用戶需求驅動的智慧圖書館服務體系研究*

王飛 陳娜 瞿冬霞 徐旭光

摘 要 以5G為代表的新基建的發展為智慧圖書館的建設實踐奠定了堅實的物質基礎和技術基礎，而智慧圖書館需要以用戶為中心來開展服務，最大限度地滿足用戶的個性化、多元化、實時化、專業化等需求。文章基于分析用戶在信息資源、空間環境、服務效率、科學素養四個方面的需求變化，構建了用戶需求驅動的智慧圖書館四維服務體系，論述了用戶需求驅動的智慧圖書館發展策略。

關鍵詞 智慧圖書館 服務體系 用戶需求 用戶為中心

分類號 G250.76

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.012

Research on Service System of Smart Library Driven by User Demand

Wang Fei， Chen Na， Qu Dongxia， Xu Xuguang

Abstract Abstract The development of new infrastructure represented by 5G has provided a solid material and technical foundation for the construction and practice of smart library. And the service carried out by smart library must focus on the users， in order to maximally meet the personalized， diversified， real-time and professional needs of users. Based on the analysis of users needs in information resources， space environment， service efficiency and scientific literacy， this paper constructs the four-dimensional service system of smart library driven by user demand. Then， the development strategy of smart library driven by users needs is discussed.

Keywords Smart library. Service system. User needs. User-centered.

0 引言

圖書館是一個生長著的有機體，用戶需求和信息技術驅動著圖書館的發展，建立在數字化、網絡化、智能化堅實基礎之上的智慧圖書館正逐漸成為圖書館的新業態。文獻調研表明，自Markus Aittola在2003年正式提出“智慧圖書館”概念以來，國內外關于智慧圖書館的研究形成了豐富的成果，理論內涵和實踐應用均得到了深化和發展，特別是近年來大數據、人工智能、5G等技術的快速發展大大推進了智慧圖書館由理論研究向建設實踐過渡的進程。但總體而言，目前智慧圖書館建設仍然處于探索階段，規劃布局還需要更深層次的理論內涵來引領方向，建設實踐也亟待新技術、新規范的支撐和保障。此外，文獻調研同樣表明，現有研究的焦點更多集中在技術驅動層面，缺乏對用戶需求的關注。筆者認為用戶作為智慧圖書館服務的中心，用戶需求始終是驅動圖書館發展的外在動力，面對用戶的需求變化，智慧圖書館建設應當綜合考慮用戶需求和技術的共同驅動作用。因此，本研究在深入分析智慧圖書館用戶需求新變化的基礎上，以用戶需求為導向，以5G等技術為支撐，構建了智慧圖書館四維服務體系，對其關鍵環節進行了說明，并探討了其實施過程中可能面臨的主要問題，期望對智慧圖書館的建設實踐提供借鑒。

1 智慧圖書館用戶需求新變化

智慧圖書館建設是圖書館適應信息技術發展與用戶需求的又一次業務功能和服務模式的變革，其中圍繞用戶需求所開展的服務研究已成為當下實現智慧圖書館的重要課題。為了能系統深入地分析智慧圖書館，筆者從信息資源，空間環境，服務效率和科學素養四個方面，對智慧圖書館用戶的需求變化及其特征進行了較為系統的綜述。

1.1 信息資源需求

信息資源是圖書館的基礎，對承載信息資源的載體進行收集，并努力促進資源的傳播和應用是圖書館最根本的任務，“藏而為用”是資源服務的核心內涵。智慧社會背景下用戶日益增長的文化閱讀和知識需求呈現出多層次、專業性、多樣性、動態性等特性，用戶獲取知識的需求行為，多維異構資源的存儲、傳播等過程中產生的數據呈幾何級增長[1]。用戶的知識需求日益豐富、日益精深，他們希望圖書館能夠提供所需主題的精細化知識體系，并且能與相似和相關知識的多元載體形式的資源相關聯，以便于進行廣度和深度的拓展[2]。因此圖書館需要堅持以用戶為中心，優化移動智能終端與管理、強化數據清洗，構建異構數據轉換與存儲機制;應利用數據挖掘技術分析海量的信息資源中數據的內在特征和文獻相關性，并根據用戶的興趣和需求，分析提取潛在的有用信息，進而向讀者提供其需要的知識信息[3]。此外，在網絡信息技術支持下，用戶需求逐漸從“被動獲取”向“主動感知”轉變，用戶的智能化需求正是對資源與空間雙重維度的智能化服務供給。智慧圖書館在延續資源“共建共創共享”核心理念同時，應以資源為依托，不斷集聚“顆粒度知識”、迭代更新“流動性知識”，以推進智慧圖書館的資源廣泛共享，構建“大圖書館”智慧共同體[4]。

1.2 空間和環境需求

未來在數字環境下，知識獲取渠道越來越廣泛，用戶不再局限于通過圖書館獲取信息資源，但卻更看重圖書館豐富的空間資源和舒適的學習交流環境。用戶需求驅動著圖書館空間、資源、服務、管理四大要素的轉型，圖書館應當成為人和組織進行交流的共同體，從過去為藏書、設備及其相應設施而設計向為人、社區及其交流創新而設計的方向發展，實現無限空間和泛在服務[5]。信息技術驅動下用戶對圖書館空間需求的發展促進了圖書館空間形態的更迭交替，智慧空間以用戶為中心，能夠感知、分析用戶，并對用戶進行泛在化和精準化服務，將成為未來圖書館空間的主要形態[6]。中國科學院國家科學圖書館建成的開放智慧中心以開放的物理空間和設備為基礎，滿足了用戶對信息環境和物理空間的新需求，“物理空間+虛擬環境”的發展模式將成為圖書館的發展趨勢[7]。

1.3 服務效率需求

智能終端及互聯網技術的普及發展讓人們獲取信息不再受時空束縛，圖書館用戶信息需求呈現出個性化、多元化、實時化、碎片化的特征，用戶期望隨時隨地，多方式、多渠道地獲取圖書館的服務[8]。此外，大數據時代信息過載的問題日益突出，用戶有效獲取信息資源的時間成本和困難都在增加，用戶信息需求越來越精細化、特色化、泛在化、開放化，并且追求獲取方式的便捷性[9]。因此，如何在大規模的數據資源中篩選出用戶真正要獲取的信息，以減少用戶時間成本，滿足用戶高效化、精準化的要求成為提高智慧圖書館用戶滿意度的關鍵[10-11]。

1.4科學素養需求

圖書館始終擔負著將信息素養教育推向全民化的重任[12]，“雙一流”高校建設，智慧城市的發展激發了大眾提升自身科學素養的熱情。在數字環境下，用戶對圖書館服務提出了“一站式”、便捷、高效的要求，用戶期望高校圖書館智慧型學科服務平臺能夠提供學科門戶、參考咨詢、信息素養培訓、學科交流社區等個性化服務模塊[13]。用戶期望圖書館走進教學、參與科研，為學校的教學與科研提供智慧服務，以滿足他們在教學和科研方面的服務需求[14]。與此同時，圖書館還必須考慮到館用戶和不到館用戶的需求差異，側重關注不到館用戶在學習、科研等方面的需求，而在面向用戶新的需求時，圖書館需要加強嵌入式服務、知識咨詢、情報分析、創新素質教育等新型服務能力體系的建立[15]。

綜上可知，智慧圖書館用戶需求呈現出個性化、多元化、實時化、專業化等特征，用戶需求與現有服務之間呈現出獲取資源之精度與廣度，追求空間之豐富性與單調性，渴望服務之高效化與低效化，期望科學素養教育之云端一站式與線下分散式等矛盾。這為智慧圖書館服務體系的構建指明了方向：圍繞用戶需求，充分利用5G等技術，促進圖書館資源、人、空間三大要素的融合與重構，實現書書相聯、書人相聯、人人相聯，為用戶提供無限、泛在的便捷管理與智慧服務。

2 用戶需求驅動的智慧圖書館四維服務體系

基于上述分析，本研究以用戶需求為導向，以5G強大的連接能力為紐帶，以多種信息技術為支撐，緊密圍繞用戶，構建了智慧圖書館智慧信息資源集成倉儲、實體智慧服務空間、智慧全業務流程、智慧教學培訓交互四維服務體系，如圖1所示。這樣一種以用戶需求驅動的智慧圖書館服務體系，將會使用戶能感知到圖書館的多樣化、個性化的文獻資源，體驗到圖書館智能化、舒適性的空間利用環境，在智慧圖書館的全業務智能流程中，感受到圖書館高效、可靠快捷的服務。

2.1 智慧信息資源集成倉儲體系

利用大數據技術將各種載體的館藏信息資源整合到統一的云平臺中，各類智能終端依靠5G網絡與云平臺建立實時連接，用戶可以隨時隨地獲取各類資源，既提高了效率，又保證了用戶資源獲取的全面性和多樣性。同時，圖書館在安全、合法的范圍內還可對用戶的借閱數據進行深度挖掘，形成獨特的用戶畫像，并與海量資源關聯，實現內容的精準推薦，以滿足用戶個性化、專業化的需求，讓用戶感知到圖書館服務的有用性，并逐步形成依賴。

此外，為滿足用戶多樣化的需求，圖書館應加快搭建資源聯盟平臺，形成資源合力，建立開放互聯、協作共享的信息資源保障體系[16]，促進信息資源的館際互聯互通、開放共享。利用5G的海量連接能力實現資源聯盟平臺的遠程管理、異地同步、自助互借;利用5G的低延時網絡實現資源的快速備份、實時遷移以及動態擴容;利用5G的獨立網絡切片促進信息數據的隔離保護、用戶權限的劃分界定，以及資源的長期保存。

智慧信息資源集成倉儲體系的建立，讓每個用戶利用自己的智能終端，就可以共享統一的云桌面和云虛擬機，一起翱翔在海量，卻又去冗分類、去粗取精的資源云中。

2.2 實體智慧服務空間體系

實體服務空間再造是技術和需求雙重驅動下的必然趨勢，國內外一些圖書館已經率先在智慧空間規劃、智慧場館建設等方面進行了積極探索。如蘇州第二圖書館建立的國內首個大型智能化立體書庫采用智能化全自動蜂巢式存儲技術，依托人工智能和互聯網，既實現了圖書的高密度存儲，又保證了圖書的高效率利用，同時還大大促進了沉浸式文化空間的發展，滿足了用戶的所有需求[17]。利用5G與物聯網結合為智能立體書庫關鍵的RGV+提升機系統，以及WMS系統提供多樣化高質量的通信保障，加強其協同能力、遠程實時控制能力。同時，提升整個書庫中自動化存取系統（ASRS）、典藏管理、出入庫管理、流通分揀、文獻傳送等功能模塊與業務管理系統、網上借閱系統和數字圖書館管理系統的無縫對接能力。智能立體書庫的進一步發展可以促進實體空間的再造變革，實現傳統館藏的藏用分離，拓展空間資源，豐富空間服務形態，提升用戶感知智能性、舒適性。此外，5G支撐下海量智能設備的互聯互通還會加快智能樓宇、智能安防、無感借閱、沉浸式體驗、障礙用戶服務等多種新型服務體驗的發展。

另一方面，增強現實（AR）、虛擬現實（VR）、混合現實（MR）配合智能終端、仿真系統，可以實現實體空間的虛擬化、云端化。由國家圖書館與中圖、華為聯合打造的基于5G、全景視頻、全息影像等新技術的沉浸式5G新閱讀體驗中心已經亮相服貿會，在體驗區內，讀者可以云“逛”全景圖書館、云“鑒”鎮館之寶、云“賞”全景圖書。讀者使用手機與VR眼鏡直連啟動“5G閱讀樹”，可以體驗180度視野無限延伸為720度，并且在5G網絡環境下，可以無延時地呈現8K超高清視頻[18-19]。

實體智慧服務空間體系的建立，推動了圖書館智慧空間設施及其管理應用系統與用戶智能終端的互聯互通，為用戶提供了智慧、舒適的信息交流環境，提供豐富多樣的服務體驗，充分發揮圖書館的空間價值，提升用戶的歸屬感、認同感。

2.3 智慧全業務流程體系

高效快捷、自主自助、到家入戶是智慧圖書館服務的主要標簽，蘇州圖書館推出的“書香蘇州”平臺實現了“網上借閱、社區投遞”，把圖書館辦到了讀者家門口，深受讀者喜愛[20]。利用RFID、物聯網、精準定位等技術和智能終端可以實現自動盤點，向用戶提供自主高效的導覽及借還書服務。由南京大學研發的圖客智能圖書盤點機器人實現了全自動化圖書盤點，每小時盤點量可達20 000冊，漏讀率低于1%，定位精度高達98%，盤點數據可實時共享報送[21]。廣州市越秀區少年兒童圖書館首先實現了5G網絡的全覆蓋，機器人“小越”導航找書、館情咨詢、服務咨詢、業務指引等服務既專業又科技感滿滿;館內的自助辦證、借還設備既高效又便捷[22]。

人工智能、大數據分析、關聯數據等技術的應用可以提升對用戶行為以及用戶偏好數據的收集、分析、判斷，并在此基礎上實現個性化、精準化的推送服務。株洲市圖書館的“5G智慧墻”，利用感知攝像頭捕捉入館用戶人臉信息，通過后臺數據對比，實時展示用戶在館內的借還書等活動軌跡，并對其閱讀和活動情況進行分析、匹配、預測，最后實現活動和新書的推薦[23]。5G促進云服務邊緣化的發展，與無人駕駛、智能機器人的結合還可以為用戶提供智能倉儲、物流配送等服務，滿足用戶足不出戶，到家入戶的需求。由智行者公司與清華大學圖書館合作開發的圖書館通還無人駕駛智能小車在2018年4月已正式啟用，可在校園內代替人工完成日常的圖書通還任務[24]。智能小車的推廣有助于打通圖書館服務“最后一公里”，實現“在線借閱，送書上門”，讓“沉睡”的圖書重獲新的生命。

智慧全業務流程體系的建立，為用戶提供了無感隨行的便捷支持與服務，以及后疫情時代用戶信賴的無接觸服務，讓傳統資源的價值最大化，提升了用戶感知高效性、安全性、可靠性。

2.4 智慧教學培訓交互體系

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，各類教育教學活動紛紛轉戰線上，5G技術為疫情期間師生的居家學習和課程內容的定制化提供了可能，加快了傳統教育的創新變革。蘇州大學利用華為5G和WiFi6技術，配合VR/AR開設的臨床醫學課讓師生在教室內就可以身臨其境地感受手術室環境，“近距離”觀摩學習手術技巧和方法，隨時與課堂內外專家提問互動[25]。中國聯通推出的“5G+智能教育”將5G技術與云平臺、VR、直播平臺和智能終端相結合，打造全時域、全空域、全受眾的沉浸式教學體驗，向用戶提供超高清、低延遲的實時課堂服務，解決了現有在線教學系統生動性不足，并發數受限，互動性不強等缺陷，極大的提升用戶體驗[26]。清華大學研究設計的“重返·萬園之園”——數字圓明園光影感映展，通過“5G+8K”高清影像、AI+AR等技術，重現圓明園消失的50余處美景，參觀者可感受到全視域聯動影像和全沉浸“時空倉”感官體驗，體會“萬園之園”帶來的震撼[27]。依靠5G技術加快用戶培訓系統和短視頻線上課堂的開發，讓用戶利用智能終端，隨時隨地選擇自己感興趣的內容進行學習，必要時還可以與館員進行實時互動和交流。

智慧教學培訓交互體系的建立，進一步延伸信息素養教育服務的覆蓋面，形成對提升信息科學素養、弘揚優秀傳統文化、普及科學知識的強有力支撐，并最終促進“雙一流”高校建設，智慧社會的發展。

3 用戶需求驅動的智慧圖書館發展策略

3.1 建立用戶信息全面立體感知體系

基于用戶需求開發圖書館系統，是提升用戶感知系統易用性、有用性，增強用戶使用意愿，提高用戶滿意度的有效途徑。因此，智慧圖書館四維服務體系在全流程中必須始終堅持“源自用戶，回歸用戶”，堅持用戶需求的全面感知。開發基于移動終端的智能交互平臺，整合集成檢索，參考咨詢和資源薦購等于一體，全面、不間斷感知用戶需求，并建立實時響應。依托智能門禁、座位系統、智能書架等智能設備，利用人工智能和各類傳感技術構建用戶行為收集系統，全面采集用戶與圖書館的交互信息。

對于感知到的用戶信息，要善于利用數據挖掘、用戶畫像等方法對其進行深入分析，并依靠5G的連接能力與圖書館的空間設備資源、紙數電資源相關聯，既可以滿足用戶實時化、個性化的需求，又能夠將用戶需求反作用于資源布局和體系設計以實現效益的最大化。此外，在感知、利用用戶需求的全部流程中，必須確保信息安全，注重保護用戶隱私，堅持非必要不采集，非必須不傳播，非合法不利用的原則。

3.2 重設圖書館網絡安全防護體系

智慧圖書館四維服務體系推動著圖書館服務“上云用數賦智”，其5G網絡架構中引入的SDN（軟件定義網絡）和NFV（網絡功能虛擬化）技術提供了泛在的接入支持，靈活的控制和轉發機制，圖書館可以在現有系統基礎上實現新業務的快速開發和自動部署。與此同時，5G網絡也對圖書館系統安全帶來了新的挑戰，具體表現為：（1）eMBB場景下信息泄漏風險加大，用戶信息、個人隱私都可能成為被竊取的對象;（2）uRLLC場景下數據保護風險加大，非授權訪問、非法轉載和使用會變得難以監控;（3）mMTC場景下多種終端形態導致終端被攻擊的風險增大，被入侵利用的終端會形成規模化的設備僵尸網絡，進而威脅終端服務器和后臺系統的安全[28]。

為保證四維服務體系的安全穩定運行，除運營商和終端制造商要加快完善5G安全相關政策、形成針對5G網絡的主動防御策略、構建5G 安全標準體系外，圖書館界也必須重新構建5G網絡下的信息數據安全管理體系，優化資源動態監控機制，加強制度、規范建設，提升風險防控能力。同時，有關部門應加快出臺保護用戶隱私的相關法律，規范和約束圖書館采集、存儲和使用用戶數據的手段及范圍。圖書館也應建立完整的用戶數據獲取、訪問和調用過程中的身份認定及審核制度，并主動公開數據采集流程以獲取用戶信任。

3.3 再造智慧圖書館全業務流程

智慧圖書館四維服務體系的建立對原有的業務內容、人員結構、規章制度提出了挑戰，圖書館應加快采訪、館藏建設、服務、人員等業務流程的再造重組[29]，圖書館界應當以國家宏觀政策為導向，以智慧城市標準體系框架為參照，盡快形成適應智慧圖書館運作的規范化建設標準、流程模式和制度體系，以前瞻性的頂層設計推動圖書館的可持續發展[30]。各個圖書館在智慧圖書館全流程的再造升級中應立足自身定位，深化研究目標用戶的需求，制定未來較長時期的戰略規劃，有序推動圖書館系統，實體空間和設備裝置的更新換代，因地制宜、因館制宜，走差異化發展路線。

圖書館應加快推進現有紙本資源、數字資源、空間資源的整合，利用語義網、人工智能、機器學習、VRML等技術構建智慧資源倉儲體系，打通全業務流程的信息數據孤島，形成面向5G環境的全網集成的智慧化知識網絡圖譜。通過5G開放的系統架構靈活嵌入各種微服務接口，實現用戶需求的個性化定制。圍繞用戶需求和資源訪問利用頻率優化資源管理體系，動態調整資源布局，打造多方參與、精準高效的智慧化知識服務運行環境。

3.4 構建嵌入式智慧知識服務體系

嵌入式服務因其從用戶需求出發的特征而廣受關注，國內外的政府部門，企業、高校紛紛開展了嵌入式服務的實踐。蘇州大學與華為聯合構造的以沃土數字平臺為核心的信息化架構，以學生為中心，通過全量數據采集和多維分析，向師生提供貼心的入學報道、校園導覽、“一鍵式”離校、“數說時光”、課程推薦等嵌入式關懷和服務，深受師生喜愛[25]。

圖書館應充分依靠用戶感知體系收集用戶信息，利用大數據分析挖掘出用戶需求，與構建的資源倉儲體系整合協同，并利用智慧化實體服務空間體系和全業務流程體系，將信息服務融入到用戶學習、教學、生產和科研全過程中去，構建主動式、多層次的嵌入式知識服務體系，為用戶提供實時精準的智慧信息服務，提高用戶滿意度，提升圖書館及館員的價值。此外，圖書館還要通過建立知識型組織機構，完善管理制度體系，出臺服務效能評價指標等方式，不斷完善嵌入式服務體系結構，提升服務質量，確保嵌入式服務的持續、穩定開展[31-32]。

3.5 建設智慧圖書館專業人才隊伍

人才是圖書館變革的內在驅動力，是第一資源。智慧圖書館四維服務體系的建設，需要通信科學、計算機科學、圖書情報科學等學科領域的專業人才隊伍支持。首先，圖書館應該抓住智慧圖書館建設的契機，努力爭取政策的支持，制定長期的人才招聘、培養計劃。其次，圖書館應該更多的向內挖掘，重組業務流程，優化崗位設置，通過館內立項、研究小組等形式組建專業的智慧圖書館建設團隊，深入開展先進技術的學習。與此同時，館員也應該時刻保持危機意識，自覺制定職業生涯規劃，積極參與學術交流和合作，不斷提升自身的專業技能，主動融入到智慧圖書館的建設中去。

3.6 促進政企校館協同合作

智慧圖書館的建設離不開政策的支持，各級政府、學校應該把新技術驅動下的智慧圖書館建設納入智慧社會、智慧校園建設的總體布局中，構建完善的政策保障體系，出臺細化的政策文件，在場館規劃、人才培養和資源配置等方面為智慧圖書館建設提供強有力的保障。

智慧圖書館的建設同樣離不開經費的支持，圖書館應努力拓展經費來源，除爭取政策的支持外，還需要做到：（1）對外主動發揮其在教育和文化傳播領域的作用，積極參與到全民閱讀，智慧城市建設中去，提升關注度，擴大影響力，多渠道吸納資金;（2）對內優化經費配置結構，加強經費分配管理，確保每一筆資金用在關鍵之處;（3）充分利用好5G技術建立資源共建、共享聯盟，擴大聯盟館參與范圍，努力削減資源采購經費，讓更多的資金用于實體空間和硬件設備的升級改造。

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王 飛 蘇州大學圖書館館員。 江蘇蘇州，215006。

陳 娜 蘇州大學圖書館館員。 江蘇蘇州，215006。

瞿冬霞 蘇州大學圖書館館員。 江蘇蘇州，215006。

徐旭光 蘇州大學圖書館副研究館員。 江蘇蘇州，215006。

（收稿日期：2020-11-17 編校：劉 明，曹曉文）