影響門診藥患關(guān)系的因素和對策

蔣潔

【摘要】醫(yī)院堅持以患者為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中的基礎(chǔ)，藥患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的一種。本文目的探討影響門診藥患關(guān)系的因素，分析具體的解決對策，為進(jìn)一步提高窗口服務(wù)水平提供依據(jù)，強化門診服務(wù)質(zhì)量，讓患者有更好的就診服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;影響因素;藥患

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.14.257

醫(yī)院門診藥房作為醫(yī)院面向患者服務(wù)的一個窗口，藥房的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的印象和信任。隨著社會的發(fā)展，人們健康意識的重視，對付費消費的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量期望越來越高。為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少門診投訴問題，本人對藥患關(guān)系存在的情況進(jìn)行分析并提出相應(yīng)對策。

1 影響門診藥患關(guān)系的因素

1.1藥師因素

1.1.1服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心

在工作期間，之所以藥患之間會產(chǎn)生糾紛，和藥師沒有良好的服務(wù)與責(zé)任意識有直接的關(guān)系。這從患者的投訴上就能夠有所了解。據(jù)統(tǒng)計，在患者的所有投訴當(dāng)中，絕大部分是因為藥師服務(wù)態(tài)度差，沒有工作責(zé)任心。而后果便是會頻繁出現(xiàn)漏發(fā)、錯發(fā)藥物的情況。而這樣一來，就會導(dǎo)致患者不再對藥師具有信任感，并最終發(fā)生糾紛。此外，藥師進(jìn)行處方調(diào)配過程中，往往缺乏專注度，并且服務(wù)態(tài)度不好，也不怎么和患者進(jìn)行交流，因為患者在得病后情緒并不是很穩(wěn)定，藥師在態(tài)度較差的情況下，容易使患者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而就很有可能發(fā)生藥患糾紛。

1.1.2藥師技能

藥師往往需要承擔(dān)大量的工作，很少能有足夠的時間去專心研究理論知識，而這是部分藥師的業(yè)務(wù)能力不強的一個主要原因，從而導(dǎo)致他們無法全面了解藥品作用以及所會產(chǎn)生的副作用等。而且一些從業(yè)時間不長的藥師，就連藥品應(yīng)如何擺放都沒有完全搞懂。而藥師在工作期間經(jīng)常會出現(xiàn)的問題有：（1）無法對藥品做出正確的識別而錯發(fā)藥品，具體表現(xiàn)在把甲巰咪唑看作是地巴唑，把進(jìn)口同名藥品發(fā)放為國產(chǎn)藥;（2）沒有分清藥品包裝而導(dǎo)致錯發(fā)藥物。以上這些問題，都是影響門診藥患關(guān)系的主要因素。

1.2患者因素

1.2.1患者的心理因素

患者因為疾病和需要交付昂貴的看病費，情緒難免會不穩(wěn)定，再加上買藥、取藥等環(huán)節(jié)需要排隊，整個過程非常勞累，此時若藥師服務(wù)態(tài)度稍差，或者出現(xiàn)工作失誤，那么患者就極有可能借著理由，將積攢依舊的怨氣全部發(fā)泄出來，進(jìn)而引發(fā)藥患糾紛。

1.2.2患者的素質(zhì)

各階層的患者在素質(zhì)上具有明顯的差別。一些患者沒有多強的法律觀念，在藥物使用、醫(yī)療保險等方面缺乏必要的了解，在和自己的利益牽扯上關(guān)系后，只會和他人發(fā)生爭執(zhí)，例如一些藥的用量不可超過3d，但是部分患者為了能減少開藥排隊的次數(shù)，便會提出多開一些藥量的要求，這樣就很有可能產(chǎn)生藥患糾紛。此外，大部分醫(yī)院都是一人一卡，部分患者為了貪便宜，會使用家人的就診卡，但是藥師在檢查時會發(fā)現(xiàn)在藥物的用量上存在差別，因而就會引發(fā)藥患糾紛。

1.3其他因素

1.3.1藥品不良反應(yīng)

患者之間的身體素質(zhì)具有明顯的差別，在服用藥物后或許會產(chǎn)生不良反應(yīng)，而由于一些患者不懂的醫(yī)學(xué)常識，所以會覺得是因為藥師沒有開出合理的藥品所造成的，進(jìn)而引發(fā)了藥患糾紛。

1.3.2藥品價格

藥品價格是引發(fā)藥患糾紛的主要因素。有時盡管是同種藥品，但是成本不同的話，那么價格就會有所區(qū)別;此外，藥品名稱一樣，但是生產(chǎn)廠家不同，也會產(chǎn)生不同的價格，不過由于患者和家屬不懂的這些道理，進(jìn)而引發(fā)了和藥患糾紛。

2? 解決對策

2.1加強藥師服務(wù)能力和專業(yè)能力

在平時要重視培養(yǎng)藥師的醫(yī)德，并要教會他們?nèi)绾闻c患者保持良好的關(guān)系。在平時工作期間要樹立“一切為患者”的服務(wù)方針，如果患者情緒比較低落，則要用溫暖的話語來撫慰他們的心靈，并要和他們像朋友一樣的相處，使患者充分的感受到來自于藥師的關(guān)心，以盡量讓他們忘卻疾病所帶給他們的煩惱，從而就會使藥患保持良好的關(guān)系。同時，藥師要具有一定的工作責(zé)任心，在工作期間應(yīng)時刻保持專注度，認(rèn)真對藥物進(jìn)行調(diào)配，切不可麻痹大意，真正做到“四查十對”，這樣就會避免出現(xiàn)藥患糾紛。此外，醫(yī)院還要對剛?cè)胄械乃帋熯M(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能夠正確的對藥品進(jìn)行擺放，并會正確的識別各類藥品，避免因拿錯藥品而和患者產(chǎn)生糾紛。

2.2加強醫(yī)院藥房管理和藥價透明度

對發(fā)藥工作制定合理的制度，做到先到先發(fā)。相關(guān)工作者要遵照制度要求來進(jìn)行工作，以防止出現(xiàn)漏發(fā)、錯發(fā)藥物的情況，這樣就能夠最大程度的避免藥患糾紛的發(fā)生。同時還要將藥價透明化，并建立藥品價格查詢平臺，讓患者能夠及時的掌握藥品價格以及和藥品有關(guān)的信息。此外還要設(shè)置相關(guān)的窗口，并配備專業(yè)工作者，保證患者在遇到難題的情況下，可以通過這些窗口得到有效的解決。

2.3學(xué)會溝通

患者在看病期間，由于疾病纏身，再加上長時間的排隊和過多的就醫(yī)環(huán)節(jié)，很有可能產(chǎn)生煩躁情緒。這種情況下，藥師要懂得如何與患者進(jìn)行良好的溝通，使他們的心情能夠盡快平復(fù)，然后再給他們開出有效的藥物，以讓患者對藥師產(chǎn)生信任感，這樣一來患者就能夠靜下心來和藥師進(jìn)行溝通，從而就會使兩者保持良好的關(guān)系。而且藥師還要提醒患者他們所服用的藥物會有哪些副作用，以有效避免給患者身體造成不好的影響，使患者不至于遭受到太大的痛苦，這樣也來就會使藥師和患者保持良好的關(guān)系。

3 結(jié)束語

綜上所述，為能夠避免產(chǎn)生藥患糾紛，就要提高藥師服務(wù)能力和專業(yè)能力、加強醫(yī)院藥房管理和藥價透明度，并要保證藥患之間能夠保持良好的溝通，這樣一來就可使藥患保持良好的關(guān)系。

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