政務服務中心一站式服務模式的優化研究

摘 要：當前政務服務中心已經成為廣大人民群眾辦理各項事務的重要場所，網絡信息技術的不斷發展為政務服務中心一站式服務創造了有利條件。但在具體落實過程中政務服務中心一站式服務模式還存在一些問題亟待解決，因此有必要創新電子政務服務模式，深化政務服務改革，推進一站式服務模式，真正達到一站式服務標準，更好地滿足廣大人民群眾的服務需求。

關鍵詞：政務服務中心;一站式服務;存在問題;優化路徑

“一站式服務”（One-stop service）最早起源于歐美國家，當時的一站式服務主要用于商業領域，隨著一站式服務理念的不斷擴散，政府部門也將一站式服務納入政務服務之中。通過建立政務服務中心，將審批事項統一到一個大廳進行處理，不僅能夠提升政府政務服務工作效率，節省人力、物力，也提升了政府形象。為進一步優化政務服務中心一站式服務模式，可借助互聯網加強數字化治理，進一步提高政務服務效率和質量[1 ]。

1 政務服務中心一站式服務模式的升級

1.1 借助大數據技術加速“一站式”服務升級

隨著大數據信息技術不斷發展，政府政務信息增長迅猛，政府各部門之間已經建立了相對完善的網絡服務體系，特別是在“放管服”改革推進過程中將很多行政審批業務集中到了政務服務中心，通過信息資源的有效整合，打通“政務服務最后一公里”。政務服務中心能夠實現政府政務服務資源和社會專業服務資源的有效整合，構建更為全面的信息化的服務平臺，能夠為社會公眾提供投資審批、稅務、工商、人才招聘、財務管理、法律服務等多種服務。各項審批的流程完全在監察系統的監督之下，不僅有利于提升工作實效，也有利于防止貪污腐敗問題。

1.2 基于機制構建打造“一站式”服務聯盟

1.2.1 多層次服務體系不斷完善。從服務對象角度看，政務服務中心服務對象主要是企業法人和人民群眾，涉及的服務事項較多，在服務過程中需要堅持集中辦理原則。從服務層次看，政務服務中心能夠為企業法人提供相對完整的全鏈條式服務，也能夠為個人提供相對完整的便民服務。從服務渠道角度看，政務服務中心能夠為民眾和企業法人提供專業的線上服務和線下服務。隨著大數據云計算等技術的不斷成熟，網上服務大廳的業務和功能越來越全面，能夠為企業法人和民眾提供多層次的服務項目。

1.2.2 便民服務試點精簡辦事流程。一方面，通過對業務類別進行區分和優化，結合企業法人和人民群眾的辦事特點，對提交材料流程進行了簡化。另一方面，構建了誠信機制。針對民生領域的退休管理、民生救助、社會保險、住房保障、醫療保險等方面建立誠信機制，不需要企業法人和人民群眾重復地提交身份證、戶口本、居住證、房產證、退休證等，進一步提升了辦事效率，也為民眾節省了時間。

2 政務服務中心一站式服務模式深化面臨的挑戰

當前很多地區都在積極推進政務服務中心一站式服務模式打造，在推進過程中也取得了階段性成就，并對相關經驗進行了總結。但隨著網絡信息技術的不斷發展，以及廣大人民群眾和企事業單位對于政務服務中心一站式服務的需求日益多元，在目前一站式服務模式深化過程中還存在很多問題亟待解決。

2.1 量化性政務信息公開不足

目前，政務服務中心的信息公開公開的信息類型主要是政府職能部門的介紹以及相關法律文件的解讀，這些信息都是以文字和圖片的形式存在，其目的是讓公眾對政府的相關政策有所了解，但社會公眾對于政務服務中心一站式服務的具體業務流程比較關心，因此在信息公開上與民眾的需求存在一定的偏差。加之當前政務服務中心在財政收支、稅收、醫療保險、企業質檢等方面的信息公開相對較少，很多信息公開內容都比較籠統，不利于社會公眾對于政務服務中心的監督。

2.2 公共需求為導向的理念需進一步深化

政務服務中心一站式服務模式需要圍繞公眾需求來構建服務內容和優化服務方式。但部分政務服務中心還沒有圍繞公共需求開展主動式服務，也沒有定期向公眾征求政務服務中心一站式服務訴求，對于政務服務中心一站式服務的具體渠道和方式了解得不多。政務服務中心在多部門協同方面還亟待加強。此外，在一站式服務過程中還存在重復采集信息等問題。

2.3“互聯網+政務服務”水平仍需提升

當前政務服務中心在推進一站式服務模式過程中，將網上政務服務作為了重要方向，并通過大數據、云計算等技術的應用，正在打造網上服務大廳、實體大廳、自動終端、服務熱線、微信公眾號等多元一站式服務模式。但在具體服務過程中還存在辦事指南不完善、網上申報延遲、申報材料不明晰、關鍵詞搜索無結果、服務人員對網上辦事指南不清楚、用戶關注微信公眾號之后才能進行下一步操作等，這些問題在一定程度上影響了廣大人民群眾的政務服務體驗，也不利于政務服務一站式模式的打造。

3 政務服務中心一站式服務模式的優化與創新

3.1 創新電子政務服務模型

大數據背景為電子政務服務營造了更好的外部環境，同時也為政務服務中心一站式服務模式打造提供了重要技術支撐，鑒于當前政務服務中心一站式服務模式在建設過程中還存在一些問題。因此，為了進一步提升一站式服務的精準度和系統性，有必要構建電子政務服務模型。首先，要實現數據資源的有效利用，要將數據資源作為電子政務服務的重要手段，通過不同數據資源的有效整合，創造出更具有使用價值的數據信息。政務服務中心在一站式服務模式構建上要與廣大服務對象進行溝通和交流，對他們的相關基礎數據信息進行收集，進而了解他們的主要服務需求，并以此作為依據，對當前的服務手段、服務方式和服務內容進行優化。其次，要提升信息發布的主動性。同時有必要轉變政務服務中心的服務理念，變被動服務為主動服務，樹立公共需求為導向的理念，將各種數據信息公布出去，讓社會公眾對政務服務中心一站式服務有更為全面的了解，同時也能夠接受社會公眾的監督，實現數據在社會上的有效增值。

3.2 進一步深化政務服務改革

首先，對政務服務中心一站式服務流程進行優化。政務服務中心一站式服務要堅持問題導向，針對廣大人民群眾對于各級各類事項涉及的證明材料過多問題，必須組織開展簡政便民行動，對于涉及群眾切身利益的證明材料要進行逐一清理，設置證明材料基本目錄，并對此進行廣泛宣傳，讓廣大人民群眾對于一站式服務所涉及的材料內容有所了解。其次，要設置網上辦理優先事項。要對涉及群眾利益的各類辦事事項進行篩選，對于群眾呼聲高的辦理事項要優先辦理，同時要加速辦理效率，提升一站式服務水平。再次，要加強與公眾的有效互動，了解公眾的現實需求，構建“線上線下”“虛實結合”的一站式服務模式。要通過線上線下廣泛征求公眾對于一站式服務的意見，并以此作為依據推進服務供給側改革，根據公眾需求對服務方式進行調整，通過換位思考的方式對流程進行優化，進一步提升一站式服務的針對性。

3.3 推進一站式服務模式構建

當前政務服務中心在服務過程中要解決好碎片化、條塊化和本位化問題，要轉變政務服務中心服務理念。推進政務服務一站式改革，要從群眾的需求角度出發，打破傳統的行政審批以部門為主體的辦理流程，大力推進一站式服務流程，對涉及多部門、多環節的事項要建立更為科學合理的內部流轉機制，通過行業聯合審批標準化、流程化，進一步提升服務效率。同時要向社會公眾宣傳政務服務一站式的主要內容和服務渠道，要通過調研咨詢等方式了解公眾對一站式服務的意見建議，要將其作為政務服務中心一站式服務模式打造的根本依據，通過群眾反饋對政務服務中心一站式服務的相關流程進行梳理和優化，構建“網上大廳辦事為主，實體大廳辦事為補，自助終端辦事為輔”的一站式服務格局，使公眾能夠接受到無縫銜接、無差異的標準化服務，進一步提升政務服務中心在群眾中的形象[2 ]。

總之，新形勢對政務服務中心的服務能力和服務標準提出了更高訴求，政務服務中心應主動轉變服務理念，通過一站式服務模式打造更好地為群眾提供政務服務。在一站式模式構建過程中既要與群眾進行溝通和互動，了解群眾的基本訴求，也要對一站式服務內容服務方式進行優化，堅持動態性原則，對于發現的問題要及時地予以糾正，進一步提升服務的精準度。

參考文獻：

[1]郭漸強，徐屹垚.政務服務中心公共服務流程優化研究[J].湘潭大學學報：哲學社會科學版， 2020（3）：31—36.

[2]蘇忠林，翁彬，王亞飛.“互聯網+政務服務”標準化建設優化路徑[J].學習與實踐，2019（07）：21—25.

作者簡介：韓翠香，大學學歷，青島市即墨區行政審批服務局館員，工作及研究方向：檔案管理。