公共危機中非正式志愿者組織產生與運作研究

方英 黃曉婷 黃瑞靜

摘 要：通過線上參與式觀察、問卷調研與訪談發現，面對新冠肺炎疫情如此重大的公共衛生事件，非正式志愿者能迅速經過多種組織化過程參與到多元化的緊急救援服務當中，呈現出線上線下有機聯動、任務認領的行動方式、以滿足居民需求為導向、強調組織間的協調合作等特點。隨著疫情防控常態化和經濟社會運行秩序的有序恢復，非正式志愿者組織的后續發展也被提上日程，其中，地位合法化、內部管理制度、運營思維創新是其轉型成功的三大重點。

關鍵詞：公共危機；非正式志愿者組織；產生；運營

中圖分類號：C916文獻標識碼：A文章編號：2096–7640（2021）03-0078-10

■ 基金課題：國家社會科學基金青年項目“社會工作機構多元組織網絡建設研究” （13CSH098）。

一、引 言

社會力量如何參與公共危機是應急管理中的一項重要內容，多位學者從不同側面加以強調。一方面從機制創新的角度，強調社會力量參與的必要性，如張海波提出，新時代應急管理創新發展的關鍵是建立和完善以應急管理部為牽頭組織的多主體協同網絡，通過非制度化行動主體的參與來提升應急管理系統的韌性，[1]陳曉春等提出構建新一代應急管理體系應提高應急管理發展的開放和共享水平；[2]另一方面主要探討社會力量參與公共危機應急管理中的成效、問題和改進措施，目前社會力量參與突發事件應急管理仍面臨著渠道不暢通、信息不對稱、活動不規范等問題，極大影響了應急管理的效率和效果，迫切需要進一步地創新體制機制，營造社會力量有序參與突發事件應急管理的政策環境。[3]王名等提出了公益3.5階段模式，指出通過區塊鏈技術促進非營利性組織在資金、服務透明度方面的提升。[4]2017年底，由民政部救災司指導，社會組織自主編制的《社會力量參與一線救災行動指南》頒布，提供了社會力量參與救災的基本行業共識和行動規范。

按照不同的標準劃分，我國志愿者組織可分為不同的類型。以有無注冊為依據，志愿者組織可分為已注冊和未注冊兩種。未經過民政管理機關注冊登記的志愿者組織稱為非正式志愿者組織，是社會力量參與公共危機應急管理的初始形態，其直接驅動力在于不同程度上依靠普通成員的志愿參與。[5]隨著社會轉型的新矛盾和新風險的不斷出現，陳曉春等特別提出構建新一代應急管理體系要提升共享水平，即強調人民的主人翁意識，引導人民群眾正確認識自身的角色和作用，讓群眾積極參與到安全建設中。[2]非正式志愿組織則是這一理念的重要實現形式。

2008年汶川地震后，非正式志愿組織呈井噴式出現并逐漸引起學者的關注。盧少波等明確指出非正式志愿者參與災害性公共危機具備反應迅速、人數眾多、服務多樣性等特征。[6]張超認為非正式志愿組織是“自組織”的一個典型，在“價值-結構-行動”的行動框架下，在新冠肺炎疫情中充分發揮了價值驅動、橫向聯結和在地嵌入等三重社會整合凝聚機制。[7]另有研究者關注到非正式志愿組織在參與應急管理過程中存在角色定位模糊、與政府統籌管理脫節、溝通平臺不健全、缺少任務引導等問題，還需要政府更進一步的配合與支持。[8]目前，我國涉及非正式志愿者組織的文獻資料有限，針對其產生方式與運營管理的實證研究更是不多。

在新冠肺炎疫情 （以下簡稱疫情） 救援中，非正式志愿者組織既有由自上而下號召臨時組建的志愿團隊，如社區志愿者組織，也有由公眾自下而上演化發展的非正式志愿者組織，后者是本文主要的研究對象。本文著墨于非正式志愿者組織的產生以及運營管理過程，分析其在應對公共危機事件中的角色和作用，這對于探討不同類型志愿行動具有一定的參考價值和意義。

鑒于此，本文將以實證調研為基礎，對武漢疫情期間非正式志愿者組織的產生和運營管理展開研究。本次調研主要分為三個階段。第一個階段為線上參與式觀察階段。從2020年2月到2020年5月，研究者通過朋友介紹加入武漢市多個提供線上志愿服務的非正式服務志愿群。隨著疫情的發展及志愿者服務的持續，研究者逐步意識到其研究價值，開始有意識地以參與式觀察了解非正式志愿者組織工作開展的情況。第二個階段是問卷調查階段。2020年5月底，研究者根據前期參與式觀察的情況以及相關文獻的閱讀，設計并發起與研究議題相關的問卷調查，共收到126份有效問卷。第三個階段是深度訪談階段。通過篩選出在第二階段的問卷調查中表示愿意接受訪談并填寫了聯系方式的25名非正式志愿者進行訪談。訪談方式以線上為主，其中有5名志愿者是電話訪談，3名志愿者是騰訊會議訪談，17名志愿者是微信語音電話訪談。經受訪者同意絕大部分訪談都進行了錄音，在訪談后進行錄音謄寫，并經過訪談者整理。這些受訪者來自于不同的非正式志愿者組織，既有組織發起者，也有參與者；既有加入單個組織的志愿者，也有同時參與兩個或兩個以上組織的志愿者。

二、疫情中非正式志愿者組織的產生方式

疫情中的非正式志愿者組織是基于校友、同鄉、同行、社團等非正式社會關系，以自愿為原則，以抗擊疫情為目標而形成的服務群體。這類組織沒有嚴格的規章制度，沒有層級分明的組織架構，但它面向社會需要，積極參與一線疫情應急管理。該類組織主要形成方式有兩種。

（一） 從個人到團隊再到聯盟

一般來說，疫情中的非正式志愿者組織發起者或其他成員出于敏銳的觀察力以及對自身現有社會資源的準確判斷，能比較自由地在所處的情境內快速做出服務的決定和行動，也就是具備“單兵作戰”的實力基礎。這種敏捷的反應表現正是緊急事件中最為珍貴的應對能力。

差不多1月初就關注這件事了。剛開始我看到很多人在微信群、朋友圈求助，看到這些求助信息我覺得太不可思議。醫護人員沒有任何防護措施。這時我就開始主動去做一些醫療物資對接。再往后，看到武漢“封城”，全國都在關注這個消息，我意識到情況很嚴峻，就完全投入到這個志愿者工作了。（JSB01）

起初，單個志愿者在自己的能力范圍內“作戰”，自成一環。隨著疫情的推進，其接觸到的服務空間和網絡也會越來越大。可能認識到更多志同道合的志愿者，了解到更多的服務需求空缺，碰觸到更多個人難以實現的資源，就會開始思考服務的效率與質量，試圖尋求更加高效的服務方式。

舉個例子說，當時每個人手里都掌握著醫護人員的信息，當一個志愿者找到資源之后，他就必須挨家挨戶去找需要資源的醫院。那為什么不把這些醫院需求信息整合到一起？大家可以直接用，有物資直接通知需要的醫院就得了，不用再到處給醫院打電話。（JSB01）基于服務內容的同質性和對相同信息資源的需求，志愿者們開始想要“成團”。通過建立小團隊，可以更加便捷地進行資源的互動與共享。起初每個團隊規模不大并且開始會進行粗略的分工和協作，試圖探索節約成本和提升效益的服務方式。

除了團隊內的有效合作，團隊之間的互動也可能會碰撞出不一樣的火花。在本次問卷調查中發現，僅有30%的志愿者通過單個志愿者組織參與服務，而70%的志愿者會同時參與兩個或兩個以上的志愿者組織平臺。志愿者更傾向于在不同的團隊之間交叉服務，一方面是由于小團隊的服務內容比較單一，志愿者在同一個組織內不能充分發揮其自身的功能和優勢；另一方面，志愿者作為信息傳播的載體，能暢通不同組織之間的信息渠道，促進團隊間的信息共享與交流合作。

有幾次在做服務的時候發現同伴不是跟我一個組織的。我問他們，你們是哪個團隊的，這個團隊主要做什么。當時有人說，我是WYY志愿服務隊的，以醫療為主。那我想我自己的團隊可能正好不擅長醫療這一塊，我們可以建個群，需要的時候可以合作。（因為有些團隊做得比較早，在某個領域就比較成熟，比如有團隊它可以將整個湖北省所有醫院的負責人全部對接到。）后來這個群里聚集了有二三十支志愿者團隊。一旦有需要多個不同領域團隊合作的任務，擅長的團隊就會自發進行組合，就可以把某個事情高效辦成了。（JSB01）

團隊合作起初以上述這種小范圍、臨時性的合作為主，一般在任務完成之后就會分開單獨行動，但可能在某個機遇下又能進行合作，也可能因為一次不愉快的合作不再產生聯系。后來，隨著團隊間合作的深入以及規模的擴大，就會產生一種新的組織形式——聯盟。不同的團隊在接觸過程中可能會基于相同或相似的服務理念和服務風格一拍即合，形成更大規模的、密切聯系的集合。進而根據不同的服務需求進行分化和整合，形成分工明確的聯盟體。

還有一種聯盟的形成方式是組織孵化，它是通過組織內部的團隊培育而逐步形成和擴大的。有受訪者詳細地介紹了其所在組織（LTL志愿者聯盟）的形成過程。

LTL（車隊發起人）剛開始看到了這些醫務人員往返于醫院和住處，很不方便，所以當時組建了一支車隊接送醫務人員；后來他們中有一批志愿者看到醫療物資非常緊張，他們又建立了新的團隊進行醫療物資籌措；另有一批志愿者，他們看到了普通的居民生活物資非常緊缺，他們又組織起隊伍去籌集生活物資派發給他們；還有一批志愿者看到有一些居民是疑似病患或者是已經出現非常明顯的這些病癥的居民，他們沒有辦法打通就醫的渠道，所以有志愿者想要收集病患的信息，幫他們用最快的速度打通就醫的通道。就這樣，我們的聯盟里面就形成了不同的服務團隊。我所在的隊伍——心理援助隊伍也是由于一個志愿者在服務中感染去世引發很多志愿者的心理恐慌而組建起來的。（ZJJ02）

不同的團隊在組織內部進行孵化和培育，不僅壯大了組織的規模，也擴大了組織的影響力。不論是團隊合成還是自主生成，“聯盟”的組織形式能產生一種黏性，將不同的團隊進行黏合，使它們能最大程度地節約時間，鏈接社會資源，達到更好的服務狀態和效率。聯盟的規模越大，結構越復雜，所能鏈接到的社會資源就越多，承擔的責任也就越大。

（二） 依托現有的組織平臺組建

除了“無中生有”的組織產生形式，非正式志愿者組織也能依托現有的互益平臺組建。

我是大年初二開始第一次做志愿者。在前一天看到消息，當時并不在意，就像普通消息一樣翻過去了。幾個小時還看到群（車友隊）里一直在喊，還有誰愿意來做志愿者？我看信息發現做志愿者的地方離家還挺近的，就打算去做一下。（TXM13）

在發起人的召集下，志愿者經過初次的服務嘗試后會進行自我衡量與選擇，繼續或者放棄？選擇留下的人慢慢地重新組合，成為一個能固定地輸出服務的群體。隨著服務的推進，再逐步具備組織雛形，提升服務能力，擴大組織影響力。換個角度說，車友會、讀書群等互益群體產生了志愿服務的新功能。

當然，也有志愿者組織是依托現有的公益資源而產生的。總體上，這類組織服務行動比較成熟，協調性和默契度更高。

平時大家都會在幾個不同的公益群里面，有湖北省的也有全國的。平時在做公益活動的時候，我們跟湖北省內的各個縣市的志愿者打過交道，所以他們也是我們很多年的公益伙伴。這次疫情發生后，大家都在行動。所以我們也能迅速抱團做志愿者。當時武漢市的醫院以及下面的縣市級的醫院缺物資，馬上就會有志愿者對接和反饋。我們也有一個醫生群，每個醫院都會有醫生在負責這些物資，會把這個物資緊缺的信息發出來，比方說我防護服差多少、手套差多少。當我們能夠采購到物資的時候，就會送到物資緊缺的醫院去。（FSH23）

基于成員之間的熟悉程度，在現有的平臺上發展志愿者組織，能很大程度地節約時間成本和人際溝通成本。

三、疫情中非正式志愿者組織的服務內容

非正式志愿者組織成員雖然一般只能通過網絡互動平臺溝通和交流，但仍能保持高效的執行力。從線上求助信息的收集到線下資源的對接，從關注患者到服務于普通居民，志愿者往往是災難的第一響應人，是強有力的執行系統中重要的組成部分。經過整理和總結，發現非正式志愿者組織的服務包含六個方面的內容。

（一） 物資鏈接

鏈接過程主要包含了供需信息的對接和物資的調配兩個環節。眾所周知，武漢在疫情期間，不論是生活物資還是醫療資源，特別是口罩、防護服、隔離衣、手套、消毒液等醫療防護用品極度緊缺。一方面，疫情的嚴峻性導致每日醫用防護物資消耗量大，供不應求；另一方面，現行的物資供應、捐贈對接渠道不暢通，導致許多物資在途中滯留。

我把防護服送到中心醫院，主任匆匆出來簽收單子，我還看到兩個護士過來搬物資，只戴了口罩，穿著普通的護士褂子，沒有護目鏡。保潔人員、義工也沒有防護服。（TXM13）

當時的定點收治醫院和發熱門診是對醫療資源需求最迫切的地方，在庫存告急情況下主要靠社會捐贈獲取物資。剛開始，人們主要通過當地紅十字會捐贈，由紅十字會承擔“中轉站”的角色進行物資接收與派發，但其一度出現了庫存積壓、“中轉超時”、分配不當等問題，引起了社會的質疑。

在這樣的情形下，非正式志愿者組織主動承擔起物資對接責任，在保障安全和提高效率的基礎上開辟新的物資調配通道，并應用到不同的物資對接過程中，強有力地保障了物質供應。

你們是如何統籌這些物資的？（訪談者）走的是“人海戰術”。以170噸蔬菜的鏈接為例，我們有一次在線上對接到了四川省的170噸蔬菜。在貨沒到之前，我們已經整理好了需求方的相關信息和規劃好了分配量。很有意思，當時那些菜還沒砍，同一時間，四川的志愿者在砍菜，湖北的志愿者在準備資料，等四川的貨車進入武漢之后，需要開到國家設立的省級中轉站進行消毒，消毒完這輛車就換我們自己車隊的志愿者為司機，把整車開到我們自己的倉庫（其實就是個疫情期間停運的駕校）。因為提前已經溝通好了相關信息，領貨的人已經在里面等著了。那時候還不宜聚集，我們就把領貨的車分開放，再配幾個志愿者，貨一到立刻卸，卸完之后又裝車，裝完立刻走了。物資基本當天都能分完。這樣算起來，這個流程我們動用的志愿者就有五六十個。（JSB01）

不論在物資稀缺還是充足的情況下，高效地統籌和協調才能保證物資的優化使用。可以看出，與紅十字會相比，非正式志愿者組織在物資鏈接中扮演的是“橋梁”而非“中轉站”的角色，在“不占有物資”的原則下投入大量人力資源，利用“人海戰術”進行有序配送與發放，既實現了物資精準、高效的調配，又充分保障了一線工作人員工作順利的展開。

（二） 運輸服務

疫情發生后，武漢全面加強市內交通管控，在有效切斷病毒傳播途徑的同時，也對運輸帶來了極大不便。起初，為了保障防疫工作人員及社區居民的應急出行，許多車主經過申請取得交通管理局發放的通行證后，組成志愿車隊，免費提供便捷的交通服務。

我每天都在不同社區與醫院之間往返，有時會開到凌晨一兩點。（LJL11）

后來，隨著隊伍規模人數的不斷壯大，志愿服務車隊也承擔起急需物資運送與派發的任務。

有時看到群里有發布哪里到了物資，需要志愿者去幫忙運送，我有空的話也會去幫忙。剛開始送人比較多，后來志愿車隊越來越多，也有很多醫護人員有專車接送，我們也就把精力放在了物資的運輸上。（FSH23 ）

雖然車隊是一個線下執行環節，但也需要信息統籌，以實現服務精準化和有效性。

我們會根據醫院每個班次的上下班時間，合理安排路線，盡可能接送更多的醫務人員。（HMH09）

運送物資的時候，我們要與接收方做好對接和清點工作，保證物資不遺失。（HMH09）

（三） 心理援助

疫情中整體性的負面社會情緒具有更強的傳播性和感染性，社會大眾普遍存在著焦慮、恐慌、不安的心態。[8]緊急的心理援助成為疫情期間服務內容的重中之重。為了緩解此次突發性公共衛生事件帶來的心理沖擊，由經過專業培訓、具有豐富咨詢經驗的精神科醫師、心理咨詢師等組成志愿心理服務團隊，通過熱線和線上咨詢的方式，免費提供心理援助服務。

首先，疑似或確診患者的心理狀態是最緊張和嚴峻的，他們不但遭受對疾病和死亡的恐懼，而且還擔憂家人、朋友的安危，是心理服務隊伍最先關注到的人群。其次，患者家屬、一線志愿者和較強負面情緒的大眾人群也需要心理方面的介入和干預。

我們在微信群上收集患者信息的時候，很多群反映了一個普遍情況，就是一些危重患者還未送到醫院，但其家屬已經出現心理崩塌和消極應對狀態，導致志愿者無法順利進行資料收集。（ZJJ02）

有位志愿者因保護不全染病去世的消息迅速在志愿者群擴散，引起大面積恐慌。于是我所在聯盟的發起人開始尋找心理服務資源，想籌建心理援助團隊，幫助緩解志愿者的心理問題。（ZJJ02）

患者家屬作為患者最主要的依靠，其負面的情緒過高很可能會影響患者的治療進度和效果；而志愿者在開展服務的過程中，因與生死話題打交道積累的消極情緒、高強度工作帶來的精神緊張等都會給志愿者帶來無法排解的重負。因此，他們也成為志愿心理服務隊伍關注的一部分。

一般來說，疫情中開展的是網絡心理援助，主要是通過文字、語音甚至視頻進行，且是“一次性”的。也就是說，志愿心理咨詢師每進行一次問詢服務結束后，一般不再進行后續的跟蹤；如果該受訪者想要再一次接受心理服務，需要重新預約登記。因此也要求心理咨詢師要有更高的專業知識和豐富的經驗，在最短的時間內評估受訪者的相關問題并提供反饋和支持。

（四） 協助患者治療

面對疫情爆發，武漢的就醫資源非常吃緊，居民入院就診和治療需要經過一系列復雜的過程，醫院床位更是滿足不了患者的需求。

剛開始不是你自己去醫院，醫院就會接收你的。一般來說，你需要向社區申請，由社區上報給街道，街道上報給衛健委，衛健委上報給區防疫指揮部，區防疫指揮部上報給市防疫指揮部，然后從市防疫指揮部一層層往下下達，再具體安排患者去哪家醫院。剛開始沒有分區，哪有床位就去哪。（YSF14）

很多病患家屬上報到社區后沒等到消息，并不清楚他們的信息卡在哪個環節。（ZXE21）

在正常的申請入院程序受阻的情況下，許多急切求醫的患者及家屬會通過微博、朋友圈等網絡平臺發布救助信息。雖然這些信息能夠反映出當時的緊急狀況，但并不能切實地讓他們及時就醫。只有當這些信息經過整理與上報，網絡互動平臺求助渠道才算真正生效。志愿者一邊跟蹤各大定點收治醫院的床位和醫療信息，一邊整理收集線上求助信息，聯系患者核實具體情況，并填表匯總，而后上報給人民日報進行轉介，或者鏈接志愿者組織本身找到的醫療資源。

除了協助患者入院，志愿者仍會定期跟進患者的后續情況，并提供相關的支持。

有一名患者在雷神山醫院的出院證明上寫的是疑似新冠肺炎，但轉到別的醫院后，除了吸氧，暫無其他治療。后來我們幫他順利轉到金銀潭醫院，現在他已經康復了。（YSF14）

（五） 社區團購

封閉式管理使居民出行受限，為了維系居民的正常生活需求，社區團購成為人們采購食材等生活用品的重要方式。

疫情期間，社區規定人們不能隨意出入小區。小區很多業主沒有食物。我們就想著是否要出去了，否則怎么過日子？（HRJ06）

社區團購是一種新型零售業務，指的是由團長在平臺方開發的小程序上“開團”，消費者當天下單后，供應商根據訂單信息進行集中的采購和配送，次日將商品集配到團長手中，由團長再進行分發。疫情中，非正式志愿者組織成員主動承擔起團長職責，有序地為社區居民分發團購商品。

若居民買的米到了，我們會分棟分發。二棟先來，大家戴好口罩，間隔兩米距離，按房號領取物資。二棟結束10分鐘后，三棟下來。（HRJ07）除了商家的貨品，非正式志愿者組織在鏈接到一些生活必需品時，也是以團購的形式進行分發。

我們有時候會接收到一些“愛心白菜”“愛心蘿卜”之類的蔬菜，它是通過志愿者的關系鏈接到的，可能來自其他省份的基金會、愛心企業捐贈，這種我們就是按需分配；也有很多是本市無途徑賣菜的農戶，這種我們還是會以團購的形式賣出，讓這些農戶收回一些成本。（YSF14）

團購的菜賣得便宜，一大袋子里面三四種青菜就十幾塊、二十塊。（HRJ06）

社區團購以團長作為代表與商家接洽，既能減少居民與配送人員之間的接觸，減少感染風險，又因在同個社區范圍內配送減少了運輸成本，居民往往能以低價買到滿意的商品，這成為疫情期間志愿者服務的重要內容。

（六） 志愿者保護

許多志愿者組織在開展服務初期，忽略了志愿者自身的安全保護。雖然部分組織會給志愿者提供防護物資，但保護志愿者的意識還不到位。在當時，有些組織甚至完全沒有意識到志愿者群體也需要一定的保護。

YL隊長找我要口罩，哭著說團隊有些人疑似感染了。我問是哪些人感染了，保護措施是怎樣的，她都說不知道。我當時很震驚，作為隊長帶著一群人，不懂得保護他們，不是相當于害人命嗎？（QZL03）

QZL03是位志愿者組織發起人，在未成立自己的志愿隊時，他只是一名普通志愿者。在得知合作團隊隊長完全沒考慮到團隊保護時頗為震驚，該隊長對志愿者保護的忽視以及同隊隊友的不幸感染去世使他下定決心要成立一個專門保護志愿者的聯盟。

隨著服務的陸續開展，越來越多的人注意到志愿者的安全保護。組織不僅提供必備的防護物資，還致力于提高志愿者自我防護意識，一再強調做好自身防護是開展服務的必要前提。

四、疫情中非正式志愿者組織的服務特點

2020年春節前后爆發的新冠肺炎疫情呈現出突發性、高風險和快速蔓延的特征，[9-10]非正式志愿者組織不得不創新服務觀念，打破傳統服務模式以適應當前特殊的社會環境。總體上，非正式志愿者組織在疫情防控的表現呈現出四個特點。

（一） 線上線下有機聯動

在“互聯網+”的時代背景下，安孜認為互聯網參與社會服務供給迎來發展黃金期，可以推行許多領域的轉型。[11]網絡以其開放性、平等性和互動性為社會服務提供了便利的技術基礎條件。在此次疫情中，微信群、qq群、騰訊會議等成為主要信息交流平臺，對信息資源的互通起到了關鍵的作用。

我們大多數志愿者是在微信群里認識和溝通的。（JSB01）

可以說，如果沒有便捷的網絡條件，或許志愿者組織的成立和運作將會是另一個局面。經過梳理，在此次戰“疫”中，志愿者管理、資源鏈接、服務實施、監督與宣傳等環節都充分利用互聯網平臺實現了服務的有效推進。

我在朋友圈招募志愿者。我只要一發招募文案，那個消息就會傳到“十萬八千里”，在短時間內就能招到志愿者。有時候我都迫不得已在消息前面加一個“勿轉發”。因為一轉發就停不下來，而我們只需要一定量的志愿者。 （JSB01）

現階段心理服務基本上都是線上的，可以通過電話、微信中的文字、語音、視頻等方式實現。（HBZ04）

除了依托線上的互動平臺，志愿服務也包含線下的執行與落實。醫護人員、志愿者和患者的護送，物資運輸與派發、弱勢群體的特殊幫扶等都需要通過實地操作完成。線上線下有機聯動是此次志愿者組織抗擊疫情最突出的特點和行動方式。以物資鏈接為例，以下訪談者的論述充分說明了線上線下是如何進行有效銜接的。

首先，我們要進行供求信息對接，先讓大家把需求發到群里，志愿者再根據需求信息統籌物資分配，而不是直接分發物資，這樣既避免了浪費，也減輕了工作量。網絡平臺對接完信息之后，就要讓車隊隊員（志愿者）幫忙運送物資，必要時也要協助分發，這個在線上肯定是實現不了的。民間志愿者最怕的是質疑聲，在這個過程中，我們志愿者還要拍一些視頻、照片發到交流群里，拿到需求方的物資接收函也發到群里，這也算是一種記錄，也是監督的一種方式。當雙方都確認無誤后，這個任務才算真正完成。（QZL03）

線上線下的有機銜接和配合是基于互聯網時代的最優服務方式選擇。單一的線上或線下服務無法適應復雜的防疫環境，二者充分發揮各自優勢并進行有效配合，才能滿足多樣化的服務需求。

（二） 任務認領的行動方式

疫情的傳播速度之快大大加深了防控的難度。爭取寶貴的時間、提高服務效率是疫情防控關鍵點。基于成員高度的自主性和責任感，非正式志愿者組織主要采取任務認領的行動方式推動服務的實施，即團隊協調者根據需求與目標等要素進行評估，梳理出工作任務與流程，再將其通過互聯網發布到相應的志愿者信息平臺。成員進而迅速匹配自身具備的資源和能力，自主挑選力所能及的任務在規定的時間內完成。

你們的工作是如何分配的？（訪談者）

沒有固定的任務分配，也沒有人強迫你做什么，大家心甘情愿去做。一般看到群里的任務，大家就會看自己的能力報名去做。我參加的組織和平臺比較多，每天除了接送醫護人員之外，我還會幫忙做代購之類的其他志愿服務。做得還是蠻多的。（LJL10）

組織最常見的信息發布平臺是微信群。以微信群為例，組織依據不同的服務內容進行分群，如車隊群，主要負責人員的運送與物資的運輸；采購群，主要為社區居民購買并分發生活物資；不同的志愿者可以同時加入不同的微信群，代表其能發揮與所在群組一致的功能。統籌者將不同的任務發到相應的群里，讓成員自主選擇。

不同于強制性的指令下達行動模式，自主化的任務認領是遵循自我支配原則，能充分調動志愿者的積極性；在行動中發現新問題時，志愿者也能夠迅速地在微信里反饋給其他成員并進行協商，尋找更好的解決方式。

（三） 以滿足居民需求為導向

疫情中的普通居民往往處于被動的狀態，當自身的合理需求特別是連基本生活需求都得不到滿足時容易陷入恐慌的境地。民間志愿者首先具備普通民眾的角色定位和體驗，能夠關注群體的相應訴求。而這些訴求，就是服務的出發點。

我們做這個事情（疫情中的志愿服務）說到底還是因為老百姓有需求。如果說老百姓不要求做，沒有這個需求，就沒有這種事情。我們千方百計想把這些免費物資送到老百姓手上，因為老百姓急需啊。（HMH08）

從以下受訪者的詳細敘述中也可以看出，所有需求的呈現并不是一步到位的，而是在服務過程中逐漸發現與回應的。

我參加的是一個比較大的項目，這個項目里有醫務人員、社工、心理咨詢師這三類志愿者。我們最開始建的是居家隔離微信群，針對那些在家里自我隔離的居民。主要因為當時武漢的醫療資源非常緊張，沒有辦法去及時就醫，很多人都很害怕，所以在群里我們會給醫生和心理咨詢師、社工全部都排班。在值班的時間段里，居民會問醫生一些相應的醫療方面的問題，醫生給一些解答和指導。社工可能更多地去篩選一些比較權威的疫情方面的信息和知識發到群里，然后跟心理咨詢師一起去關注這些居民的情緒狀態，及時地進行一些疏導和回應。后來發現有高度疑似的患者，或者他是已經確診感染的患者，但是沒有醫療資源沒有辦法住院，我們就會新建一個陪護小組，并把他們移到一個更小的微信群里進行跟進，了解他們的就醫進度和其他的特殊需要。后來根據服務需要又成立了一個個案服務組，我當時是個案服務組的負責人，也算是督導。里面都是一些珠三角地區比較資深的社工給患者做這些個案服務的情況。（FSH24）

志愿者組織始終遵循向下負責的問責邏輯，聚焦居民切實的問題與需求，有針對性地提供精細化的服務，探索更加全面的服務模式，彌補政府的供給不足。組織也在發現需求、發現問題、解決問題的過程中逐步集中專業人力、增加崗位設置、拓展服務范圍，完善組織結構。

（四） 強調組織間的協調合作

在調查中發現，非正式志愿者組織非常重視組織間的協同合作，因為每個組織最終的目標都是一致的，都是為了抗擊疫情，取得防控勝利。志愿者們意識到，只有信息開放，包容共享，才能推動資源利用的最大化，早日實現目標；無謂的競爭只能加劇情況的惡化，無法實現共贏。

其實我們（兩支團隊）更像是雙胞胎，彼此的工作都有滲透，互相幫助。（HXT25）

后期的一些物資發放會跟其他的志愿者團隊合作，所以很多事情它就是各個志愿者團隊之間的協調、配合。（FSH23）

合作源于信任，不同組織之間的協作必須建立在互信互惠的關系基礎上。信任與合作，是推進志愿服務的動力所在。

五、后疫情時代非正式志愿者組織的后續發展問題

如今國內疫情已得到控制，整體趨勢向好。在后疫情時期，當國家把苗頭轉向經濟復蘇和社會穩定的同時，為抗擊疫情而生的非正式志愿者組織也開始思索自身未來的發展問題。

（一） 組織地位合法化

在完成抗疫救援的使命后，很多志愿者組織首先要面臨身份確認問題。目前，非正式志愿組織有四條路可供選擇：解散、“被收編”、掛靠及獨立注冊。

第一，解散。選擇解散的團隊很多時候是源于組織內缺乏強有力的領導者，沒有未來的發展目標，服務內容比較單一，組織成員比較隨性，或者還沒有找到相關的合法化組織可以吸納他們。當然，解散也有可能是組織成員集體協商，理性選擇的結果。“聚是一團火，散是滿天星”，即使團隊選擇解散，成員間建立起來的資源互動網絡也不會立即瓦解，還會留下深厚的“戰友”情誼。

我想這些人（志愿者）現在迫于生計去謀生了。但當某一天災難來臨，他們仍然會挺身而出，因為他們的奉獻精神已經根植于他們的內心。即使組織解散了，也不影響善良的存在。（JSB01）

第二，“被收編”。收編一般指的是正式注冊志愿者組織將團隊進行收留并改編。團隊“被收編”，意味著政府公開承認其合法性，且可能會通過頒發證書等方式明確組織成員的身份。政府部門也會邀請專家對組織進行有效的指導，使其更加規范化、合法化。與此同時，也意味著非正式志愿者團隊成為另一組織的一部分，失去組織的獨立自主性。

第三，掛靠。當小團隊找到有合法資質的組織時，可以掛靠在其名下進行活動。一支隊伍在疫情之中的良好表現被更多的公眾看到，被掛靠單位的選擇性和成功率都會比較高。比較而言，掛靠在某個單位的志愿者組織比“被收編”的相對獨立性更高，依然保留獨立運營自主權。

第四，獨立注冊。改革開放以來，我國一直采取嚴格的“歸口登記、分級管理、雙重負責”許可登記制度。[12]組織登記門檻高、政府監管權責不分、掛靠組織官僚化等一直被人們詬病。直到2003年，深圳、上海等地從行業協會商會管理體制的改革入手，開始嘗試突破雙重管理體制。2010年，廣州市民政局頒布《廣州市扶持發展社會工作類社會組織實施辦法（試行）》，由民政部門擔任該類組織的注冊部門和管理部門，變相突破雙重管理體制的限制，使社工機構得到快速發展。2013年，《國務院機構改革和職能轉變方案》中明確“行業協會商會類、科技類、公益慈善類、城鄉社區服務類社會組織”成立時可以向民政部門直接登記，直接促進了社會組織數量的大幅增長。

即使在準入放寬的政策環境下，缺乏專業指引的組織注冊時也會面臨許多困境。薛沖沖提出了要充分發揮第三方培育機構的支持價值。在注冊階段甚至在后續發展過程中，第三方培育機構可從更專業的角度提供專業化的支持，以解決志愿組織在組織化過程遇到的各種障礙：合法性不足的障礙、資源不足的障礙、能力不足的障礙等等，并且提供相應的解決策略。[13]蔡想等認為，在社會組織發展的初步階段，政府應作為掌舵人為社會組織的培育和發展提供更多外力，以彌補自身社會治理缺失。[14]

（二） 組織內部管理機制

除了合法性之外，加強組織內部管理建設也是組織必須考慮的一個重要問題。在組織的不同發展時期，管理的邏輯也會發生轉換。不論是志愿者管理培訓機制，還是決策機制、資源鏈接管理機制等，在不同的環境下會面臨不同的挑戰。

1. 志愿者管理機制

志愿者組織管理的核心是志愿者管理，包含招募、注冊、培訓、考核、激勵、權益保障等一系列制度安排。

第一，合法化身份是志愿者服務的“通行證”。疫情期間，由于非正式志愿組織未來得及登記注冊以及本身缺乏一套正規的成員登記機制和流程，組織名下的志愿者也不具備合法化身份。在服務過程中，志愿者不僅需要承擔“不合法”輿論壓力，還要面臨許多服務阻力。后疫情時期，組織首先需要思考如何通過完善注冊流程，給志愿者一張“身份證”。

第二，完善激勵機制以留住和發展志愿者。建立一套以精神激勵為主、工作激勵和其他激勵方式為輔的激勵機制，[15]能夠充分激發志愿者的服務熱情，增強志愿者榮譽感。起初，基于在重大災害中激發的社會責任感和奉獻精神，即使志愿者沒有得到任何鼓勵與回報，大部分人為疫情前仆后繼的熱情仍持續高漲。后疫情時代，為了保持志愿者的服務精神，組織應建立一套完善的認同機制，探索多樣化的激勵措施，滿足志愿者的激勵需求，同時也鼓勵更多的人參與到志愿者隊列。

第三，強化志愿者權益保障是調動志愿者積極性與保證組織健康發展的基本要求。2017年，國務院發布的《志愿服務條例》指出維護自主權、知情權等各種權益，規定能有效避免志愿者合法權益受到侵害，吸引更多的人參與到志愿服務活動之中。而志愿者組織是這些規定的踐行者和支持者。

在疫情服務期間，許多志愿者組織能夠逐步意識到志愿者保護的重要性，并盡可能為志愿者提供基礎的防范措施。但在后疫情時代，志愿者的安全保障不僅要在“事中”防護，還要提供“事前”保險。[16]完善志愿者保險機制，通過擴大對志愿者投保的保險范圍，實現志愿者人身意外傷害險全覆蓋，免除志愿者后顧之憂，是志愿者組織是否健全的重要指標。

另外，是否給予適當補貼在公眾及志愿者內部也產生了諸多爭議。筆者認為志愿者拿補貼并不違背志愿服務精神。在組織條件允許的范圍內，為志愿者提供交通費、宿食費、通訊費、燃油費之類的補貼，一方面可以減輕志愿者的經濟負擔，另一方面可以增強服務的積極性和持久性。只要為社會服務、為人民服務的初心不變，志愿者的核心身份就不該受到質疑。因此，對于有條件的組織來說，提供給予合理的補償也是保障志愿者基本權益的一個重要方面。

2. 決策機制

決策是組織運轉的一個重要環節。“一言堂”是疫情初期面對緊急狀況的一種典型的決策模式。一言堂決策模式強調個人的絕對權威，能夠在緊急情況下迅速對時間、環境、人、財、物等限定條件之間權衡并做出抉擇。

LTL聯盟解散或者不解散，他們沒有任何投票權限。他們可以把所有的好處（榮譽等）都拿走，但是決策權你們就拿不走，怎么做是我說了算。（QZL03）

就是得核心決策人說了算，就得有個拍板的說了算。你愿意跟著走就跟著走，不愿意跟著走可以不跟著走。就這么簡單。（JSB01）

能夠在非正式志愿者組織掌握絕對話語權的一般是組織發起者，他們往往具有更高的責任感和影響力。決策者往往能通過“一言堂”的決策風格，抵制那些與客觀環境不協調的個人私欲，適合情況緊急、目標單一的抗疫環境。

在后疫情時代，面對復雜多變的社會環境，組織的決策模式也應有所轉變。相對而言，集體決策模式能夠提升決策的穩妥性和科學性。在決策過程中，決策成員立足于不同的視角提出意見，相互啟發，相互彌補，是個人能力無法超越的，另一方面，在志愿者組織中，集體決策在很大程度上提升了成員的自我認同感和存在感，加強了組織的向心力。

3. 資源鏈接機制

資源鏈接是一個立體而復雜的過程，從信息發布、需求收集、資源對接，最后實現精準匹配，無不需要相應的運行機制的支撐，否則就會出現混亂。資源鏈接也是志愿者組織的一大基礎功能。疫情中，大量資源涌入迫使組織快速做出反應，雖然積累了許多實戰經驗，但不一定都適應于后期的運作。建立長效、穩定的資源鏈接機制既是開展服務的基礎，也是組織發展的目標。

在互聯網時代下，志愿者組織應該更多思考如何更好發揮統籌、指揮、協調功能，利用網絡平臺統籌、歸納資源數據，精準把握服務需求，暢通多元需求與多樣供給。實現精準配對，形成組織發展的持續動力。

總而言之，建立高效的管理機制將會是一個循序漸進的過程，在疫情中產生的志愿者組織要在總結自身寶貴經驗的基礎上，借鑒其他志愿者組織的相關優勢，建立一套適合組織長遠規劃和發展的管理體制。

（三） 組織運營思維創新

眾所周知，疫情中的大部分志愿者組織主要承擔“橋梁”角色，即將接收到來自社會各界愛心人士、企業、組織等捐贈款、物直接輸送到需求方。且立足于緊急救援與公益定位，雖然款物募捐、分發過程中需要物流、人力等成本，但組織并未收取任何比例費用或進行盈利行為操控。完全公益化的運作模式，能很大程度上降低主體間談判的時間成本，減少社會質疑，增強民眾對民間組織的認可度和參與度，是應對疫情初期緊急防控的必然選擇。

但到了疫情后期，慈善捐贈后勁明顯下降，一方面，中小微企業甚至大型企業遭遇經濟沖擊，即使有捐贈意愿也會面臨心有余而力不足的狀況；另一方面，公眾的捐贈力度也在逐步縮小。在抗疫物、款逐步減少甚至停滯的狀態下，給希望繼續存續的組織帶來了巨大的壓力。顯然，這種“依靠別人輸血”的運營思維已經無法滿足組織生存和發展的需求，此時需要志愿者組織轉換思維，除了建立長效籌款機制之外，可以考慮運用商業化的手段為自己造血。

疫情前期，我們是完全不能接受這種商業化的運作。在那種情況下，組織只能接受別人捐助，不收取費用也不盈利，志愿者沒有工資。但是疫情后期甚至結束之后，為了這個組織的生存，為了讓更多的人得到幫助，它就得商業化運營。一個緊急狀態的運營思維，一個和平狀態的運營思維，必須區分開。（JSB01）

如何度過生存危機是后疫情時期志愿者組織必須考慮的問題。以往的公益與商業是相互對立的。不論是公益組織還是商業體，為了保證自身的純正性，往往畫地為牢，互不干涉。過去對于公益組織而言，商業化是一個貶義詞，如今發現，其實不然。我們身處社會之中，很多需求都是通過商業途徑來得到滿足的。當一個人的消費達到一定程度的滿足后，人就會更在意消費某樣東西的時候是否附加了一些美好的價值。因此“運用商業手段，實現社會目的”的社會企業成為一種新型的公益發展模式。

關于運營思維問題還需要組織管理者以及參與者在實踐中共同探討和創新，時刻保持開放、兼容的心態，用更先進的理念開辟出志愿者組織更廣闊的天地。

Research on the Generation and Operation of Informal Volunteer Organization in Public Crisis： Take COVID-19 as an Example

FANG Ying， HUANG Xiaoting， HUANG Ruijing

（School of Public Policy and Administration， Guangzhou University， Guangzhou， Guangdong，510006， China）

Abstract： Through online participatory observation， questionnaire investigation and interview， the researchers found that in the face of such a major public health event as COVID-19， informal volunteers can quickly participate in diversified emergency rescue services through a variety of organizational processes. It presents the characteristics of organic linkage between online and offline activities， the action mode of task recognition， the orientation of meeting the needs of residents and the emphasis on coordination and cooperation between organizations.With the normalization of epidemic prevention and orderly restoration of economic and social operation， the follow-up development of informal volunteer organizations has also been put on the agenda. Among them， legalization of status， internal management system and innovation of operation thinking are the three key points of its successful transformation.

Key words： public crisis； informal volunteer organizations； generation； operation