公共圖書館線上讀者服務優化策略分析

周紅波

關鍵詞：公共圖書館;線上服務;優化策略

摘 要：以移動互聯技術為代表的信息技術的深入發展使傳統的紙質閱讀方式逐漸轉變為數字閱讀方式，通過近年來的實踐，圖書館線上讀者服務取得了驕人的成績，尤其在本次“新冠”肺炎疫情期間，線上讀者服務更是顯示出獨特的服務優勢。文章分析了線上讀者服務的優勢和公共圖書館在本次疫情期間采取的主要措施，指出了線上讀者服務的不足之處，并據此給出了若干優化策略。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0029-03

以移動互聯技術為代表的信息技術發展迅速，信息傳播的途徑也更加多樣化、快速化、特色化。公共圖書館作為公共文化服務部門，其服務朝著信息化、數字化、智慧化發展的趨勢已經顯現出來，以往傳統的線下讀者服務方式正逐步轉變為線上線下融合的方式，尤其是在本次“新冠”肺炎疫情爆發和持續期間，圖書館超過75%的文獻信息通過線上形式傳輸和服務，契合了無接觸配送的防疫要求，同時滿足了讀者個性化和多樣化的閱讀需求。但線上服務也有一些不足之處，通過線上服務的再優化可以將數字資源的豐富性、多樣性、便捷性、精準性和智慧性等特點充分展現出來。

1 公共圖書館讀者線上服務的優勢分析

1.1 豐富文獻載體，提升閱讀品質

線上讀者服務模式是對館藏文獻進行數字化、模型化處理，讀者通過方便快捷的移動終端，如電腦、PAD、手機等獲取信息，克服了以往僅僅依靠紙質文獻獲取信息的局限性，豐富了圖書館文獻的載體形式。線上讀者服務也更新了圖書館的傳統服務理念，從以往的以圖書館為中心逐漸變更為以讀者需求為中心，通過線上信息的反饋、線上瀏覽信息的深度挖掘等方式，有針對性地為讀者推送資源，協助讀者在線學習和決策，體現了讀者服務的精準性，同時也提升了讀者的閱讀品質。線上服務還拓展了圖書館的服務空間，打破了以往讀者只能到館閱讀的限制，創設了虛擬交流平臺，為讀者提供了相對自由的交流空間。

1.2 強化資源建設的協同性，降低服務成本

在信息化社會，數據是重要的生產要素，是學習、科研、生產的主要驅動力之一，相對開放的環境加強了館際交流，也大幅提升了資源建設速度，中小型圖書館的數字化資源更新速度幾乎可以與大型圖書館同步，獲取文獻的成本也相對較低，這使圖書館具備了為讀者提供優質、便捷線上服務的基礎。在數字資源的存儲和傳輸方面，圖書館采用虛擬空間存儲、線上傳送和客戶端網盤存儲的形式，避免了以往紙質資源副本少、服務能力有限、易損壞、維護成本高的缺陷，大幅降低了圖書館資源建設和讀者服務的成本，服務的便捷性也有所提升。

1.3 無接觸傳輸，符合衛生要求

公共圖書館的人流量大，空間相對封閉，疾病傳染概率較高。移動互聯等技術的介入使圖書館服務讀者的能力得到延伸，人們可以通過移動客戶端隨時隨地閱讀自己喜歡的圖書，讀者也可以不必到館就能享受高質量的文獻傳輸服務，契合當前衛生部門的防疫要求，是一種高效、便捷的服務方式。

2 當前公共圖書館線上讀者服務的主要舉措

2.1 保障數字資源系統正常運行

在疫情防控期間，多數圖書館采取了閉館的方式，但為了保證公共圖書館的基本服務功能，圖書館工作人員迅速行動，著力保障圖書館數字資源的穩定服務，為讀者提供不間斷的信息傳遞服務，真正做到了“閉館不閉網，服務不打烊”。圖書館首先采取的措施就是保證圖書館的數字資源正常運行，積極發揮已有的數字化服務功能，為用戶提供必要的文獻資源，圖書館前期的數字化建設在本次疫情期間成效顯著。在具體的服務措施上，圖書館保證了數字資源的24小時全天候輸送服務，館藏數字資源處于24小時被監控狀態，館員對館內的信息傳輸設備進行定時排查，第一時間處理通信故障，保障通信順暢，保證服務器處于穩定狀態。

2.2 提供線上培訓指導服務

在疫情期間，很多圖書館結合讀者需求開展了各種形式的培訓交流活動，借助騰訊會議、釘釘等網絡平臺進行線上視頻閱讀與交流，效果良好。同時，圖書館還積極聯系數據庫商、出版商免費開通了超星電子圖書、科學文庫、方正Apabi教參庫等電子圖書數據庫，讀者可以通過圖書館網站檢索相關資料，獲得相對專業的教學輔導。同時，由于很多讀者對線上資源的獲取、閱讀與交流的程序、操作不太熟悉，圖書館開展了一系列培訓服務，為廣大讀者提供精準的閱讀指導，有效提升了讀者使用線上資源的能力。

2.3 推送最新信息資源

為了保障讀者能夠獲取最新的外界信息，圖書館利用移動互聯技術和人工智能（AI）技術為讀者推送疫情的最新消息和最先進的科技資訊，滿足讀者的精神文化需求。圖書館還通過建立QQ群、微信群的形式將有特定愛好的讀者組織起來，為他們發送相關信息，還通過微信公眾號的形式公布圖書館的最新資源，便于讀者選擇閱讀。部分微信區和QQ群還在特定的時間段安排了專業人員在線解決讀者在線使用數字資源遇到的各種問題，提升了資源的利用效率。

3 圖書館線上服務存在的問題

3.1 個性化、深層次服務不到位

當前，圖書館提供的線上服務仍停留在滿足讀者基本閱讀需求的基礎上，將最新資源分門別類地傳送給讀者，供讀者選擇閱讀。圖書館還無法精準滿足每一個讀者的個性化需求，智能地按照數字資源的結構向讀者提供最新的數字化資源，距離有針對性地推送相關資源還有一定的距離，需要在現有服務的基礎上充分挖掘讀者的閱讀偏好，深度挖掘數據價值，為讀者提供個性化的信息資源。

3.2 線上活動形式較為單一

當前，圖書館開展的線上讀者服務活動主要是基于讀者需求的文獻資源、音視頻信息、數據模型及講座等簡單的信息服務形式，吸引力較差，不能調動多數讀者的閱讀興趣。中小型圖書館開展線上活動的理念較傳統，類似于有獎競猜、趣味活動、主題征文的活動較少。

3.3 線上線下的結合程度不高

很多圖書館過度重視線上服務，忽略線下服務，線下線上服務相結合才能使圖書館服務模式得到良好的拓展。隨著我國數字化圖書館建設進程的加快，圖書館過度重視線上讀者服務建設，忽視了線下建設，減少了紙質館藏資源的資源投入，館內環境建設及館內讀者借閱服務都有所滯后，而線上線下協同發展才能促進圖書館的高效服務。

4 公共圖書館線上讀者服務優化策略

4.1 逐步建設讀者數據管理平臺

隨著信息技術的不斷發展，圖書館線上服務逐漸普及，線上讀者數量也在逐年上升。但是，圖書館線上讀者服務仍停留在文獻資源傳送上，深度的知識服務還沒有體現出來，讀者的個性化需求沒有得到滿足。圖書館應在當前基礎上逐步建設數據管理平臺，在線上服務的過程中不斷收集讀者的各類數據，對讀者的閱讀習慣、類型偏好等進行深入的分析與總結，在此基礎上形成針對不同讀者的文獻信息推送模型，挖掘自身的服務潛力，為讀者推送個性化的文獻資源。圖書館還可收集和儲存讀者的行為日志，對不同類型的讀者進行分類分析，通過不同的對比形式對各項數據進行環比分析，直觀反映各項指標的參數，并及時對服務作出調整。

4.2 創新線上服務形式

針對當前線上服務形式單一的問題，圖書館應積極創新線上服務形式，在以往信息傳遞服務、專題講座的基礎上舉辦能夠激發讀者參與熱情的有獎競猜、主題征文活動，還可以定期舉辦閱讀直播課程等，鼓勵讀者踴躍參與。此外，圖書館的線上服務還體現在讀者閱讀之后的交流上，圖書館可以組建讀者閱讀交流虛擬平臺，供讀者在閱讀之后進行自由交流，交換閱讀感想。線上服務的載體除了微信、QQ、微博，還可以吸納當前較流行的騰訊會議和釘釘等軟件，盡量多地為讀者提供交流路徑。微導讀也是引導讀者閱讀的服務形式之一，微導讀可以通過文字、音頻、視頻、圖片以及多形式相結合的形式向讀者推送相關信息資源，能夠給讀者帶來獨特的感官體驗，激發讀者的閱讀熱情，如：在向少兒群體推送《哈利波特》時，采用文字與圖片或文字與動態圖的形式能夠輕易吸引少兒關注，調動其閱讀興趣。

4.3 打造線下線上一體化服務模式

線上線下服務都是圖書館讀者服務中不可分割的一部分，線下線上的讀者服務品質要同步提升，相互配合。對于線下讀者服務而言，圖書館應在館藏資源的引入、閱讀環境的營造、借閱流程服務、輔助設施建設等方面提升自身服務水平，使讀者在進入圖書館后有一種清新典雅的感覺，激發讀者的閱讀熱情。對于線上服務而言，圖書館應通過技術革新促進自身服務效率的提升，通過簡化服務流程、提升線上服務的智慧性等方式營造良好的閱讀氛圍。一些重要的知識講座可以通過線上通知的方式廣泛通知讀者群體到館參加，圖書館同時提供館內和直播兩種形式的知識服務，構建線上線下一體的知識平臺以后，圖書館可以通過讀者的在館和線上行為數據構建特定的服務模式，為大多數讀者提供精準、個性的服務。對于一些喜好閱讀紙質書籍的讀者，圖書館可以通過移動客戶端開展網上預約借閱，為讀者提供最佳到館借閱時間建議，或者為讀者提供快遞服務，減少讀者的等待時間，提升讀者的滿意度。

5 結語

線上服務是圖書館讀者服務的重要內容，其具有豐富文獻載體、降低資源建設成本的優點，其無接觸配送的優勢在本次疫情防護中優勢明顯。線上服務無論在日常讀者服務中還是在特殊時期都為保障讀者的信息需求起到了重要作用。當前，圖書館線上讀者服務還應在讀者信息數據上進行深度挖掘，在線上服務形式創新和線上線下協同發展方面進行優化處理，確保線上服務的健康穩定發展。

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（編校：崔 萌）