新形勢下提高鐵路客運服務質量的策略探究

馬晟瑋

摘 要：鐵路屬于交通運輸的重要支撐，在鐵路客運中，服務質量屬于鐵路人員十分重視的方面。在全新形勢下，要讓鐵路事業獲得發展，企業便要了解傳統鐵路客運存在的服務問題，在此前提下，找出讓客運服務提升質量的有效策略。

關鍵詞：策略;服務質量;鐵路客運;新形勢

0 引言

在現代交通工具的支持下，人們能夠花費更短時間，更便利地從某地達到目的地。而在人們長距離的出行中，鐵路客運的服務，將直接影響人們的乘車體驗，潛在影響鐵路企業的發展。在新形勢下，人們的出行選擇更多，對服務事業的要求更高，鐵路企業要明確客運服務會存在的質量問題，做好全面的問題整改。

1 傳統鐵路客運服務的問題

1.1 人性化規范化不足

以普速列車為例，當處在客流高峰的一類時段內，列車內的乘客人數較多。在此背景下，乘務員面臨的工作量會增長，工作難免會存在疏漏，讓客運服務的規范性受到影響[1]。其次，部分列車內，車廂的整潔度、干凈程度不高且設備不全，會影響乘客的乘車體驗、舒適程度。比如，車廂會沒有監控，無法讓乘客的財產安全受到更高保障，車廂會有著較多垃圾，或者衛生間使用不便等。最后，在列車上，受綜合因素的限制，餐飲食品會存在貴且口味不佳的狀況，讓乘客覺得消費不夠劃算?？偟膩砜?，客運服務有著規范化、人性化的不足問題。

1.2 工作素養有待提高

在鐵路列車的運行中，乘務員的工作素養，將直接影響客運服務的效果[2]。且在信息化時代，人們對乘務員表現出的素質、涵養十分關注，當乘務員出現態度、語言等的“錯誤”時，便利的互聯網會讓這一現象被更多人所關注，將對鐵路企業帶來較大的影響。而在普速列車中，一般有著客運距離長、人流量大的顯著特點，這讓乘務員會增加工作量，不能完全兼顧各工作。其次，部分乘務員存在工作態度不夠端正，固守傳統的狀況，使其專業素質不高，不能面對乘客保持服務的良好意識，最終無法為乘客提供所需的服務，讓客運服務被影響質量。

2 新形勢下提高鐵路客運服務質量的策略

2.1 提高服務技術，嘗試智能化服務

在客運服務中，要完善服務工作，提高服務質量，便需要對服務系統做好完善，對硬件設施做好及時的管理及維護，避免因設備原因，讓乘客出行受到影響，促使乘客提高服務滿意度[3]。首先，在車站信息的處理上，需要選擇能對通知及時更新的技術，讓各乘客均能對出行狀況及時了解，使其降低在出行上的時間損失。要避免旅客的時間被浪費，鐵路上不但要對廣播通知更為重視，也可以借助微信公眾平臺、小程序、短信等新型方式，讓乘客獲得提示，使其能對個人的乘車等具體時間合理安排。其次，鐵路上可以對乘客需求進行結合，為乘客提供預約服務，或者快速進站、行李搬運等不同服務。在智能化服務的影響下，鐵路和乘客可以建立互動關系，乘客可以及時獲得不同信息，他們只需連接客運平臺、個人信息，便能對相關信息便利的查詢，避免信息的延遲問題，讓乘客面臨不便。

2.2 改變傳統觀念，做好培訓的工作

在鐵路企業內，作為員工，需要了解鐵路安全的重要意義，并明確鐵路的本質屬于服務。在鐵路企業中，為讓企業獲得市場發展的優勢，得到更多乘客的認可，打好后續的發展基礎，鐵路企業需要對服務質量提高認識，將其放在和安全一樣重要的位置上，將服務文化當成企業發展、行業競爭的重要戰略思想，且做好不同員工的宣傳活動，使其了解服務便是企業的效益，也是促使企業發展的工作。企業要參考鐵路發展具體狀況，結合乘客需求，找出獲得全員充分認可的科學服務形式，讓這一形式可以在服務流程內獲得融合，讓各員工可以提高服務的意識，讓企業擁有更加鮮明的服務文化，確保服務工作滿足市場及乘客的需求。

此外，鐵路企業需要將輪訓、崗前培訓做好，對作業的標準重視強調，對服務禮儀、業務規章等提高重視。在客運服務時，部分員工無法換位思考，企業要針對各人員，做好職工培訓，使其了解乘客心理、企業文化還有職業道德等內容，使其提高協調、解決各問題的能力，并能做好自我調節。企業也需要將心理健康上的管理重視起來，為各人員組織學習的多樣形式，向專家發出邀請，使其引導員工學習心理學的一定知識，讓員工建設精神文明，讓員工能以更良好的狀態，應對客運服務內的不同挑戰。

2.3 完善質量標準，建立考核的機制

首先，完善質量標準，需要企業對乘客需求、市場需求做好調查，在科學分析后，以乘客的滿意度為導向，構建以服務、產品形象等為主的運輸服務科學系統。在經營管理中，企業也要對市場策略科學指導，強調高效化、人文化、科學化的管理方式。企業也要對監督檢查服務的機制有效建立，在找到問題后需要盡快改進，讓服務質量能夠逐步提升。其次，企業要針對客運服務，構建質量考核還有評價的機制。在鐵路中，客運屬于需要不同工種合作進行的工作，但能對客運質量進行體現的，還是企業的服務產品。在現階段，客運服務的質量往往不高，在質量考核具體標準內，一般重視設備設施、客運服務態度、售票便利度等方面，并沒有線路質量、維保質量、指揮調度能力等和服務質量密切相關的評價指標。為此，在鐵路企業，需要對考核評價具體制度逐步完善，在不同部門都將服務質量的管理考評做好。最后，企業需要對乘客建議和意見多多收集，構建服務質量完善的考評機制，統一展示考評的結果，讓各部門可以統一服務的目標，擁有考核的統一體系，讓客運服務可以構成良好格局，確保客運服務充分提高質量。

2.4 分階段的推進，提升服務的效率

在客運服務中，服務質量一般涉及多階段，各階段存在管理的不同重點。在第一階段，對結果質量的增長、乘客感知下的服務質量更為重視，保障安全運營。且在設計客運產品時，應該對資源配置做好優化，讓乘客需求被充分滿足。在第二階段，對環境質量更為重視，重視乘客的感知服務質量增長，優化乘客體驗，基于他們的需要完善乘車的環境，為乘客帶來便利。在第三階段，對通過互動讓感知服務的質量增長更為重視，重視乘客忠誠度的增長，在服務標準的創建時要對此提升重視，創新差異化、個性化服務，讓乘客享受增值性的全面服務，使其提高滿意度及忠誠度，讓客運服務可以充分提高質量。

3 結束語

在現階段，交通運輸不同領域的高速發展，讓鐵路客運面臨著較大挑戰。在現階段，特別在普速列車內，列車條件和其他新型列車的條件存在較大差異，讓鐵路上在獲取乘客滿意度上會顯得更為困難，讓客運服務的質量也存在一定的提高阻礙。但是，為促進鐵路事業的發展，各企業要重視客運服務的質量提升，對服務管理采取科學、針對性的策略，讓客運服務可以完善體系，讓服務模式更為合理，讓乘客充分提升滿意度，讓客運服務可以獲得新的發展，提高鐵路企業的綜合能力。

參考文獻：

[1]馬丹丹.鐵路客運服務優化提升策略研究[J].科學與財富，2020（10）：273.

[2]石雪玲.論提高鐵路客運服務質量的途徑[J].中國高新區，2019（8）：257.

[3]馬立華.關于提高鐵路客運服務質量的創新性意見[J].中小企業管理與科技，2019（9）：79-80.