社區(qū)醫(yī)療廢物分類預(yù)處理產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

李曉英　高鈞陽　周錦怡

摘要：基于PSSD的理念對(duì)社區(qū)醫(yī)療廢物處置提出策略研究與應(yīng)用方法，以期能以安全便捷的方式為居民提供醫(yī)療廢物回收服務(wù)，以系統(tǒng)的方式為社區(qū)及社區(qū)相關(guān)管理組織會(huì)提供高效的管理方案。通過前期調(diào)研，了解現(xiàn)狀并獲取用戶信息，構(gòu)建角色模型，繪制用戶旅程圖來梳理觸點(diǎn)、痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)并建立需求列表，進(jìn)而建立服務(wù)系統(tǒng)模型、服務(wù)藍(lán)圖并制訂設(shè)計(jì)策略。設(shè)計(jì)實(shí)踐圍繞軟件設(shè)計(jì)，信息管理平臺(tái)設(shè)計(jì)及硬件設(shè)計(jì)展開。本研究為我國城市社區(qū)醫(yī)療廢物的合理合法處置問題的有效解決提供了參考。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)系 統(tǒng)城市社 區(qū)醫(yī)療廢物 預(yù)處理 設(shè)計(jì)研究

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）04-0094-05

引言

醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步不斷延長了人類的生命，但伴隨人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值的提高和就醫(yī)看病模式的改變，社區(qū)衛(wèi)生站點(diǎn)及居家治療病人在社區(qū)內(nèi)產(chǎn)生了大量的醫(yī)療廢棄物，醫(yī)療廢物被《國家危險(xiǎn)廢物名錄》列為首位危險(xiǎn)廢物，具有極高危險(xiǎn)性，由于長期缺乏相應(yīng)社區(qū)醫(yī)廢回收機(jī)制，絕大多數(shù)醫(yī)廢混入生活垃圾，此類錯(cuò)誤的處理辦法成為了危害生存環(huán)境安全的重大隱患，會(huì)引起生化污染、病毒傳播、疾病擴(kuò)散等嚴(yán)重公共安全事件。隨著公共衛(wèi)生安全意識(shí)和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的的提高，醫(yī)療廢物安全無害化處理受到了更多關(guān)注。PSSD理論可根據(jù)現(xiàn)存問題及利益相關(guān)者需求，提供有形產(chǎn)品與無形服務(wù)結(jié)合的解決辦法。在此背景下，使用PSSD的方法分析研究社區(qū)醫(yī)廢問題，構(gòu)建社區(qū)醫(yī)療廢物分類預(yù)處理的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，解決社區(qū)醫(yī)廢安全預(yù)處理及回收的一系列問題。

一、社區(qū)醫(yī)療廢物概述

（一）醫(yī)療廢物概：醫(yī)療廢棄物的定義是研究機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室所產(chǎn)生的所有廢物及各個(gè)單獨(dú)地點(diǎn)（如家庭和衛(wèi)生保健所）所產(chǎn)生的廢物，可劃分為感染性廢物、病理性廢物、藥物性廢物、化學(xué)性廢物、放射性廢物等。病理性廢物于醫(yī)院環(huán)境下手術(shù)行為中產(chǎn)生，化學(xué)性廢物則于醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的醫(yī)學(xué)試驗(yàn)中產(chǎn)生，因此本文所研究的醫(yī)療廢物主要針對(duì)于社區(qū)環(huán)境下所特定產(chǎn)生的感染性廢物、損傷性廢物及藥物性廢物。

（二）社區(qū)醫(yī)療廢物調(diào)研：筆者于對(duì)武漢市洪山區(qū)多個(gè)社區(qū)進(jìn)行了田野調(diào)查，結(jié)合調(diào)研資料，分析總結(jié)出社區(qū)醫(yī)廢有以下問題與特征：1個(gè)體離散性：當(dāng)前醫(yī)廢管制上由漏洞和盲區(qū)，大型衛(wèi)生機(jī)構(gòu)已政策法規(guī)來處理醫(yī)廢且擁有完整程序，但社區(qū)內(nèi)醫(yī)廢處理卻無條例參考，同時(shí)該層級(jí)下監(jiān)管醫(yī)廢較難，居民屬于自由個(gè)體，無法統(tǒng)籌處置，而且社區(qū)醫(yī)廢具有分散性、少量性，易忽視性特點(diǎn)，易混入生活垃圾造成危害。2.自由消費(fèi)性：健康意識(shí)的日益增長，使得人習(xí)慣于多配多買藥品來應(yīng)對(duì)意外情況，但由于普遍缺乏藥品管理知識(shí)，久而久之產(chǎn)生了大量的過期藥品，同時(shí)過期藥品處置知識(shí)的缺乏，這些藥品往往混入生活垃圾，被執(zhí)行土地填埋后，過期藥品易發(fā)生異變，對(duì)附近的土地造成生態(tài)污染形成惡性發(fā)展。3.微毒失控性：居民作為個(gè)體，其產(chǎn)生醫(yī)廢總量不多，造成嚴(yán)重危害的可能性低，但從整體看，城市社區(qū)居民密度極大，其產(chǎn)生醫(yī)廢總量隨之上升，易引發(fā)意外的病毒傳播感染事件。4.危害緊密性：醫(yī)廢作為對(duì)人體健康及環(huán)境安全有重大危害的危險(xiǎn)廢物，攜帶有傳染性病原微生物和其他危險(xiǎn)物質(zhì)。如社區(qū)環(huán)境下出現(xiàn)醫(yī)廢污染環(huán)境傷害居民的情況，醫(yī)療廢物的丟棄者即社區(qū)居民將會(huì)是首要受害目標(biāo)，居民受到的損害將是最為直接的，因此具有危害緊密性特點(diǎn)。

二、目標(biāo)用戶研究與分析

（一）問卷調(diào)研與用戶角色模型：社區(qū)是相對(duì)封閉的系統(tǒng)，在這種環(huán)境中想對(duì)醫(yī)廢進(jìn)行妥善分類、預(yù)處理、回收、進(jìn)入專用醫(yī)廢處理流程并處理完成，依托于社區(qū)居民、社區(qū)運(yùn)維人員、社區(qū)管理人員、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的三甲醫(yī)院、廢物處置中心等多個(gè)不同的利益相關(guān)者，它們之間的互動(dòng)都會(huì)對(duì)醫(yī)療廢物的處理造成影響。PSSD可以對(duì)戰(zhàn)略、服務(wù)、管理、產(chǎn)品、流程、使用和回收等進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的方式來提供創(chuàng)新性的解決方案。PSS的核心是用戶，出發(fā)點(diǎn)是用戶，服務(wù)于用戶，用戶分析是首要目標(biāo)。要堅(jiān)持“UCD”理念，優(yōu)化服務(wù)流程，挖掘真實(shí)需求并滿足，來提升體驗(yàn)度、滿意度、用戶黏性。筆者于2020年在武漢市洪山區(qū)數(shù)個(gè)社區(qū)垃圾投放點(diǎn)投放318份問卷，有效280份，無效38份。問題包括：用戶基本信息，如職業(yè)、學(xué)歷、年齡、性別、患病情況、社交情況、健康狀況等;2.當(dāng)前社區(qū)居民處理醫(yī)廢的行為流程;3.居民對(duì)現(xiàn)有回收處理流程的評(píng)價(jià)，獲取真實(shí)的意見、建議;問卷內(nèi)容與結(jié)果因篇幅有限，不贅述。根據(jù)收集到大量用戶數(shù)據(jù)，建立了三位典型人物的角色模型并為其命名分別是：老年人（王大爺），中年人（康先生），運(yùn)維工作人員（李先生）。他們代表三個(gè)群體，也有著相對(duì)應(yīng)的需求，前兩位屬于核心用戶、服務(wù)接收方，后一位是系統(tǒng)用戶、服務(wù)提供方。針對(duì)這三個(gè)群體，分析其特征并進(jìn)一步繪制用戶旅程地圖，將場(chǎng)景情景進(jìn)行可視化來找到當(dāng)前體驗(yàn)中的漏洞與問題，整理用戶需求，尋找設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)及解決方法，為后續(xù)設(shè)計(jì)研究提供依據(jù)。

（二）用戶旅程圖與用戶需求列表：研究目標(biāo)用戶時(shí)，再現(xiàn)用戶行為、場(chǎng)景來繪制用戶旅程圖能將用戶行為進(jìn)行重新排序定義，獲得詳細(xì)行為流程。服務(wù)過程中包含許多觸點(diǎn)，所有體驗(yàn)的創(chuàng)造都依賴用戶與觸點(diǎn)交互，服務(wù)人員、產(chǎn)品、程序環(huán)境都可被視為觸點(diǎn)。首先明確觸點(diǎn)，建立使用場(chǎng)景并映射用戶情緒。其次可視化觸點(diǎn)，站在用戶角度深入理解用戶需求，分析出痛點(diǎn)和有價(jià)值需求，得出機(jī)會(huì)點(diǎn)。在課題進(jìn)行時(shí)，筆者對(duì)上述三種人群進(jìn)行局外觀察和面對(duì)面訪談，得到大量資料來繪制用戶旅程圖。

1.核心用戶：部分用戶未完全了解醫(yī)療產(chǎn)品使用方法，易造成意外傷害，如未按要求使用注射針頭會(huì)導(dǎo)致穿刺點(diǎn)皮下組織損傷;日常使用注射器后身邊并無收納容器，整理打包醫(yī)廢時(shí)也無專用容器放置，大部分用戶會(huì)遺忘攜帶醫(yī)廢;絕大部分用戶在社區(qū)投放點(diǎn)會(huì)接觸到投放箱相關(guān)模塊，這一部分模塊未針對(duì)醫(yī)廢投放進(jìn)行設(shè)置，且物理、網(wǎng)絡(luò)、人際觸點(diǎn)的體驗(yàn)極差，痛點(diǎn)較多，需大量?jī)?yōu)化，建立新觸點(diǎn);一小部分用戶前往醫(yī)院投放，路程較遠(yuǎn)且大包的醫(yī)廢不便于攜帶，當(dāng)前醫(yī)院的結(jié)算獎(jiǎng)勵(lì)也不能滿足用戶心理需求，見圖表1。

2.系統(tǒng)用戶：工作準(zhǔn)備階段，查看投放箱狀態(tài)并于投放高峰期巡視，痛點(diǎn)是無滿載檢測(cè)功能且未建立起高效的信息傳輸渠道，需反復(fù)確認(rèn)投放箱狀態(tài);運(yùn)維與管理階段，清運(yùn)維護(hù)投放箱，包括開鎖、裝卸、運(yùn)輸、記錄、監(jiān)督等行為，痛點(diǎn)主要建立在現(xiàn)有設(shè)備不夠合理安全上，需大量?jī)?yōu)化當(dāng)前觸點(diǎn)。分揀與裝運(yùn)階段，對(duì)垃圾進(jìn)行二次分揀、裝車、記錄，當(dāng)前醫(yī)廢仍混入生活垃圾，需分揀出來，痛點(diǎn)是分揀過程中會(huì)被損傷性廢物刺傷且感染性廢物有病毒傳播的隱患，同裝運(yùn)交接紙質(zhì)記錄行為效率低且易遺失，后期視察問責(zé)時(shí)無法準(zhǔn)確溯源負(fù)責(zé)人及信息，見圖表2。

在用戶旅程圖中，再現(xiàn)用戶使用情景，獲得痛點(diǎn)并識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)。基于機(jī)會(huì)點(diǎn)，按照服務(wù)設(shè)計(jì)五需求層次建立用戶需求列表：（1）感覺需求：具有良好外觀、材質(zhì)、質(zhì)感、色彩搭配、干凈整潔;人機(jī)尺寸合理;性能安全可靠;無異味飄散、液體滲出;容量充足，避免滿載;人手消毒;地點(diǎn)設(shè)置合理;夜間照明。（2）交互需求：提示正確使用方法;安全放置打包醫(yī)廢;便捷收納注射器;投放快速高效;軟件硬件兼容性良好;無接觸投放;設(shè)備響應(yīng)速度快;軟件界面視覺體驗(yàn)良好;區(qū)分不同類型的醫(yī)廢入口;設(shè)備定位;投放箱的開鎖、裝卸、清運(yùn)操作能便捷;打包的醫(yī)廢須便于攜帶;通過軟件查看設(shè)備狀態(tài)。（3）情感需求：設(shè)定好/適合的時(shí)間進(jìn)行提醒;減少投放等待時(shí)間;獲得收納和分類協(xié)助;尊重關(guān)懷運(yùn)維人員;電動(dòng)助力運(yùn)送。（4）社會(huì)需求：高質(zhì)量社群服務(wù)，增強(qiáng)居民交流;用戶口碑良好具有高度的社會(huì)評(píng)價(jià);運(yùn)維員與管理者協(xié)同工作，提高人員調(diào)動(dòng)和信息傳達(dá)效率;防盜設(shè)計(jì)，避免盜竊。（5）自我需求：提供投放成就;投放貢獻(xiàn)排名;提供個(gè)性化提示內(nèi)容;定制化增值服務(wù);實(shí)時(shí)記錄和監(jiān)控各類數(shù)據(jù)。本章節(jié)通過調(diào)查研究獲取了三類用戶群體的信息及需求，建立了用戶角色模型、用戶旅程圖及用戶需求列表，為后續(xù)的設(shè)計(jì)研究提供了參考。

三、設(shè)計(jì)研究

（一）利益相關(guān)者分析：利益相關(guān)者分析旨在闡明角色和關(guān)系，根據(jù)個(gè)體或組織與項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性及影響力進(jìn)行重要性分級(jí)。筆者將利益相關(guān)者分為三類即核心利益相關(guān)者、直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者，核心利益相關(guān)者包括中年上班族、老年退休、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員;直接利益相關(guān)者包括社區(qū)管理者、社區(qū)顧問、社區(qū)工作人員、社區(qū)運(yùn)維人員、社區(qū)后勤采購、社區(qū)醫(yī)院;間接利益相關(guān)者包括外部顧問、政府相關(guān)部門、社會(huì)組織、專業(yè)人士、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、醫(yī)療廢物處置中心、消極利益相關(guān)者、三甲醫(yī)院、投資者、合作伙伴。

（二）服務(wù)系統(tǒng)模型：根據(jù)上述的利益相關(guān)者分析，確定了三層次的所有利益相關(guān)者，接著需篩選出重點(diǎn)人物，繪制服務(wù)系統(tǒng)模型。基于這些個(gè)體或組織對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的影響力可得重點(diǎn)人物包括老年人退休者、中青年上班族、社區(qū)運(yùn)維人員、社區(qū)工作人員、社區(qū)管理者、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)后勤采購、三甲醫(yī)院、醫(yī)療廢物處置中心及消極利益相關(guān)者，重點(diǎn)人物之間經(jīng)過業(yè)務(wù)互動(dòng)、資金流動(dòng)、交互行為、信息傳輸和媒介交互，構(gòu)成了龐雜的網(wǎng)絡(luò)，即服務(wù)系統(tǒng)模型，見圖表3。服務(wù)系統(tǒng)模型可視化單位、個(gè)體、單元間聯(lián)系，有助于建立服務(wù)藍(lán)圖。

（三）服務(wù)藍(lán)圖：基于上述利益相關(guān)者分析及產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，可繪制服務(wù)藍(lán)圖來可視化整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。在本課題的研究中，用戶行為對(duì)應(yīng)用戶的使用行為;前端行為對(duì)應(yīng)用戶與軟件硬件間的交互行為;后端行為對(duì)應(yīng)內(nèi)部的間接服務(wù)內(nèi)容及用戶、軟件、硬件、信息管理平臺(tái)間產(chǎn)生的間接交互行為;支持行為對(duì)應(yīng)系統(tǒng)技術(shù)對(duì)以上行為的支持。在分界線上，互動(dòng)分界線對(duì)應(yīng)用戶與軟硬件之間的接觸;可視分界線對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和用戶間交互層面和后端所提供的間接服務(wù)層面之間的劃分;內(nèi)部互動(dòng)線對(duì)應(yīng)內(nèi)部間接服務(wù)于技術(shù)系統(tǒng)支持層面的接觸，見圖表4。

（四）設(shè)計(jì)策略：基于上述思考與分析，為后續(xù)的設(shè)計(jì)實(shí)踐提出了五個(gè)設(shè)計(jì)策略。

1.服務(wù)內(nèi)容有效抵達(dá)用戶策略。醫(yī)廢投放關(guān)鍵在前端服務(wù)的有效性，在長期的時(shí)空領(lǐng)域內(nèi)，引導(dǎo)用戶、幫助用戶養(yǎng)成醫(yī)廢處理意識(shí)并建立依從性。通過醫(yī)療用品使用階段的使用提示、使用幫助、提供收納容器、分類幫助、投放提醒等有效行為來提升前端醫(yī)廢投放率。同時(shí)還需保證用戶接收信息的有效性、完整性、可靠性、及時(shí)性。投放完成后需及時(shí)提供反饋，肯定投放行為的公共益處、獎(jiǎng)勵(lì)商城積分、鼓勵(lì)投放提示語。

2.服務(wù)流程高效化策略。流程的便捷性是用戶的重點(diǎn)關(guān)注，中青年上班族群體不希望消耗過多個(gè)人時(shí)間，老年退休者群體希望學(xué)習(xí)成本更低，操作更加簡(jiǎn)易高效。因此對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)整合，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，減少學(xué)習(xí)成本，減少用戶平均消耗時(shí)長。優(yōu)化軟件、投放設(shè)備的使用流程與配合度，提高操作流暢度，提供高效的提示協(xié)助用戶完成全過程操作，提高投放效率。另外，還需優(yōu)化電子器件的兼容性與運(yùn)行速度，優(yōu)化底層代碼邏輯，提升響應(yīng)速度，避免使用卡頓。高效化服務(wù)流程帶來的良好體驗(yàn)?zāi)艽偈褂脩舫掷m(xù)使用。

3.服務(wù)系統(tǒng)安全性策略。由于醫(yī)療廢物的特殊性、危害性、易失控性，從始至終都必須遵循安全性的原則，從用戶使用、收納、投放到運(yùn)維人員清理、運(yùn)送、交接的整體流程都必須嚴(yán)格遵循《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》來設(shè)計(jì)和執(zhí)行。基于第十六條來提供專用廢物袋和銳器盒，基于第二條設(shè)計(jì)了三類廢物的投放箱，基于第十七條配備了臭氧發(fā)生器，臭氧能夠有效消殺病毒，基于第十二條為醫(yī)廢容器增設(shè)電子標(biāo)簽，為投放箱配備RFID掃描器，記錄醫(yī)廢來源、種類、交接時(shí)間、經(jīng)手人，基于第十九條將社區(qū)醫(yī)廢交由社區(qū)衛(wèi)生中心，進(jìn)而運(yùn)輸至三甲醫(yī)院集中處置等，保證所有人員受到安全保護(hù)同時(shí)避免醫(yī)廢流入非法路徑。

4.系統(tǒng)化、規(guī)范化、數(shù)據(jù)化策略。無管理狀態(tài)會(huì)減少用戶對(duì)醫(yī)廢投放工作的信心，最終造成大量用戶流失。系統(tǒng)化：有序管理工作人員，遵循工作流程來完成維護(hù)、清理、維修工作協(xié)同處理緊急事件，幫助提升協(xié)同效率，最終提高服務(wù)品質(zhì)。規(guī)范化：穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好品牌服務(wù)形象，優(yōu)化維護(hù)工作，提高工作效率，降低人力成本，提升運(yùn)維人員的認(rèn)同感。數(shù)據(jù)化：讓管理趨于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，分析各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)獲得管理決策迭代。

5.社群化策略。高層住宅模式導(dǎo)致居民間缺乏溝通，需建立社區(qū)內(nèi)相互交流、互動(dòng)、活動(dòng)的平臺(tái)。通過舉行線下活動(dòng)、線上宣傳、發(fā)起討論話題等提高用戶對(duì)社區(qū)事務(wù)的關(guān)注度，有助于增加居民間親近感，建立社區(qū)榮譽(yù)感、責(zé)任感和歸屬感，激發(fā)投放熱情，提升投放積極性。對(duì)于積分獎(jiǎng)勵(lì)措施無吸引力的用戶，社群化屬于一種激勵(lì)和監(jiān)督的措施。社群管理者也能夠高效直接獲取居民需求、意見及建議，為優(yōu)化迭代提供參考。

四、設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）需求定位：基于用戶需求列表及服務(wù)藍(lán)圖，結(jié)合5個(gè)設(shè)計(jì)策略，為核心用戶、系統(tǒng)用戶、管理者提出設(shè)計(jì)需求定位。1.核心用戶：服藥/使用醫(yī)療產(chǎn)品提示;醫(yī)療產(chǎn)品使用幫助;便于日常收納的容器;更換一次性器具提示;獲取醫(yī)廢分類幫助;提醒投放醫(yī)廢;獲取投放點(diǎn)的定位和狀態(tài);投放箱造型質(zhì)感色彩良好且安全衛(wèi)生;投放快速高效;投放完人手消毒;獲取合適的獎(jiǎng)勵(lì)及反饋;與其他居民交流溝通2.系統(tǒng)用戶：工作快速對(duì)接、溝通及時(shí);獲取設(shè)備運(yùn)行狀態(tài);設(shè)備便于裝卸和運(yùn)輸;無異味、不易受傷;便捷記錄運(yùn)維信息;直觀了解工作成就。3.管理者：實(shí)時(shí)監(jiān)控并預(yù)警;查看處理各項(xiàng)數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息;便捷地發(fā)布各類任務(wù);數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)協(xié)助決策創(chuàng)新;醫(yī)廢信息溯源;運(yùn)營管理社群。

社區(qū)醫(yī)療廢物分類預(yù)處理產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是用戶、運(yùn)維員、管理員、硬件設(shè)備、社區(qū)環(huán)境、運(yùn)營系統(tǒng)、軟件平臺(tái)等人員和要素組成的綜合系統(tǒng)。需要統(tǒng)籌考慮使用、運(yùn)營、管理等層面，幫助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)和良性發(fā)展。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)由四部分組成：用戶端軟件、運(yùn)維端軟件、信息管理平臺(tái)系統(tǒng)及硬件設(shè)備。

（二）軟件及平臺(tái)設(shè)計(jì)

1.軟件及平臺(tái)設(shè)計(jì)包括用戶端軟件，運(yùn)維端軟件及信息管理平臺(tái)。功能架構(gòu)設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)潔，避免過于復(fù)雜的多級(jí)菜單功能設(shè)計(jì)，見圖表5。

2.用戶端軟件設(shè)計(jì)。用戶首先設(shè)置醫(yī)療產(chǎn)品的定時(shí)使用提醒、配件更換提醒以及投放提醒，避免遺忘定時(shí)使用、定期更換部件和定期投放，根據(jù)標(biāo)簽索引或搜索可獲得醫(yī)療產(chǎn)品使用幫助，通過容器預(yù)約功能獲取兩種醫(yī)廢專用容器，在分類助手功能獲取醫(yī)廢對(duì)應(yīng)屬性，通過查看設(shè)備狀態(tài)自主選擇投放與否，不熟悉投放點(diǎn)位置情況下進(jìn)入地圖導(dǎo)航跟隨規(guī)劃路線移動(dòng)，使用二維碼驗(yàn)證或人臉識(shí)別開啟投放口，投放完成后可進(jìn)入商城，通過消耗投放獲得的獎(jiǎng)勵(lì)積分自主兌換物品，我的主頁中可查看當(dāng)前綁定容器、歷史投放數(shù)據(jù)、投放記錄以及積分賬單等。社區(qū)頁面里可查看公告、話題、投放排行等信息，形成社區(qū)互動(dòng)，見圖表6。

3.運(yùn)維端軟件設(shè)計(jì)。運(yùn)維員可實(shí)時(shí)查看轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備狀態(tài)，在任務(wù)列表中獲得工作信息后，進(jìn)入地圖導(dǎo)航獲取最短路線。在任務(wù)提醒頁面可獲得最新的任務(wù)狀態(tài)，避免工作失誤，在我的消息功能中與上下屬人員實(shí)時(shí)溝通，提高協(xié)作效率。通過掃一掃功能解鎖設(shè)備并執(zhí)行清運(yùn)任務(wù)。在個(gè)人中心功能中可查看歷史工作數(shù)據(jù)和工作成就，增加工作成就感，見圖表7。

4.信息管理平臺(tái)設(shè)計(jì)。管理者通過設(shè)備監(jiān)控、地圖監(jiān)控功能獲取設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)布派遣、清運(yùn)、維修任務(wù);基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)管理可視化有助于分析運(yùn)營問題，及時(shí)優(yōu)化迭代。管理者運(yùn)營管理社區(qū)，審核社區(qū)內(nèi)容，發(fā)布重要公告，反饋用戶的意見并處罰違規(guī)用戶，引導(dǎo)社區(qū)良性發(fā)展。此外還提供了區(qū)域劃分、權(quán)限管理等系統(tǒng)設(shè)置功能。

（三）硬件設(shè)備設(shè)計(jì)：社區(qū)醫(yī)療廢物分類預(yù)處理設(shè)備提供醫(yī)廢投放服務(wù)、其他附加服務(wù)以及運(yùn)維人員清運(yùn)醫(yī)療廢物工作服務(wù)，基于前述的用戶需求列表、服務(wù)藍(lán)圖、設(shè)計(jì)策略，已確定基本組件，包括：主箱體，設(shè)備主要部件;操作面板，操作、宣傳、提示界面;二維碼掃描器，讀取用戶端軟件界面的二維碼;人臉識(shí)別模塊，基于人臉部特征信息進(jìn)行身份驗(yàn)證;容器出納口，提供醫(yī)廢專用廢物袋和銳器收納盒;容器補(bǔ)充倉，由運(yùn)維人員打開倉門補(bǔ)充;廢物投放箱，暫時(shí)儲(chǔ)存損傷性廢物的箱體，底部配備輪胎及助力組件;投放口，采用紅外感應(yīng)無接觸式開啟方法;電子鎖，內(nèi)置RFID閱讀器，使用射頻卡解鎖上鎖箱體;監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)控投遞者投放狀態(tài)及意外事件;消殺模塊，提供無接觸式的免手洗消毒服務(wù);臭氧發(fā)生器，消殺細(xì)菌及抑制病毒;IR探頭組件，高精度檢測(cè)箱體內(nèi)部滿載情況;RFID掃描器，掃描醫(yī)療廢物專用容器的電子標(biāo)簽;運(yùn)算主機(jī)，運(yùn)算控制的核心;5G網(wǎng)絡(luò)模組，執(zhí)行數(shù)據(jù)傳輸;自動(dòng)換氣模組，定期定時(shí)置換內(nèi)部氣體;重量傳感器，獲取被投放的醫(yī)廢容器重量信息;其他組件，夜間感應(yīng)式補(bǔ)光燈、防雨頂棚，見圖表8。

社區(qū)醫(yī)療廢物分類預(yù)處理硬件設(shè)備的前端使用流程設(shè)計(jì)見圖表9。

主要功能原理。（1）查看設(shè)備狀態(tài)：在箱體頂部裝置AIID，在底部裝置PBD，當(dāng)其之間的IR光束被設(shè)定的百分比數(shù)據(jù)閾值所切斷，即可獲取容量狀態(tài)。（2）二維碼驗(yàn)證：讀取器獲取二維碼信息，光電信號(hào)被加工轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信號(hào)并傳輸經(jīng)后端驗(yàn)證。（3）人臉識(shí)別驗(yàn)證：攝像頭獲取人臉圖像后，經(jīng)網(wǎng)由云平臺(tái)服務(wù)器的識(shí)別算法基于卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)提取人臉特征向量并與數(shù)據(jù)庫特征值進(jìn)行對(duì)比驗(yàn)證。㈤無接觸式人手消毒及投放口開啟：人體釋放紅外能量波長后，熱釋電傳感器即會(huì)抓取前后差別變化。（5）箱體解鎖及內(nèi)部掃描：在投放箱前端及內(nèi)部設(shè)置RFID讀取器，為運(yùn)維員配備射頻卡，為醫(yī)廢容器設(shè)置電子標(biāo)簽，卡片和標(biāo)簽接近讀寫器即可通過無線射頻方式完成非接觸雙向數(shù)據(jù)通信交換。（6）臭氧消殺及自動(dòng)換氣模組：進(jìn)氣風(fēng)機(jī)將空氣引入箱體后關(guān)閉機(jī)器與出氣通道，臭氧發(fā)生器持續(xù)通過電解反應(yīng)使氧氣分解聚合為臭氧，臭氧保留在箱體內(nèi)起到消殺功能。當(dāng)OD探頭檢測(cè)氧氣占比過就會(huì)重啟進(jìn)氣風(fēng)機(jī)與出氣通道。

結(jié)語

將大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，符合智慧社區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)。無論是在疫情下還是常態(tài)低風(fēng)險(xiǎn)下，社區(qū)中產(chǎn)生的大量醫(yī)療廢物的合理處置都是一個(gè)亟待解決的社會(huì)問題。本文將PSSD的理論引入社區(qū)醫(yī)療廢物合理處置的研究中，基于典型目標(biāo)用戶的需求與行為特征，進(jìn)行了痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)的挖掘，分析出用戶需求列表，建立利益相關(guān)者模型及產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，繪制服務(wù)藍(lán)圖，制訂設(shè)計(jì)策略，設(shè)計(jì)信息架構(gòu)，并以社區(qū)醫(yī)療廢物分類預(yù)處理產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)予以實(shí)踐。本文為城市社區(qū)內(nèi)如何妥善合理合法處置醫(yī)療廢物提供了辦法，做出了有益指導(dǎo)，對(duì)其他服務(wù)場(chǎng)景下的醫(yī)療廢物處理服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建也具有借鑒意義。