟某一電器，使其提前進入工作狀態;或是在離家之后輕松通過APP檢查是否關閉開關，減少電器危險隱患。保證安全的同時也能夠節約能源。智能開關作為一個產品在智能家居系統中只是眾多觸點中的一個，但在智能家居系統中與其他觸點協同工作，為用戶提供了一種便捷高效的使用體驗。智能家居的發展不僅僅止步于遠程控制，而是將人們的生活方式作為研究前提，為用戶提供系統化的服務。

疫情讓大多數人都體會了在家辦公的工作狀態，隨著5G技術的發展，溝通會近一步突破空間的限制，居家辦公也將成為一種趨勢。在一部分人享受在家辦公狀態的同時，有更多的人指出了疫情期間在家辦公的苦惱：因為生活和工作環境的無差別，就算沒有其他人的打擾，也很難進入工作狀態。杭州行至云起科技有限公司（Life Smart）研發的量子燈則可以通過自由組合和1600萬色燈光的變化調節家居環境的氛圍，為辦公、居家、娛樂、節日等生活場景提供所多樣化的體驗。在智能家居的服務系統中充實各種生活場景的可能性。北京服裝學院的楊曉敏同學的本科畢業作品《會思考的燈光》（如圖1所示）基于量子等的光源變色技術，使用機械原理，加添手勢感應和音樂感應模增強用戶在智能家居背景下與燈光的互動性。通過傳感器的檢測燈光色彩和方向，可以根據用戶的生活習慣發生變化。

由此看來，設計從創造滿足人們所需物品的技術手段發展成為一種思維方式，從為市場提供單一的產品發展為提供一種無形的服務。服務設計作為一種設計的思維方式得到了大量的運用與實踐。無論是公共服務系統，還是改變人們居住空間和生活方式的智能家居服務系統，都是在以一種系統化的思維進行設計，而不是僅僅停留在單個產品的功能上。越來越多的設計團隊把“生活方式”從設計的前段調研逐漸轉變為設計的對象和產物，越來越多的人將生活方式作為設計對象，加入對人類未來生活方式可能性的探索。

二、設計目標的轉變

（一）宏觀設計目標的轉變

提到設計的發展，很難不聯想到工業革命的進程。工業革命以來，機器取代了人力，大批量化生產取代了個體手工，工廠化生產創造了巨大生產力，使得社會面貌發生了翻天覆地的變化。工業革命后，隨著技術化世界物質主義的興起，設計從制造業中分離出來，成為獨立的行業，正式步入人類歷史舞臺。[3]以信息化發展為特色的后工社會逐漸代替以制造業為主的工業社會占據歷史舞臺，設計的范圍也隨之擴大，由傳統工業向第三產業擴張，如：金融、商業、保險、旅游、娛樂等。設計的內容也從物質產品發展到非物質的產品，由有形產品的設計擴展到服務、體驗、情感等無形產品。時代發展的背景造就了設計目標和設計意義的轉變。

（三）微觀設計目標的轉變

宏觀的設計目標展現在設計背后的背景和意義，而微觀的設計目標則體現在具體的設計項目中。隨著設計對服務、體驗、交互等方面的關注，在設計項目中的“用戶”也在發生轉變。在以往的概念中，用戶被看作為接受服務的目標群體，也就是顧客。然而在現實服務場景中，如果只考慮接受服務和體驗的目標群體的體驗和感受是遠遠不夠的，整個服務系統也會失去平衡。由于設計對象向場景化、系統化的轉變，設計的目標也在從“顧客”群體向“利益相關者”轉變。利益相關者（stakeholder）的定義起源于管理學，指的是組織外部環境中受組織決策和行動影響的任何相關者。利益相關者的概念被引入到設計領域，能夠幫助設計師更加系統全面地思考，探尋分析不同群體之間的需求，從而達到各利益相關者之間的需求平衡。為更清晰闡述在設計項目中設計目標的轉變，文章以北京寺上村養老驛站利益相關者分析為例具體論述。

隨著我國經濟不斷發展，人口老齡化進程加速的背景下，老齡化的問題逐漸成為社會焦點，同時，飲食服務問題已經成為社會養老服務領域內不可忽視的一部分。北京寺上村養老驛站設計項目以社區居家養老模式下老年人飲食服務展開調研。在二維、三維有形產品設計導向思維中，人們常常把設計的目標用戶定義為在寺上村老年驛站接受服務的老年人，從而分析其痛點、需求等因素，找到設計機會點開展設計。但在服務、體驗無形產品設計導向思維中，設計的目標則變得相對復雜豐富。從菜單的制訂、食材的選購和烹飪、飯菜的配送，到老人飲食，再到餐具的清洗和存放等一系列的流程，涉及到接受服務的老年人、養老驛站的管理者、廚師、服務人員、老年人的家屬、政府部門等眾多利益相關者。在寺上村養老驛站設計項目中對不同目標群體的關注，影響著設計目標和設計產出的變化（如圖2所示）。

然而每個利益相關者的需求不同，不同需求之勢必會存在矛盾，比如老人的餐飲需求需要個性化、但是對于工作人員而言，滿足每個老人個性化的需求是一件相對困難的事情。在服務設計中則要考慮多方位的因素，與利益相關者共創，設計出平衡通用的解決方案。微觀目標的實現與平衡，是為了達到宏觀目標。這也是以顧客為目標轉變為以利益相關者為目標的展現，同時也是服務設計思維的表現。

三、設計路徑的轉變

服務設計最初起源于20世紀80年代的管理與營銷領域，90年代服務設計的概念正式進入設計領域。此后，全球范圍內行業組織、高校和設計機構對服務設計的探索、研究和實踐不曾停滯。2019年1月我國將“服務設計”納入《服務外包產業重點發展領域指導目錄》中，商務部、財政部、海關總署等部門相關政策的出臺，4再次說明了服務設計研究的重要性，以及其與民生發展的緊密性。服務設計、體驗交互設計的發展也帶來了設計路徑的轉變。

不同時期不同的行業對服務設計的定義不盡相同，但被人們廣為認可的是，服務設計是一種交叉性極強的學科，它融合了社會學、經濟學、人類學、管理學，等等。服務設計也從各個學科中提取并再設計了很多實用高效方法與工具。近年來，在整合創新的驅動下服務設計融合了科技、商業、文化、社會、用戶等要素，產生了不同側重的服務設計模式。

（一）社會創新服務設計模式

社會創新服務設計模式應該符合國情。在全球范圍內，服務設計在不少國家已經走進政府公共服務層面，甚至成立服務設計研究工作組，參與政策的制定。在我國，為解決三農問題，國家從戰略高度相繼提出美麗鄉村建設、鄉村振興發展、精準扶貧等相關戰略及政策，促進城鄉一體化快速、穩步、健康的發展，設計領域擔負起了相應的社會責任參與到鄉村振興發展中。本著設計為人們服務的原則，從社會創新的視角探索鄉村服務設計的價值取向，有利于設計找準服務向度發揮設計張力。

為發揮設計在鄉村振興中的作用，服務美麗鄉村建設，北京服裝學院服飾藝術與工程學院的師生近年來走進了東鄉、丹寨、科爾沁右翼中旗等貧困地，打造鄉村文化振興的社會創新服務設計模式。其中在東鄉扶貧的設計項目中，北服師生以挖掘當地文化特色為切入點，考察當地居民生活方式、生活狀態和經濟來源。東鄉族刺繡作為臨夏州非物質文化遺產在東鄉當地非常流行，也是當地傳統的民間工藝，在當地秉承著女承母藝、婆媳相傳的傳統。但東鄉繡對于當地人來說僅僅停留在日常自家使用的階段，由于產品結構單一、產品和消費者市場缺乏銜接，以及當地繡娘教育程度、審美意識、創造力不足等因素，并不能成為主要收入來源。扶貧先扶智，通過系統服務設計，結合東鄉地域文化特色，師生對東鄉傳統刺繡進行升級再造，開展對繡娘的基礎藝術教育，并且通過鏈接阿里平臺進行銷售，為當地創造有效收益，并且將受益投入到東鄉繡娘的培訓與秀坊基礎建設中，形成公益閉環的同時為當地創收。基于近年來的設計扶貧項目，形成了具有我國特色的社會創新服務設計模式（如圖3所示），它側重融合了文化、社會、設計的因素，為鄉村文化振興和民族傳統文化發展提供了創新的可能性。以鄉村文化振興設計服務為例，在社會創新的服務設計模式中，并非如傳統設計路徑以用戶需求切入，而是要具體場景具體分析，著重研究分析當地文化要素、生活方式、自然地理環境等因素，探尋符合當地發展情況的設計路徑和服務模式。

（二）商業戰略服務設計模式

商業模式離不開管理與營銷，起初服務設計的用武之地便是在商業領域。企業為了提高員工工作效率，獲得更大商業利潤，會運用服務藍圖等工具梳理企業各部門之間的關系與合作方式，改進商業戰略服務設計模式。在服務設計中共享經濟的案例屢見不鮮，但在共享經濟發展的初期，服務設計思維的介入讓眾多企業煥然一新，并萌發出眾多創新創業公司。“使用而不占有”的理念讓越來越多的人參與到共享經濟中來，集中閑置的人力和物質資源讓人們在交通、住房、生活、辦公等各個領域都有了更多不同的選擇。

愛彼迎（Airbnb）的經營模式中不難看到服務設計的思維，其商業目的不僅為用戶提供居住空間，而是打造多元化生態系統，為用戶創造計研價值、情感價值、情景價值。首先，共享經濟的雙方（即：房屋提供方和臨時居住方）使用愛彼迎（Airbnb）平臺的過程中體驗到產品與服務;其次，雙方通過平臺線上、線下的溝通方式促進用戶之間的互動，促進情感溝通，形成獨特的人文關懷;最后，愛彼迎（Airbnb）通過線上線下地域文化活動的方式，創造社區文化，構建個性化的多元社區甚至是生態系統。[6]運用多維度的觸點，為用戶提供立體化的服務。商業的可持續發展在于持續不斷的創新，以及用戶和企業內部人員的信任。服務設計能夠幫助企業通過用戶的視角進行創新思考，建立自上而下的協同系統化思維模式。商業戰略服務設計模式的重點不在于設計，而在于共創。其需要借助服務設計思維調動企業內部每一名利益相關者與目標用戶，以及潛在用戶完成共創，使用可視化的設計方法使每個利益相關者理解彼此，攜手創新（如圖4所示）。

（三）科技創新服務設計模式

信息科技和互聯網技術的進步，使得科技創新成為服務設計發展的動力和趨勢。科學技術手段成為服務設計能夠落地的重要支撐，于此同時，服務設計也為科學技術提供了應用的新場域。

智能社區是互聯網高速發展形勢下理念，也是需要科技與服務融合共創的載體和社會管理創新的模式。智慧社區充分利用互聯網、移動互聯網、云計算、大數據等技術集成應用，為社區內的居民提供一個享受安全舒適、便利的現代化智慧生活環境，從而形成一種基于信息化、智能化為一體的新興服務社區。[7]如智能社區中智能居家養老服務模式就為子女不在身邊的居家老人提供了便利。守護佳是一家專門針對養老服務進行技術和產品開發的智能科技公司，公司運用人體數據檢測、實時定位跟蹤、大數據分析、遠程網絡通信等技術手段實現了健康監測類產品開發、老人健康數據監測與診斷、遠程就醫等服務。守護佳運用技術從不同的服務場景出發，在機構養老、社區養老、居家養老、醫養結合四個場景下為老人提供養、行、醫、食、康、娛、購等多方面的服務。如今，人們的生活方式已經與信息化、智能化綁定得越來越緊，科技的發展與創新也為服務設計提供了更高的服務效率，通過人工智能和大數據的運用，用戶將更快更低價更容易的享受服務。科技創新服務設計模式（如圖5所示）側重融合設計、科技、用戶因素，從而創造更大的社會和商業價值。

總結

文章通過政策研究、文獻綜述方法說明了設計對象和設計目標轉變的理論依據，運用敘事探究和案例分析的方法闡述整合創新的核心要素。探討了整合創新背景下對于設計對象、設計目標，以及設計路徑的影響，探究其轉變規律和創新服務設計路徑：設計對象從傳統的有形、虛擬產品向生活方式轉變;宏觀設計目標由為工業企業服務擴大到為金融、商業、旅游、保險、娛樂等第三產業服務，設計的內容從物質產品發展到非物質的產品，由有形產品的設計擴展到服務、體驗、情感等無形產品，微觀設計目標從“顧客”群體向“利益相關者”轉變;在整合創新的驅動下服務設計融合了科技、商業、文化、社會、用戶等要素，形成三種不同側重的服務設計模式，即社會創新服務設計模式、商業戰略服務設計模式、科技創新服務設計模式。最后，需要強調的是，文章中總結的三種服務設計模式并非完全孤立存在，而是在不同領域中有所側重的發揮作用。服務設計秉持著以人為本的原則，關注流程、效率和用戶體驗，其理論和研究方法在整合創新的驅動下為人們生活中的方方面面提供了有效的支撐。

基金項目：北京服裝學院新進教師啟動計劃NHFZ20200181。

參考文獻

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