芻議供電企業客戶服務存在的問題與對策

簡紅偉 趙飛

摘要：現代社會，人們生活質量不斷提升，人們對各種服務的要求越來越高，供電企業只有以客戶為中心，提升客戶滿意度，才能夠求得生存和發展。筆者在本研究中通過闡述供電企業電力客戶滿意度提升的意義，分析了供電企業的客戶服 務中存在的問題 ，并且針對相應的問題提出了幾點供電企業顧客滿意度的提升策略和建議。

關鍵詞：供電企業;電力客戶;服務;問題;對策

供電部門是涉及國計民生的基礎性、社會公益性的企業，在新形勢下，要保持并開拓新的電力市場，要做到讓客戶滿意，供電企業不僅要為客戶提供安全、優質、方便、穩定的電能，而且還要以市場為導向，不斷更新營銷策略，創新服務營銷理念，加強優質服務理念，完善服務體系，提高供電服務質量，以優質服務贏得市場，占領市場，確保供電企業的可續高速發展。

1 供電企業的客戶服務中存在的問題

1.1 電力供應可

靠性較低雖然現階段的供電企業已經達到了百分之99.9的供電可靠性，而 且這個方面已經達到全世界的先進水平。但是，對于電力企業來講，最關鍵的還 是電力供應，因此，電力供應的可靠性是衡量客戶滿意度的首要因素。供電企業現行的管理機制已經施行了很多年，供應量卻并沒有隨著電力技術的進步而足 夠滿足電力客戶對電力的需求。

1.2 客戶停電時間較長

停電次數頻率高現階段，雖然供電企業已經發展到一定的階段，但是還是存在客戶停電時間長，停電次數頻率高的問題。通過調查分析可得出，供電企業停 電的主要原因包括電網配置預安排停電、電網配置故障停電及其他原因。電網配置預安排停電的主要原因在于改進應急停電，電網配置自動化項目造成的停電以及新顧客的業務急劇擴張導致接火停電等。

1.3 客戶服務水平偏低

雖然現階段供電企業的客戶服務內容已經涵蓋了客戶咨詢、缺陷報告和維修、投訴報告和電力業務。但與中國移動等其他一些行業的客戶服務水平相比，服務水平相對落后。

2 提升電力客戶服務水平的對策

2.1 樹立普遍服務理念，完善服務體系

在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。（1）客戶普遍滿意是檢驗供電企業工作、檢驗服務的標準，企業產品和服務質量，最終必須由客戶來評判。（2）為“內部客戶”服務，優質服務的關鍵是服務的質量和效率。供電企業要把對客戶服務從窗口界面引向企業內部。即崗位間、部門間是互相服務的內部客戶，其目的是提高企業的整體服務水平。（3）構建“窗口部門圍著客戶轉，企業內部圍著窗口轉” 的服務體系，即窗口部門緊密協調、其他部門全力支持、科技 含量高、內部信息順暢對客戶需求做出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

2.2 完善電力客戶服務的體制與機制

以服務民生、促進民生改善為重點，以提升供電服務品質為目標，強化管理，規范運作，提高工作效率，提升服務品牌，使客戶服務中心又快又好地發展并融入和諧社會建設。 （1） 搭建服務高效的組織構架 全面完善并強化客戶服務中心的職能建設，真正形成以客 戶為中心的營銷組織體系。優化業務擴充流程，建立并完善業 務擴充報裝工作的管理體系和協調機制，提高業擴報裝效率。（2） 建立全方位的供電服務常態機制 開展以自我分析、客戶評估和社會評價相結合的供電服務品質全方位評價，建立全方位的供電服務常態機制。（3） 創建有效的社會監督體系 設立并向社會公布服務質量投訴舉報電話，在客戶中聘請行風監督員，定期召開客戶座談會，不定期走訪客戶。利用多種形式開展客戶滿意率調查，加強與各級黨委、政府、人大、 政協、糾風辦、優化辦、消協以及新聞媒體、行風監督員、大客戶的聯絡溝通，妥善處理客戶提出的合理化建議和意見并及 時制定整改措施。

2.3 完善電力客戶服務、應急工作

（1）協助政府制定有序用電方案并予以實施供電企業全力為各級政府當好參謀，參與有序用電方案的制訂。根據電網實際供應能力，制定動態的有序用電方案。嚴格按照方案的調控指標，科學合理地保障本地區電網的電力供需平衡，確保城鄉居民基本生活用電。（2）發揮客服熱線的重要作用 發揮客服熱線在供電應急機制中的關鍵作用，降低因設備事故、外力破壞及自然災害等原因引發的事故風險，最大限度減少事故對電力客戶造成的負面影響，建立健全事故狀態下快速、有效搶修和應急處理機制。對熱線系統及時進行升級，增加自動服務功能，實現同類典型話務自動播報，分流部分話務。緊急狀況下開通熱線備用通道，加快報修等電子工單流轉，確保服務響應及時、順暢。（3） 做好服務應急及自保方案在客服熱線和營業廳自用電、失電或全市大面積停電的情況下，迅速啟動《用電服務應急處理預案》及《客戶服務系統 事故應急處理預案》，各部門技術上予以協助，保障上予以支持。 （4） 加強需求側管理 在有序用電應急預案的基礎上，努力做好有限電力的動態供需平衡。確保居民生活用電的同時，利用低谷時段的富裕電力向大用戶多供電，科學、合理調配負荷。

2.4完善設備配合，提高員工業務技能，提高供電可靠率

（1） 配備帶電作業設備，做好安全措施，對可不停電作業的工作內容，通過帶電作業避免頻繁停電，提高客戶對供電企業的信任感和歸屬感。 （2） 加強業務培訓，提高故障處置能力，縮短停電時間，提高供電可靠率。

結束語：

隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設和諧社會的 不斷推進，電力企業的服務逐漸成為其經濟上新的增長點，為 了使企業在電力市場的競爭中占據一定的優勢地位，進而實現 企業可持續的健康的發展，對于客戶服務的探索研究則必不可 缺。

參考文獻：

[1]顏清華. 信息化背景下淺談降低供電企業客戶服務投訴率的措施[J]. 科學與信息化， 2019， 000（003）：194-194.

[2]趙凱， 李宏偉. 淺談基層供電企業合規管理存在的問題及對策[J]. 農電管理， 2020， No.294（05）：59-60.