智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略研究

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，電力企業(yè)在我國社會發(fā)展的過程當(dāng)中起到了重要的作用，尤其是開發(fā)新能源方面有很大貢獻(xiàn)。而隨著社會的進(jìn)步，服務(wù)意識在經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中顯得尤為突出，各個領(lǐng)域也對服務(wù)的質(zhì)量非常的關(guān)注。因此供電企業(yè)在運行過程當(dāng)中同樣要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能增強供電企業(yè)的核心競爭力。本文通過智能電力營銷環(huán)境來分析供電的服務(wù)創(chuàng)新的策略，從而為供電企業(yè)增加市場競爭力提供相關(guān)的借鑒。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略研究

引言：

隨著我國改革開放，使得我國的經(jīng)濟(jì)市場地位得以凸顯。我國的電力企業(yè)是一個傳統(tǒng)的老牌企業(yè)，因此在市場激烈的競爭當(dāng)中，會受到許多傳統(tǒng)管理理念的制約，從而影響了電力企業(yè)自身的競爭力，因此電力企業(yè)要想適應(yīng)時代的發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營的模式，創(chuàng)新管理理念，引進(jìn)現(xiàn)代的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在智能電力營銷環(huán)境下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使企業(yè)的文化更加優(yōu)化，轉(zhuǎn)變發(fā)展的方向，提升電力企業(yè)在服務(wù)過程當(dāng)中的質(zhì)量，使電力企業(yè)在未來的發(fā)展過程當(dāng)中滿足社會發(fā)展的需要。

一、當(dāng)前供電服務(wù)所面臨的問題

雖然供電企業(yè)長期以來為社會的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，同時也為人們的生活帶來了巨大的變化，但是供電企業(yè)當(dāng)前也面臨著許多問題，首先供電企業(yè)的服務(wù)意識淡薄，通過研究分析發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)供電企業(yè)沒有服務(wù)意識的主要原因是，供電企業(yè)作為一個我國老牌的企業(yè)，一直在傳統(tǒng)制度的環(huán)境下運行，即使是在改革開放之后，在市場經(jīng)濟(jì)下，競爭的壓力相對來說比較小，而隨著社會在加劇轉(zhuǎn)型，電力企業(yè)的競爭壓力會越來越大，因此在激烈的市場競爭當(dāng)中還一時無法適應(yīng)，尤其是供電企業(yè)的營銷人員，并沒有意識到智能電力營銷環(huán)境的重要性，電力企業(yè)的營銷人員服務(wù)意識淡薄，沒有客戶第一的服務(wù)理念，因此在電力企業(yè)當(dāng)中服務(wù)人員很難為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得用戶對電力產(chǎn)品的滿意度并不是太高，導(dǎo)致電力企業(yè)在智能電力營銷環(huán)境的發(fā)展過程當(dāng)中受到許多影響。[1]因此，電力企業(yè)的營銷人員要加強服務(wù)的意識，懂得維持與客戶之間的關(guān)系，這樣才不會造成電力客戶的流失，而影響電力企業(yè)的正常運營。其次是供電企業(yè)服務(wù)效率很低，在供電企業(yè)的供電服務(wù)當(dāng)中，因為營銷人員沒有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)的水平降低。

二、智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略研究

（一）人性化的平臺服務(wù)

隨著信息的高速發(fā)達(dá)，以及智能時代的到來，因此在電力營銷方面就要加快構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)的平臺。供電企業(yè)的管理人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念以及服務(wù)的方式，以客戶為第一理念，為用戶謀取更多的福利，這樣才能為客戶提供更好的服務(wù)。構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺，可以借助智能設(shè)備以及當(dāng)前的大數(shù)據(jù)信息。[2]將電力營銷的服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上服務(wù)平臺進(jìn)行辦理，極大地方便了用戶的繳費與購買。在網(wǎng)上平臺除了可以設(shè)計網(wǎng)上繳費之外，還可以設(shè)計網(wǎng)上查詢，為客戶提供更加完整的電子賬單等，這樣不僅符合了無紙化辦公的要求，同時還為客戶提供了更多的供電服務(wù)，使用戶享受在智能時代所獲得的便利條件，使用戶的滿足感和幸福感大大增強。營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)客戶的合理要求來設(shè)置，或建設(shè)更多的供電服務(wù)的網(wǎng)點，這樣才能為客戶做到真正的人性化服務(wù)。

（二）個性化的用戶體驗區(qū)

在對客戶的服務(wù)過程當(dāng)中，還要提供個性化的用戶體驗區(qū)，這要從兩個方面來突出，一個是線下體驗，第二個是線上服務(wù)體驗。在線下體驗服務(wù)過程當(dāng)中，在營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)置客戶體驗區(qū)和專區(qū)，利用專職客戶經(jīng)理對大客戶進(jìn)行1對1的服務(wù)，線下服務(wù)還包括正確引導(dǎo)客戶使用相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行繳費。在智能家居體驗區(qū)要展示更多的智能家居的產(chǎn)品，模擬智能場景為客戶進(jìn)行實時的演示方法，讓客戶正確操作線上繳費的方式，從而減少客戶往返營業(yè)網(wǎng)點的次數(shù)。第二是線上繳費的服務(wù)體驗?？蛻艨梢酝ㄟ^線上與電力相關(guān)的軟件以及微信等各種渠道進(jìn)行在線繳費，以及咨詢服務(wù)，通過在線服務(wù)和智能機器人對客戶提出的相關(guān)的問題做出及時的解答，與客戶進(jìn)行互動交流，從而提升客戶的滿意度以及提高客戶的服務(wù)體驗，為客戶的繳費以及咨詢提供及時的幫助，減少了客戶往來的時間，使客戶的滿意度大大的增強。

（三）提高業(yè)務(wù)辦理能力

在對客戶的服務(wù)過程當(dāng)中，除了要構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺，以及建立用戶體驗專區(qū)之外，還要優(yōu)化高效的業(yè)務(wù)辦理能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理能力是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力以及提高服務(wù)水平的一個基本目的。許多電力企業(yè)在提升業(yè)務(wù)辦理能力方面也進(jìn)行了各種各樣的嘗試以及努力，電力企業(yè)通過培訓(xùn)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服，從而有針對性地在服務(wù)過程當(dāng)中解決任何相關(guān)的問題，提供24小時的服務(wù)和指導(dǎo)。能夠在突發(fā)情況之下，使客戶第一時間得到相關(guān)的幫助。同時通過智能電力網(wǎng)絡(luò)為廣大電力用戶，提供更加便捷的交付環(huán)境，例如對客戶的余額查詢，繳費的明細(xì)以及歷史的電價等，服務(wù)人員都可以在線進(jìn)行詳細(xì)地解答，這樣就提高了客戶的體驗，使用電力企業(yè)在激烈的市場環(huán)境當(dāng)中，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力。

三、結(jié)束語

電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境當(dāng)中營銷管理是電力企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中的基礎(chǔ)，要想使電力企業(yè)在營銷過程當(dāng)中能夠得到順利的發(fā)展，就需要電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能使電力企業(yè)利用智能電力營銷環(huán)境能夠得以順利的發(fā)展。在管理的過程當(dāng)中，首先要構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺，其次要建立用戶體驗專區(qū)，在建立用戶體驗專區(qū)的時候，要分為線上體驗以及線下體驗，這樣才能使用戶的滿意度增強。優(yōu)化對用戶的服務(wù)，還要提高管理意識的能力，因此在智能電力營銷的背景之下，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而確保電力用戶在使用電力的時候更安全以及更加便捷，使得企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈鴻，戴儀天. "智能電力營銷"環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 應(yīng)用能源技術(shù)（7期）：8-11.

[2]李玲玲. 淺談智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新[J]. 建筑工程技術(shù)與設(shè)計，2018，000（010）：3604.

作者簡介：張少鏵 ?男 沈陽大學(xué) ?1994年1月 ?籍貫內(nèi)蒙古赤峰市 ?滿族 初級職稱 ? 研究方向 工商管理