航空服務與管理人才培養問題與對策研究

摘要：隨著我國改革開放和現代化建成的進一步推進，我國的民航業在政策的推動下逐漸產生上升趨勢，無論是行業規模還是服務能力以及安全要求都得到了大幅度的提升。在國家發展和對外需求日益增強的當下，對于航空業的發展和能力提升作提出的要求也日益增進。預計到2029年，我國將成為世界第一航空大國。在航空需求增進的同時，對于我國民航服務人員的服務要求也在逐步提升。而目前我國民航服務人員普遍存在著學歷偏低。人才全面性和綜合性要求低于國際平均水平等諸多問題。為了滿足日益增長的民航企業對于服務和管理人才的需求，我國教育部于2018年批準通過了航空服務藝術與管理這一專業。其目的是在規范航空服務的課程設計，以全方位，多角度的課程規劃來提升人員綜合素質，以期更好地服務航空企業的發展，全面且規范的滿足航空企業對于服務與管理人才的需求。本文見于文獻調查及實地研究，探討解決關于航空服務與管理人才培養的相關對策及問題。針對諸多問題提出對應的解決問題方法。從政府，企業幾個人多角度進行研究多元化的管理體制，同時建立有效的對策體系。培養適應于航空行業發展的高層次，復合型人才，以滿足社會需求。

關鍵詞：航空服務與管理。人才培養。企業市場需求。

1.核心概念和理論基礎

1.1核心概念航空服務與管理及為航空企業提供全方位的高質量高品質的服務。

航空服務與管理不僅代表著企業的發展現狀也同時代表著我國民航的綜合實力，航空服務與管理人員的綜合素質是我國民航對外展示的名片。服務及對人的需求進行滿足，因此，提高航空服務與管理的能力應該以客戶的需求為主要參考標準。進行差異化和針對性的服務，設計研究出符合各地區的服務態度與服務標準，在不同的環節體現出人性化的服務理念，從而提升民航服務的價值所在。

1.2理論基礎

理論基礎來源于1954年德魯克提出的人力資源管理，以及20世紀90年代初，在公共選擇理論，委托代理理論和智力論基礎上綜合演變而成的新公共管理理論。這些理論都強調公共資源的配置問題，強調在傳統政府管理效率低下的當下，如何利用更好的服務導向型的方針政策，以私人機構的市場要求來解決社會所存在的問題。通過獨特并且人性化的服務管理人才培養方案，打破政府專業壟斷。引導市場的競爭機制的加入，運用看不見的手機市場引導來提升人才培里的數量和質量。

2.航空服務與管理人才應具備的核心素質

由于航空服務與管理所處的特殊的工作環境，高素質的航空服務管理人才必須具備特殊的核心能力才能勝任這一工作。簡單總結概括航空服務與管理人才所具備的幾大核心技能及端正的職業道德素質，卓越的安全理念，精湛的服務技術良好的管理能力，以及強健的身心素質。

所謂端正的職業道德素質及只作為航空服務人員首先應該具備正確的四種觀念，遵紀守法。熱愛祖國，積極提升自我的價值存在感，為公司創造價值。

其次是卓越的安全理念，作為航空服務人員，工作場合特殊性注定了他們必須有超越他人的安全理念。在工作時，他們需要準確了解在飛行過程中各種小的細節以及如何正確處理的標準狀況，從而保證乘車旅客的生命財產安全，維護公司利益。

良好的管理能力和服務技術在于航空。服務與管理面向的是不同崗位不同國籍的乘客，熟練的語言交流以及專業設施的正確操作才能幫助航空服務與管理人員更好地滿足客戶的需求。他們需要運用精湛的服務技術以及較好的隨機應變能力，在保證安全的情況下，更好地為客戶提供航空服務。

由于航空服務與管理的大部分工作場合是處于特殊的空間之中，所以一旦飛行時出現任何意料之外的危險就考驗了航空服務人員的心理素質，他們必須有著極強的身心素質，才能應對不同環境才能挑戰。心理適應能力強的航空服務人員更能維持好。人際關系保證旅客旅服務過程中身心舒暢，以便達到更好的服務效果。

3.當前航空服務與管理人才的培養現狀

3.1專業現狀

由于國家和教育部的高度重視，當前航空服務與管理人才的專業進行了深刻的改革與重新的配置。更多的高校將其命名為航空服務藝術與管理專業，并招募更多優秀的航空服務人員來對學生進行交流與幫助，以便培養出更多更高層次，復合型的航空服務與管理人才。

3.2就業現狀

面對我國當前航空業以及對外交流行業的快速發展。航空服務與人才這一就業市場需求日益增加，越來越多的人看好這一行業的發展前景。雖然當前航空服務業并不為大部分人所選擇，但是它的巨大的市場空缺和需求，仍然為其就業發展提供了強有力的市場支持。

4.航空服務與管理人才培養存在的主要問題和解決方法

航空服務業人才的培養與其他傳統型人才培養有所不同。他不但注重專業素質的提升，更注重的是學生綜合素質的訓練與培養，因為對于一個國家來講，航空服務業人才的綜合面貌及代表著這個國家的窗口形象。當前我國航空服務業雖然前景廣闊，但現實中仍然存在著諸多問題。首先是培養政策體系不夠完整 盡管許多大學開設了這一專業，但是在產教融合的方面仍存在著巨大的漏洞。國家政策的福利并沒有下達到學生個人。這對專業性要求極高的航空服務業來說是一個較大的阻礙。

其次便是培養目標與定位不準確。當前更多的航空服務與管理人才的培養方向偏藝術。更偏向于培養學生的管理能力，藝術水平以及語言交流能力。這些雖然是一個航空服務與管理人才所必需的素質水平，但是對于當下的人才培養來講，這一培養方向無異于太過空泛與不夠準確。這樣培養出來的學生并不能及時投入到市場。不適合當前行業的需求發展方向。

面對諸多問題，我們可以采取建立健全完善的培養政策，通過高校按照自主需求于以及當下的市場需求來調整專業設置和招生規模，同時，學校和政府也應該建立以市場需求為導向的明確的培養方案。有針對性的對于人才培養進行指導和糾正。以達到讓培養人參與市場需求緊密結合的目標培養方案。

參考文獻

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作者簡介：徐煒莉，（1983.08-），女，漢族，山東文登人，大學本科，工程師，研究方向：科普教育。

上海市宇航學會 200235