芻議供電企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題與對策

簡紅偉 趙飛

摘要：現(xiàn)代社會，人們生活質(zhì)量不斷提升，人們對各種服務(wù)的要求越來越高，供電企業(yè)只有以客戶為中心，提升客戶滿意度，才能夠求得生存和發(fā)展。筆者在本研究中通過闡述供電企業(yè)電力客戶滿意度提升的意義，分析了供電企業(yè)的客戶服 務(wù)中存在的問題 ，并且針對相應(yīng)的問題提出了幾點(diǎn)供電企業(yè)顧客滿意度的提升策略和建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力客戶;服務(wù);問題;對策

供電部門是涉及國計民生的基礎(chǔ)性、社會公益性的企業(yè)，在新形勢下，要保持并開拓新的電力市場，要做到讓客戶滿意，供電企業(yè)不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能，而且還要以市場為導(dǎo)向，不斷更新營銷策略，創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，提高供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，占領(lǐng)市場，確保供電企業(yè)的可續(xù)高速發(fā)展。

1 供電企業(yè)的客戶服務(wù)中存在的問題

1.1 電力供應(yīng)可

靠性較低雖然現(xiàn)階段的供電企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了百分之99.9的供電可靠性，而 且這個方面已經(jīng)達(dá)到全世界的先進(jìn)水平。但是，對于電力企業(yè)來講，最關(guān)鍵的還 是電力供應(yīng)，因此，電力供應(yīng)的可靠性是衡量客戶滿意度的首要因素。供電企業(yè)現(xiàn)行的管理機(jī)制已經(jīng)施行了很多年，供應(yīng)量卻并沒有隨著電力技術(shù)的進(jìn)步而足 夠滿足電力客戶對電力的需求。

1.2 客戶停電時間較長

停電次數(shù)頻率高現(xiàn)階段，雖然供電企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到一定的階段，但是還是存在客戶停電時間長，停電次數(shù)頻率高的問題。通過調(diào)查分析可得出，供電企業(yè)停 電的主要原因包括電網(wǎng)配置預(yù)安排停電、電網(wǎng)配置故障停電及其他原因。電網(wǎng)配置預(yù)安排停電的主要原因在于改進(jìn)應(yīng)急停電，電網(wǎng)配置自動化項目造成的停電以及新顧客的業(yè)務(wù)急劇擴(kuò)張導(dǎo)致接火停電等。

1.3 客戶服務(wù)水平偏低

雖然現(xiàn)階段供電企業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涵蓋了客戶咨詢、缺陷報告和維修、投訴報告和電力業(yè)務(wù)。但與中國移動等其他一些行業(yè)的客戶服務(wù)水平相比，服務(wù)水平相對落后。

2 提升電力客戶服務(wù)水平的對策

2.1 樹立普遍服務(wù)理念，完善服務(wù)體系

在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。（1）客戶普遍滿意是檢驗供電企業(yè)工作、檢驗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最終必須由客戶來評判。（2）為“內(nèi)部客戶”服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。（3）構(gòu)建“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)” 的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技 含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求做出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

2.2 完善電力客戶服務(wù)的體制與機(jī)制

以服務(wù)民生、促進(jìn)民生改善為重點(diǎn)，以提升供電服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，強(qiáng)化管理，規(guī)范運(yùn)作，提高工作效率，提升服務(wù)品牌，使客戶服務(wù)中心又快又好地發(fā)展并融入和諧社會建設(shè)。 （1） 搭建服務(wù)高效的組織構(gòu)架 全面完善并強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的職能建設(shè)，真正形成以客 戶為中心的營銷組織體系。優(yōu)化業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程，建立并完善業(yè) 務(wù)擴(kuò)充報裝工作的管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，提高業(yè)擴(kuò)報裝效率。（2） 建立全方位的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制 開展以自我分析、客戶評估和社會評價相結(jié)合的供電服務(wù)品質(zhì)全方位評價，建立全方位的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制。（3） 創(chuàng)建有效的社會監(jiān)督體系 設(shè)立并向社會公布服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，在客戶中聘請行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，不定期走訪客戶。利用多種形式開展客戶滿意率調(diào)查，加強(qiáng)與各級黨委、政府、人大、 政協(xié)、糾風(fēng)辦、優(yōu)化辦、消協(xié)以及新聞媒體、行風(fēng)監(jiān)督員、大客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，妥善處理客戶提出的合理化建議和意見并及 時制定整改措施。

2.3 完善電力客戶服務(wù)、應(yīng)急工作

（1）協(xié)助政府制定有序用電方案并予以實(shí)施供電企業(yè)全力為各級政府當(dāng)好參謀，參與有序用電方案的制訂。根據(jù)電網(wǎng)實(shí)際供應(yīng)能力，制定動態(tài)的有序用電方案。嚴(yán)格按照方案的調(diào)控指標(biāo)，科學(xué)合理地保障本地區(qū)電網(wǎng)的電力供需平衡，確保城鄉(xiāng)居民基本生活用電。（2）發(fā)揮客服熱線的重要作用 發(fā)揮客服熱線在供電應(yīng)急機(jī)制中的關(guān)鍵作用，降低因設(shè)備事故、外力破壞及自然災(zāi)害等原因引發(fā)的事故風(fēng)險，最大限度減少事故對電力客戶造成的負(fù)面影響，建立健全事故狀態(tài)下快速、有效搶修和應(yīng)急處理機(jī)制。對熱線系統(tǒng)及時進(jìn)行升級，增加自動服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)同類典型話務(wù)自動播報，分流部分話務(wù)。緊急狀況下開通熱線備用通道，加快報修等電子工單流轉(zhuǎn)，確保服務(wù)響應(yīng)及時、順暢。（3） 做好服務(wù)應(yīng)急及自保方案在客服熱線和營業(yè)廳自用電、失電或全市大面積停電的情況下，迅速啟動《用電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》及《客戶服務(wù)系統(tǒng) 事故應(yīng)急處理預(yù)案》，各部門技術(shù)上予以協(xié)助，保障上予以支持。 （4） 加強(qiáng)需求側(cè)管理 在有序用電應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)上，努力做好有限電力的動態(tài)供需平衡。確保居民生活用電的同時，利用低谷時段的富裕電力向大用戶多供電，科學(xué)、合理調(diào)配負(fù)荷。

2.4完善設(shè)備配合，提高員工業(yè)務(wù)技能，提高供電可靠率

（1） 配備帶電作業(yè)設(shè)備，做好安全措施，對可不停電作業(yè)的工作內(nèi)容，通過帶電作業(yè)避免頻繁停電，提高客戶對供電企業(yè)的信任感和歸屬感。 （2） 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高故障處置能力，縮短停電時間，提高供電可靠率。

結(jié)束語：

隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設(shè)和諧社會的 不斷推進(jìn)，電力企業(yè)的服務(wù)逐漸成為其經(jīng)濟(jì)上新的增長點(diǎn)，為 了使企業(yè)在電力市場的競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢地位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn) 企業(yè)可持續(xù)的健康的發(fā)展，對于客戶服務(wù)的探索研究則必不可 缺。

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