門診咨詢臺護理人員語言溝通能力水平提升的效果觀察

顏以連

【摘要】目的：分析門診咨詢臺護理人員提升其語言溝通能力水平的效果。方法：抽取2020年1月至2020年12月我院門診的15例護理人員作為研究樣本，于2020年6月開始實施語言溝通能力水平提升培訓，比較培訓前后護理人員的相關指標（職場正念評分、工作幸福感、職場滿意度）與患者對護理人員的滿意度。結果：培訓后護理人員的相關指標、患者滿意度均相比于培訓前高，數據差值有統計學意義（P<0.05）。結論：對門診咨詢臺護理人員實施語言溝通能力水平培訓的有效性顯著，值得推廣。

【關鍵詞】門診咨詢臺;護理人員;語言溝通能力;應用效果

【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【DOI】

在醫院管理工作中，門診咨詢臺占據比較重要的地位，能根據患者需求為其提供咨詢與引導服務，屬于一種綜合性比較強的崗位。由于門診人流量比較大，患者病情復雜，護理人員每天需要接待大量患者，對護理人員的溝通水平、溝通技巧與語言溝通能力有較大挑戰。從一定程度上來看，門診咨詢臺工作質量在對醫院管理有重要作用，因此醫院必須要重視門診咨詢臺護理人員的工作質量[1-2]。本文主要分析提升門診咨詢臺護理人員語言溝通能力水平的有效性，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院門診2020年1月至2020年12月期間工作的護理人員當中抽取15例作為研究對象，所有護理人員均為女性，年齡范圍為20～39歲，平均年齡為（28.32±2.46）歲。所有護理人員均同意參與本次研究，且與我院簽署知情同意書;所有護理人員在研究時間段均未發生調崗、離職、長假等情況;護理人員依從性均較好。

1.2 方法

所有護理人員均于2020年6月開始培訓語言溝通技巧，培訓前護理人員可根據患者情況與自身語言溝通技巧盡量通俗易懂的回答患者及其家屬提問。培訓內容為：（1）培訓方式：由專業主任護師、禮儀老師等對護理人員進行授課，需要傳授的內容為語言溝通技巧，同時也要對護理人員的行為舉止、禮儀規范進行糾正，強化人文主義服務理念，做到“以患者為中心”;在接待患者過程中，需要以親切、自然的姿態應對咨詢，可根據患者的情況適當表達出對患者的理解，充分表現出自身的共情心理，同時面帶微笑，保證面部表情自然、柔和，認真傾聽患者的咨詢，患者離開時以“您慢走”作為結束語，接到咨詢電話時應該要先打招呼“您好”，而后將醫院名稱等一般信息告知，詢問對方的問題。（2）心理教育：門診人流量眾多，護理人員在工作期間會遇到各種各樣的患者，部分患者可能會給護理人員心理帶來一定影響，為此需要予以心理教育，旨在提升患者的心理抗壓能力;由專業心理醫生對護理人員開展心理教育，結合護理人員實際情況合理設計心理教育方案。

1.3 研究指標

比較培訓前后護理人員的相關指標（職場正念評分、工作幸福感、職場滿意度）與患者對護理人員的滿意度（選擇經培訓前后護理人員接待的30例患者作為研究樣本，患者的一般資料對比為P>0.05）。

1.4 數據處理

比較分析數據應用統計學軟件SPSS21.0分析，相關指標采用（x±s）表示，采用t檢驗;患者滿意度采用百分比（%）表示，采用卡方檢驗，分析P>0.05表明無意義。

2 結果

2.1 比較護理人員相關指標

從護理人員相關指標上看，培訓前相比培訓后更低，P<0.05，見表1。

2.2 患者滿意度對比

比較患者滿意度，結果顯示培訓前較培訓后低，P<0.05，見表2。

3 討論

門診對于醫院來說是一個比較重要的對外窗口，也是患者就醫第一場所，接收的患者數量比較多，需要患者接受一系列輔助檢查與化驗。門診咨詢臺的工作主要是為患者提供引導與咨詢的工作，一般在門診大廳就有導診臺，對于護理人員來說，在日常工作中需要與各式各樣的患者進行溝通與交流，因此有必要加強門診咨詢臺護理人員的語言溝通技巧[3-4]。

語言溝通技巧培訓需要由專業教師進行傳授，如經驗豐富的臨床護理主任護師、專業禮儀老師等，不但能提升護理人員的溝通能力，還能提升護理人員的禮儀規范，通過對護理人員開展心理教育也能保證護理人員心理健康，避免護理人員產生不良情緒[5-6]。就結果上看：培訓后護理人員的相關指標與患者滿意度相比于培訓前均較高，P<0.05。

綜上所述，語言溝通能力水平提升對門診咨詢臺護理人員來說應用效果顯著，值得推廣。

參考文獻：

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