“互聯網+”背景下社會保障信息化水平提升研究

靳立志

摘要：本文針對社會保障信息化過程中存在的問題及成因，提出具體的對策及建議，包括完善公共服務平臺建設、加強信息安全防護建設、健全“互聯網+”人才培養機制建設。以上建議，不僅對社會保障部門的社會保障信息化工作有一定的現實意義，對于其他基層社會保障部門也有普遍的借鑒意義。

關鍵詞：互聯網+、社會保障、信息化

近年來，信息化作為一種全面提升政府的管理和服務水平的手段在全球迅速發展。作為立國之本，中國的社會保障工作在新形式下面臨眾多艱巨的任務。國家人力資源與社會保障部門在2016年頒布了有關“互聯網+人社2020發展的相關行動計劃”。該計劃中明確要求要實現人社互聯網的大發展，實現大數據管理，積極推動政務服務數字化、信息化發展。人力資源與社會保障部門應積極推進并落實簡政放權、提高服務質量，充分發揮部門有效職能，綜合提高部門服務能力與水平。在“互聯網+”背景下，基層社會保障部門對與人民群眾生產生活密切相關的社會保障信息化給予高度重視，通過大力投資信息化建設逐步實現辦公自動化和政務公開，并做了很多有益嘗試，得到參保對象的大力認可。但隨著互聯網的迅速發展，對傳統社會保障管理機制和模式帶來了新的挑戰，基層社會保障部門在信息化方面仍然存在許多不足。因此，通過對社會保障信息化相關經驗的總結，更加有利于分析并發現相關的問題，從而找出相關的優化路徑，提出相對合理化建議。

一、社會保障信息化存在的問題和原因

經過十幾年的發展，社會保障信息化建設方面取得長足進步，已經形成專業化的綜合服務型體系，以“互聯網+社會保障”為切入點，深化互聯網的應用，實現了靈活就業不見面辦理、企業參保只見一次面辦理、建立咨詢信息服務平臺、全面取消手工發放業務、實現參保憑證電子化、拓展社會保障卡應用，形成構建了線上線下互聯互通的現代化社會保障服務格局。同時，呈現出一些問題：

1、“互聯網+”應用不足

（1）網站繁多且欄目繁雜

各地社會保障部門提供了官方的門戶網站、12333電話咨詢服務平臺、微信公眾號、“電子社保卡”手機客戶端，但是各終端業務處理能力有限，應用不夠成熟。網站眾多且管理較為分散，出現了管理混亂各自為政的問題，信息流通不暢、發布時間不統一、辦理服務不集中，無法為廣大市民提供更加優質化、便捷化的服務，多數市民反映線上咨詢辦事不通暢，影響其服務體驗。

（2）12333電話咨詢服務平臺建設不足

12333電話咨詢服務平臺目前還存在以下幾點不足。其一，人員配備不足。由于12333熱線來電量大，目前人員配備不足以接聽所有電話，出現高峰時段不易打入或等待時間長的現象。其二，服務模式缺乏創新性，模式單一。當前咨詢服務多為電話咨詢服務的模式，并沒有像其他省市縣一樣開通傳真以及微博服務，服務模式單一。其三，自助語音回復功能不夠全面。查詢平臺未充分利用自助語音回復服務功能，很多常見的咨詢未錄入自助語音回復，參保人員只能在工作時間集中呼入。

（3）線上服務事項覆蓋面少

“電子社保卡”APP提供線上業務過少，限于靈活就業參保人員以及參保證明打印。居住在外地的參保人員、行動不便的老人等人群對線上業務有非常迫切的需求，然而異地就醫辦理與撤銷、社會保險關系轉移、退休人員生存認證等功能還未能實現線上辦理。

2、信息安全風險

新的信息技術的應用大大增加了安全風險，涌現出越來越多信息泄露、網絡詐騙等危害民眾個人信息安全的問題。由于參保人群迅速擴張，硬件設備的更新不足，對數據庫存儲和應用系統造成了很大壓力，現有系統的數據處理速度和響應速度已經無法達到業務的要求，存在數據安全隱患，同時容易造成系統漏洞與外部攻擊風險。

3、信息化應用能力不足

（1）缺乏信息化人才

在“互聯網+”背景下，信息技術是信息化發展的主要抓手，當前社保信息化迫切需要精通社會保障業務且充分掌握計算機技術的綜合人才。社保部門工作人員中計算機相關專業、信息管理類專業畢業的工作人員占比偏低。

（2）數據分析和挖掘能力不足

隨著大數據技術的不斷完善，對信息工作人員數據應用能力要求不斷提升。在數據集中的技術上，還需要信息工作人員充分熟悉業務流程、政策法規、財務分析等，建立科學的分析方法和數據模型。然而，對于相關工作人員來說，要做到既精通社會保障業務又熟悉信息技術十分困難，因此無法滿足當前社會保障信息化發展的需要。

二、社會保障信息化存在問題的原因

1、數據共享信息不對稱

由于數據分布在各個政府部門，數據共享交換過程中往往需要原開發公司的配合，同時由于不同部門數據標準及規范缺乏統一性，數據的比對和字典轉換成為了數據共享的難點

共享數據需要經過多輪人工的數據清洗，才能在業務中使用，耗費大量人力。另外，與一些部門難以通過接口進行數據傳遞，只能通過存儲介質、電子郵件等傳遞，無法實現信息自動采集，無法保證數據的實時有效。

2、人才隊伍保障不充分

由于社會保障信息化自身的復雜性，專業化的人才保障以及有效的組織性支撐條件是社會保障信息化得以持續性發展的前提條件。現有基層人才隊伍結構老齡化，導致整個人才隊伍對新事物的抵觸，難以跟上“互聯網+”的浪潮。目前社會保障部門急缺信息技術的人才，沒有專門的數據分析人員。

三、提升社會保障信息化水平的對策

1、完善社保公共服務平臺建設

社會保障部門需完善公共服務平臺建設，開展多元化服務，包括門戶網站、微信互動、大廳自助服務、手機APP等，提供對外統一信息服務。一是實現服務功能的大幅度拓寬，逐步提供多項相關業務辦理服務，如社保卡掛失服務、投訴舉報服務等，使服務內容更加豐富且多樣，辦事能力逐步提高。二是拓寬線上服務模式，除傳統的電話咨詢外，增加傳真、微博、微信服務。三是建立咨詢知識庫。工作人員將日常工作中遇到的問題搜集起來，為自助回復功能提供知識儲備。

2、加強信息安全防護建設

實現對網絡管理、防病毒入侵等相關安全措施的部署，實現對網絡信息處理和共享的監管，以全面確保信息處理和共享過程中的安全。社會保障部門各業務科室對關鍵流程、關鍵環節、關鍵崗位的敏感數據風險點、人員權限進行再排查、再梳理，制定整改方案。聘請專業檢測機構，定期對內部所有系統從安全功能、WEB漏洞和代碼安全等方面進行測試。

3、健全“互聯網+”人才培養機制

社會保障的管理人員必須具備數據的篩選、提煉、分析能力。一方面，定期出臺培訓計劃在“互聯網+”背景下，為更加的適應信息技術的發展，在培訓計劃中對培訓對象、標準、內容、形式、考核等方面進行詳細規范。為保證培訓效果，在培訓后，對培訓對象進行筆試或者現場考核，切實提高工作能力，培養社會保障信息化需要的復合型人才。另一方面，通過其他部門或社會招聘引進復合型人才。在引進時，對人才的數據庫技術、網絡技術、信息系統管理、社會保障業務能力等方面進行考核，建設一支專業、全面的復合型人才隊伍。

盡管社會保障部門在社會保障信息化方面取得了一定的效果，總結當前社會保障的信息化普遍仍然存在著“互聯網+”應用不足、信息安全風險、信息化應用能力不足等問題，社會保障信息化仍然處在探索階段，希望通過文中總結出的路徑多措并舉提升社會保障信息化水平。