公共危機事件中網絡輿情變化及應對策略

方小林

摘要：公共危機事件對公眾的人身安全和財產安全帶來嚴重威脅。新媒體環境下，互聯網成為公眾獲取信息資源的主陣地。因此對網絡輿情的治理顯得尤為重要。本文將介紹公共危機事件中網絡輿情特點，存在的問題并提出治理的對策建議。

關鍵詞：公共危機事件 ?網絡輿情 ?應對策略

在社會的正常運行過程中，由于自然、經濟、政治等因素導致運行機制失靈而引發的，可能危及公共安全，破壞社會秩序，甚至侵犯人身安全和財產安全的公共事件，能夠快速引起公眾關注，聚焦公眾情緒。尤其是在我國高新技術迅猛發展，新媒體平臺爆發式增長的時代背景下，互聯網成為公眾獲取信息資源的主陣地。公共危機事件一旦發生，互聯網憑借其即時、自由、互動、開放等特點，成為突發事件傳播與發酵的重要媒介。正確地應對突發事件網絡輿情日益成為社會治理工作的一項重要任務。

1 公共危機事件中網絡輿情特點

1.1 網絡輿情傳播速度快，沖擊力強

截止2021年6月，我國網民規模達10.11億。公共危機事件可以通過新媒體平臺，迅速傳遞到世界各地。公眾可以通過“兩微一端”等新媒體平臺，參與到突發事件的話題討論中。網絡對話的時效與互動，可以在極短的時間內實現對共同關注的社會問題思想碰撞，引起情緒共鳴。重大公共危機事件特別是威脅到公眾生命健康的傳染性疾病，如新型冠狀肺炎，幾乎所有社會成員都會高度關注，使得各類事件信息與意見觀點密集傳播，突破輿情空間的邊際界限，產生強大的輿情聲勢，引發焦慮、恐懼、沮喪等負面情緒。

1.2 網絡輿情傳播范圍廣

傳統社會不對稱、單向性、局域性的傳播生態格局，在互聯網時代被徹底顛覆，信息傳播呈現“病毒式”和爆發式擴散，生成多主體、多信息、多載體、多場域的網絡輿情格局，可在極短的時間內實現信息的全球化，使公共危機信息迅速公開化，成為公眾關注的焦點。

1.3 網絡輿情傳播主體多元

全媒體時代下，人人擁有麥克風，傳播主體的多元化，使網絡輿情在傳統與新興等多種類型媒體呼應與融合，不斷積聚關注量和討論度，推動輿情發酵和擴散。公共危機事件，往往事關社會公眾的生命財產安全，在網絡輿情的推動下，加速同類情緒堆積，生成意見共振和群體極化。同時，人們在危機情境下會無意識地采用快速、感性的直覺決策，在輿情氛圍渲染下大量非理性聲音產生，使危機風險疊加。

2 公共危機事件中網絡輿情應對存在的問題

2.1 傳播主體多元下，協同處置機制匱乏

新媒體時代下，信息傳播主體多元，網絡輿情事件常會涉及到各類主體。但當網絡輿情焦點事件出現時，各個媒體平臺首先基于自身利益出發，獲取點擊率，搶占輿論至高點。當網絡輿情危機出現時，也會選擇自我保護，缺乏行業精神和社會媒體的合作意識。

2.2 新媒體平臺審核機制不健全，問責不嚴

由于互聯網技術的迅猛發展，新媒體特別是自媒體平臺在短期內數量激增，互聯網監管機制發展不同步，缺乏相應的規章制度及措施，并且處罰力度不夠。在互聯網上人們自由言論，部分平臺并沒有要求實名制，人們在網絡上的言行和責任不對等。同時，新媒體行業在我國時間短，管理經驗缺乏，還沒有形成行業內完善的管理機制。媒體平臺對網絡信息的真偽辨析能力不夠，導致網絡謠言滋生，影響社會穩定。

2.3 網絡輿情治理人員綜合能力不足

首先，網絡輿情的爆發具有復雜性和不確定性。由于公共危機事件的發生具有突發性，導致很多網絡輿情風暴毫無規律可循。同時，互聯網高效的傳播速度和廣度，會在短時間內引爆網民的情緒。因此，對網絡輿情治理人員提出了更高的要求。其次，網絡輿情處理在我國還沒有成熟的經驗可借鑒。管理人員專業能力和方法技巧以及應對能力和引導能力還需要提高，以至于在很多網絡輿情事件中錯失了最佳處理時機，給公共危機管理和網絡輿情治理帶來很大的困惑，甚至在輿論上喪失了主動權，造成不利局面。

2.4 網民數量大，責任意識不夠

近年來，互聯網技術的飛速發展，我國網民人數不斷增加。龐大的網民規模構成了網絡輿情的主體。由于各網絡平臺的進入不受教育程度、民族和國籍等的限制，讓網絡輿情的參與者具有復雜性。在網絡上，人們言論高度自由且具有身份隱匿性，責任不對等等，導致一部分網民為了達到自己的目的，在公共危機事件中，制造謠言，引起恐慌，從而引發輿論危機。

3 提高公共危機事件中網絡輿情應對策略

3.1 加強政府輿論監督，完善監督機制

公共危機事件的處理中，網絡媒體作為重要的參與者之一，是政府和公眾之間的信息溝通的橋梁，也是政府高效處理公共危機事件的重要手段。因此，政府要加強對網絡平臺的監督，及時準確披露相關信息，正確、科學地引導輿論導向，建立起健康的網絡環境，提高政府公信力。

公共危機發生具有突發性，而且一旦發生，需要管理部門在最短的時間作出反應。因此，增強網絡監管部分的危機意識，建立健全的網絡輿情監督預案，設置預防機制，形成一套固定的操作流程和完善的監督機制。

3.2 切實落實網民和媒體平臺的責任

互聯網為社會公眾公開發表言論提供了廣闊的空間，并且方便、快捷。因此，要求網民要提升自己的綜合素質，遵守法律法規。在公共危機信息的傳播中，客觀、冷靜、理性，不信謠，不傳謠。政府加強立法管理和行政監督，對造成社會恐慌等嚴重后果者，給予行政處罰，構成犯罪的承擔相應法律責任。

3.3 找準輿論焦點，精準回應，提高網絡輿情處置的時效性

公共危機事件引發的網絡輿情容易迅速發酵，形成不穩定因素，激發社會矛盾。在進行輿情處理時，可以憑借大數據技術的優勢，做好事件調查，抓住輿論的焦點以及問題的關鍵，準確回應公眾關注的問題，及時疏解民眾的情緒，最短的時間搶占輿論主動權、話語權，發布權威信息，避免由于信息不對稱帶來的社會恐慌。

3.4 加強專業培訓，提升網絡監管人員綜合素質能力

網絡監管人員專業技能及管理意識的強弱是網絡輿情管理的關鍵。網絡輿情治理部門要高度重視網絡輿情在公共危機事件中的作用，注重對管理人員的培養，制定科學合理的人才培養規劃。樹立管理人員的服務意識和對危機事件的敏銳性，提高網絡輿情管理的專業性和有效性。