后疫情時期基層公共圖書館讀者服務工作轉機與思考

朱彥

關鍵詞：后疫情時期;基層公共圖書館;讀者服務;全民閱讀

摘 要：基層公共圖書館如何在后疫情時期化危機為轉機，深化讀者服務工作，是擺在圖書館界的一個現實課題。文章總結了南京市六合區圖書館場館開放“漸進式”、加速建設“智能化”、推進服務“一體化”等六項措施，梳理出創新服務舉措、提升人文關懷、街道社區分壓力三大亮點，從發揮靈活優勢促進文旅融合、提供關愛服務、提升服務質效、完善運作管理四個方面提出對策建議。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0036-04

1 背景

2021年，全民閱讀連續第八次被寫入《政府工作報告》，今年的提法是：“推進城鄉公共文化服務體系一體化建設，創新實施文化惠民工程，倡導全民閱讀?！盵1]自2020年年初新冠肺炎爆發以來，各行各業都受到不同程度的影響，作為承擔推動、引導、服務全民閱讀重要任務的公共圖書館也不例外。在后疫情時期，如何沉著應對、積極作為，創新思路、勇于挑戰，是擺在各級各類公共圖書館面前的一大難題。筆者以南京市六合區公共圖書館為例，分析了該館的實踐優勢，并就后疫情時期基層公共圖書館轉變讀者服務方式、引導全民閱讀進行了對策思考。

2 化危機為轉機，提升讀者服務工作

黨的十九大報告指出要“完善公共文化服務體系，深入實施文化惠民工程，豐富群眾性文化活動。”[2]基層圖書館包括縣、區圖書館、鄉鎮（街道）分館、社區（居委、村委會）圖書室等，是整個公共圖書館的重要組成部分，也是基層文化惠民服務的主要陣地。

六合區在2002年由縣改區，現有13個街道（鎮、開發區）、90個社區居委會、61個村民委員會，總人口67.7萬人。2018年六合區新圖書館落成，總建筑面積8，660平方米，擁有800多個閱覽席位，2013年、2017年連續獲得國家“一級圖書館”稱號[3]。面對新冠疫情，六合區圖書館本著“讀者第一、服務至上”的宗旨，采取了一系列應對措施。

2.1 場館開放“漸進式”

場館漸進開放是安全管理服務的重要體現。在全國、全省疫情防控取得階段性成果后，2020年3月23日，六合區圖書館恢復書籍借還，實行網上預約限制人數;規定入館讀者須年滿14周歲，佩戴口罩、出示健康碼和借書證、測體溫、報備行程;實行周一閉館，其余開放時間為下午半天。5月11日，六合區圖書館擴大開放成人閱覽、自修室，并延長開放時間，周一是上午，其余為全天。9月3日，服務區域和時間全面恢復，但仍限定在館讀者人數，限流有序開放。

2.2 加速建設“智能化”

2020年7月，六合區圖書館開通無卡免押信用借書服務。讀者可綁定支付寶，不用支付押金，直接支付寶掃碼，輕松借還圖書。同年9月，該館又成為南京市首家使用智能圖書盤點機器人的區館。讀者只需在電腦手機端輸入想找的書名，就能生成三維立體模型，可以按圖直接取書，精確直觀，節約時間。

2.3 推進服務“一體化”

街道（鎮）分館、社區（村）圖書室使用從總館購置的圖書管理軟件系統，統一編目上架，總館統一免押金，為街道社區發放讀者借書卡，實行館際互借，共享資源。目前，街道（鎮）分館、社區（村）圖書室已全部實現通借通還。

2.4 網上服務“亮點多”

六合區圖書館自建“一網讀盡”六合圖書館數字閱讀平臺小程序，提供自建公共數字文化工程與地方特色視頻等專題片，并聯合超星移動圖書館App推出有聲書和防疫專題。讀者還能登錄江蘇省少兒數字圖書館的數字展廳，身臨其境瀏覽有趣內容。六合區圖書館借鑒當前培訓機構網課模式，提供線上講座、競猜、展覽等活動，舉辦“書服到家”線上“你選書，我買單”活動。這些服務不受人數限制，有利于疫情防控，也節省讀者往返圖書館的時間，一舉多得。

2.5 調整布局“多接納”

自修室平時往往讀者“爆棚”，疫情發生后閱覽席位減半，供需矛盾突出。六合區圖書館果斷對休息大廳進行改造，擴大自修室場地，較好地解決了這一難題，并實行全年無休制度，此舉在考研、公考及雙休日等到館讀者較多的情況下顯得非常必要。

2.6 巧用間隙“練內功”

總館和分館及時安排培訓學習，組織理論學習，設立《學習強國》書架，增強政治自覺;學習《公共文化服務保障法》、《公共圖書館法》，開展培訓、輪訓，提高業務水平;學習《公共突發事件應急保障法》，制發、張貼、擺放疫情防控宣傳圖表，增強疫情防控知識。

3 六合區圖書館應對疫情讀者服務工作亮點分析

疫情發生后，六合區圖書館化危機為轉機，提升讀者服務工作，取得了令人稱贊的業績。筆者從該館所采取的應對策略中梳理出以下亮點活動。

3.1 創新服務舉措

3.1.1 文旅融合人文體驗。疫情期間，六合區圖書館圍繞文旅融合，創新服務模式，結合當地歷史文化和紅色史料遺址，打造“書香六合”特色版塊，作為閱讀推廣的重要內容，如：舉辦《讀.行六合》閱讀行走人文體驗活動;依托微信平臺，打造集線上線下、旅游與文化、閱讀和行走于一體的品牌活動，每月一期，每期一主題，把旅游景點和圖書推薦相結合，深入展示本地區自然人文景觀，豐富了讀者閱讀體驗，成為圖書館打造文旅融合發展的新形式。

3.1.2 弘揚傳統文化沉浸式閱讀。六合區圖書館發揮公共文化機構在傳承弘揚中華優秀傳統文化中的作用，選擇本地區非遺產品，打造非遺講座、體驗閱讀之美青少年社會實踐活動、創意手工坊等。非遺講座向讀者傳播非遺保護的理念和方法，提高讀者的保護意識。青少年社會實踐活動是帶領青少年讀者參觀當地的特色文化場館，了解傳統歷史民間故事，培養和激勵他們親近社會、學習知識、開闊眼界。創意手工坊活動讓小讀者體驗我國傳統工藝油紙傘、香囊的制作方法。這些特色精品主題閱讀項目既豐富了讀者的知識儲備，陶冶了他們的情操，更激發了他們的閱讀熱情，值得借鑒。

3.2 提升人文關懷

六合區圖書館貫徹以人民為中心發展思想，堅持閉館不打烊、線上線下雙管齊下策略，第一時間調適讀者心理。該館提供線上選書快遞配送服務，暢通借還通道，讀者在家也能選擇所需書籍;逆行送書，盡其所能提供暖心服務。在場館逐步開放后，該館針對自修場館安全隔離席位減半后，變休息區為自修室，2020年全年書刊外借率達到83.4%，比2019年的44.5%提高了38.9個百分點，見表1。這說明該館勤思考、善謀劃，克服到館人數受限的不利條件，引導、鼓勵讀者借閱圖書，保證了全民閱讀的量與質。

3.3 街道社區分壓力

六合區流動人口不多，街道（鎮）分館、社區和村委圖書室分散，可以更好地在疫情防控環境下做好讀者服務工作。全區現有1家總館、8家街道（鎮）分館、105家社區（村）圖書室，藏書總量60余萬冊?？傪^、分館、圖書室建立一體化服務體系后，不僅極大地方便了附近讀者，提升了他們的閱讀體驗，而且減輕了總館的壓力，實現了分流，確保了安全。全區2020年外借書刊中，街道分館外借的有5.69萬冊次，社區（村）圖書室外借的的8萬冊次，兩項合計占總外借量的20.1%。

4 后疫情時期深化基層讀者服務工作的對策思考

2021年全國兩會審議通過的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》指出：“要深入推進全民閱讀，建設書香中國，創新公共文化服務運行機制，鼓勵社會力量參與公共文化服務供給和設施建設運營。”[4]公共圖書館讀者服務是推進全民閱讀、建設學習型社會的重要內容。

4.1 發揮靈活優勢，促進文旅融合

基層圖書館可根據文旅融合、全民閱讀高質量發展需求，發揮“船小好調頭”的優勢，主動謀變，在后疫情時期尋找發展新空間。一方面，基層圖書館要注重發掘地方文獻，傳承本地文化、地域特色、文化底蘊，挖掘歷史文化、人物、遺址等信息，結合本地區優勢，做精品閱讀項目，加強閱讀推廣;另一方面，基層圖書館要建設特色專題數據庫，做好知識服務，提升閱讀成效，利用區位、地理、環境等自然優勢，精心打造富有地方特色的圖書館、書屋等，并在此基礎上開發文創、文旅產品，打造文化產業鏈，助推文旅融合發展，帶動居民增收，促進鄉村振興。

4.2 提供關愛服務

公共圖書館在推進全民閱讀時，也要保障特殊群體的閱讀需求。特殊群體主要指受主客觀條件影響，有特殊閱讀需求或閱讀能力異常的群體，包括老年人、殘疾人、兒童等弱勢群體。

4.2.1 關愛老年群體。隨著我國老齡化程度的不斷加大，老年讀者服務工作也應被提上重要議事日程。疫情初期，很多防疫方式限制了老年讀者到館閱讀，他們的文化教育需求得不到滿足。針對老年讀者的讀書看報習慣、身體條件退化、使用電子產品有困難等問題，館員應耐心、熱情提供服務，如：舉辦一些適合老年人的電子產品操作培訓和健康講座等活動，提高他們適應信息社會的生活能力和文化需求。

4.2.2 彌合數字鴻溝。隨著大量圖書館實體資源向數字資源轉化，不少家庭、學生和農村居民獲取信息的渠道變窄，一部分人群沒有終端設備和網絡，也沒有的相應數字搜索技能?；鶎訄D書館覆蓋面廣，可以實現網格化管理，一方面可加強本館服務宣傳，定期更新服務簡介、文獻信息，加強科技信息發布與培訓;另一方面可進行館舍改造，配備相應無障礙設施設備，盡可能提供個性化、精準化的服務，幫助特殊群體共享智慧閱讀。

4.3 提升服務質效

4.3.1 傳統服務在線化。數字閱讀已經成為人們獲取信息的重要途徑?；鶎庸矆D書館也有責任組織數字閱讀活動，培養讀者的數字閱讀技能，如：將傳統線下活動搬到線上，有條件的可以舉辦大型網絡直播、讀書會云分享、在線講座培訓、網課服務、線上閱讀馬拉松競賽等活動，提供在線借還書服務。讀者通過圖書館網站、App、微信公眾號、微博、抖音等多種平臺參與活動、獲取信息，實現全民閱讀活動的有序開展。

4.3.2 兼顧平衡，引導深度閱讀。數字化閱讀雖能利用碎片化時間，但也容易使讀者的閱讀行為淺顯化、娛樂化，深度思考能力不足。基層公共圖書館可以從以下兩個方面進行彌補，兼顧平衡，引導深度閱讀：一是精心設計閱讀內容，提供個性化薦書服務，如選擇人文經典作品提升讀者的人文素養;嘗試利用數字閱讀平臺，分析讀者的用戶畫像，精準推送知識產品。二是組建專業服務團隊，或與其他社會機構深度合作，加強品牌活動推廣，創建可復制、可持續發展的閱讀活動品牌。

4.3.3 建設服務聯盟。一方面，基層圖書館可組建圖書館聯盟。基層圖書館受經費限制，存在不能滿足用戶需求的短板。各館之間可組成聯盟，促進資源流動，實現“優勢互補、功能符合、智慧互聯、開放共享”，共同推進全民閱讀。例如，2020年9月，“長三角公共圖書館網借圖書服務聯盟”成立，消除了地域、時間限制，用戶可在不同地區無障礙享受借閱服務[5]。另一方面，基層圖書館與其他公共服務部門應加強館際合作，提高資源利用率，促進公共文化融合發展。

4.4 完善運作管理

4.4.1 保障場館安全。具體做法包括：一是確保場館安全開放，做好日常消毒工作，確保環境衛生安全。二是鼓勵館員接種疫苗，建立館員防疫健康打卡機制，繼續安全教育;堅持網上預約，保持間隔距離;入館讀者出示健康碼、戴口罩、測體溫等安全措施。三是強化應急保障服務體系建設，形成較成熟的方案和處置規范;統籌規劃，落實組織、人員、物資，抓住圖書館“全民讀書月”“世界讀書日”等大型活動節點開展演練，切實提升突發

事件的應對處置水平。四是加強館員培訓，鼓勵館員參與線上業務講座，提升館員綜合素質，拓展業務能力、應急處理能力和讀者服務能力。

4.4.2 擴大場館規模。對照2016年文化部發布的《社區圖書館服務規范》社區圖書館使用面積按服務人口計算不低于20平方米/千人、閱覽座位不低于4席/千人的要求，我國公共圖書館基層服務網絡仍需繼續完善[6]，要打破單位、部門壁壘，樹立“一盤棋”思想，將閑置場館調整為閱覽室，努力解決讀者入館供需矛盾;發展建設農家書屋、鄉鎮書屋、軍營書屋、社區書屋等基層書屋，實現地區預期圖書擁有量達標;對現有場館進行優化設計，在確保安全距離的前提下，盡可能地增設閱讀席位。

4.4.3 延長服務時間。疫情期間，六合區公共圖書館已實行每周6天半開放制度，增加、調整讀者服務人員，開展志愿者招募活動，適當延長每日場館開放時間，方便不同作息時間的讀者入館獲取所需資源。

5 結語

后疫情時期，公共圖書館特別是基層公共圖書館，要按照2021年《政府工作報告》的相關要求，圍繞《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》，統籌規劃，確定階段性目標。政府要高度重視基層公共圖書館建設，加強指導，精準施策，幫助他們解決實際困難。基層公共圖書館也應發揮自身優勢，拓寬特色服務渠道，創新活動方式，積極應對突發事件，不斷提升讀者服務工作的能力和水平，助推全民閱讀的深入開展。

參考文獻：

[1] 中國政府網.2021年國務院《政府工作報告》[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.gov.cn/zhuanti/2021 lhzfgzbg/index.htmlzbs_baidu_bk.

[2] 人民網.習近平提出堅定文化自信，推動社會主義文化繁榮興盛[EB/OL].[2021-01-18].http：//cpc.people.com.cn/19th/n1/2017/1018/c414305-9594501.html.

[3] 南京市六合區圖書館概況[EB/OL].[2021-01-18].http：//njslhqtsg.superlib.libsou.com/show/news_info？columnId=14626.

[4] 新華網.中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.xinhuanet.com/politics/2021lh/2021-03/13/c1127205564.htm.

[5] 新華網.“長三角公共圖書館網借圖書服務聯盟”成立[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.xinhuanet.com/book/2020-10/01/c_139409069.htm.

[6] 中華人民共和國文化部.社區圖書館服務規范[M].北京：國家圖書館出版社，2016：4.

（編校：崔 萌）