論企業如何實施客戶關系管理

李銀蘭

【摘? 要】隨著社會的發展，客戶需求的變化，市場競爭越來越激烈。企業已經逐步意識到客戶滿意度和忠誠度是企業的關鍵競爭優勢，是影響企業可持續發展的關鍵因素。論文闡述了客戶關系管理的重要性，研究分析在實施客戶關系管理中遇到的問題，就提升客戶關系管理水平的辦法展開討論。

【Abstract】With the development of society， the change of customer demand， the market competition is becoming more and more fierce. Enterprises have gradually realized that customer satisfaction degree and loyalty degree are the key competitive advantages of enterprises and the key factors affecting the sustainable development of enterprises. This paper expounds the importance of customer relationship management， studies and analyzes the problems encountered in the implementation of customer relationship management， and discusses the ways to improve the level of customer relationship management.

【關鍵詞】客戶關系管理;實施;滿意度

【Keywords】customer relationship management; implementation; satisfaction degree

【中圖分類號】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）06-0166-02

1 引言

當今企業面臨的競爭，已由原來只關注企業的利潤增長轉變為以保持持續競爭力為導向的競爭。隨著買方市場的形成、客戶消費習慣和觀念的變化、當代信息技術的突破和研發，客戶資源已經成為市場上競爭對手互相爭奪的戰略資源，企業如何維護和提升客戶的滿意度和忠誠度，避免客戶的流失已成為當今企業的難題。企業只有做好客戶關系管理，擁有持續的核心競爭力才能獲取更多的市場份額，也只有這樣才能立于不敗之地。

2 客戶關系管理的含義

客戶關系管理（CRM）既是一套管理制度，也是一套軟件和技術。它是一種以客戶為中心的管理理念，同時，以信息技術為手段，對企業客戶資源進行系統管理的經營戰略。企業通過客戶資源的數據庫進行研究和分析，發現企業管理系統的不足，通過完善客戶管理體系來提高客戶關系管理效率，提升客戶的滿意度和忠誠度，從而全面協調企業在市場營銷管理、客服系統管理、售前和售后管理等方面的管理機制。

3 客戶關系管理的重要性

隨著市場需求的變化，客戶選擇性增多，企業只有形成具有企業特色的客戶關系管理體系才能滿足客戶多樣化和個性化的需求。客戶的滿意度和忠誠度也是企業可持續發展的重要保障，因此，企業需要及時了解客戶的需求并與客戶保持長期穩定的關系。

3.1 客戶關系管理是企業核心競爭力的重要組成部分

核心競爭力是在企業發展過程中長期形成的，體現在企業文化和管理體系中。而當今企業的生存和發展越來越依賴于客戶的穩定，企業擁有越多的客戶源就能擁有更多的市場份額，就能擁有更強的核心競爭力。

3.2 客戶關系管理能降低企業成本，提高企業經濟效益

客戶關系管理長期來看是可以降低企業成本的，企業可以通過維護原始積累的客戶渠道和現有的穩定客戶資源來進行針對性的推廣和宣傳。通過老客戶群體推薦和口碑相傳等方法，提升老客戶的粘性和忠誠度。客戶體驗好會自愿為企業推薦新客戶群體，從而提高企業的經濟效益。

3.3 客戶關系管理有助于制定差異化市場策略

企業通過對客戶關系管理系統數據進行市場分析和預測，根據數據分析結果和市場的需求制定出比競爭對手更具有競爭力和差異化的市場競爭戰略，根據客戶的交易情況采取針對性的優惠政策和服務，挖掘出更多的潛在客戶群體，這樣能更好地把握市場機會，從而增加企業的市場份額。

3.4 客戶關系管理能促進企業可持續發展

通過企業的客戶關系管理系統完善企業的管理制度、挖掘出客戶的潛在需求、提高工作效率、更好地維護老客戶資源并獲得持久競爭力，因此，可以促進企業和客戶的可持續發展。

4 實施客戶關系管理面臨的問題

4.1 管理體系落后，高層領導對客戶關系管理認識不足

客戶關系管理是一項長期投入，如果企業的高層領導重視短期利益，則感受不到客戶管理體系的重要性。企業的管理經營理念若不能滿足現代市場和客戶的需要，企業的客戶關系管理就會落后于其他的公司。

4.2 缺乏專業的客戶關系管理團隊

當企業的員工專業能力和素質能力不能滿足企業對于客戶關系管理的要求時，就會出現衣不合體的現象。這樣實施的效率就大打折扣，客戶滿意度會大大降低，甚至影響后期的持續合作。

4.3 權責制度不明確

客戶關系管理涉及公司的各個部門，如果企業制度不完善、權責不明確，不僅辦事效率低，還會導致合作失敗。因為當各部門遇到客戶棘手問題時，可能會出現互相推諉的情況，都不愿承擔相應的責任。

4.4 內部服務流程不完善

如果內部流程不完善，客戶獲取產品或服務的效率也會下降，客戶可能因此會轉向競爭對手的企業尋求產品和服務，這無疑會增加企業的客戶流失率。

4.5 客戶關系管理團隊的需求得不到重視

當企業員工的需求不能得到滿足時，員工不能得到有效激勵，必然會降低工作的效率，甚至影響到輸出的產品和提供的服務的質量。

4.6 未將客戶關系管理與市場需求相結合

企業如果只是單純地進行客戶關系管理而忽略市場因素，未能了解市場行情，忽略了客戶潛在需求，就不能最大限度地實現客戶關系管理的目標。

4.7 企業沒有以客戶為中心

企業未構建以客戶為導向的企業文化，沒有秉承以客戶為導向的專業態度和服務理念，忽略客戶的需求，這不利于企業的長期生存和發展。

5 有效實施客戶關系管理的策略

5.1 高層管理者的認可和支持

隨著市場需求變化，對原來的企業管理方式進行革新必不可少。只有高層管理者認可和支持客戶關系管理，提供所需要的財力和物力以及其他相關的資源，才能真正在企業內推動客戶關系管理，監督各部門執行到位。

5.2 組建和培訓客戶關系管理團隊

企業的競爭說到底也是人才的競爭，因此，企業需要定期考核現有團隊人員的專業能力，如現有人員不匹配相應的崗位要求，就應該通過內部競聘或外部高薪聘請相應的崗位人員，因為組建專業素養較高的客戶關系管理團隊對于后期的業務開展至關重要。

5.3 明確各部門的工作職責和權限

企業要有完善的規章制度，設置合理的崗位職責和權限，落實到具體的負責人，這樣每項工作才能有條不紊地進行。同時，匹配相對的獎懲制度，只有這樣才能充分地調動員工的積極性和主動性。

5.4 優化業務流程

企業要優化現有的業務流程，尤其是售前和售后服務流程，分析哪些業務流程有待提升和改善，哪些業務流程可以通過自動化流程來簡化，以此提升工作效率，避免重復工作以及人員流動造成的損失。

①對客戶進行分級和差異化分析。企業可以通過系統軟件將客戶信息輸入數據庫中進行分類和篩選。收集客戶的所有相關信息并識別出企業的優質客戶。企業可以參照80/20法則，篩選出為企業創收80%利潤的那些20%的VIP客戶群體。同時，針對企業的VIP客戶群體定期舉辦年終答謝會或根據客戶消費額度返還部分盈利。通過制定差異化的服務流程，提升優質客戶的滿意度和忠誠度。②與客戶保持良好溝通與聯系。根據細分的業務部門與企業客戶保持長期聯系。每次與客戶溝通都需要登記和跟蹤，主動改善和處理客戶的投訴問題。在日常工作過程中及時發現和總結目前客戶關系管理中存在的問題，進一步細化和改進流程，并尋求團隊和領導的幫助，從而提升客戶關系管理的效率。③ 提升客戶的讓渡價值。現代的市場營銷觀念是指企業要致力于客戶服務和客戶的滿意度，而客戶真正看重就是讓渡價值。因為只有價值最高，成本最低才是客戶優先選擇的對象。因此，企業可以通過客戶關系管理來提升產品質量和服務水平，并通過建立多渠道預約系統和售后跟蹤服務等來提升客戶的總價值以及降低客戶需要付出的總成本。

5.5 識別客戶關系管理團隊的實際需求

企業需要關注員工的需求和長期發展，尤其是一線員工的實際需求。企業可以通過制定合理的薪酬體系、提供晉升機會、員工滿意度調查和工會服務等方式來激勵員工，提升員工的滿意度。因為提升員工滿意度和忠誠度會間接提高客戶關系管理的執行效率。

5.6 推動客戶關系管理與市場營銷的整合

企業將傳統客戶關系管理方式與市場營銷整合，可更好地了解市場需求和客戶的消費習慣，通過差異化的市場營銷策略吸引客戶購買更多的產品和服務。

5.7 以客戶為中心，實現客戶參與管理

客戶關系管理打破原有的以市場為核心的營銷，而是更注重以客戶為中心的新營銷戰略。一方面，需要充分尊重客戶，了解客戶的需求;另一方面，需要發揮客戶的作用，使客戶成為一種主動性和有創造性的影響因素。①企業要關注客戶需求和期望、客戶的消費能力、客戶的購買方便性、客戶與企業的溝通這4個方面的需求，要將關注客戶的顯性需求轉變為關注客戶的隱性需求。②企業要讓客戶參與企業的營銷管理，通過個性化和互動式的服務培養客戶的忠誠度，如讓客戶自行組裝家具。不僅為客戶提供了關懷，還能請客戶提出誠懇的建議來改善企業的不足之處，同時，還能與客戶建立長期的合作伙伴關系。

6 結語

綜上所述，當今社會是一個創新變革的時代，客戶已經掌握了主動權，而不是任由市場來“宰割”，原以市場為中心的策略不足以支持企業的長遠發展。企業在發展過程中要學會換位思考，不僅要意識到客戶關系管理的重要性，還需要分析目前存在的問題并制定相應解決方案。完善的客戶關系管理體系首先要有企業高層的重視，其次要有明確的權責制度和分工流程，在實施客戶關系管理過程中要關注客戶和團隊的需求，及時總結和分析制定出差異化的策略，從而不斷優化和提升效率，促進企業的可持續發展。

【參考文獻】

【1】黃速建，黃群慧.現代企業管理：變革的觀點[M].北京：經濟管理出版社，2007.