鐵路客票全面電子化下的客運業務辦理及問題應對策略

朱宛平

摘 要：鐵路電子客票在高鐵、城際和普速鐵路的全面實施對推動客運服務提質增效有著重要意義。文章概述了鐵路電子客票的實施情況及客票電子化下的客運業務辦理規定，分析了鐵路電子客票的優越性及存在的問題，針對問題提出了改進策略。

關鍵詞：鐵路電子客票;客運組織;改進策略

隨著我國鐵路全面推行電子客票，鐵路車票進入“電子化”“無紙化”時代。鐵路電子客票將傳統紙質車票的運輸合同、乘車憑證、報銷憑證三種屬性進行有效分離，成為全新的鐵路客票票制，實現了運輸合同憑證電子化、乘車憑證無紙化、報銷憑證按需提供，是我國鐵路旅客車票票制繼硬板票、條碼票、磁介質票后的又一重大變革。對提升旅客出行體驗、提高客運生產作業效率起到了積極的促進作用。

1 鐵路電子客票實施概況

鐵路電子客票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同的憑證。電子客票2018年11月在海南環島高鐵開始試點，2019年四季度后在全國高鐵和城際線路大面積推進實施，并于2020年4月29日實現了內地高鐵和城際鐵路電子客票全覆蓋。2020年6月20日普速鐵路啟用電子客票，實行電子客票的鐵路車站達到2 400多個，覆蓋95%以上的鐵路出行人群。全國普速鐵路上線電子客票打通了車票“無紙化”最后一公里，“一證通行”成為全國鐵路乘車出行的新方式。

2 鐵路客票電子化條件下的客運業務辦理

鐵路電子客票的全面實施對規范售票、退票、改簽、進出站和乘車等客運業務辦理提出了新要求，車站主要客運業務的內容見圖1。

2.1 車票發售

（1）網絡售票：通過12306.cn網站（含鐵路12306手機APP）發售鐵路電子客票，購票后購票人或乘車人的手機號碼會收到鐵路部門推送的動態二維碼，可通過網站自行下載、打印購票信息單，也可在車站指定窗口或自動售/取票機打印。

（2）線下售票。由車站售票窗口、自動售/取票機或鐵路代售點發售鐵路電子客票，不出具紙質車票，提供購票信息單，購票人當場核對購票信息。

（3）減價票發售。符合購買學生票、殘疾軍人票條件的旅客，乘車前應到車站指定售票窗口或自動售/取票機辦理一次本人居民身份證件與學生優惠卡或殘疾軍人優惠證件的核驗手續（學生票需每學年乘車前辦理一次），購票后可憑居民身份證件自助辦理實名制驗證和進出站檢票手續，鐵路站車工作人員有權核對其減價優惠憑證。符合購買兒童票條件的旅客購買鐵路電子客票時必須使用的本人或同行成年人的有效身份證件。

2.2 進站乘車

在進出站時，使用居民身份證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等可自動識讀證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時使用的有效身份證件原件通過自助閘機完成實名制驗證、進出站驗票程序;使用護照等不可自動識讀證件購票的旅客以及持兒童票的旅客須通過人工通道完成實名驗證、進出站檢票手續。在乘車時，旅客需按購票信息單顯示的車廂號和座位號就座，并應配合列車工作人員核驗鐵路電子客票和實名制查驗。

2.3 改簽、退票

旅客購票后如不能按指定的日期和車次乘車，可按鐵路客運規章規定辦理改簽、退票。使用電子支付方式通過車站售票窗口、自動售/取票機、鐵路代售點和12306.cn網站購買鐵路電子客票的旅客，可通過12306.cn網站或車站指定窗口辦理改簽、退票手續;使用現金方式購買鐵路電子客票或已打印報銷憑證的旅客，須到車站指定窗口辦理改簽、退票手續，并收回報銷憑證。

3 鐵路電子客票的優越性

3.1 出行便捷，節省旅客旅行時間

鐵路電子客票的實施實現了運輸合同電子化，僅憑“一證”（購票使用的有效身份證件）即可完成運輸全過程，為旅客的出行提供了極大便利。具體體現在：一是優化了購票方式，節省了排隊取票時間，省去了攜帶紙質車票的麻煩;二是簡化了旅客的進站流程，把原本進站所需的有效身份證件和車票合二為一，旅客持可識讀證件快速自助進站、檢票，通過閘機檢票的平均用時已由 3.8 s/人下降至 1.3 s/人，進出站效率提高了3倍左右，大幅節約了旅客出行時間;三是實現了退票、改簽、變更到站等業務的自助化辦理，有效避免旅客因車票丟失而無法乘車的情況，更從源頭上卡死了“黃牛”偽造、倒賣車票行為。

3.2 減員增效，提高客運組織效率

鐵路電子客票的實施實現了線上和線下功能的一致性，省去了換取紙質車票環節，克服了紙質車票退票改簽需到線下窗口辦理的弊端，方便旅客的同時，也減輕了鐵路車站的壓力。電子客票助推了客運流程自助化，人工窗口售票量明顯下降，節省了鐵路客運售票用工投入，促進鐵路企業的人力資源高效率使用。

3.3 綠色環保，節約紙張資源

鐵路電子客票的推廣實現了鐵路車票“無紙化”。一張小小的紙質車票雖然用不了多少紙張，但站在全國鐵路客流總量的整體來看，就是一個非常龐大的數字。例如2020年受新冠肺炎疫情影響鐵路客流量大幅度下滑的情況下，全路旅客發送量仍達到22.03億人，每張車票重量約0.003 kg，如果實施了電子客票，一年即可節省紙票 0.66萬噸，這將極大改善紙質票損耗的浪費和污染問題，利于保護生態環境。

3.4 旅程自助，助力疫情常態化防控

鐵路電子客票的實施有利于疫情防控常態化和信息跟蹤。新冠疫情肆虐全球帶來了人們理念和行為習慣的改變，電子客票無接觸進出站、自助退改簽、網上辦理返崗務工和返校學生團體票等，減少了出行過程中人與人之間的接觸，讓旅客的健康安全多了一重保障;同時，電子客票系統可以查找到疑似病人乘車區間、同車廂其他人的證件類型、證件號碼和聯系方式，可向防疫、醫療等部門提供準確的流行病調查信息，提高疫情溯源的準確性。

4 鐵路電子客票存在的問題

4.1 鐵路客票系統升級匹配不夠

鐵路客票系統是由中國國家鐵路集團有限公司、18 個鐵路局集團公司以及主要站段組成的一個全國分布式實時交易系統，包括鐵路客票發售和預訂系統，涉及余票查詢、售票、退改簽票、檢票、旅服、客服、營銷、站車交互等業務和數據。隨著電子客票全面推廣運用，線上購票、自助進出站等業務量、數據量將會極速增長，升級改造與之匹配兼容的新一代客票系統，解決可能出現的網絡擁堵、訂單提交不暢和進出閘機遲緩等不良體驗勢在必行。另外鐵路客票發售與預訂系統只保存 30 天內的訂單信息，不利于旅客查詢、核對歷史出行數據，也不利于鐵路運輸企業依據大數據分析旅客出行特征，推送和提供個性化服務。

4.2 相關法律法規缺失

我國目前規范鐵路客票的主要法律規章有《鐵路法》《合同法》《網絡安全法》《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客電子客票實施辦法（暫行）》《鐵路互聯網售票暫行辦法》等，以電子虛擬形態出現的鐵路電子客票雖然受到以上法律法規和企業規章的約束，但是由于現行《鐵路法》《鐵路旅客運輸規程》缺少對“電子客票”的規定，國鐵集團制定的《鐵路旅客電子客票實施辦法（暫行）》《鐵路互聯網售票暫行辦法》等文件又不具備法律效應，無法達到解決糾紛、保障企業和旅客合法權益的作用。

4.3 乘車憑證自動識別受限

鐵路電子客票應用的核心是通過乘車憑證在客票系統中找到旅客購票信息。現行鐵路車站實名制驗票機和進出站閘機能自動識讀的電子客票乘車憑證包括中華人民共和國居民身份證、港澳居民居住證、臺灣居民居住證、外國人永久居留證等，戶口簿、軍官證、臨時身份證等實名制購票證件旅客網上購票后只能通過人工通道辦理驗證、進出站手續，大大影響了旅客自助出行的便捷體驗。

4.4 應急預案機制不健全

鐵路客票全面電子化條件下，自助購票、進出站檢票和實名制核驗對售、檢票數據的實時性與同步性要求更強，對系統、網絡、設備的可靠性要求更高。一旦出現故障將導致車站售、檢票及相關業務辦理異常，尤其是在節假日客流高峰期，將會對旅客出行和客運組織產生嚴重影響。

5 鐵路電子客票問題的應對策略

5.1 動態升級鐵路客票系統

進一步加大客票系統建設力度，投入資金更新改造客票中心核心服務器、核心存儲設備和核心路由器等硬件設備，提升客票系統功能和數據處理能力、提高動態調度與管理數據能力;利用大數據信息處理技術，加強客流監控，優化票額預分配和共用，分析旅客乘車消費需求，改善旅客購票乘車的服務體驗。

5.2 完善電子客票相關法律法規

建議修訂《鐵路法》《鐵路旅客運輸規程》等法律法規，增加電子客票的相關規定，從法律上明確鐵路電子客票與紙質車票具有同等法律效力，是旅客運輸合同憑證和旅客運輸的電子記錄憑證。同時鐵路企業要重視電子客票的個人信息安全保護問題，保障旅客信息安全和權益。

5.3 擴大乘車憑證自動識讀范圍

在進一步升級鐵路客票系統功能的同時，通過采取自動檢票機安裝特殊讀卡器等措施，對使用戶口簿、軍官證等實名制證件購票的旅客，以及符合購買兒童票條件的旅客，首次乘車前到車站售票窗口或自動售票機辦理一次本人身份證件的核驗手續，以后在網上購票后，直接利用手機生成的動態二維碼，完成自助通過閘機。根據應用及技術發展情況，逐步拓展到電子身份證、手機 NFC和“刷臉”等乘車憑證形式。

5.4 健全應急處置預案

各鐵路局集團公司通過制定《鐵路旅客電子客票實施細則》等規章文件，細化鐵路局集團公司和管內車站售、檢票、實名制驗證及退票改簽等相關業務辦理出現大范圍異常時的應急預案，優先引導具備條件的旅客使用 12306 手機客戶端辦理退票、改簽等業務;配備移動手持式驗票機，通過無線網絡接入客票系統，當客票系統發生大范圍異常情況時，加強站、車的交接和配合，列車通過站車無線交互終端查驗車票并進行補檢操作作為車站驗票的必要補充，保證客運組織有序運作。

6 結束語

鐵路電子客票的全面實施有力推動了鐵路客運服務的提質增效，便利了旅客出行。鐵路客票電子化在實施過程中也存在諸多問題，通過探討升級鐵路客票系統、完善相關法律法規、擴大乘車憑證自動識讀范圍及健全應急處置預案等策略不斷完善改進，使旅客出行更加便捷。

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