信息化系統在售后服務管理中的應用

蔣宏斌　陳強

摘要：從企業發展的長遠角度來說，售后服務同樣是一種促銷手段，在當前經濟快速發展的背景之下，做好售后服務管理對于企業的發展至關重要?；诖?，各個企業都應正確地認識到做好售后管理的重要性，應將建立現代化符合企業發展的信息化系統，有效地優化企業售后服務業務流程，以確保售后管理的實效性，吸引更多的客戶消費，促使企業的健康與長遠發展。

關鍵詞：信息化系統;售后服務管理;應用策略

前言：

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及收益。而一旦企業的售后管理出現了問題，將會嚴重影響到企業的信譽和健康發展。而在當前的信息化背景之下，建立信息化的售后服務系統，更是企業發展的必然趨勢。企業應根據當前的信息化背景，以及企業發展的實際情況，創設出健全與完善的信息化系統，使售后工作能夠得以信息化，更加快速與高效地處理客戶問題和反饋，有效提高企業售后管理效果，促使企業朝著更高層次的方向健康發展。

1服務流程再造

將信息化系統應用到企業售后服務管理之中，可實現對服務流程的再造，有效地保障企業售后管理的實效性。企業可以結合原有的售后服務情況，制定出符合企業發展的信息化售后服務管理系統，通過呼叫中心為依托，以實現對各個服務網點的垂直管理，這樣不僅能夠提高服務流程的順暢性，還能夠有效地提高服務的效果，使客戶所反饋的售后問題能夠得到及時與高效地處理。這樣一來即可從避免原有的人工直接開展售后服務管理工作，使管理者需下到基層進行對售后問題處理人員管理，所需的時間、人力和物力十分大的不良現象，而是使整個企業售后服務管理工作能夠得高效的開展，實現對售后問題的高效處理。而且通過這種信息化系統的合理運用，可使企業總部進行對各個服務網點的規范化管理，使其能夠通過信息化系統中各個網點售后人員對售后問題的處理效果，進行對各個售后人員的有效管理，使其能及時發現售后人員工作中存在的問題，真正給予客戶優質的服務體驗，使其能更加信任企業服務、信譽和品質，促使企業經濟的健康發展。

2服務質量提高和效率提升

實際上建立屬于企業的信息化售后服務系統，可有效提高售后服務質量和效率。因為在以往開展售后管理的過程之中，都是通過需要客戶直接到企業中進行售后處理，這較為容易使客戶產生對售后服務的不滿，使其需要耗費時間和精力到企業中處理售后，企業同樣需要人工核查售后問題發生的情況，這就使得售后服務質量和效率都十分低下，這非常不利于企業的健康和長遠發展。

所以，作為企業的高層領導者，企業領導者應注重對信息化系統的合理運用，建立符合企業的信息化CRM客服管理系統，建立符合企業售后服務所需的管理系統，在管理系統中融入線上售后服務處理、派工、完工回單和回訪客戶等流程，并運用信息化系統進行對整個售后服務過程的全程監督管理，就可以使企業進行對售后人員的實時考核管理，還能夠使客戶足不出戶接受售后服務。而且企業還可以通過對這種信息化售后服務管理系統的應用，在系統中創建售后人員培訓系統，將售后服務管理要求和方式方法，都融入到系統之中，使售后人員能夠積極地學習各種售后服務管理知識，以耐心的態度和專業的知識，幫助客戶解決購買商品后所產生的各種問題，切實提高售后管理的效率和效果，使售后服務能真正得到客戶的滿意，使企業經濟能夠獲得更好的發展。

此外，企業還需通過定期檢查信息化系統中，企業售后管理的實際情況，進行對各個售后管理人員的全面管理，嚴肅處理不按照要求開展售后管理工作，以及態度消極等不良工作的售后工作人員。而是使線上的售后服務人員能夠認識到做好售后服務管理工作的重要性，使其能夠嚴格地按照企業規范化要求開展售后服務工作，將客戶的優質服務體驗放在首位，積極地幫助客戶解決所產生的售后問題，有效地保障企業的信譽度，全面提高企業售后服務管理的實效性和有效性。

3客戶體驗的改善

企業在銷售完商品的過程之中，通過信息化系統可進行對各個客戶的及時回訪，及時發現企業購買商品后所產生的各種問題，不僅能夠有效地降低售后服務管理所需的人力、物力和時間，還能夠有效地改善客戶的購物體驗，使客戶能真正感受到企業的認真和負責，使其能夠與企業之間建立良好的關系，有效地以良好的售后服務管理帶動企業的發展，不斷提高對企業客戶的售后服務管理效果。而且通過接入信息化管理系統，可以有效地降低售后服務人員的數量，而是可以通過組建一支專業的售后服務管理隊伍，以及線下售后服務隊伍，通過線上售后服務管理實現服務費用的結算管理，并使線上的售后服務隊伍能有效地服務于線上，及時幫助線上解決需線下處理的售后問題，使客戶能真正感受到企業的用心服務，更加信任企業，產生更多的消費，促使企業經濟水平的高效提升。同時，企業還需注重嚴格地控制各個服務單的金額，定期進行運用信息化系統，進行對售后問題的總結分析，使企業能及時發現發展中存在的不足之處，改變自己的產品銷售方式或是生產方式等等，致力于給予客戶更加優質的購物體驗，有效地降低企業售后工作量，使企業能夠獲得更好的發展。這樣即可從根源上消除企業一直探究自身所存在的經營問題，所產生的使得企業經濟效益越來越低下，售后問題越來越多的不良現象，而是使企業能夠在良好的信息化售后服務系統之中，得到快速與高效地開展。

結束語：

總而言之，將信息化系統合理地運用到售后服務系統之中，可實現對企業健康可持續發展的有效保證。企業應樹立正確的信息化售后管理意識，以服務客戶為核心，建立符合企業發展的信息化系統，將其運用到售后服務之中，使客戶與企業之間能夠建立良好的聯系，及時幫助客戶解決各種問題，給予客戶更加優質的學習體驗，從而使企業能夠始終屹立于激烈的經濟市場之中，促使企業的全面發展。

參考文獻：

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