“課程思政”視角下《客戶關系管理》教學改革探索

賀兵

“立德樹人”是高校教育的根本任務，電子商務專業(yè)學生不僅應當具備專業(yè)知識和技能，還應該具備良好的價值觀、思想品德和職業(yè)道德。《客戶關系管理》是電子商務專業(yè)的核心課程之一，結合課程專業(yè)的特點進行思政改革，從課程教學目標修訂、課程教學內容與思政的融合、課程思政效果評價等進行改革探索，以期實現(xiàn)專業(yè)知識傳授和思想品德教育相結合，提升課程“教書”和“育人”相統(tǒng)一。

關鍵詞：課程思政，客戶關系管理，教學改革

“立德樹人”一直是我國高等教育的根本任務之一。為貫徹《高等學校課程思政建設指導綱要》精神，落實“立德樹人”根本任務，深化課程思政教學改革。全國各高校都在努力引導廣大教師挖掘專業(yè)課程的思政內涵，發(fā)揮課程育人的功能。依據要求，對電子商務各專業(yè)課程的課程思政教育情況進行了梳理，發(fā)現(xiàn)在以往的教學工作中，普遍存在重視專業(yè)知識教育而忽視政治思想教育，比如在編寫教案時，只關注課程專業(yè)知識教學內容，忽視了思政教育內容；在教學過程中，只注意專業(yè)知識的教學與擴展，忽略了學生思想品德的教育。在此背景下，《客戶關系管理》作為電子商務專業(yè)的必修課，基于“課程思政”視角，進行教學改革探索成為必然。

一、課程思政改革目標

電子商務專業(yè)學生畢業(yè)后無論從事技術崗位還是運營崗位，都完成包括建立客戶關系、維護客戶關系、客戶服務與支持等工作，需要具備高度的社會責任感和良好的思想道德品質。將正確的價值觀、職業(yè)道德等內容融入到本課程中，才能實現(xiàn)培養(yǎng)高素質的應用型人才的目標。

根據教育部對于課程思政建設的要求，《客戶關系管理》教學改革的目標可以定為：充分發(fā)揮課堂教學主渠道的作用，把思想政治教育的元素融入進課程教學的各個環(huán)節(jié)中。滿足學生專業(yè)知識學習的同時，也要注重學生思想道德成長發(fā)展。培養(yǎng)具有一定的客戶關系管理知識與技能，具備良好的思想品德、職業(yè)道德、社會責任感，有一定的創(chuàng)新能力的高素質人才。

二、課程思政建設思路

結合人才培養(yǎng)方案和課程的教學大綱，確定課程思政的教學目標為培養(yǎng)“符合專業(yè)特色、注重個體成長、回饋社會發(fā)展”的符合社會需求的價值取向、熟悉專業(yè)知識理論、熟練掌握專業(yè)技能的新一代社會主義事業(yè)接班人。

要實現(xiàn)這個目標就要利用好課堂教學主渠道，把思想政治教育的元素融合進課堂教學的各個環(huán)節(jié)，對教學方法、教學手段、考核評價等加以改進。

首先，教師自身要轉變思想，要引導、改造自己，提高教師政治素養(yǎng)。專業(yè)教師作為課程思政改革實施者，是課程思政實施成功的關鍵。作為專業(yè)課程教師，以前過于強調要具備較高的專業(yè)知識水平，忽視了課堂上對學生思政教育的任務， 導致“教書”和“育人”脫節(jié)。所以，教師要增強認知，轉變思想。要在聚焦專業(yè)課教學方案的基礎上，明確專業(yè)思政，完善培養(yǎng)方案。

其次，要將思政教育要素融入《客戶關系管理》課程教學目標中。原有的課程教學目標只是從專業(yè)教育方面進行編寫，沒有反映課程思政的要素，因此需要進行修訂，將思政教育要素融入到教學目標中去。

第三，梳理課程知識點，挖掘可能的融合點，將思政教育要素融入課程知識點。比如說在講授客戶信息收集的時候，可以將個人信息安全與遵紀守法、職業(yè)道德、企業(yè)誠信的思政要素融合進去，講授呼叫中心發(fā)展歷程的時候，可以將科技創(chuàng)新、技術進步、科學發(fā)展觀的思政要素融入其中。

第四，組織教學，通過課堂教學、案例討論、課后作業(yè)等形式讓學生在完成學習任務的過程中理解并實踐思政教育。

第五，改善課程教學效果評價指標體系，將思政的要素融合教學評價指標中。發(fā)揮教學評價的激勵作用，促使教師主動轉變教學思想、改變教學方法、改進教學內容。

三、課程思政改革的實施

（一）課程教學目標

《客戶關系管理》課程教學目標是，培養(yǎng)學生愛國主義情操，培養(yǎng)誠實守信，全心全意為人民服務思想。系統(tǒng)掌握客戶關系管理課程的相關理論、樹立“以客戶為中心”的管理思想；理解并掌握客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶生命周期、客戶價值等重要概念。熟悉客戶建立、客戶維護、客戶保持等基本方法和技巧；了解客戶關系管理系統(tǒng)的基本功能和CRM軟件的基本操作，具備一定的CRM項目管理知識。

（二）課程思政與課程內容的融入

根據客戶關系管理課程的教學章節(jié)梳理課程的主要知識點，明確哪些知識點與課程思政可以融合，再進行設計思政內容融入教學內容的呈現(xiàn)方式，如采取教學案例、視頻材料、課堂討論、翻轉課堂等教學方法。

選用適當的教學方法，抓準思政教育的切入點，是客戶關系管理思政改革的關鍵。

比如，采用案例法。在介紹客戶信息收集的時候，通過一些泄露客戶信息、非法收集客戶信息的案例，使學生了解侵犯用戶隱私的不良后果，理解企業(yè)誠信經營的重要性。

采用視頻教學法。在介紹客戶流失與保持時，可以選擇播放一些“央視315”晚會的視頻，使學生明白企業(yè)忽視客戶利益、產品質量和服務水平不合格會給企業(yè)帶來負面的口碑效應和大量的客戶流失，理解企業(yè)要做實事、精益求精，而不是唯利是圖。

采用課堂討論教學法。布置學生收集某些企業(yè)的客戶關系管理的資料，制作PPT，在課堂上與同學分享，同學們相互進行討論企業(yè)各項客戶關系管理措施的優(yōu)缺點。了解企業(yè)，實事求是，根據自身情況采取相應客戶關系管理策略。

采用啟發(fā)法。可以讓學生總結近幾年社會生活發(fā)生的變化，了解我國經濟建設成就，培養(yǎng)民族自豪感和家國情懷。

采用翻轉法。給出客戶關系管理的相關專業(yè)網站和微信公眾號，讓學生分組收集行業(yè)發(fā)展動態(tài)，將行業(yè)發(fā)展與學生自身發(fā)展聯(lián)系起來，跟隨時代一起進步。

（三）思政課程改革效果評價