“互聯網+”背景下高職智能化酒店人才培養研究

勞譯敏

摘? ?要： “互聯網+”技術的不斷發展，智能化酒店應運而生，酒店的人才培養需求發生了巨大變化，高職學校作為酒店人才培養的主體，應調整培訓目標，制訂合理的人才培養方案，調整教學方法，并通過智能化酒店培訓方式培養能夠滿足市場需求的新型智能化酒店管理人才。結合智能化酒店發展、行業人才需求和現狀及高職院校人才培養模式等，提出“互聯網+”數字化行業背景下的人才培養方案。

關鍵詞： 互聯網+? ?人才培養? ?高職學校

隨著信息時代的到來，酒店業進入了“互聯網+酒店”發展的新時代，成為未來酒店發展的新趨勢。為實現國家發展確定的“十三五”和“努力建設全面小康型酒店大國”目標，高職學校響應國家號召，培養適應新發展的人才，未來酒店業將面臨新的挑戰，培養互聯網+高職智能化酒店專業人才成為行業教育發展的必然選擇。新冠肺炎疫情防控期間，酒店行業愈加重視自身的“數字化轉型”進程。基于此背景，從高職院校專業型人才培養角度，思考智能化酒店轉型和人才需求轉變。

1.智能化酒店與人才培養

1.1智能化酒店。

業界目前對智能化酒店暫未有一個統一的標準，專家學者提出了適用于行業各個層面的定義，根據相關資料區分了智能化酒店的定義。在學術研究的基礎上，總結出智能化酒店的定義為：通過智能化、綜合化的系統和信息技術，提供最先進、個性化、定制化的服務，保障智能化酒店業的持續發展。

1.2人才需求界定。

人才需求是指在一定時期和特定社會規模內需要的能力。在潛在市場中，人才需求是質量價值與經濟需求之間的關系。對酒旅行業用人單位來說，對人才的需求代表用人單位對不同價值層次未來發展的渴望，這種渴望在智能化發展與人才選拔上實現。人才需求和人才供給一樣，成為現代數字經濟中應用型人才的新概念。

在服務企業中，對人才的需求在很大程度上取決于服務企業的發展和增長。例如，由于良好的工作環境、愉快的工作環境和較高的社會地位，金融信息行業被大量的從業人員喜愛。人才需求挖掘指標表通常包括需求范圍、年齡結構、專業結構、學歷結構需求等因素。

2.“互聯網+”背景下智能化酒店發展的機遇

2.1旅游業的多元化。

隨著旅游業的不斷發展，游客不斷擴大酒店目的地的選擇范圍，從自然景觀和歷史遺跡到溫泉村、海灘和主題公園等酒店。根據“五年”國家旅游發展計劃，將積極發展農村地區的酒店，促進紅色酒店的發展，加快“無人駕駛”酒店的發展，并積極發展海上酒店。將來，旅游目的地將變得更加多樣化和豐富，旅游者對酒店的需求也會變化。

2.2服務的個性化。

酒店逐漸成為一種生活方式，人們對酒店餐廳的期望和需求有所增加。人們對傳統的團體酒店居住不滿意，各種主題酒店變得越來越受歡迎。專為各個年齡段旅行者設計的酒店系列可以滿足各種身體條件的需求，對不同酒店所能滿足的需求進行分類，使所有顧客在休閑和購物旅行中享受充分的服務。在酒店中，酒店經營者提供個性化服務可以使顧客放松身心，并享受更加愉悅的體驗。

2.3線上與線下的融合。

隨著旅游與酒店市場的蓬勃發展，酒店設施和交通狀況的持續發展吸引了較多酒店經營者。開發線上營銷，方便顧客在線查找有關各種酒店的信息，例如在線預訂機場來回車位、酒店門票或代購景點門票等，顧客可以根據需求選擇適合的酒店產品，還能夠在線分享酒店體驗。互聯網的發展使酒店的運營、營銷、管理效率得到較大的提高。將來，在酒旅行業的數字化轉型進程中，酒店線上線下并行的模式將幫助酒店經營者提高酒店管理效率，為消費者提供更高質量的酒店產品服務。

3.我國酒店從業人員現狀與特點

酒店業是我國服務性支柱產業之一，約占旅游服務從業人員總數的四分之一，其中星級酒店約占酒店從業人員總數的五分之二。我國酒店業從業人員總量龐大，但從業人員的動態學習能力、全面素質有待提高，以免在一定程度上滯緩酒店業發展進程。

3.1我國酒店從業人員現狀。

3.1.1我國酒店從業人員數量

截至2020年12月，中國酒店業從業人員377萬人，住宿業直接從業人員5758萬人。截至2020年，文化酒店人事部已成立國家教育培訓學院，擁有酒店管理學院482家，3.4萬名畢業生。還有1000多所大學建立了酒店管理學院，全國有4.5萬名畢業生，酒店管理專業畢業生3.2萬人。截至2020年，中國有5.49億酒店專業人才。據我區酒店業協會統計，我國酒店員工流失率約為33.95%，部分酒店已達48%，招聘專業人才不能滿足需求。

3.1.2智能化酒店從業人員結構

中國酒店業的員工有三種類型：經理、技術人員和服務人員，以浙江為例，2020年，管理人才占20%左右，專業技術人才占50%，服務技術人才占30%。

3.1.3我國酒店從業人員學歷

目前，我國酒店業本科以上學歷比例為19.68%，大學本科學歷比例為22.02%，高等職業教育占27%，其他普通學歷比例為31.3%。人才緊缺制約行業的發展，尤其是在互聯網+新時代的當下，酒店業必須向前邁進，傳統酒店服務知識水平成為發展局限，酒店業迫切需要大量的優質人才優化酒店的人才結構，提高行業管理水平。

3.2我國酒店從業人員特點。

3.2.1我國酒店行業人才需求主要類型

目前，我國酒店業缺乏三類崗位。第一是中高層管理者，如總經理和部門經理;第二是職業技能，比如餐廚、工程設備維修。第三是“補位”員工，具備高質量的服務和強大的“變化”能力，可以填補廚房和工程設備維護和服務的空白，并可以在酒店的不同部門之間流動。結果表明，我國酒店業缺乏高層次人才，尤其是高技術、高能力的高級管理人員。同時，為了提高人們的生活質量，應設置營養學家、特別助理和休閑服務技術員等專門職位。

3.2.2“互聯網+”對高職智能化酒店人才培養的要素

以最先進技術為引領的“智能管理、智能營銷、智能服務”，從三個方面對智能化酒店提出了新要求。未來的智能化人才應當能夠有效共享管理和利用酒店資源和社區資源。智能酒店的發展需要高素質的多學科高質量專業型人才，需要了解智能化技術、具備較強的知識接受能力及管理培訓能力，并有能力在數字化轉型問題上進行創造性思考，提出策略。

4.“互聯網+”背景下高職智能化酒店人才培養策略

4.1培養熟練操作和使用智能系統和設備的能力。

智能化酒店在智能管理、工程、服務、營銷等方面采用PMS系統、入住/退房系統、多酒店聯合系統等新技術。機器人的操作和管理為客戶提供了方便和優質的服務，在一定程度上提高了酒店的工作效率。為了熟練運用新智能化技術和酒店設備，酒店員工和管理人員需要具備操作、部署和維護智能化酒店系統和設備的經驗，能夠自由使用和管理各種系統和電子設備，解決常規系統問題，有驗證信息服務和提高管理效率的經驗。

4.2培養和改進數據處理，分析和應用程序功能。

大數據分析與應用是互聯網+智能化酒店實現的核心，并可以通過數據分析、排房接待客人等酒店實現實時管理、智能營銷和智能服務收入管理。酒店可以通過網上訂房、選房等方式采集客戶住宿數據和實時行為數據，并可以利用VOD多媒體信息系統、訂房系統等智能系統，服務人員通過互聯網對客戶信息進行不同方式的采集和管理。對于酒店信息，服務人員可以集成酒店管理系統與外部互聯網系統，也可以將外部數據與私人酒店資源存儲相結合。服務人員能夠根據收集到的統計數據準確地分析和控制市場，選擇正確的經營策略，了解顧客和顧客的偏好，預測顧客將要使用的路徑，提供個性化的產品和服務，完善后續營銷服務，提高酒店的盈利能力。因此，高職應加強數據分析和研究，尋找酒店管理人才，以便能夠對采集到的必要設備和物聯網大數據進行匯總、分類、分析和完全隱藏，滿足酒店客人的需求。

4.3培養管理者情商，提高人才的個人素質。

酒店行業作為對客服務性行業，除技術能力外，職業情商等“軟性”能力是職業素養的重要部分。情商是人們對情感、欲望和挫折的寬容。情商是一種天賦，是職業道路上不可或缺的能力。為酒店服務崗位提供人才培養時，高職應該為學生提供專業的情商教育，使學生能在一定程度上理解職場規則，獲得競爭優勢，增強競爭力。

4.4結合“互聯網+”技術，實現“智慧培訓”。

互聯網+時代，智能技術改變了服務業工作者的培訓模式。新媒體技術和智能培訓App的應用，不僅是一個智能化的助手，還是縮短學校與學生、酒店與人才、酒店與學校之間距離的一種高效有效的方式。

從高職人才培養角度看，智能教學法可以保護高職人才的隱私，充分調動參與者的積極性，鼓勵高職人才實現人機交互學習，隨時隨地進行交流和分享。此外，基于云計算的培訓系統使高職人才隨時隨地使用移動設備，并有時間進行全面的媒體學習，可以通過文字、圖像、音頻、3D視頻、書籍、PPT等形式，現場選擇所需信息，獲得更多的現實體驗，每個人都進行個人知識分析，并全面記錄。利用大數據觀察高職人才的學習行為，使學習過程更加智能化，使用一鍵式摘要創建課程評估結果，最后形成一份全面且易使用的學習情況反饋報告。

在教學和評價方式方面，智能化的教育可利用移動設備測試考試水平，并在提交答案時自動生成分數和評價，自動生成所有信息，如通過率、正確答案率、錯誤率、試題級別等。培訓教師能夠選擇考試類型、題數、難度等級、考試時間和評分等級，系統能夠自動填寫試卷、分數和試卷筆記，可匯總培訓中遇到的困難和問題信息。

4.5新增酒店智能設備系統應用課程。

針對最先進、最具實用性的智能化酒店，高校可配備與智能化酒店現實運營相適配的最先進設備，建立合理、現代化、統一的應用程序，開展有針對性的活動和研究，設計受歡迎、有價值的活動類課程。通過活動管理系統、技術與應用、酒店工程系統、酒店收益管理系統等課程，學生全面了解新設備、新技術、新智能酒店系統，更好地了解智能酒店的應用和智能設備。

隨著互聯網技術的發展和酒店行業數字化轉型進程的推進，高職院校應推出一套適合智能化酒店競爭的高職生課程體系。除使用智能化的培訓方法支持學生和行業人才的培訓培養外，還需要注意學習能力激勵、全面能力建設和科學全面發展。行業管理者與高職院校進行校企合作，支持并優化高職酒店教育系統的軟硬件配備、助力專業性人才培養等方式，促進智能型酒店人才培養的整體協調和可持續發展。

此外，傳統酒店培訓方式需要轉型與升級。前瞻性、積極的人才培養對傳統酒店的數字化轉型和現代化具有重要作用。“互聯網+”時代，提供先進的專業培訓，提高高職人才的素質，提供人性化、合理化的服務，充分照顧顧客感受，滿足顧客個性化需求，培養個人職業素質，努力提高專業反應速度，轉變培訓重點，增強培訓效果都是全面促進酒旅行業可持續發展的必由之路。

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